殷曉蒙 杜寶萱 賈琦

1.山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院）口腔醫(yī)學(xué)院；2.山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院）國(guó)際教育學(xué)院

一、調(diào)研背景

醫(yī)生與患者之間的接觸處于醫(yī)療活動(dòng)中的核心位置，和諧的醫(yī)患關(guān)系在很大程度上是醫(yī)療活動(dòng)高效高質(zhì)量進(jìn)行的保障，加上每個(gè)人都有可能以患者的身份與醫(yī)生產(chǎn)生接觸，醫(yī)患關(guān)系一直是醫(yī)療和社會(huì)關(guān)系領(lǐng)域的熱詞。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，普通人也能獲得以往專業(yè)人士才能接觸到的信息和知識(shí)，這使得患者的自我意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，在一定程度上加劇了醫(yī)患這兩個(gè)群體之間的對(duì)立。除此以外，新媒體對(duì)醫(yī)患矛盾的報(bào)道極大地增加了其傳播和影響范圍，引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注，如2019年末至2020年初以楊文醫(yī)生遇害和陶勇醫(yī)生被砍為代表的一系列傷醫(yī)案件。但與此同時(shí)，丁香園、騰訊醫(yī)典等線上服務(wù)與醫(yī)患交流平臺(tái)的快速發(fā)展和成效也在表明：互聯(lián)網(wǎng)可以為醫(yī)療服務(wù)提供更好的宣傳平臺(tái)；促進(jìn)醫(yī)生與患者之間相互理解、同情、尊重，為二者之間的關(guān)系提供更好的可能。

二、調(diào)研方法及過(guò)程

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和采訪，回收數(shù)據(jù)后結(jié)合通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索得來(lái)的資料進(jìn)行分析總結(jié)。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的認(rèn)知、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響等，共計(jì)十九題。最終回收的問(wèn)卷作答時(shí)間的中位數(shù)為361秒，多數(shù)問(wèn)卷答題時(shí)間集中于此，多數(shù)有效。

三、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）現(xiàn)狀

1.目前醫(yī)患關(guān)系的主流

從隨機(jī)抽樣的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，選擇矛盾與和諧共存的人數(shù)最多，在醫(yī)護(hù)從業(yè)人員中選擇的比例占到了一半以上，而在非醫(yī)護(hù)從業(yè)人員中則占比更高，將近七成；選擇和諧的人數(shù)次之，醫(yī)護(hù)從業(yè)人員有三分之一，而非醫(yī)護(hù)從業(yè)人員也有四分之一的人選擇了該項(xiàng)；而無(wú)論是非為醫(yī)護(hù)從業(yè)人員，選擇矛盾這一項(xiàng)的占比都是最少的，均不到一成。由選擇非和諧的比例可以看出目前醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患之間并不能達(dá)成較高的信任與理解，但值得注意的是，這當(dāng)中有相當(dāng)大的一部分人選擇的是二者共存，結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)輿論正向著減少醫(yī)患對(duì)立、增進(jìn)相互理解發(fā)展，這一部分人在未來(lái)或許有更大的可能性轉(zhuǎn)向和諧；同時(shí)，選擇和諧的人數(shù)遠(yuǎn)多于選擇矛盾的。這表明盡管醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀較為緊張，但總的趨勢(shì)走向較為樂(lè)觀。

2.對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知

由調(diào)查所得結(jié)果分析可知，醫(yī)護(hù)從業(yè)人員中了解相關(guān)法律法規(guī)的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于非醫(yī)護(hù)從業(yè)人員，這也符合預(yù)期。但非醫(yī)護(hù)人員中完全不了解的人占了一半以上的比例，這體現(xiàn)出目前相關(guān)宣傳的覆蓋率和效果不夠理想，需要改進(jìn)。

而由本題得來(lái)的結(jié)果可以看出，無(wú)論是否是醫(yī)護(hù)從業(yè)人員，大多數(shù)人都希望能夠了解一定的相關(guān)法律知識(shí)，還有相當(dāng)一部分人希望能在需要時(shí)可以查學(xué)習(xí)到相關(guān)的內(nèi)容，這啟示我們?cè)谶M(jìn)行有關(guān)醫(yī)療活動(dòng)的宣傳時(shí)還應(yīng)考慮到這方面的內(nèi)容，可以在大的醫(yī)療點(diǎn)設(shè)置相關(guān)專業(yè)人士的輪值或者相關(guān)的資料查詢點(diǎn)，也可以通過(guò)線上留言咨詢的方式來(lái)滿足相關(guān)的需求。通過(guò)法律途徑來(lái)解決矛盾，無(wú)疑最能讓人信服，也能培養(yǎng)人們的法律意識(shí)和習(xí)慣，有助于減少因醫(yī)患糾紛而進(jìn)一步引發(fā)的傷害事件。

（二）互聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)患矛盾的影響

1.誘因及避免

經(jīng)調(diào)查總結(jié)，對(duì)醫(yī)生的診療態(tài)度不滿意和對(duì)治療結(jié)果不滿意是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張甚至于爆發(fā)沖突的兩個(gè)最常見也是最主要的誘因。而在與患者的交流中，患者抱怨最多的也是這兩項(xiàng)，具體表現(xiàn)在：掛號(hào)、候診排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，最后與醫(yī)生見面只有短短幾分鐘就產(chǎn)生了診斷結(jié)果，交流也很少，感覺上十分敷衍；醫(yī)生冷冰冰的，感覺不到對(duì)病患的理解和尊重；看病吃藥花了不少錢，但最終的治療效果差，沒(méi)有達(dá)到自己的預(yù)期等。而這些想法的產(chǎn)生在一定程度上也與網(wǎng)絡(luò)有所關(guān)聯(lián)。在‘產(chǎn)生不滿意的想法是否與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)’的調(diào)查中，結(jié)果如下

有七成的人的判斷經(jīng)不同的渠道或多或少地受到了網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)信息的影響，這表明有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管力度，對(duì)不符合事實(shí)的言論加以控制和干預(yù)，同時(shí)注意辟謠。這一數(shù)據(jù)也為緩解醫(yī)患關(guān)系提供了新的思路。

由調(diào)查結(jié)果來(lái)看，解決這些問(wèn)題，需要醫(yī)生與患者之間良好的溝通，這里可以借鑒一些發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)：醫(yī)生應(yīng)避免使用過(guò)于專業(yè)的詞匯，應(yīng)避開一些容易引發(fā)患者恐懼心理的詞匯，而在俄羅斯，醫(yī)生言語(yǔ)粗魯甚至可以成為患者投訴的理由，簡(jiǎn)而言之，就是體諒患者的隱私，尊重患者。但目前我國(guó)醫(yī)療資源的人均水平遠(yuǎn)不及發(fā)達(dá)國(guó)家，醫(yī)生的人手不足，大部分醫(yī)生處于過(guò)度工作的疲勞狀態(tài)，每日接待的病患數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家，以協(xié)和醫(yī)院和美國(guó)梅奧診所的對(duì)比為例，北京的協(xié)和醫(yī)院每年要接待的患者數(shù)大概為226萬(wàn)，其員工數(shù)目有4000多人。而美國(guó)梅奧診所每年接待的患者約有116萬(wàn)人，僅僅是協(xié)和的一半；但其員工總數(shù)高達(dá)61100人，是協(xié)和的15倍。協(xié)和醫(yī)院的現(xiàn)狀是國(guó)內(nèi)大量醫(yī)療機(jī)構(gòu)的縮影，在這種“患多醫(yī)少”的情況下，醫(yī)生很難做到拿出大量的時(shí)間和精力來(lái)去面對(duì)一個(gè)患者，只能如流水線般以提高速度，詳盡、友善的溝通近乎是一種奢望。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為解決這個(gè)問(wèn)題提供了新的思路。

醫(yī)院可以利用網(wǎng)絡(luò)將部分業(yè)務(wù)流程放到線上，通過(guò)更合理的安排以減少患者的排隊(duì)等待時(shí)間和排隊(duì)等待的人數(shù)，減輕患者排隊(duì)時(shí)的焦慮情緒，提高效率降低成本，一定程度上減輕醫(yī)生和患者的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好常見疾病防、治的科普宣傳工作，以增加患者對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院工作的了解和理解。

2.互聯(lián)網(wǎng)宣傳的影響

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，有四分之三（75.2%）的人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)宣傳醫(yī)患矛盾對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系有幫助作用，如可以通過(guò)宣傳增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解，宣傳傷醫(yī)事件對(duì)罪犯的懲處有助于震懾犯罪行為等；但這當(dāng)中有五分之一（19.1%）的人認(rèn)為這樣的宣傳同時(shí)會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果，如過(guò)度宣傳引發(fā)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的反感、醫(yī)、患兩個(gè)群體的進(jìn)一步對(duì)立、對(duì)傷醫(yī)事件的宣傳可能會(huì)給不法人員以啟示等。這表明對(duì)醫(yī)患矛盾及處理的宣傳應(yīng)以事實(shí)為重，盡可能少的摻雜個(gè)人喜好與偏向，以最大程度上起到宣傳教育的效果，同時(shí)減少引發(fā)負(fù)面情況的可能性。

而在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的采訪中，我們還了解到了新媒體上的公眾輿論對(duì)一些具體事件的處理造成了壓力，使得結(jié)果有失公允，這值得警惕。在處理醫(yī)患糾紛時(shí)時(shí)應(yīng)該絕對(duì)的公平公正，既要公開透明接受網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督，更要不懼壓力按規(guī)辦事。也只有這樣，網(wǎng)絡(luò)輿論才能最終走向公正，讓醫(yī)患雙方都得到公平。

（三）利用網(wǎng)絡(luò)緩解醫(yī)患關(guān)系的方式和前景

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展降低了人們成為社會(huì)信息宣傳者的門檻，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)出傳播范圍廣的聲音，這既意味著我們可以借此平臺(tái)接受專業(yè)的宣傳教育，也意味著我們有更多的機(jī)會(huì)接觸到看似合理的謠言。可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展既讓醫(yī)患關(guān)系日趨和諧的可能性大大提高，也增加了醫(yī)患之間進(jìn)一步對(duì)立的風(fēng)險(xiǎn)。

由下面針對(duì)患者群體的隨機(jī)抽樣調(diào)查的結(jié)果可知，近半數(shù)普通民眾對(duì)于專業(yè)科普宣傳的態(tài)度是接受的，而選擇自行判斷的人當(dāng)中選擇去查閱資料和依據(jù)已有邏輯判斷的人又占了絕大多數(shù)。

因此，建立健全可以覆蓋全社會(huì)的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，并鼓勵(lì)懂得專業(yè)知識(shí)的人才加入宣傳科教工作是十分有意義的。這不僅僅可以讓醫(yī)生的專業(yè)能力使最多的人民群眾受益，為建設(shè)健康中國(guó)提供助益，更能培養(yǎng)人們合理的健康理念和科學(xué)觀念，通過(guò)全民“學(xué)”醫(yī)來(lái)減少患者對(duì)醫(yī)生工作的誤解，也為患者在需要時(shí)查詢相關(guān)知識(shí)提供了一個(gè)便捷而科學(xué)的平臺(tái)。

結(jié)語(yǔ)：目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系較為緊張，但總體趨向樂(lè)觀；信息（網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)的發(fā)展在一定程度上加劇了醫(yī)患之間的對(duì)立，且網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)醫(yī)患糾紛的解決可能會(huì)產(chǎn)生不良的壓力；但同時(shí)，如果我們能合理的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，必能使新技術(shù)帶來(lái)的紅利惠及千家萬(wàn)戶，使醫(yī)患關(guān)系日趨和諧緊密，為實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)提供強(qiáng)有力的保障。