亞理娜 易小青 吳麗妮 楊曉珍 肖琳

[摘要]目的 探討7S精益管理在住院患者就醫(yī)體驗中的應(yīng)用效果。方法 采用便利抽樣法，選取2018年1年～2019年12月在我院住院的300例住院患者作為研究對象，依據(jù)住院時間的不同，將2018年1～12月的150例住院患者設(shè)為對照組，將2019年1～12月的150例住院患者設(shè)為觀察組。對照組采用常規(guī)醫(yī)院住院管理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上實施7S精益管理。比較兩組患者的住院就醫(yī)體驗評分、住院期間提及問題次數(shù)以及總滿意度。結(jié)果 觀察組患者的辦理入院時體驗與評價、剛進(jìn)病房時體驗與評價、住院治療階段的體驗與評價、對醫(yī)院服務(wù)工作的體驗與評價、對醫(yī)技服務(wù)工作的體驗與評價、辦理出院手續(xù)時的體驗與評價評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者住院期間提及問題次數(shù)少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者的總滿意度為96.00%，高于對照組的76.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 7S精益管理能夠提升住院患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，值得臨床推廣。

[關(guān)鍵詞]7S精益管理;住院患者;就醫(yī)體驗;應(yīng)用效果

[中圖分類號] R197? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-4721（2020）7（a）-0193-03

Application effect of 7S lean management in medical experience of inpatients

YA Li-na? ?YI Xiao-qing? ?WU Li-ni? ?YANG Xiao-zhen? ?XIAO Lin

Department of Nursing， People′s Hospital of Bao′an District of Shenzhen City， Guangdong Province， Shenzhen? ?518000， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of 7S lean management in medical experience of inpatients. Methods Using convenient sampling method， 300 inpatients in our hospital from January 2018 to December 2019 were selected as research objects. According to the different length of stay， 150 inpatients from January to December 2018 were set as the control group， and 150 inpatients from January to December 2019 were set as the observation group. The control group adopted routine inpatient hospital management， and the observation group implemented 7S lean management on the basis of the control group. The scores of hospitalization experience， the number of questions mentioned during hospitalization and the total satisfaction of the two groups were compared. Results The scores of experience and evaluation of the patients at the time of admission， first admission of the ward， during the hospitalization treatment stage， during the hospital service work， during the medical technology service work and during the discharge procedures in the observation group were higher than those in the control group， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The number of questions mentioned during hospitalization in the observation group was fewer than that in the control group， and the difference was statistically significant （P<0.05）. The total satisfaction of the patients in the observation group was 96.00%， which was higher than 76.00% in the control group， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion 7S lean management can improve medical experience of inpatients and satisfaction of patients， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] 7S lean management; Inpatients; Medical experience; Application effect

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，也事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效[1]。目前，隨著醫(yī)改的逐步深化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高社會滿意度，改善和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義[2-3]。患者就醫(yī)體驗是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，提升患者就醫(yī)體驗，使體驗更加舒適也是醫(yī)療衛(wèi)生改革的工作目標(biāo)[4-5]。7S精益管理是在5S管理的基礎(chǔ)上衍生出來的一種強(qiáng)化版的管理模式，其能夠為高質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)，減少浪費，提高效率，提升企業(yè)形象，因此成為企業(yè)管理的基礎(chǔ)，已被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代的企業(yè)管理中[6-7]。我院于2019年1月（2018年6月初步選定六個病區(qū)作為試點，開始實施7S精益管理，2019年1月起全院開始實施）開始實施7S精益管理，其在提升住院患者就醫(yī)體驗中取得了較好的效果。本研究旨在探討7S精益管理在住院患者就醫(yī)體驗中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

采用便利抽樣法，選取2018年1年～2019年12月在我院住院的300例住院患者作為研究對象，其中男153例，女147例;年齡18～75歲，平均（49.37±4.92）歲;內(nèi)科患者115例，外科患者109例，婦科患者76例。依據(jù)住院時間的不同，將2018年1～12月的150例住院患者設(shè)為對照組，將2019年1～12月的150例住院患者設(shè)為觀察組。對照組中，男77例，女73例;年齡20～75歲，平均（48.98±3.73）歲;內(nèi)科患者58例，外科患者54例，婦科患者38例。觀察組中，男76例，女74例;年齡18～75歲，平均（49.41±4.55）歲;內(nèi)科患者57例，外科患者55例，婦科患者38例。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在我院住院的患者;②所有入選患者均知情同意本研究并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神系統(tǒng)疾病不能配合本研究者;②不愿意參與本研究者。本研究符合《赫爾辛基宣言》，且經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核批準(zhǔn)。

1.2方法

對照組患者采用常規(guī)醫(yī)院住院管理，主要包括入院管理病歷管理、藥物管理、不良事件防控管理、疾病治療管理、醫(yī)療器械管理、護(hù)理管理等。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上實施7S精益管理，具體內(nèi)容如下。①整理（Sort）：對醫(yī)院的工作場所和病房進(jìn)行全面檢查，將所有物品根據(jù)使用情況分為必需品和非必需品，在辦公區(qū)盡量不放置與工作無關(guān)的物品，將必需品放置到合適的位置，盡量減少非必需品。②整頓（Straighten）：對整理后的場所做好定位、標(biāo)識等工作，整頓的目的是為了在必要的時候，醫(yī)護(hù)人員能迅速找到需要的物品。③清潔（Sweep）：清除工作場所和病房的垃圾和異物，保持工作區(qū)域和病房干凈、亮麗、整潔。④規(guī)范（Standardize）：使工作場所及病房保持整潔，達(dá)到一種標(biāo)準(zhǔn)化的狀態(tài)，儀器、設(shè)備及時清潔消毒。⑤素養(yǎng)（Sustain）：醫(yī)護(hù)人員在儀表和禮儀方面應(yīng)盡量做到最好，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)用語，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，努力提升職業(yè)素養(yǎng)。⑥安全（Safety）：要保證醫(yī)護(hù)人員、患者的人身安全不受到侵害，防止意外事故的發(fā)生;各種設(shè)備、儀器要定期檢修、維護(hù)，以保證正常使用;消防設(shè)備齊全，安全通道路線明確。⑦節(jié)約（Save）：對時間、空間、質(zhì)量、資源等進(jìn)行合理利用，最大程度發(fā)揮其效能作用，從而降低成本。

1.3觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組患者的住院就醫(yī)體驗評分、住院期間提及問題次數(shù)以及總滿意度，具體如下。

1.3.1住院就醫(yī)體驗評分? 采用我院自制的住院患者就醫(yī)體驗評分量表進(jìn)行評價，共包括6項內(nèi)容，分別為辦理入院時體驗與評價（包括2個條目）、剛進(jìn)病房時體驗與評價（包括2個條目）、住院治療階段的體驗與評價（包括10個條目）、對醫(yī)院服務(wù)工作的體驗與評價（包括3個條目）、對醫(yī)技服務(wù)工作的體驗與評價（包括3個條目）、辦理出院手續(xù)時的體驗與評價（包括3個條目），每個條目采用Likert 6級評分法，依據(jù)“很不同意”“不同意”“一般”“不確定”“同意”“很同意”分別計為1、2、3、4、5、6分。分?jǐn)?shù)越高表示住院就醫(yī)體驗越好。

1.3.2住院期間提及問題次數(shù)? 分別統(tǒng)計兩組患者住院期間提出的需要改進(jìn)問題的次數(shù)，主要涉及飲食、環(huán)境、宣教、服務(wù)、設(shè)施等方面。

1.3.3滿意度調(diào)查? 采用我院自制的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，由患者根據(jù)自己的主觀感受進(jìn)行判定并填寫，分為滿意、比較滿意、不滿意?？倽M意度=（滿意+比較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗;計數(shù)資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者住院就醫(yī)體驗評分的比較

觀察組患者的辦理入院時體驗與評價、剛進(jìn)病房時體驗與評價、住院治療階段的體驗與評價、對醫(yī)院服務(wù)工作的體驗與評價、對醫(yī)技服務(wù)工作的體驗與評價、辦理出院手續(xù)時的體驗與評價評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者住院期間提及問題次數(shù)的比較

觀察組患者住院期間提及問題次數(shù)為（0.15±0.03）次，少于對照組的（0.46±0.12）次，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=6.0868，P<0.05）。

2.3兩組患者總滿意度的比較

觀察組患者的總滿意度為96.00%，高于對照組的76.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

目前，醫(yī)療服務(wù)并沒有足夠關(guān)注患者的體驗，長期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，但是這并不一定能夠改善患者的就醫(yī)體驗。醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)并不等同于患者感知的服務(wù)，也不等同于患者期望的服務(wù)[8-10]，服務(wù)與滿意之間需架起“體驗”的橋梁。體驗是以服務(wù)為舞臺，以產(chǎn)品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)建與消費者積極互動、讓消費者良好感知，是消費者值得回憶的活動[11-12]。提升患者就醫(yī)體驗，既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實社會的需要，也是長期構(gòu)建和諧社會的需求。

提升住院患者就醫(yī)體驗必須抓住患者關(guān)注的重要環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)包括就醫(yī)等待的體驗、診療措施的體驗、醫(yī)院環(huán)境的體驗等[13-14]。7S是整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全和節(jié)約7個詞語的英語縮寫，其對于塑造企業(yè)形象、降低成本、高度標(biāo)準(zhǔn)化、提高效率、改善員工精神面貌、使組織活力化等方面發(fā)揮了重要作用，逐漸被世界各國的管理界認(rèn)識并廣泛應(yīng)用[15-16]。近年來，7S精益管理逐漸被應(yīng)用到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中。萬利等[17-18]研究顯示，7S精益管理在手術(shù)室、醫(yī)院文化建設(shè)中取得了顯著的效果。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者的辦理入院時體驗與評價、剛進(jìn)病房時體驗與評價、住院治療階段的體驗與評價、對醫(yī)院服務(wù)工作的體驗與評價、對醫(yī)技服務(wù)工作的體驗與評價、辦理出院手續(xù)時的體驗與評價均評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示7S精益管理能夠明顯提升住院患者就醫(yī)體驗。觀察組患者住院期間提及問題次數(shù)少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示7S精益管理能夠從各個方面解決患者就醫(yī)過程中面臨問題。觀察組患者的總滿意度為96.00%，高于對照組的76.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示7S精益管理能夠提高患者滿意度。

綜上所述，7S精益管理能夠提升住院患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2020-01-14）