權(quán)怡，周穎，賈曉君，黃曉波

（北京大學(xué)人民醫(yī)院泌尿與碎石中心，北京）

0 引言

微信公眾號(hào)方便靈活，功能強(qiáng)大，在護(hù)理領(lǐng)域發(fā)揮了廣泛的作用，包括（利用微信平臺(tái)加強(qiáng)手術(shù)室內(nèi)部管理的實(shí)踐與體會(huì)）教學(xué)[1]、隨訪[2]、遠(yuǎn)程護(hù)理[3]（遠(yuǎn)程護(hù)理干預(yù)在腦卒中吞咽功能障礙出院患者中的應(yīng)用）等，此外也廣泛地應(yīng)用在預(yù)約掛號(hào)、健康教育等領(lǐng)域。本文通過統(tǒng)計(jì)微信公眾號(hào)的文章內(nèi)容與菜單欄設(shè)置，分析北京地區(qū)三級(jí)綜合醫(yī)院泌尿外科科室公眾號(hào)的現(xiàn)狀，并給出發(fā)展建議。

1 研究方法

1.1 研究對(duì)象

本次研究的范圍是北京市衛(wèi)計(jì)委公布的50 所三級(jí)綜合類醫(yī)院。通過在微信搜索、網(wǎng)站查找、同行交流等方式獲取其科室公眾號(hào)名稱。依靠網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取這些微信公眾號(hào)自成立以來到19 年9 月底的推文情況，以便后續(xù)分析。

1.2 研究?jī)?nèi)容

統(tǒng)計(jì)科室公眾號(hào)的開通數(shù)量、認(rèn)證數(shù)量、菜單欄設(shè)置情況、推文的數(shù)量、內(nèi)容、更新時(shí)間分布等指標(biāo)，來達(dá)到對(duì)公眾號(hào)運(yùn)營情況的評(píng)價(jià)。

2 運(yùn)營情況分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截止到2019 年9 月底，北京地區(qū)三級(jí)綜合類醫(yī)院都有自己的微信公眾號(hào)，但僅有20 家醫(yī)院的泌尿外科有自己的科室公眾號(hào)，這其中又僅有8 個(gè)科室在微信平臺(tái)進(jìn)行了認(rèn)證。2014 年出現(xiàn)了第一家科室公眾號(hào)，并以約一年4 個(gè)的速度增長直到現(xiàn)在的20 家，具體變化見圖1。

微信公眾號(hào)相較其他傳播形式的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于其互動(dòng)性，通過良好的菜單欄設(shè)置，可以完善用戶的交互體驗(yàn)，幫助用戶更快更容易地獲得需要的信息（圖解電影微信公眾號(hào)的互動(dòng)體驗(yàn)研究）。圖2 是這20 家科室公眾號(hào)在菜單欄設(shè)置方面的情況。服務(wù)性菜單欄是指可以通過菜單欄進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)等需要用戶上傳信息的操作，未包含服務(wù)性菜單欄是指僅提供查詢等服務(wù)的菜單欄。

圖1 科室公眾號(hào)開通、認(rèn)證數(shù)量隨年份變化

由于服務(wù)型菜單欄需要的技術(shù)支持更多，且涉及對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)的更新，因而實(shí)現(xiàn)這一功能的科室較少。

圖2 科室公眾號(hào)中菜單欄的設(shè)置情況

微信公眾號(hào)的核心內(nèi)容便是其推文，頻繁更新且內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的推文能夠提升公眾號(hào)的影響力。對(duì)于具體的推文，本文將其分為4 類并分別統(tǒng)計(jì)閱讀量與點(diǎn)贊量。這4 類分別為科室動(dòng)態(tài)、科室宣傳、知識(shí)科普、醫(yī)護(hù)服務(wù)。其中科室動(dòng)態(tài)側(cè)重于會(huì)議出席、獲得榮譽(yù)等情況，科室宣傳重在介紹自身診療特色、個(gè)案分享等，知識(shí)科普和醫(yī)護(hù)服務(wù)類似，但醫(yī)護(hù)服務(wù)更側(cè)重護(hù)理領(lǐng)域的宣教與護(hù)理心得分享。只有極個(gè)別文章（小于10 篇）不能歸類，本文忽略了這些文章。

推文的數(shù)量最能直觀地反映公眾號(hào)是否在正常的運(yùn)營，是否有專人維護(hù)產(chǎn)出內(nèi)容。從圖3 可以看出推文的總量持續(xù)在每年不到300 篇。但是開始了公眾號(hào)的科室在逐年增多，即平均每個(gè)公眾號(hào)每年推送的文章在減少，很多公眾號(hào)在創(chuàng)立一段時(shí)間后便很難再保持高頻率的推送更新了。

在將文章分類后，從表1 可以看出4 類文章各自以及總和的平均閱讀量。總的來說，文章平均的閱讀量近幾年在1000 左右振蕩。這一閱讀量的數(shù)值只有約網(wǎng)易統(tǒng)計(jì)微信文章的平均閱讀量[4]的一半。具體對(duì)于各類文章而言，科室宣傳類的文章數(shù)量日漸增多，而其他類型的文章數(shù)量都在減少。這種變化可能是因?yàn)榭剖覍?duì)公眾號(hào)定位的調(diào)整，從具備多種功能變?yōu)閱渭兊男麄髌脚_(tái)。

圖3 科室公眾號(hào)年推送文章總量隨年份變化

我們具體觀察2019 年的形式，表2 顯示了各類型文章具體在2019 年的統(tǒng)計(jì)情況，圖4 和圖5 則是整體的更新與推送情況。從表2 可以看出，科室動(dòng)態(tài)與科室宣傳類的文章占了絕大多數(shù)，并且有著不錯(cuò)的閱讀量與閱贊比。這可能是因?yàn)榭剖胰藛T更傾向?qū)⑦@類的宣傳文章發(fā)在朋友圈中，進(jìn)而引發(fā)更廣的傳播。相對(duì)而言，知識(shí)科普與醫(yī)護(hù)服務(wù)這類針對(duì)大眾與患者的文章閱讀量明顯少了很多，可能是因?yàn)殛P(guān)注公眾號(hào)的人本身就不多，而且文章自身也難以做到高質(zhì)量的持續(xù)更新。圖4 和圖5 也證明了這一點(diǎn)，相當(dāng)一部分公眾號(hào)的更新周期過長，甚至已經(jīng)停更，這降低了大眾對(duì)該公眾號(hào)的關(guān)注度。

表2 不同類型文章在2019 年的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

3 功能分析

3.1 微信公眾號(hào)在科室宣傳方面的現(xiàn)狀

微信公眾號(hào)通常有兩種途徑做科室宣傳。一種是不斷推送新的文章，另一種是設(shè)置菜單欄并直達(dá)宣傳文章。大多數(shù)使用了微信平臺(tái)的科室都能夠運(yùn)用這兩種方式進(jìn)行宣傳。從上文圖2 可以看出大多數(shù)科室都設(shè)置了菜單欄且菜單欄中包含宣傳類文章，表1 可以看到科室宣傳類的文章數(shù)量日益增長且閱讀量明顯高于其他類別的文章明顯。這說明科室已經(jīng)掌握并熟練運(yùn)用微信平臺(tái)做宣傳工作。

表1 不同類型文章在各個(gè)年份的閱讀量

圖4 2019 年科室公眾號(hào)最后更新時(shí)間分布

圖5 2019 年科室公眾號(hào)推送文章數(shù)量統(tǒng)計(jì)

3.2 微信公眾號(hào)在醫(yī)護(hù)服務(wù)等方面的現(xiàn)狀

如今的微信公眾號(hào)應(yīng)用成熟，可以很方便地制作問卷并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，十分適合預(yù)約、隨訪等需求。病人在住院、出院過程中，一方面需要通過健康宣教等形式獲取信息，另一方面也需要反饋?zhàn)约旱男枨?。調(diào)查范圍內(nèi)大多數(shù)科室都實(shí)現(xiàn)了通過微信平臺(tái)進(jìn)行健康宣教的功能，但只有少數(shù)科室能夠提供功能性服務(wù)（比如滿意度隨訪等）。見圖6。

微信在延續(xù)性護(hù)理等方面也有著很多作用[5]，但調(diào)查范圍內(nèi)的科室并沒有在這些方面使用微信平臺(tái)。

4 總結(jié)與分析

微信公眾號(hào)已經(jīng)在醫(yī)院層面上得到了廣泛的應(yīng)用，但是北京地區(qū)使用微信公眾號(hào)的科室仍舊不多，使用的功能也較為單一。具體而言，調(diào)查范圍內(nèi)的科室公眾號(hào)的內(nèi)容已經(jīng)逐漸變?yōu)獒槍?duì)內(nèi)部人員與業(yè)內(nèi)人士，減少了針對(duì)大眾與患者的文章。這可能是因?yàn)獒槍?duì)大眾與患者的文章需要投入更多的精力進(jìn)行維護(hù)，但是效果卻并不理想[6-8]。

圖6 北京某醫(yī)院泌尿外科公眾號(hào)滿意度調(diào)查功能示意圖

微信公眾號(hào)能提供很多的服務(wù)型功能[9-11]，但是統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)的公眾號(hào)并沒有很好地利用這些功能。這一方面可能是因?yàn)獒t(yī)院的公眾號(hào)功能完善，承擔(dān)了宣傳、掛號(hào)、隨訪等功能，另一方面也可能是因?yàn)槭褂梦⑿殴娞?hào)服務(wù)患者需要更新內(nèi)部的信息系統(tǒng)，需要的工作量與難度較大，而且需要人維護(hù)，科室難以獨(dú)自承擔(dān)這一工作。單純將科室公眾號(hào)作為一個(gè)宣傳平臺(tái)則難度較小，易于實(shí)現(xiàn)[12]。

5 討論

北京地區(qū)三級(jí)綜合醫(yī)院科室少部分建立有自己的科室公眾號(hào)，但這些公眾號(hào)的運(yùn)營狀況并不樂觀。文章的閱讀量低迷，類別逐漸單一，更新頻率低。公眾號(hào)大多只為科室做宣傳，并為患者提供基礎(chǔ)的宣教服務(wù)，較少能提供其他功能性服務(wù)?？剖夜娞?hào)可以更有針對(duì)性地宣傳自身科室，為患者提供特色服務(wù)[13]，但仍需政策支持以及更多研究以減少上手與維護(hù)的難度。