田敏芳

【摘 ?要】本文通過介紹太原天然氣有限公司以“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念和輻射山西的“大服務(wù)”體系，努力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以踏實(shí)肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研、主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)打造企業(yè)對(duì)標(biāo)一流、擔(dān)當(dāng)履責(zé)、服務(wù)民生的品牌口碑營(yíng)商環(huán)境，以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、回報(bào)省城人民的實(shí)際行動(dòng)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)例，以期為同行業(yè)燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展提供可行性參考。

【關(guān)鍵詞】燃?xì)?服務(wù);口碑;營(yíng)商環(huán)境;建設(shè)

引言

隨著燃?xì)馐袌?chǎng)的重大變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從煤氣到天然氣，消費(fèi)者對(duì)清潔能源的需求不斷提升。太原天然氣有限公司緊跟新時(shí)代快進(jìn)步伐，聚眾智、匯眾力，圍繞習(xí)總書記視察山西重要講話重要指示和山西省委省政府“四為四高兩同步”總體思路和要求，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)下燃?xì)庥脩舭l(fā)展需求，積極探索便民服務(wù)形式，拓展一體化服務(wù)平臺(tái)，改進(jìn)服務(wù)模式和方式，踐行“5643”工作理念和“1551”安全理念體系，切實(shí)以“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念和輻射山西的“大服務(wù)”體系，努力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以踏實(shí)肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研、主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)強(qiáng)樹企業(yè)對(duì)標(biāo)一流、擔(dān)當(dāng)履責(zé)、服務(wù)民生的品牌口碑，以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、回報(bào)省城人民的實(shí)際行動(dòng)，打造“金色名片”企業(yè)形象，展示“藍(lán)蓮綻放”員工品質(zhì)，提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1.24小時(shí)在線優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?方便用戶不停歇

太原天然氣有限公司承擔(dān)著全市130余萬燃?xì)饪蛻舻陌踩€(wěn)定用氣工作。為進(jìn)一步提升滿意服務(wù)質(zhì)量和效率，全力打造龍城優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，構(gòu)建至上而下、由內(nèi)及外的“大服務(wù)”格局。公司始終按照“首問責(zé)任、及時(shí)處置、跟蹤督辦、追求滿意”的服務(wù)流程，以96577熱線服務(wù)、“太原天然氣”智能生活服務(wù)APP、營(yíng)業(yè)廳“一站式”服務(wù)、各管理站安全服務(wù)活動(dòng)等為燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，打造“葉晉慶”式服務(wù)的群體形象，在“太原天然氣”智能生活服務(wù)APP嵌入了在線客服功能，用戶在APP上即可實(shí)現(xiàn)與96577連接并直接進(jìn)行咨詢、報(bào)修、投訴、預(yù)約改管、安檢等，從而最大限度發(fā)揮96577客服中心服務(wù)龍城的功能和作用。公司96577客戶服務(wù)熱線堅(jiān)持24小時(shí)在線，第一時(shí)間為燃?xì)庥脩籼峁M意服務(wù)，做到了熱線辦結(jié)率100%，及時(shí)率100%，回訪率100%。多次在城建熱線社會(huì)責(zé)任單位派單辦結(jié)率名列第一，被命名為全國(guó)青年文明號(hào)。其服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)對(duì)象“零投訴”受到了廣大燃?xì)庥脩舻膹V泛好評(píng)。

2.安全服務(wù)多保障 ?筑牢安全第一線

蜿蜒管線延伸到哪里，太原天然氣燃?xì)馊朔?wù)團(tuán)隊(duì)就滲透到那里，為燃?xì)庥脩籼峁┍憬?、周到、?yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)。公司以民用管理站為依托，推行安全宣傳、增值服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)廠區(qū)，提供安全、專業(yè)、可靠、便捷的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升用戶體驗(yàn)感和獲得感。特別是推進(jìn)安全服務(wù)進(jìn)社區(qū)常態(tài)化暖心服務(wù)工作，開展“精準(zhǔn)服務(wù)，傾情為民”安全服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)、“雷鋒精神永放光芒，燃?xì)饩駵嘏阄摇敝黝}志愿者服務(wù)月活動(dòng)、“凝心聚力助力企業(yè)爭(zhēng)做一流燃?xì)庑虑嗄辍蔽暹M(jìn)五助志愿服務(wù)等活動(dòng)，并在“兩節(jié)、兩會(huì)”、節(jié)假日、“3.15”、高考、雨季三防等特殊時(shí)期加強(qiáng)了滿意服務(wù)工作，義務(wù)為燃?xì)庥脩籼峁┯脷獍踩R(shí)宣傳和講解，通過燃?xì)獍踩咐麄鲌D版展示，現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放《致燃?xì)庥脩舻囊环庑拧贰堎N溫馨提示卡、入戶安檢、排查隱患等形式，擴(kuò)大“公司專管、物業(yè)協(xié)管、用戶自管”的“大服務(wù)”、“大安全”覆蓋面，全方位服務(wù)用戶，強(qiáng)化燃?xì)獍踩ＷR(shí)宣傳普及，提高燃?xì)庥脩舴婪兑庾R(shí)。用主動(dòng)式服務(wù)立企、微笑式服務(wù)樹企、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)揚(yáng)企。

3.服務(wù)踐諾樹口碑 ?用戶滿意在身邊

公司以政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為載體，以規(guī)范行風(fēng)建設(shè)、提升滿意服務(wù)為抓手，大力推進(jìn)“著裝服飾統(tǒng)一化、物品放置定制化、言行舉止規(guī)范化”“三化”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作，以規(guī)范服務(wù)建設(shè)樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑營(yíng)商環(huán)境，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為切實(shí)解決事關(guān)燃?xì)饪蛻羟猩砝娴木唧w問題，公司按照“問需于民，問計(jì)于民”的原則，連續(xù)多年向社會(huì)做出服務(wù)承諾，請(qǐng)廣大燃?xì)饪蛻襞c社會(huì)各界予以監(jiān)督。公司領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)多年帶隊(duì)行風(fēng)節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶問題。對(duì)于燃?xì)庑孤?、著火、爆炸事故，做?分鐘內(nèi)出發(fā)，在不發(fā)生交通擁堵的情況下，30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間進(jìn)行搶險(xiǎn)處置。對(duì)于戶內(nèi)設(shè)施報(bào)修故障，24小時(shí)內(nèi)預(yù)約上門服務(wù)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)供氣。全公司上下通力協(xié)作，積極踐諾，全力保障我市各類燃?xì)庥脩艏抑袣庾慊鹜?/p>

4.優(yōu)化流程更便民 ?護(hù)航發(fā)展新環(huán)境

公司客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳作為新用戶發(fā)展受理的對(duì)外窗口，為大力提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)用戶發(fā)展便捷新模式，始終在創(chuàng)制、創(chuàng)新、創(chuàng)效的征程上不斷努力探索，不斷加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，從文明接待用語、著裝要求，窗口整潔，專業(yè)化術(shù)語解答，首問責(zé)任制等多方面提升用戶的接待、辦事滿意度，實(shí)現(xiàn)用戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)“一次上門，一次辦結(jié)”。

通過試行電子無書化任務(wù)派單，在工程綜合耗時(shí)上比以前縮短近三分之一的時(shí)間。同時(shí)，公司通過調(diào)研和征求意見，了解到用戶對(duì)報(bào)裝提供的部分資料存在困難，根據(jù)該情況首先取消了用戶地形圖的提供項(xiàng)，由設(shè)計(jì)院根據(jù)實(shí)際按需進(jìn)行購買，避免用戶提供錯(cuò)誤圖紙或者提供多余圖紙的情況;對(duì)于部分用戶單位無法提供相關(guān)建筑基礎(chǔ)資料的，將由設(shè)計(jì)院配合用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的測(cè)量的采集。切實(shí)為用戶提供便利條件，減輕用戶資料準(zhǔn)備的負(fù)擔(dān)，有效降低用戶成本。

針對(duì)對(duì)供氣時(shí)間有特殊要求的用戶，公司采取“用戶一次上門，全程跟蹤服務(wù)”的措施，根據(jù)用戶的特殊供氣要求倒排時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工期，開通綠色通道，實(shí)現(xiàn)全程無縫銜接，對(duì)內(nèi)對(duì)外各環(huán)節(jié)各節(jié)點(diǎn)由燃?xì)夤緦Ｈ素?fù)責(zé)推進(jìn)工程進(jìn)度，結(jié)合用戶實(shí)際供氣需求完成供氣服務(wù)。

小營(yíng)福燃?xì)夤こ虒?shí)行全流程“一對(duì)一”專人服務(wù)，申報(bào)材料按照能免則免能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)的原則，推行一單報(bào)裝，并在保證安全的前提下，不斷優(yōu)化工程設(shè)計(jì)和設(shè)備選型，以氣源就近接駁等方式，降低工程成本，合理安排工期在確保安全質(zhì)量的前提下，加快施工進(jìn)度，縮短送氣周期至10個(gè)工作日內(nèi)，讓用戶“早用氣、早營(yíng)業(yè)”。

同時(shí)，公司工程進(jìn)度上實(shí)行分階段閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)反饋信息，精準(zhǔn)解決問題，確保工程順利無障礙。公司將新用戶發(fā)展分為四個(gè)大環(huán)節(jié)，受理設(shè)計(jì)出圖、合同費(fèi)用管理、工程施工驗(yàn)收、復(fù)壓置換送氣，每個(gè)環(huán)節(jié)都由相對(duì)應(yīng)的管理組進(jìn)行進(jìn)度跟蹤和信息反饋，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握工程動(dòng)態(tài)，與相關(guān)部門科室形成一對(duì)一聯(lián)動(dòng)機(jī)制，存在問題由對(duì)應(yīng)的管理組第一時(shí)間解決和處理，形成組內(nèi)閉環(huán)管理，各組之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交接，確保整個(gè)工程無障礙推進(jìn)。最大限度為龍城發(fā)展貢獻(xiàn)燃?xì)饬α俊?/p>

5.多渠道繳費(fèi)方式 ?方便用戶無小事

為滿足廣大燃?xì)庥脩衾U費(fèi)需求，公司現(xiàn)已開通線下充值繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)：6個(gè)管理站、唐久便利店、金虎便利店、太原郵政網(wǎng)點(diǎn)、光大銀行自助機(jī);線上充值繳費(fèi)方式：微信生活繳費(fèi)、支付寶生活繳費(fèi)、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、電信翼支付、建設(shè)銀行網(wǎng)銀、中國(guó)銀行網(wǎng)銀、光大銀行網(wǎng)銀。特別是隨著用戶支付方式的變化，2020年及時(shí)開通了管理站柜面繳費(fèi)二維碼支付方式，以滿足用戶支付需求。目前計(jì)劃開通農(nóng)行手機(jī)銀行，正進(jìn)行程序?qū)庸ぷ鳎?zhēng)年底上線運(yùn)行。根據(jù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求，公司將緊跟時(shí)代步伐，對(duì)繳費(fèi)方式及渠道進(jìn)行前瞻性預(yù)斷，繼續(xù)優(yōu)化和拓展繳費(fèi)渠道和繳費(fèi)方式，最大限度提高用戶繳費(fèi)便捷性和滿意度。太原天然氣有限公司積極探索創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境亮點(diǎn)及成效，多角度全方位提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，凝心聚力以實(shí)際行動(dòng)將“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念融入龍城百姓生活，以主動(dòng)優(yōu)質(zhì)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研全心全意服務(wù)用戶的燃?xì)饩窈蜐M意服務(wù)、微笑服務(wù)、口碑服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鐫刻成公司打造一流燃?xì)馄髽I(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)以整體精神面貌向上、工作作風(fēng)優(yōu)良、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、窗口形象親切溫馨、智慧化燃?xì)夤芗业葎?chuàng)優(yōu)服務(wù)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]石尚，陳醒. 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助推民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 [J].國(guó)際融資，2019，（4）.