董涵

摘? 要? “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤部門作為高校管理工作重要支柱也應(yīng)主動因事而化、因時(shí)而新。文章以北京語言大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)新媒體運(yùn)營情況為例，探討如何將新媒體作為工作抓手，提升后勤部門影響力，促進(jìn)“汗水后勤”到“智慧后勤”快速轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞? 高校后勤;新媒體;作用與阻礙

中圖分類號? G2? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）10-0050-03

北京語言大學(xué)是教育部直屬高校，素有“小聯(lián)合國”之稱。作為中國唯一一所以對來華留學(xué)生進(jìn)行漢語、中華文化教育為主要任務(wù)的國際型大學(xué)，建校以來一直保持著國際化的發(fā)展格局與多元化的服務(wù)理念。經(jīng)過多次社會化改革，北京語言大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)自2009年成立以來，秉承“和諧、奉獻(xiàn)、自信、創(chuàng)新”的精神，將“服務(wù)育人”的宗旨根植于心。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的大背景下，為更好地服務(wù)師生，準(zhǔn)確把握創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的時(shí)代要求，北語后勤于2012年下半年成立后勤315中心專職負(fù)責(zé)溝通宣傳與信息化建設(shè)，通過多種社交平臺（如人人網(wǎng)、新浪微博、網(wǎng)易郵箱、微信公眾平臺）架起了與師生交流橋梁的同時(shí)利用新媒體推動智慧后勤建設(shè)。

1? 新媒體在高校后勤工作應(yīng)用中的作用

新媒體涵蓋了多重?cái)?shù)字化的媒體形式，不同于傳統(tǒng)的媒體，新媒體更多的是以網(wǎng)絡(luò)為媒介，借助網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、數(shù)字電視等媒體，具有形式多樣化、選擇多樣化、內(nèi)容個(gè)性化等特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，高校后勤正逐步從“汗水型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔坌汀保瑢⒏呖萍歼\(yùn)用到后勤服務(wù)工作中，一改昔日人們“后勤工作就是又臟又累”的認(rèn)識，利用新媒體提升服務(wù)質(zhì)量與速率，增強(qiáng)后勤與師生間的有效互動。

1.1? 以微信公眾平臺為主導(dǎo)的宣傳工作

為迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展需求，各高校先后建立了微信公眾號，以“開放辦后勤”為理念，宣傳后勤服務(wù)態(tài)度，弘揚(yáng)后勤服務(wù)精神，展現(xiàn)后勤新形象，讓師生們對后勤有一個(gè)更加全面、更加深入的了解，北語后勤微信公眾號自2013年11月18日至今，發(fā)出推送近千條，總用戶數(shù)超過5 800人，在校園中具有一定的影響力，基本達(dá)到了預(yù)期的宣傳目的。

在數(shù)百條圖文推送中，有兩篇閱讀量破萬，其中一篇名為《原來這才是清晏樓早點(diǎn)的正確打開方式》。為營造和諧的校園氛圍，提倡健康飲食健康生活，敦促大學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，使廣大師生能夠更好的平衡工作學(xué)習(xí)與生活，文章用精美的照片和誘人的食物點(diǎn)評，引起了學(xué)生的好奇心，激發(fā)了他們想要去吃早飯的熱情。

該條微信推送一經(jīng)發(fā)出，師生們便爭相轉(zhuǎn)發(fā)，文章中的內(nèi)容成為了校園里熱議的話題。眾多校友也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)評論，抒發(fā)對食堂對母校的思念，用一頓早飯，連接校內(nèi)校外，激發(fā)所有北語人的情懷。一天之內(nèi)閱讀量就突破9 000次，閱讀人數(shù)是關(guān)注人數(shù)的3倍。有學(xué)生評論說：“這么厲害，不去吃早飯簡直沒天理了”。有校友表示：“畢了業(yè)才知道學(xué)校的食堂有多好，甚是想念”。更有外校學(xué)生轉(zhuǎn)發(fā)寫到：“別人學(xué)校的早飯”。表達(dá)出了無盡的羨慕。文章發(fā)出的第二天，便有同學(xué)因?yàn)榭吹轿恼露绞程贸栽顼?，選取文章中最吸引他們的早餐。與此同時(shí)，文章的發(fā)出也意在培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)美的能力，看到食堂的早點(diǎn)竟然如此美好，鼓勵(lì)學(xué)生從眼前、身邊的平凡事物看到最本真的美麗，學(xué)會珍惜、把握當(dāng)下。

截至目前，該條推送的閱讀量已經(jīng)達(dá)到了1.1萬次，形成了一定規(guī)模的積極影響。另一篇發(fā)布于2019年3月6日的推送《咬一口清晏樓的糕點(diǎn)，整個(gè)心都是春天》閱讀量突破1.7萬。幾年間，公眾號又相繼發(fā)出了多條深受師生們喜愛的推送，讓大家了解后勤，喜愛后勤，讓后勤服務(wù)更加開放化、多元化。以一條推送連接后勤與在校師生，連接校內(nèi)外，讓師生們通過微信推送對后勤服務(wù)有了全新的認(rèn)識，以達(dá)到后勤工作宣傳溝通的目標(biāo)，彰顯了后勤工作“微力量”。

與此同時(shí)，北語后勤微信公眾平臺還設(shè)置了“服務(wù)大廳”“@后勤”“認(rèn)識我們”三個(gè)一級模塊，及“失物招領(lǐng)”“網(wǎng)上報(bào)修”“車輛預(yù)定”“我要吐槽”等十一個(gè)二級模塊，是師生們了解后勤服務(wù)的窗口，是接受投訴、問詢、意見的渠道，“北語后勤”微信公眾號自成立至今，除了定期的圖文推送外，共受理師生問題超過6 000條，投訴咨詢問題會在每月底定期匯總并做出小結(jié)，師生問題得到了及時(shí)有效地解決，后勤服務(wù)質(zhì)量和水平也得到了更進(jìn)一步提高，后勤服務(wù)滿意率逐年提升。

1.2? 以數(shù)字后勤服務(wù)大廳為基礎(chǔ)的服務(wù)工作

除去基礎(chǔ)的后勤服務(wù)工作動態(tài)展示與宣傳外，數(shù)字后勤服務(wù)大廳還在較顯著的位置呈現(xiàn)后勤所提供的便捷服務(wù)，為學(xué)校師生提供一站式服務(wù)平臺。通過積極與學(xué)校其他部門的信息化系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)資源共享，師生們可以使用工號、學(xué)號進(jìn)行系統(tǒng)登錄，隨時(shí)發(fā)表投訴建議、招領(lǐng)失物、領(lǐng)取郵件包裹、對后勤工作建言獻(xiàn)策，后勤設(shè)有專崗專人及時(shí)進(jìn)行處理。相較于微信公眾平臺所存在的“文字消息保存5天，其他類型消息只保存3天”的時(shí)限問題，信息保存時(shí)間長便是數(shù)字后勤服務(wù)大廳的優(yōu)勢所在，在增加與師生的可溝通時(shí)長的同時(shí)，延長了管理員可操作時(shí)間。

2? 新媒體在高校后勤工作應(yīng)用中的阻礙

北語后勤315中心自2012年成立以來，除專職信息員進(jìn)行24小時(shí)的熱線電話接通與平臺信息維護(hù)外，成立后勤學(xué)生記者團(tuán)，先后招聘數(shù)十名學(xué)生記者。將微信公眾平臺作為重點(diǎn)，新浪微博、公共郵箱、24小時(shí)熱線電話等作為輔助，通過人文宣傳及投訴咨詢，促進(jìn)了與師生間的溝通互動，將從前鮮為人知的后勤員工工作狀態(tài)、精神面貌毫無保留的展現(xiàn)在師生面前。通過8年的不斷改革創(chuàng)新與實(shí)踐，315中心工作趨于穩(wěn)定，但在新媒體運(yùn)用中，任然面臨著以下問題。

2.1? 人員不足，缺乏高素質(zhì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)

在新媒體技術(shù)應(yīng)用日趨成熟的背景下，掌握新媒體技術(shù)也成為了不可或缺的重要因素。后勤員工的文化水平相對有限，具有一定文學(xué)素養(yǎng)、宣傳水平、信息技術(shù)的人才更是鳳毛麟角，人員不足也就成為了新媒體在高校后勤應(yīng)用中的阻礙。此外，專業(yè)培訓(xùn)的缺乏與人才培養(yǎng)計(jì)劃的不完善也直接導(dǎo)致了新媒體應(yīng)用發(fā)展受阻。以宣傳工作為例，各二級單位的信息員皆未受過專業(yè)的培訓(xùn)，如何從日常工作中挖掘新聞素材與宣傳點(diǎn)是亟待解決的，即使發(fā)現(xiàn)宣傳點(diǎn)也不知道應(yīng)該如何落實(shí)于文字，致使宣傳工作無法得到長期發(fā)展。

2.2? 重視不足，缺乏主動性宣傳意識

后勤服務(wù)保障工作一直以來都是復(fù)雜繁重的，后勤員工也是一頭扎在各自的工作崗位上，忽視了宣傳工作的重要性。有少部分人在近幾年開始關(guān)注并相信宣傳工作的重要作用，但仍有大部分員工保持著老舊的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為“響鼓無需重錘敲”，只要踏實(shí)做好工作，必然能夠得到認(rèn)可，缺乏自我宣傳的意識。

2.3? 形態(tài)單一，缺乏個(gè)性化創(chuàng)新模式

新媒體技術(shù)在不斷的發(fā)展，但高校后勤的新媒體運(yùn)用形式則趨近于單一化。北語后勤的網(wǎng)上交流平臺方式已經(jīng)逐步由微博、人人網(wǎng)、郵箱、微信公眾平臺四種，集中于微信一種。現(xiàn)階段微信普及度極高，基本上可以達(dá)到人人都在用，各大高校后勤均設(shè)有各自的微信公眾號，但這也就造成了新媒體運(yùn)用形式的單一，缺乏符合各校特色的創(chuàng)新形式。在過去的8年間，微信應(yīng)用在高速發(fā)展，但在未來的五年，微信是否會被其他應(yīng)用所取代？微信的影響是否還能如今天一樣廣泛？

3? 新媒體在高校后勤工作應(yīng)用中的新形式

通過近幾年的發(fā)展，北語后勤與師生的交流平臺逐漸集中于微信公共平臺一種，此時(shí)，如何豐富、完善微信公眾號的功能，探索新形式即成為了后勤信息化建設(shè)路程中所要面對的必然問題。

3.1? 掌上后勤App

為將傳統(tǒng)“汗水型”后勤轉(zhuǎn)化成“智慧型”“科技型”后勤，一些高校已經(jīng)采用外包或自主研發(fā)兩種方式，開發(fā)手機(jī)端后勤服務(wù)App，將多個(gè)平臺整合統(tǒng)一，減少資源消耗，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端與PC端系統(tǒng)的信息同步。通過智慧后勤手機(jī)管理系統(tǒng)，創(chuàng)建“微報(bào)修”、“微監(jiān)督”、“微預(yù)約”、“微快遞”“微招領(lǐng)”、“一卡通”等服務(wù)，讓師生們可以通過一個(gè)簡單的手機(jī)App完成報(bào)修、建言獻(xiàn)策、投訴咨詢、場館預(yù)約、快遞領(lǐng)取、失物招領(lǐng)及一卡通充值掛失。利用高科技手段與新媒體技術(shù)相結(jié)合，全面建設(shè)高校智慧后勤，提升服務(wù)效率，讓后勤服務(wù)保障工作更加便捷。

3.2? 網(wǎng)絡(luò)直播

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入直播時(shí)代，人人都可以成為收看者，人人也都可以成為主播，網(wǎng)絡(luò)直播具有成本低廉、互動性高等優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)下，直播平臺發(fā)展迅猛，國家主流媒體也紛紛運(yùn)用直播的方式進(jìn)行有效宣傳，教育部也鼓勵(lì)學(xué)校在食堂、配餐間等安裝監(jiān)控錄像設(shè)備，做到“明廚亮灶”，多校食堂后廚已實(shí)現(xiàn)電視或網(wǎng)絡(luò)直播。高校后勤一直以來都將食品安全作為工作的重中之重，北語后勤飲食中心也在食堂后廚操作間安裝了攝像頭，讓師生可以吃的安心吃得放心，同時(shí)也通過不定期的圖文推送進(jìn)行食品安全宣傳，因此，直觀的視頻直播或許是高校后勤飲食衛(wèi)生監(jiān)督的最優(yōu)選擇。此外，在眾多類型的推送中，最受師生喜愛的便是有關(guān)飲食的內(nèi)容，有不少同學(xué)也在好奇一些糕點(diǎn)或菜式的制作方法，如果能夠通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式進(jìn)行后勤服務(wù)的宣傳，相信宣傳的效果能夠事半功倍。

4? 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，新媒體技術(shù)應(yīng)用對高校后勤工作來說，無疑是一把重錘，如何在做好校園服務(wù)保障工作的同時(shí)，更加積極地展現(xiàn)高校后勤的風(fēng)采也是高校后勤員工需要不斷探索的問題，利用新媒體技術(shù)，彰顯后勤“微力量”，使高校后勤逐步從“汗水后勤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔酆笄凇?，讓后勤工作發(fā)展的理念從“響鼓無需重錘敲”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绊懝倪€需重錘敲”。

參考文獻(xiàn)

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