許若晨

〔內(nèi)容提要〕營銷是星級酒店管理的關鍵點，直接關系到酒店經(jīng)濟效益提升、經(jīng)營戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、核心競爭力增強等，因此加強酒店營銷管理至關重要。本文從不同角度入手客觀探討了我國星級酒店管理中存在的營銷問題，并提出了一些合理化的解決策略，以期改進、強化酒店營銷管理，提高酒店營銷水平以及市場核心競爭力。

〔關鍵詞〕星級酒店 經(jīng)營管理 營銷策略

在新經(jīng)濟形勢下，我國市場經(jīng)濟體制改革持續(xù)深入，消費者需求日趨多元化。星級酒店面臨更為激烈的市場競爭，酒店營銷的重要性不斷呈現(xiàn)。因此，在實踐過程中探究、分析酒店營銷問題，靈活應用多種酒店營銷策略，可促進酒店營銷向差異化、個性化、特色化、多元化發(fā)展，在樹立品牌形象、打造品牌特色、延伸酒店品牌內(nèi)涵的過程中持續(xù)提升營銷效益、市場占有份額的同時不斷獲取競爭優(yōu)勢，進而發(fā)展壯大，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

一、我國星級酒店管理中存在的營銷問題

1.酒店營銷重視程度不高，酒店營銷理念滯后。在運營管理過程中，某些星級酒店經(jīng)營者的酒店營銷意識淡薄，對酒店營銷的認識不深入、不全面，重視程度不高。酒店營銷形式化、不科學，加上受到主客觀因素影響，各類營銷問題不斷呈現(xiàn)。此外，在新形勢下，我國對星級酒店管理提出了新的要求，酒店營銷有了全新的變化，傳統(tǒng)理念很難滿足現(xiàn)階段星級酒店營銷要求，但單一、滯后的傳統(tǒng)理念仍然出現(xiàn)在某些星級酒店營銷管理中，經(jīng)營者對酒店營銷方向把握不準確，影響了酒店營銷效果。

2.忽視市場調(diào)研和客戶需求分析，對市場定位不準確，酒店營銷方案不合理。市場調(diào)研、客戶分析是實現(xiàn)有效酒店營銷的首要前提，但某些星級酒店經(jīng)營者過分強調(diào)經(jīng)濟利潤獲取，忽視了市場調(diào)研、客戶分析，對酒店行業(yè)市場定位不準確、不清晰，客戶需求分析不到位，不能隨時全面、精準、深入了解行業(yè)市場需求變化，不利于有效維護客戶、挖掘潛在的客戶，影響客戶日流量和酒店營銷效果，進而導致經(jīng)濟效益不高。此外，由于市場定位不合理、模糊化，加上某些管理人員營銷理念滯后，不具備現(xiàn)代化思維，忽視酒店服務質(zhì)量改進、客戶滿意度提升等，制定的酒店營銷方案不合理，影響酒店營銷工作高效開展。

3.酒店營銷制度不規(guī)范，基礎設施有待完善。酒店營銷水平提升離不開規(guī)范化的制度、完善的設施，但在運營發(fā)展中某些管理人員沒有根據(jù)酒店營銷中存在的問題及時調(diào)整制度內(nèi)容，不完善的酒店營銷制度，使營銷監(jiān)督成為形式化、崗位人員考核不科學等，影響各階段酒店營銷戰(zhàn)略目標實現(xiàn)。此外，某些星級酒店在設施方面的投入力度不夠，設施檢修、維護等滯后，存在質(zhì)量安全隱患。老舊的酒店設施很難滿足客戶的個性化需求，使得客戶滿意度不高，進而影響酒店的營銷效果。

4.酒店營銷策略單一，缺少個性化與差異性特點。在新經(jīng)濟形式下，社會大眾生活品質(zhì)明顯提升，對星級酒店服務也有更高、更為多樣的要求，但某些星級酒店管理中營銷不具有個性化以及差異性特點，主要體現(xiàn)在客房、餐飲、健身、娛樂等方面。某些星級酒店管理人員仍然采用單一化的酒店營銷策略，沒有將差異化策略、促使策略等有機結合，酒店服務缺乏針對性、層次性，與客戶實際需求銜接度不高，酒店營銷策略有待改善。

5.酒店營銷信息化程度不高，忽視特色營銷。在信息化大環(huán)境下，酒店營銷網(wǎng)絡化以及信息化勢在必行，但某些星級酒店經(jīng)營人員、管理人員、營銷人員對網(wǎng)絡營銷重視程度不高，沒有將現(xiàn)代技術、新媒體等應用到酒店營銷各環(huán)節(jié)，酒店營銷信息化程度不高，導致酒店各方面信息流通不暢，旺季客房嚴重不足，淡季客房大量閑置，影響經(jīng)濟利潤的增加。此外，打造品牌特色是新時期星級酒店增強自身核心競爭力、實現(xiàn)長遠發(fā)展的關鍵點，應與酒店營銷深度銜接，但酒店經(jīng)營者在管理實踐中忽視特色營銷，向各年齡段客戶提供的服務缺乏特色，不利于樹立良好的品牌形象，使得運營發(fā)展中經(jīng)濟效益以及社會效益都會受到影響。

二、我國星級酒店管理中營銷問題的解決對策

1.高度重視酒店營銷，轉(zhuǎn)變酒店營銷理念與思路。星級酒店經(jīng)營者要在探究、剖析酒店營銷問題過程中深層次認識酒店營銷，明確其在自身長遠發(fā)展中的重要作用，高度重視的同時全面加強酒店營銷管理。星級酒店經(jīng)營者要站在時代以及酒店行業(yè)發(fā)展的高度，深化把握現(xiàn)階段酒店管理的新要求、酒店營銷的新變化，要解放思想轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷思維模式，與時俱進的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷理念，將現(xiàn)代化理念滲透到酒店營銷全過程，如人性化理念、綠色理念、可持續(xù)發(fā)展理念等，在實踐過程中不斷探尋全新的營銷思路，與現(xiàn)代化理念相互作用，對酒店管理進行優(yōu)化，科學開展各項營銷工作。

2.重視市場調(diào)研與客戶需求分析，清晰準確市場定位，調(diào)整酒店營銷方案。星級酒店經(jīng)營者要重視市場調(diào)研、客戶需求分析，將實地調(diào)研、線上調(diào)研等無縫銜接，通過多樣化渠道深化了解酒店行業(yè)市場現(xiàn)狀，如發(fā)展趨勢、競爭程度等，全方位、深層次分析各年齡段客戶需求變化以及消費能力，深挖潛在的目標客戶。在市場調(diào)研、客戶需求有機聯(lián)系的基礎上從實際出發(fā)、從全局出發(fā)、從長遠發(fā)展出發(fā)，深入探析自身運營發(fā)展優(yōu)勢以及劣勢，清晰、精準定位，明確經(jīng)營發(fā)展以及酒店營銷的大方向，改進酒店營銷質(zhì)量，為深化改革、轉(zhuǎn)型、發(fā)展等提供重要的支撐力量。此外，星級酒店經(jīng)營者還要針對市場調(diào)研情況，以客戶需求為導向，在準確定位、統(tǒng)籌規(guī)劃的過程中明確酒店管理側(cè)重點，合理調(diào)整酒店營銷方案，使其更加標準化、規(guī)范化、精準化，滿足當下對酒店營銷工作開展中的新要求，在源頭上解決各類營銷問題，在方案實施過程中全面提升酒店營銷有效性。

3.加強內(nèi)部管理，各部門協(xié)調(diào)配合，完善酒店營銷制度體系。星級酒店經(jīng)營者要在實踐探索中從酒店營銷問題出發(fā)，加大內(nèi)部管理力度，加強各部門在酒店營銷層面的聯(lián)系，明確責任并強調(diào)有效溝通，使各部門能夠協(xié)調(diào)配合，增強不同崗位工作人員營銷意識，主動參與酒店營銷管理，聚合各部門的力量不斷提升酒店營銷質(zhì)量。此外，星級酒店經(jīng)營者還要以各類問題為基礎，完善已制定的酒店營銷制度體系，規(guī)范化調(diào)整監(jiān)督、檢查、崗位責任、崗位考核、人員培訓等制度，提高酒店營銷制度的科學性、全面性、層次性，在制度保障的基礎上確保酒店營銷工作有序開展。

4.優(yōu)化完善酒店設施，改進傳統(tǒng)營銷策略。星級酒店經(jīng)營者要加大酒店設施投入力度，從酒店營銷層面入手，落實個性化、綠色、環(huán)保、人性化等理念，優(yōu)化完善酒店設施，如客房、餐廳、游泳池，在客房擺設綠植，在臺階處設置地燈等，注重細節(jié)部位，定期檢查、檢修內(nèi)部各類設施，對其進行技術改造，提高內(nèi)部設施的安全性、美觀性、實用性，確保功能齊全的基礎上有較高的性能，滿足不同年齡段客戶對酒店設施的好感度、滿意度，增加客戶日流量，提高酒店營銷效果。另外，星級酒店經(jīng)營者還要完善傳統(tǒng)酒店營銷策略，將差異化策略、促銷策略、營業(yè)推廣策略有機結合，改進酒店服務質(zhì)量，使其具有鮮明的差異化特點，采用線上宣傳、線下宣傳結合的方法，同時優(yōu)化促銷、營業(yè)推廣兩大環(huán)節(jié)，打破時間、地域等限制，確保不同年齡段客戶更好地了解酒店業(yè)務、服務質(zhì)量等，使得多種策略無縫銜接，有效實現(xiàn)酒店營銷，提高星級酒店管理整體水平。

5.重視網(wǎng)絡化營銷，提高酒店營銷信息化水平。較廣的受眾面、便捷、實效等是網(wǎng)絡化營銷呈現(xiàn)的主要特點，因此星級酒店經(jīng)營者要加大提高網(wǎng)絡化營銷重視程度，巧用網(wǎng)絡技術、計算機技術、數(shù)字化技術、智能控制技術等建設專門的酒店管理網(wǎng)站，構建酒店營銷管理系統(tǒng)，設置市場調(diào)研與預測、客戶需求分析、典型營銷問題探析、營銷效果評價與改進、服務質(zhì)量改進等模塊進行深度銜接，設置酒店營銷數(shù)據(jù)庫，高效采集信息，為更好地開展營銷工作打好基礎。在信息數(shù)據(jù)整理、處理、分析、挖掘、提取、儲存、使用中可隨時了解酒店營銷實際情況，構建酒店營銷資源共享平臺，使得各部門能夠協(xié)調(diào)配合、集聚利用各類優(yōu)勢資源，深化酒店營銷各環(huán)節(jié)，及時、有效處理酒店營銷中出現(xiàn)的各類隱患問題。此外，星級酒店經(jīng)營者還要注重新媒體在酒店營銷中的應用，構建微博社區(qū)、開通微信公眾號，發(fā)揮微博、微信等多樣化功能作用，凝聚不同年齡段客戶，使其之間能夠相互分享、互動交流，提高客戶的忠實度，借助公眾賬號、微信二維碼掃描等功能，讓不同年齡段客戶更好地參與到酒店促銷活動中，將微信粉絲轉(zhuǎn)變成酒店目標客戶，最大化提高酒店營銷信息化水平。

6.強調(diào)特色營銷，改進酒店服務質(zhì)量，打造品牌效應。星級酒店經(jīng)營者應加強特色營銷，深入調(diào)研酒店行業(yè)市場，并細化分析各年齡段客戶需求變化，通過多種路徑凝聚多種優(yōu)勢資源，靈活利用現(xiàn)代化技術、優(yōu)勢資源、有利條件、發(fā)展機遇進行統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化調(diào)整酒店發(fā)展戰(zhàn)略以及營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新讓酒店營銷更具特色。同時，還要改進酒店服務質(zhì)量，培育、延伸酒店品牌，高效開展酒店業(yè)務以及酒店營銷活動，提高經(jīng)濟效益、社會效益，打造品牌效應，具備良好的品牌形象，不斷提高品牌優(yōu)勢、核心競爭力以及行業(yè)市場占有份額，順利實現(xiàn)各階段酒店營銷戰(zhàn)略目標，更好地朝著信息化、可持續(xù)等方向發(fā)展。

三、結語

總而言之，在星級酒店管理中營銷策略對提高酒店經(jīng)濟效益非常重要，因此要在管理實踐過程中深入探究酒店營銷各方面呈現(xiàn)的問題，與時俱進的轉(zhuǎn)變酒店營銷理念，探索全新的營銷思路和營銷策略，加強各項管理的同時高效開展酒店營銷工作，提高酒店服務水平，實現(xiàn)酒店營銷戰(zhàn)略目標，在提質(zhì)增效過程中樹立良好品牌形象，并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，將我國酒店行業(yè)推向更高的發(fā)展階段。

（作者單位：湖南商務職業(yè)技術學院）