張子諭

當(dāng)下，為了提高消費者購物體驗，不少網(wǎng)購平臺紛紛試水消費保險。消費者只要購買相關(guān)商品，即可獲贈或者支付很少的保費就能得到相應(yīng)的保險服務(wù)。這些消費保險涉及正品保證類、價格保證類、物流保障類、退換貨類、售后延保類等五大險種，包括退換貨運費險、手機碎屏險、體驗無憂險等幾十個保險產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些本為保障消費者權(quán)益的消費保險看上去很美，部分保險產(chǎn)品卻如同雞肋，甚至可能成為賣家知假售假、吸引消費者的噱頭和幌子。

運費險理賠金多是“一口價”

在北京某大學(xué)讀研究生的小周介紹，趁著前段時間的促銷活動，她在某電商平臺的一家家具旗艦店購買了一款折疊寫字桌，下單時賣家贈送了退貨運費險。

收到寫字桌后，小周發(fā)現(xiàn)商品雖無質(zhì)量問題但與網(wǎng)店所展示照片存在色差，于是選擇了七天無理由退貨。由于寫字桌體積過大，在退貨時只能按照體積計算運費，而在收到保險公司的運費理賠金后，小周發(fā)現(xiàn)理賠金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠補償自己支付的運費。

“我找賣家協(xié)商希望他們可以補足退貨運費的差額部分，但賣家表示只有因為商品質(zhì)量等可歸咎于賣家責(zé)任產(chǎn)生的退貨運費，他們才會補償?！毙≈苷f。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分電商平臺的運費險理賠金都是“一口價”——即根據(jù)收發(fā)貨城市之間的距離標(biāo)準(zhǔn)來進行賠付，并不以實際支付的運費、退換貨商品重量、尺寸作為賠付標(biāo)準(zhǔn)。

由于退換貨運費保險全流程自動化程度高，且只有在下單過程中才會出現(xiàn)購買選項或者贈送提示，出于消費習(xí)慣和對平臺、賣家的信任，多數(shù)消費者都不會仔細(xì)閱讀合同保險內(nèi)容，這就給后期糾紛埋下了隱患。

配件非原裝的提示字體小、顏色淡

手機屏幕越來越大，摔碎等情況也越來越常見。部分電商在售賣手機的同時順便也推出了碎屏險的服務(wù)。王女士在某電商平臺的一家手機自營店里購買手機時，就購買了這項服務(wù)。

“這家手機廠商在自家官網(wǎng)也推出了碎屏險服務(wù)，但是價格跟電商平臺的自營店相比高出了不少?！蓖跖空f，“考慮到電商平臺的自營店肯定信得過，也就順便買了碎屏險服務(wù)，而且價格只有手機官網(wǎng)價格的三分之一?！?/p>

在這家電商平臺的服務(wù)公示中可以看到，如果購買了碎屏險，產(chǎn)品在正常使用過程中，因為意外導(dǎo)致的屏幕破裂，可享受一次免費的換屏服務(wù)，但并未明確提及所換屏幕是否為廠家原裝。

王女士表示，她在手機屏幕碎裂后，按照平臺的服務(wù)流程選擇了上門換屏服務(wù)。但細(xì)心的王女士發(fā)現(xiàn)，上門技術(shù)人員提供的新屏幕未采用和原裝屏幕一樣的包裝。技術(shù)人員告訴王女士，這是符合原廠規(guī)格、與原裝部件同質(zhì)量的非原廠產(chǎn)品。

王女士后來才注意到電商平臺服務(wù)公示下方幾行字體略小、顏色略淡的說明，這幾行說明對于服務(wù)公示的內(nèi)容做了進一步說明，其中就包括了更換的配件非原裝的提示。

“這么小的字誰會注意到？雖然說一分錢一分貨，但這么玩文字游戲，也太不厚道了吧?！蓖跖空f。

先證明所購商品非正品

大齊前段時間通過某海淘電商平臺購買了一款尚未在國內(nèi)上市的球鞋，由于球鞋價格較高，加之海淘商品非真?zhèn)螁栴}不接受退換貨，大齊自然想到要購買平臺提供的正品險?！氨緛硐胍獔D個安心，現(xiàn)在反倒是讓我左右為難?！贝簖R說。

收到海淘鞋子后，大齊在多個付費鑒鞋平臺鑒定鞋子真?zhèn)?，鑒定結(jié)果顯示有真有假，這讓大齊慌了神。大齊按照平臺要求上傳了多份鑒定報告和其他材料申請退貨，并要求正品險賠付，但是申請很快就被駁回。

“駁回理由是賣家對于付費鑒定平臺的資質(zhì)不予認(rèn)可，所以對鑒定報告自然也不會承認(rèn)?！贝簖R說，“賣家號稱所售商品接受專柜驗貨，而且只承認(rèn)專柜的驗貨資質(zhì)。但是現(xiàn)在專柜根本不可能提供此類服務(wù)，即使專柜幫我驗貨了，也不可能出具一份或許要承擔(dān)法律風(fēng)險，同時證明力有限的鑒定報告?！?/p>

購買到假冒偽劣產(chǎn)品要求退貨和賠償本來就是消費者的權(quán)利。但是在遇到退換貨難度較大，需要先證明商品為非正品的海淘商品時，消費者僅憑一己之力獲得具有證明力的商品鑒定報告幾乎是不可能的。正品險在這種情況下，很容易成為賣家知假售假，吸引消費者的噱頭和幌子。

一位專注于消費型保險的業(yè)內(nèi)人士表示，借助電子商務(wù)平臺發(fā)展起來的這類保險新產(chǎn)品，正在推動著中國保險市場朝著差異化、成熟化的反方向發(fā)展。隨著消費者個性化服務(wù)需求的不斷出現(xiàn)，保險行業(yè)和保險產(chǎn)品一定還會細(xì)分。網(wǎng)購的特殊性決定了購買保險的必要性，但是此類保險的購買還是要以實用、經(jīng)濟為前提。保險公司應(yīng)該努力改善保險行業(yè)形象，提高消費型保險產(chǎn)品和網(wǎng)購之間的融合程度。電商平臺應(yīng)建立相關(guān)服務(wù)長效機制，讓消費者充分認(rèn)識消費保險、了解保險的功能作用。