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        基于問(wèn)題導(dǎo)向管理模式對(duì)體檢中心體檢效率和護(hù)理質(zhì)量的影響

        2020-09-06 14:55:32石喜華肖少梅童金榮
        Journal of Clinical Nursing in Practice 2020年12期
        關(guān)鍵詞:體檢中心導(dǎo)向護(hù)理人員

        石喜華, 肖少梅, 郭 冬, 童金榮, 謝 夢(mèng)

        (深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院 健康管理科,廣東 深圳,518109)

        近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,人民群眾的保健意識(shí)日益提高,健康體檢逐漸成為人們防病治病的重要方式[1]。體檢中心是進(jìn)行健康體檢的場(chǎng)所,有助于體檢者盡早發(fā)現(xiàn)自身存在或潛在的疾病,在疾病的早期篩查、保健預(yù)防和健康宣教等方面均發(fā)揮重要作用[2]。而隨著體檢中心人流量的增多,使得體檢秩序、體檢效率和服務(wù)質(zhì)量難以得到保障,現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量已無(wú)法滿足體檢者的需求,加上體檢人員流動(dòng)性大,護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生,不僅不利于健康體檢的順利進(jìn)行,影響體檢客戶的體檢滿意度,而且有損醫(yī)院整體形象[3-4]?;趩?wèn)題導(dǎo)向的管理模式是一種以受試者為中心,以問(wèn)題為導(dǎo)向的將方法、過(guò)程和系統(tǒng)管理合為一體的管理模式[5]。本研究選取2019年1月至2020年5月在深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心接受體檢的180名體檢者為研究對(duì)象,旨在分析基于問(wèn)題導(dǎo)向管理模式對(duì)體檢中心體檢效率、護(hù)理質(zhì)量的影響,為體檢人員提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的體檢服務(wù)。

        1 對(duì)象與方法

        1.1 研究對(duì)象

        經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn),選取2019年1月至2020年5月在深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心接受體檢的人員180名,按入院體檢時(shí)間順序分為對(duì)照組(2019年9月之前體檢)和觀察組(2019年9月之后體檢),每組各90名。納入標(biāo)準(zhǔn):① 年齡≥18歲;② 認(rèn)知、溝通和理解能力正常。排除標(biāo)準(zhǔn):① 合并心、腦、肝、腎等臟器嚴(yán)重功能障礙或全身免疫性疾??;② 精神或神經(jīng)系統(tǒng)疾病,臥床或行動(dòng)不便;③ 臨床資料不全;④ 不能自主完成調(diào)查問(wèn)卷。兩組體檢者性別、年齡、體重和文化程度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P值均>0.05)。見(jiàn)表1。

        表1 兩組體檢者一般資料比較

        1.2 研究方法

        1.2.1 常規(guī)護(hù)理管理 對(duì)照組體檢者采取常規(guī)管理模式,向體檢者發(fā)放體檢指引單,由體檢者按照體檢指引單自行完成體檢。

        1.2.2 基于問(wèn)題導(dǎo)向的管理模式 觀察組體檢者實(shí)施基于問(wèn)題導(dǎo)向的管理模式,具體如下。

        1.2.2.1 組建管理小組 由體檢中心護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng),體檢中心護(hù)士為組員。護(hù)士長(zhǎng)組織全體組員接受基于問(wèn)題導(dǎo)向管理模式的同質(zhì)化培訓(xùn),考核合格后方可上崗,確保全體組員均能熟練掌握該管理模式的操作方法。

        1.2.2.2 問(wèn)題分析 管理小組成員開(kāi)展小組討論,評(píng)估體檢者主要關(guān)心的一些護(hù)理問(wèn)題。問(wèn)題包括:① 體檢配套設(shè)施不完善。少數(shù)體檢診室距離較遠(yuǎn),部分診室與住院部混用,體檢專用設(shè)備不足;② 候診時(shí)間長(zhǎng)。體檢中心導(dǎo)診人員、咨詢?nèi)藛T少;③ 健康指導(dǎo)不到位。體檢過(guò)程中服務(wù)指導(dǎo)不足,后續(xù)服務(wù)不完善;④ 體檢環(huán)境差。缺少體檢休息室和人文護(hù)理服務(wù)。小組成員針對(duì)以上問(wèn)題展開(kāi)討論,制訂護(hù)理管理計(jì)劃。

        1.2.2.3 優(yōu)化流程 對(duì)體檢指引單進(jìn)行重新設(shè)計(jì),內(nèi)容包括體檢中心整體布局、體檢項(xiàng)目和體檢須知等,放置足量的體檢單于服務(wù)臺(tái)或服務(wù)大廳醒目位置,方便體檢客戶取閱。制訂科學(xué)、完善的體檢程序,為體檢者提供記錄、查驗(yàn)、提交報(bào)告單一站式服務(wù)。提供獨(dú)立體檢設(shè)備和工作環(huán)境,增添體檢設(shè)備,將診療區(qū)與體檢區(qū)分開(kāi)。

        1.2.2.4 加強(qiáng)導(dǎo)診導(dǎo)流 增加導(dǎo)引員數(shù)量,安排專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、溝通能力強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任導(dǎo)引員。設(shè)立導(dǎo)診分診,在心電圖、抽血處等單獨(dú)設(shè)立分診臺(tái),方便人員分流和問(wèn)題講解;針對(duì)特殊體檢者,了解其疑慮及需求,給予針對(duì)性的體檢建議。在體檢中心醒目位置張貼導(dǎo)向標(biāo)志,方便體檢者快速準(zhǔn)確找到體檢地點(diǎn)。

        1.2.2.5 加強(qiáng)健康宣教 體檢者領(lǐng)取報(bào)告單時(shí)安排專業(yè)人員擔(dān)任報(bào)告講解員,詳細(xì)介紹體檢結(jié)果,告知其健康注意事項(xiàng)。利用微信公眾號(hào)或郵箱等平臺(tái),為體檢者提供體檢的分析講解報(bào)告。

        1.2.2.6 改善體檢環(huán)境 在體檢中心設(shè)置休息區(qū),配置電視機(jī)、沙發(fā)、飲水機(jī)、報(bào)刊欄等設(shè)施,放置適量的綠色盆栽。報(bào)刊欄放置健康宣教知識(shí),以提高體檢者的健康體檢知識(shí)。

        1.2.2.7 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 每周召開(kāi)1次小組討論會(huì)議,匯報(bào)本周體檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分析問(wèn)題原因,提出整改方案,并將其納入下一周的護(hù)理管理方案,確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

        1.3 觀察指標(biāo)

        (1)對(duì)比兩組體檢者受檢時(shí)間、體檢效率和體檢可信度。采用深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院編制的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括體檢效率、體檢可信度兩個(gè)維度,每個(gè)維度0~10分,分值越高代表體檢效率/體檢可信度越高。

        (2)對(duì)比兩組體檢者對(duì)護(hù)理人員滿意度的差異。采用研究者自行編制的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷,總分0~100分,其中80~100分為非常滿意,60~79分為滿意,<60分為不滿意。

        (3)對(duì)比兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的差異,包括護(hù)理禮儀、主動(dòng)服務(wù)、健康教育和溝通能力4個(gè)維度,每個(gè)維度0~10分,分值越高代表護(hù)理質(zhì)量越高。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        2 結(jié)果

        2.1 體檢者受檢時(shí)間、體檢效率、體檢可信度和滿意度比較

        觀察組受檢時(shí)間顯著于對(duì)照組(P<0.05)。觀察組體檢效率和體檢可信度均顯著優(yōu)于對(duì)照組(P值均<0.05)。見(jiàn)表2。觀察組總體滿意為98.89%,顯著高于對(duì)照組的81.11%(P<0.05)。

        表2 體檢者受檢時(shí)間、體檢效率和體檢可信度比較

        2.2 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

        觀察組護(hù)理人員護(hù)理禮儀評(píng)分、主動(dòng)服務(wù)評(píng)分、溝通能力評(píng)分和健康教育評(píng)分各項(xiàng)分?jǐn)?shù)均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.05)。見(jiàn)表3。

        表3 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較分)

        3 討論

        為體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的體檢服務(wù)是體檢中心的主要職能,其體檢效率、服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著體檢中心的形象,同時(shí)也與體檢者的滿意度密切相關(guān)[6-7]。傳統(tǒng)的體檢中心的管理模式采用以醫(yī)護(hù)人員為中心,體檢客戶需完全遵從醫(yī)護(hù)人員的安排,自主選擇性較差。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員與體檢者溝通不足,導(dǎo)致體檢質(zhì)量較差,甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛;另一方面體檢項(xiàng)目制訂不合理,產(chǎn)生了不必要的費(fèi)用,導(dǎo)致體檢者滿意度較低[8-9]。

        深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心自2019年9月起開(kāi)始實(shí)施基于問(wèn)題導(dǎo)向的管理模式,強(qiáng)化與體檢者的有效溝通,于體檢前獲取體檢者關(guān)注的問(wèn)題和最主要的需求,然后根據(jù)問(wèn)題制訂對(duì)應(yīng)的體檢項(xiàng)目,從而確保了體檢的針對(duì)性、科學(xué)性、專業(yè)性。本研究結(jié)果顯示,觀察組受檢時(shí)間、體檢效率和體檢可信度明顯優(yōu)于對(duì)照組(P值均<0.05),與晁冠群[10]等研究結(jié)果相似,原因可能是,該管理模式堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,通過(guò)成立服務(wù)管理小組,分析存在問(wèn)題,制訂了針對(duì)性的改進(jìn)方案。其中,針對(duì)“體檢流程不合理”的問(wèn)題,對(duì)體檢指引單進(jìn)行重新設(shè)計(jì)并放置在醒目位置,建立全面、科學(xué)的體檢流程,為體檢者提供登記、檢查、交取報(bào)告單等一站式服務(wù),提高了體檢效率。針對(duì)“候診時(shí)間長(zhǎng)”,增加導(dǎo)引員數(shù)量,設(shè)置分診導(dǎo)流,為體檢客戶提供針對(duì)性的導(dǎo)引服務(wù),縮短了候診時(shí)間和受檢時(shí)間。針對(duì)“健康指導(dǎo)不到位”,安排專職報(bào)告講解員,詳細(xì)介紹體檢結(jié)果,告知健康注意事項(xiàng),同時(shí)借助微信、郵箱平臺(tái),為體檢客戶分析體檢報(bào)告,體現(xiàn)了健康體檢服務(wù)的人性化[11]。本研究結(jié)果顯示,觀察組體檢者總體滿意度顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。究其原因?yàn)?,基于?wèn)題導(dǎo)向的管理模式通過(guò)實(shí)施流程優(yōu)化、環(huán)境改善、加強(qiáng)健康教育等一系列管理措施,滿足了患者的體檢需求,提高了體檢者的信賴感和安全感,拉近了護(hù)患雙方之間的情感距離,從而使其對(duì)護(hù)理人員的滿意度得以顯著提升。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示,觀察組護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組(P<0.05),表明基于問(wèn)題導(dǎo)向的管理模式能有效改善體檢人員的護(hù)理質(zhì)量。原因可能:基于問(wèn)題導(dǎo)向的管理模式開(kāi)展過(guò)程中,管理小組定期召開(kāi)小組討論會(huì),及時(shí)整理、匯總管理中存在的問(wèn)題,提出整改措施,并督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行,一方面規(guī)范了護(hù)理人員的操作行為,保障了體檢者的安全。另一方面形成了良好的閉環(huán)管理模式,使得護(hù)理管理質(zhì)量得到不斷的提升和改善[12]。

        綜上所述,基于問(wèn)題為導(dǎo)向的管理模式,可以有效減少體檢中心體檢者的受檢時(shí)間,提高體檢效率、體檢可信度和總體滿意度,改善護(hù)理質(zhì)量,值得臨床推廣。

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