何巧玲

摘要：隨著我國B2C電子商務交易的快速增長，B2C電商企業(yè)將進入飛速發(fā)展的階段。本文對B2C電子商務模式下電商企業(yè)面臨的難題進行了分析，并提出了有效的變革措施，為現(xiàn)代B2C電商企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關鍵詞：B2C電子商務;電商企業(yè);經(jīng)營模式

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓電子商務進入了黃金發(fā)展期，其中B2C電商模式因其成本低的優(yōu)勢很快進入了我們的生活，根據(jù)我國電子商務研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2019年我國的網(wǎng)絡零售金額超過了10萬億元人民幣，與2018年底相比增加了16.4%，占據(jù)了社會消費品零售金額的20.7%，電子商務在快速發(fā)展的同時也對傳統(tǒng)的經(jīng)營模式形成了挑戰(zhàn)。

一、企業(yè)與消費者的協(xié)同演化

將協(xié)同演化理論實際應用于電商環(huán)境下企業(yè)與消費者之間的協(xié)同發(fā)展領域，具體表現(xiàn)為電商企業(yè)的信譽與消費者的消費行為成正比，企業(yè)的服務質(zhì)量與消費者的滿意程度也成正比。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，消費者的網(wǎng)上購物經(jīng)驗也越來越豐富，也越來越注重經(jīng)驗，交流平臺的便捷性，讓消費者對于企業(yè)信息的認同感被逐漸放大和群體化，B2C電商企業(yè)應該不斷的提高自身的實力，以此來提高企業(yè)競爭力。

首先是滿足消費者的個性化需求。企業(yè)之間的競爭越來越激烈，滿足客戶的個性化需求是企業(yè)所必需具備的基本要求。其次是對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求。在電商環(huán)境下，產(chǎn)品的質(zhì)量并不是對于電商企業(yè)的唯一要求，質(zhì)量應涵蓋服務質(zhì)量、物流質(zhì)量以及購買體驗等多方面，從而全方位保證質(zhì)量。最后是快速適應消費者的需求變化。隨著產(chǎn)品向著多樣化的方向發(fā)展，消費者對于產(chǎn)品的需求也逐漸發(fā)生變化，電商企業(yè)需要適應這種變化，具備滿足消費者變化的能力和引導消費者需求的能力，在不斷的引導過程中，實現(xiàn)電商企業(yè)和消費者的協(xié)同發(fā)展1。

二、客戶信任關系管理

信任是電商企業(yè)發(fā)展中所必須關注的重點問題，客戶的信任程度在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中等同于產(chǎn)品的質(zhì)量，有著非常重要的作用。電子商務交易平臺，具有便捷、高效、門檻低等特點，促使大量的企業(yè)加入到該行業(yè)中。但是隨著電子商務的快速發(fā)展，消費者的信任問題也逐漸的暴露了出來，B2C電商企業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)交易市場中有自己的一席之地，就必須與消費者之間建立良好的信任關系，從而實現(xiàn)利益的最大化。電商企業(yè)要想建立與消費者之間的信任紐帶，首先必須要加強企業(yè)自身聲譽以及品牌的建設。聲譽和品牌與消費者對于企業(yè)的信任度成正比，電商企業(yè)應該不斷樹立企業(yè)的聲譽和消費者的品牌意識，從而提升電商企業(yè)在消費者中的信任度。其次，必須提升企業(yè)的服務質(zhì)量。消費者在購買前、購買時以及購買后，各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量都將決定消費者的滿意程度，因此，提高服務質(zhì)量，提高消費者的購物滿意度，可以提高企業(yè)在消費者心中的信任程度，比如承諾的退換貨和產(chǎn)品質(zhì)量的保證等。最后是網(wǎng)站的安全維護3。支付過程的安全是每個消費者都最為關注的一個問題，如今大部分的B2C電商企業(yè)都采用的是第三方平臺進行交易，緩解了部分支付風險，但是對于個人信息的泄露依然沒有得到妥善的解決。

三、營銷模式的改變

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為我國的零售業(yè)提供了良好的交易平臺，但是在銷售領域依然存在著一些問題，因此，必須對原有的營銷模式進行改革和創(chuàng)新。第一，應該保證促銷方式的多樣性。在如今多媒體快速發(fā)展的時代下，應該充分利用多媒體效應，利用第三方網(wǎng)絡平臺如微博、微信等，提升廣告效用，擴大廣告覆蓋面。第二，銷售渠道選擇的多樣性，如今B2C電商企業(yè)的銷售渠道大致可以分為兩種，一種是選擇已有的電子商務平臺，比如淘寶等，類似于租用的方式，具有客流量大、點擊率高的優(yōu)點，缺點是沒有個性化和針對性，很難達到精準營銷的目的。第二種是自己建立電子商務交易平臺，該方法的優(yōu)點是具有很強的針對性，可以彰顯出企業(yè)的文化和個性，缺點是增加企業(yè)的運行成本，并且知名度低、覆蓋面窄。企業(yè)在選擇銷售渠道時應該根據(jù)自身情況來定，根據(jù)企業(yè)所處的階段來選擇合理的、符合企業(yè)未來發(fā)展的渠道。處于發(fā)展期或是成長期的企業(yè)，應該選擇一些具有影響力的第三方平臺，可以快速提高企業(yè)的影響力，同時也可以達到降低企業(yè)成本、提高利潤的目的。已經(jīng)走上正軌的成熟型企業(yè)可以選擇自建電子商務交易平臺，從而更好地樹立企業(yè)形象，彰顯企業(yè)個性，增加消費者對于企業(yè)品牌的熟悉度。第三是實行精準營銷。如今很多B2C電商企業(yè)都過于重視點擊率，導致廣告隨處可見，這種方式的效果并不明顯，并沒有考慮到消費群體的特征，電商企業(yè)應該首先考慮企業(yè)產(chǎn)品所面臨的消費群體，并且根據(jù)群體的不同展開有針對性的營銷策略，提高命中率，進行精準營銷4。

四、物流模式的選擇

B2C電子商務的高速發(fā)展對于物流質(zhì)量提出了更高的要求。物流作為電子商務交易中的重要環(huán)節(jié)，決定著整個交易環(huán)節(jié)能否順利進行。物流的服務水平也與消費者的滿意程度息息相關。物流服務質(zhì)量差會嚴重影響消費者的消費體驗，從而嚴重影響企業(yè)在消費者心中的信任程度，降低企業(yè)的市場競爭力。因此，電子商務企業(yè)應該加強物流配送能力，提高消費者的滿意程度及忠誠度，從而實現(xiàn)電商企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展5。

結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代背景下，電子商務行業(yè)的發(fā)展越來越快速，行業(yè)間的競爭壓力也越來越大，電商企業(yè)應該對自身的經(jīng)營模式進行創(chuàng)新，從多方面提升消費者的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力和客戶的信任度，從而實現(xiàn)電商企業(yè)健康持久的經(jīng)營。

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