摘 要:本文主要分析了汽車售后服務(wù)的客戶滿意度狀況,重點介紹了提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度的對策,這不僅需要從服務(wù)價格上做出改變,而且需要提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)理念等。通過對提高汽車售后服務(wù)滿意度對策的研究,以期為汽車銷售行業(yè)提供有益參考,創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。
關(guān)鍵詞:客戶滿意度;汽車;售后服務(wù)
現(xiàn)如今,隨著經(jīng)濟(jì)與社會的飛速發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,越來越多的家庭選擇了汽車作為代步工具。與此同時,我國汽車保有量增加,相應(yīng)地促進(jìn)了汽車售后市場的發(fā)展。作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容,客戶的滿意度具有十分重要的作用,不論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是銷售方,都對此十分重視。
1 影響汽車售后服務(wù)滿意度的因素
1.1 技術(shù)因素
客戶前來尋求汽車售后服務(wù)的首要原因便是維修問題,而維修的質(zhì)量是客戶對汽車售后服務(wù)的基本要求。汽車在出現(xiàn)故障后,客戶會與售后服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系,此時最看重的便是汽車售后服務(wù)中心的維修技術(shù)水平。如果客戶汽車的故障不能被處理好,或是處理結(jié)果不能達(dá)到客戶滿意,即使汽車售后服務(wù)中心的其他服務(wù)再周全,也不能使客戶感到滿意,嚴(yán)重情況下還會被客戶投訴。
1.2 效率因素
隨著社會與經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們的生活節(jié)奏也變得越來越快,時間觀念與效率觀念被人們所重視。人們選擇汽車作為代步工具就是提高效率、節(jié)省時間的表現(xiàn)。因此,對于汽車售后服務(wù)行業(yè)來說,也要注意提高維修效率。
1.3 服務(wù)因素
由于汽車的價格較高,在消費品當(dāng)中屬于高檔消費品,所以,客戶也會對汽車售后服務(wù)提出更高的要求。若想使客戶對服務(wù)滿意,就需為其提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2 汽車售后服務(wù)滿意度提升策略
2.1 調(diào)整服務(wù)價格
為了讓客戶對提供的服務(wù)滿意,汽車售后服務(wù)行業(yè)需要將服務(wù)價格調(diào)整到合理的價位。
首先,需要保持服務(wù)價格的穩(wěn)定性,并做到價格透明,讓客戶了解各種維修項目或相關(guān)配件的消費金額。其次,汽車售后服務(wù)行業(yè)要杜絕重復(fù)收費,且各種服務(wù)的定價要合理,不能過高。除此之外,汽車售后服務(wù)中心在修理客戶汽車的故障時,要始終保持合理性,不能任意地擴(kuò)大維修的范圍。需要簡單維修的不能繁瑣,需要進(jìn)行小調(diào)整的不能大規(guī)模修理。汽車售后服務(wù)中心的相關(guān)工作人員在為客戶的消費進(jìn)行估價時,要做到估算準(zhǔn)確,且要合理,以此才能初步獲得客戶的信任與滿意。合理的估價,也是汽車售后服務(wù)行業(yè)的工作人員體現(xiàn)服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)的重要方面。當(dāng)相關(guān)的工作人員為顧客提出服務(wù)收費估算,客戶會將其與市場價進(jìn)行比較,而較小的差價會讓客戶感受到實在的利益,因此會提升對此次汽車售后服務(wù)的滿意度。
2.2 提高維修效率
對于客戶來說,汽車維修的效率是十分重要的。提高維修效率不僅可以節(jié)省客戶的寶貴時間,還可以為汽車售后服務(wù)中心增加業(yè)務(wù),獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。對于汽車維修來講,主要進(jìn)行的工作分為兩個方面,其一是判斷故障,其二是對故障進(jìn)行處理。因此,專業(yè)的檢測維修儀器對于維修工作來說至關(guān)重要,若沒有專業(yè)的儀器,則會大大增加汽車修理企業(yè)判斷、修理汽車故障的難度,從而影響工作效率,進(jìn)而降低客戶對汽車售后服務(wù)的滿意度。因此,汽車售后服務(wù)行業(yè)需要堅持與時俱進(jìn),將更為先進(jìn)設(shè)備應(yīng)用到實際的維修工作當(dāng)中,才能使得維修工作更高效、更專業(yè)。除此之外,此行業(yè)中還可以加入預(yù)約服務(wù),讓工作時間得到合理配置。
2.3 增強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念
在汽車售后服務(wù)行業(yè)當(dāng)中,服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是規(guī)范化的,為了使客戶在服務(wù)過程中獲得更加良好的體驗,需要在此基礎(chǔ)上對相關(guān)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn),并對其進(jìn)行考核,以此增強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念、提高專業(yè)素養(yǎng),進(jìn)而為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在招聘工作人員之后,需要為其進(jìn)行更為細(xì)致、嚴(yán)格的培訓(xùn),只有通過考核之后方能上崗。
2.4 為客戶建立檔案
對于前來維修的每一位客戶,汽車售后服務(wù)中心都應(yīng)為客戶建立個人信息檔案。這一舉措有諸多的益處。其一,方便服務(wù)中心對眾多的客戶進(jìn)行分類,以便日后更方便地為其提供服務(wù);其二,可以與客戶建立良好的合作關(guān)系,為客戶設(shè)計更為貼心的服務(wù),使客戶獲得更為良好的服務(wù)體驗;其三,便于對服務(wù)進(jìn)行跟蹤,及時發(fā)現(xiàn)客戶方產(chǎn)生的問題,對其車輛進(jìn)行及時維修,提高客戶對服務(wù)的滿意度。
在這一過程當(dāng)中,汽車售后服務(wù)行業(yè)可隨時監(jiān)管車輛情況,在收集到客戶的反饋意見時,可以對自身的工作進(jìn)行及時的調(diào)整。
3 總結(jié)
綜上所述,汽車售后服務(wù)的工作目標(biāo)就是提高客戶的滿意度,這樣才能獲得經(jīng)濟(jì)效益。不令客戶滿意的企業(yè)或組織,很難在事業(yè)上獲得成功。因此,讓客戶感受到關(guān)注與滿足,對汽車售后服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要。此行業(yè)需要從價格、服務(wù)、效率等多個方面進(jìn)行努力,并為客戶著想,才能為雙方獲得更多的利益。
參考文獻(xiàn):
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作者簡介:石伯勝(1997-),男,黑龍江克山人,本科,研究方向:汽車服務(wù)。