孟亮 鄭舒月

作為一名管理者，你一定遇到過這樣的困惑：你已經(jīng)采用了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、先進(jìn)表彰、帶薪休假、健康計(jì)劃等激勵(lì)措施，然而員工依然缺乏干勁。你有沒有想過，工作本身才是癥結(jié)所在？員工之所以缺乏工作動(dòng)機(jī)，可能是因?yàn)槟銥樗?她設(shè)計(jì)的工作本身就不合理。讓我們一起來參加兩個(gè)小測(cè)試，了解一下你的工作設(shè)計(jì)策略。

【測(cè)試一】假設(shè)你是基層人民法院行政辦公室的主任，接下來要為一名新招聘的全職行政人員布置任務(wù)，確定他的崗位職責(zé)。從工作量的角度出發(fā)，這份全職工作應(yīng)當(dāng)包含8項(xiàng)工作任務(wù)。其中，有4項(xiàng)任務(wù)必須包含其中，分別是為一庭復(fù)印文件、將為一庭復(fù)印好的文件歸檔、為二庭復(fù)印文件、將為二庭復(fù)印好的文件歸檔。

在此基礎(chǔ)上你要為這名員工布置另外4項(xiàng)任務(wù)。未分配的任務(wù)將由其他行政人員承擔(dān)，因此在布置任務(wù)時(shí)無需有其他顧慮。供你選擇的11項(xiàng)任務(wù)如下：

1.為三庭復(fù)印文件；

2.將為三庭復(fù)印好的文件歸檔；

3.為四庭復(fù)印文件；

4.將為四庭復(fù)印好的文件歸檔；

5.負(fù)責(zé)一些零碎的復(fù)印任務(wù)和歸檔任務(wù)；

6.針對(duì)卷宗材料歸檔系統(tǒng)的改進(jìn)提建議；

7.為律師調(diào)取卷宗并安排寄送；

8.參與卷宗材料的電子化存檔；

9.接待引導(dǎo)法院訪客；

10.幫助同事安排會(huì)議；

11.報(bào)告因卷宗出現(xiàn)錯(cuò)誤而導(dǎo)致延誤案件數(shù)量。

如果你順利完成了第一項(xiàng)測(cè)試，先別著急，還有另一項(xiàng)測(cè)試等著你。

【測(cè)試二】假設(shè)你是一家電商平臺(tái)的管理者，主要負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。員工A是你的下屬，他的工作是從倉庫分揀商品，完成網(wǎng)上的訂單。打卡后，員工A登錄到手持設(shè)備，設(shè)備會(huì)顯示需要他分揀的商品以及預(yù)計(jì)用時(shí)。員工A動(dòng)作很快，有時(shí)會(huì)跑著去拿東西。他會(huì)在手持設(shè)備上收到是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了分揀的反饋。員工A大概每天需要重復(fù)15次這個(gè)任務(wù)，但是有大概一半的情況他都不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。作為管理者，你要解決這一問題。下面是一些備選的解決方案，請(qǐng)針對(duì)每一個(gè)備選方案進(jìn)行評(píng)估。你有多大可能選擇這樣的方案呢？

1.改變選拔標(biāo)準(zhǔn)，只聘用那些體格強(qiáng)健，能滿足工作要求的人；

2.在日常工作中仔細(xì)觀察員工A的行動(dòng)，看看他的動(dòng)作到底多快；

3.建議員工A提升自身的身體素質(zhì)；

4.讓員工A和他的同事一起對(duì)工作進(jìn)行回顧總結(jié)，思考如何更好地完成工作；

5.試著重新設(shè)計(jì)、安排工作，讓員工A無需在這么短的時(shí)間內(nèi)完成工作；

6.只要員工A和同事們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)完成分揀工作，就給他們一筆獎(jiǎng)金；

7.嘗試去重新設(shè)計(jì)工作，讓員工A和他的同事們?nèi)プ鲇懈幸饬x的工作。

兩項(xiàng)測(cè)驗(yàn)均已完成，接下來我們解讀一下你的工作設(shè)計(jì)策略。在第一項(xiàng)測(cè)試中，如果你從第1-5項(xiàng)任務(wù)中做出了選擇，那么你并不孤單！受到專業(yè)化分工的影響，人們?cè)谥庇X上傾向于根據(jù)任務(wù)相似度對(duì)其進(jìn)行分組，從而對(duì)工作進(jìn)行簡(jiǎn)化。大多數(shù)管理者都認(rèn)為這是最“合乎邏輯”的策略，也能在最大限度上提高工作效率。遺憾的是，在一份全職工作中包含“針對(duì)卷宗材料歸檔系統(tǒng)的改進(jìn)提建議”“接待引導(dǎo)法院訪客”“幫助同事安排會(huì)議”等不同性質(zhì)的工作任務(wù)，才是提升員工工作動(dòng)機(jī)的正確之舉。有了這些讓工作更加豐富化的工作任務(wù)，員工才能感受到工作的樂趣和意義。

這一測(cè)試是全球范圍內(nèi)工作設(shè)計(jì)的領(lǐng)軍人物帕克教授和她的同事們共同設(shè)計(jì)的，他們希望探究人們是如何設(shè)計(jì)工作的，以及為什么不合理的工作設(shè)計(jì)一直廣泛存在。他們首先招募了在校學(xué)生來測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，近一半的參與者將工作設(shè)計(jì)得非?？菰?，日常工作幾乎完全由8個(gè)復(fù)印和歸檔任務(wù)構(gòu)成。企業(yè)管理人員的測(cè)試結(jié)果也不理想，三分之一的人將重復(fù)、低自主性的任務(wù)分配給了員工。這意味著在日常管理活動(dòng)中，他們有可能也為員工設(shè)計(jì)了這樣的工作。

在第二項(xiàng)測(cè)試中，我們對(duì)員工A的工作做出了評(píng)估，這是帕克教授開發(fā)的另外一項(xiàng)測(cè)試。完整版測(cè)試設(shè)置了四個(gè)場(chǎng)景，涵蓋不同類型的行業(yè)、不同類型的工作（藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)）以及不同類型的問題（績(jī)效、壓力、成本問題等）。第一個(gè)場(chǎng)景是在倉庫工作的員工難以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，第二個(gè)場(chǎng)景是關(guān)于工作壓力過大的經(jīng)理們的，第三個(gè)場(chǎng)景描述了一家酒店由于較高的清潔成本而陷入困境，最后一個(gè)場(chǎng)景描述了一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)無法處理加班時(shí)間對(duì)工作與家庭平衡的影響。每個(gè)場(chǎng)景中，研究人員都讓參與者想象自己是負(fù)責(zé)解決該問題的管理者，并為其提供了若干備選的解決方案。其中，有些解決方案將問題歸咎于員工，比如要求員工A提高自身的身體素質(zhì)，或者多參加鍛煉；另外一些解決方案則認(rèn)為當(dāng)前工作設(shè)計(jì)本身有問題，比如提出請(qǐng)員工A和同事們一起對(duì)工作的設(shè)計(jì)提供改進(jìn)建議。

在測(cè)試描述的場(chǎng)景中，其實(shí)有足夠多的信息體現(xiàn)出是工作設(shè)計(jì)本身存在問題。遺憾的是，仍然有相當(dāng)多的參與者（包括企業(yè)管理人員）將問題歸咎于員工的能力問題，而不愿意去改變工作設(shè)計(jì)。由此可見，許多管理者對(duì)于糟糕的工作設(shè)計(jì)習(xí)以為常，即使意識(shí)到問題，也不想去做出改變，這就造成了很多糟糕的工作設(shè)計(jì)長(zhǎng)期存在。事實(shí)上，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，無論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家都普遍存在著低質(zhì)量的工作。例如，2010年的《歐洲工作情況大調(diào)研》對(duì)歐洲4.4萬從業(yè)者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，超過20%的參與調(diào)查人員認(rèn)為自身從事的工作存在設(shè)計(jì)上的不合理。

良好的工作設(shè)計(jì)至關(guān)重要

經(jīng)過兩項(xiàng)測(cè)試，相信你對(duì)工作設(shè)計(jì)理念已經(jīng)有了初步的認(rèn)識(shí)。工作設(shè)計(jì)指的是管理者制定工作的任務(wù)、活動(dòng)、關(guān)系和責(zé)任。大量研究結(jié)果表明，工作設(shè)計(jì)會(huì)影響員工的工作滿意度、工作投入、工作績(jī)效、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新，進(jìn)而對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

舉例來說，很多放射科醫(yī)生的日常工作是在暗房中查看患者X光片。盡管實(shí)質(zhì)上他們?cè)趶氖戮人婪鰝墓ぷ?，他們卻不覺得自己的工作特別有意義：看上去，他們只是日復(fù)一日地從事重復(fù)、機(jī)械的勞動(dòng)，有朝一日甚至有可能被人工智能所替代。意識(shí)到這一問題后，學(xué)者們建議醫(yī)院對(duì)放射科醫(yī)生的工作做一點(diǎn)小小的改變：醫(yī)生們拿到的不再只是冷冰冰的X光影像，還附有患者照片。這樣一來，醫(yī)生們切身地感覺到自己在幫助患者，提供的分析報(bào)告的準(zhǔn)確率大幅提升。

如今，越來越多的人才在選擇工作時(shí)，將工作設(shè)計(jì)的合理性納入了考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于包括企業(yè)、事業(yè)單位、非營(yíng)利組織在內(nèi)的各類組織而言，良好的工作設(shè)計(jì)至關(guān)重要。那么，接下來的問題是，什么是好的工作設(shè)計(jì)策略？管理者應(yīng)當(dāng)怎么做呢？

遵循科學(xué)的工作設(shè)計(jì)策略

經(jīng)過幾十年的不斷探索，學(xué)者們認(rèn)為經(jīng)過科學(xué)設(shè)計(jì)的工作，應(yīng)當(dāng)在保證基本工作負(fù)荷、滿足合理工作需求的基礎(chǔ)上，具有自主性、多樣性、社會(huì)支持等豐富的工作特性。在工作的過程中給予員工一定的自主性和自由度，是為了滿足員工自我決定的基本心理需要。一家電信公司的一線員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)有時(shí)會(huì)陷入兩難的局面。一方面，公司要求員工提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；另一方面，員工為了讓顧客滿意，不得不想方設(shè)法去滿足顧客的個(gè)性化需求。如果員工缺乏基本的自主權(quán)，遇到問題只能嚴(yán)格遵循流程向上請(qǐng)示，不僅會(huì)降低顧客的滿意度，也會(huì)讓員工感受到挫敗感。這家公司進(jìn)行的改進(jìn)就是賦予員工一定的自主性，讓員工在一定的范圍內(nèi)靈活地處理問題，以期更好地滿足客戶的需求。

讓我們回顧一下第一項(xiàng)測(cè)試中的例子。在日常工作中，這名新入職全職行政人員的工作任務(wù)涉及大量文印工作，工作任務(wù)的種類少、運(yùn)用到的技能少、工作復(fù)雜度低。這項(xiàng)工作本身不太可能起到激勵(lì)作用，行政工作人員也經(jīng)常消極怠工，甚至是缺勤。事實(shí)上，這名員工一半的工作時(shí)間用于歸檔和復(fù)印，他可能會(huì)基于自身的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作中的感受，對(duì)卷宗材料的電子化歸檔提出有價(jià)值的建議。此外，他可能也很希望能夠完成一些其他類型的任務(wù)，比如幫助同事安排會(huì)議。研究顯示，任務(wù)的多樣性能夠降低員工的工作倦怠感，并豐富其工作經(jīng)驗(yàn)。

每個(gè)人都有不同的性格特質(zhì)，有的人偏外向，有的人則偏內(nèi)向。盡管如此，即便對(duì)于高度內(nèi)向的員工來說，也應(yīng)當(dāng)保證其工作具有基本的社會(huì)屬性。具體來說，員工在工作的過程中應(yīng)當(dāng)有機(jī)會(huì)與上級(jí)、同事進(jìn)行交流，或者與公司的外部人員進(jìn)行合作。在第二個(gè)測(cè)試的例子中，員工A從事電商平臺(tái)倉庫的分揀工作，很少有機(jī)會(huì)與人打交道。面對(duì)無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的困境，管理者不妨在工作的休息時(shí)段，讓員工A和同事們一起討論解決方案、共同尋找出更為合適的工作設(shè)計(jì)方案。這不僅有助于解決問題，還可以讓員工在工作中獲得社會(huì)性支持。

管理人員進(jìn)階，學(xué)界專家把脈

在西方國(guó)家，工業(yè)與組織心理學(xué)是一門高度成熟的學(xué)科。大量的管理者具有工作與組織心理學(xué)的本科甚至碩士學(xué)位。工作設(shè)計(jì)領(lǐng)軍人物帕克教授的研究發(fā)現(xiàn)，假如管理者具備工業(yè)與組織心理學(xué)的專業(yè)知識(shí)，或者接受過工作設(shè)計(jì)的專業(yè)培訓(xùn)，他們?cè)O(shè)計(jì)出的工作就更科學(xué)、合理。

一方面，管理者應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注工作設(shè)計(jì)領(lǐng)域最新的研究發(fā)現(xiàn)，讓學(xué)術(shù)發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)管理實(shí)踐。近年來在工作設(shè)計(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新興、前沿的趨勢(shì)，例如游戲化設(shè)計(jì)。比如，盛大網(wǎng)絡(luò)公司的人力資源系統(tǒng)直接將員工的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)成了“打怪升級(jí)”之路。每當(dāng)員工完成一項(xiàng)任務(wù)，就可以累計(jì)經(jīng)驗(yàn)或積分，取得一定成就后甚至可以獲得升職和加薪。假如員工主動(dòng)選擇完成特殊任務(wù)，還能獲得額外的經(jīng)驗(yàn)加成?；谟螒蚧碚摰墓ぷ髟僭O(shè)計(jì)，在很大程度上增強(qiáng)了工作的趣味性和自主性，也讓員工更加深刻思考自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，增強(qiáng)工作的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

另一方面，管理者應(yīng)充分意識(shí)到術(shù)業(yè)有專攻，在進(jìn)行全局性的工作系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)時(shí)，有必要聘請(qǐng)更專業(yè)、對(duì)工作設(shè)計(jì)的知識(shí)和理念理解更為透徹的專家來把關(guān)和指導(dǎo)。

時(shí)至今日，有很多站在工業(yè)與組織心理學(xué)學(xué)術(shù)前沿的青年學(xué)者試圖去打破學(xué)術(shù)研究與管理實(shí)踐之間的邊界，愿意拿出精力幫助企業(yè)進(jìn)行更好的工作設(shè)計(jì)。

科技進(jìn)步為工作設(shè)計(jì)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

近年來，伴隨著科技的迅速發(fā)展，我們進(jìn)入了數(shù)字化時(shí)代。在這一背景下，很多人從簡(jiǎn)單、重復(fù)的勞動(dòng)中被解放了出來，不需要再去做那些“沉悶、骯臟和危險(xiǎn)的工作”。另一方面，科技的發(fā)展也為工作帶來新的挑戰(zhàn)，而工作設(shè)計(jì)可以幫助管理者提供解決方案。自動(dòng)駕駛、機(jī)器人為我們的生活提供了諸多便利，但這并不意味著可以忽視人的工作，仍然需要通過工作設(shè)計(jì)重塑員工的工作技能。例如，過度依賴自動(dòng)化技術(shù)會(huì)讓飛行員忽視自身駕駛技術(shù)的重要性。2009年，法航空難發(fā)生的主要原因之一就在于有經(jīng)驗(yàn)的機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為飛機(jī)自動(dòng)駕駛不會(huì)出現(xiàn)問題而決定去休息。然而，新手駕駛員在飛機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)操作不當(dāng)，最終釀成悲劇。在民航愈發(fā)依賴自動(dòng)化駕駛技術(shù)的當(dāng)下，如何重新設(shè)計(jì)飛行員的工作迫在眉睫。

科技為管理者對(duì)員工的管控帶來了巨大的便利。例如，美國(guó)亞馬遜公司倉儲(chǔ)系統(tǒng)為每名員工配發(fā)了一個(gè)電子監(jiān)測(cè)儀，從而隨時(shí)隨地監(jiān)測(cè)他們每時(shí)每刻的行為。員工的工作是否達(dá)標(biāo)、他們有沒有偷懶，一目了然。盡管在重壓之下，員工絲毫不敢懈怠，但這也大大增加了員工的工作倦怠感、降低了工作滿意度，甚至提升了離職意向。如何給員工多一些自我決定感和社會(huì)支持，是工作設(shè)計(jì)中亟須考慮的。

伴隨著科技的進(jìn)步，跨越時(shí)間和地點(diǎn)的傳統(tǒng)阻礙的新工作形態(tài)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，因此出現(xiàn)了諸如線上工作的新趨勢(shì)。2020年的開局，各國(guó)都遭到了新冠肺炎疫情帶來的重創(chuàng)。我國(guó)疫情較為嚴(yán)重的個(gè)別省份，停工停產(chǎn)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，給企業(yè)帶來了巨大的損失。在這一背景下，很多企業(yè)通過線上工作的形式組織復(fù)工，遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)大量涌現(xiàn)。盡管遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)有很多，但也帶來了一系列的挑戰(zhàn)，如團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與成員目標(biāo)更難達(dá)成一致、團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)生信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工和合理、合作出現(xiàn)障礙。那么在疫情下，除了之前介紹過的策略外，工作設(shè)計(jì)還需要注意哪些方面呢？

以人為本，提供社會(huì)性支持：疫情當(dāng)下，很多員工都面對(duì)著空前的心理壓力，同時(shí)也在不斷探討如何平衡好工作與生活之間的關(guān)系。在這一背景下，管理者應(yīng)當(dāng)特別注意在工作中給予員工自主性以及社會(huì)性支持。

疫情當(dāng)前，很多員工在居家辦公的同時(shí)也要承擔(dān)家庭責(zé)任。自主性體現(xiàn)為在更大的自由度，在允許范圍內(nèi)給予員工盡可能大的自由裁量權(quán)，讓員工發(fā)揮自身的聰明才智，用自己最舒適的方式、在自己最方便的時(shí)間把工作完成好。誠然，騰訊會(huì)議、釘釘、ZOOM等遠(yuǎn)程會(huì)議軟件的橫空出世為在線辦公提供了便利。但管理者應(yīng)當(dāng)引起警惕，因?yàn)檫h(yuǎn)程連線始終無法代替面對(duì)面溝通，員工難以透過屏幕感受到管理者給予的關(guān)懷。換言之，每天都發(fā)生互動(dòng)并不意味著獲得了足夠的社會(huì)性支持。因此，如何通過工作設(shè)計(jì)，讓員工在日常工作中感受到社會(huì)性支持，對(duì)管理者是不小的考驗(yàn)。

提供公開、明確的工作計(jì)劃和角色定位：遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)在工作的時(shí)間、地點(diǎn)方面更為靈活。公開的團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，能夠讓員工了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、宗旨，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，減少“虛擬感”。此外，居家工作也讓員工不可避免地受到來自外界的干擾，詳實(shí)的工作計(jì)劃可以幫助員工更好地專注于任務(wù)本身。同時(shí)，管理者應(yīng)與員工保持溝通渠道的順暢。最后，清晰的角色定位能讓員工明確自身責(zé)任，意識(shí)到自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性，在認(rèn)知上把自己從“勞動(dòng)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥F(tuán)隊(duì)重要參與者”。

數(shù)字化浪潮下，工作方式不斷更新迭代，管理者面臨諸多挑戰(zhàn)。時(shí)代的進(jìn)步、意外的發(fā)生都促使管理者去重新設(shè)計(jì)工作，讓組織在復(fù)雜多變又充滿機(jī)遇的環(huán)境中煥發(fā)生機(jī)?？梢哉f，工作設(shè)計(jì)是當(dāng)今管理者應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)和管理理念。從工作本身出發(fā)，為員工量身定做一份能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造力的工作，是管理者肩上的責(zé)任，更可以為員工和組織的未來發(fā)展帶來美好的愿景。

作者單位 上海外國(guó)語大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院