何繼新 何海清

[摘要]“智能+”場景下的社區(qū)公共服務(wù)正處于“實體+虛擬”的快速發(fā)展階段，政府、市場、 社會、社區(qū)依托聯(lián)結(jié)共治的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)共同體，持續(xù)促進社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚創(chuàng)新發(fā)展。通過詮 釋社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚供給主體體系蘊含的多元性、互賴性、虛擬性和平等性等特質(zhì)，深入解 讀各主體在角色定位、責任體系、溝通協(xié)調(diào)和情境嵌入中的聯(lián)動著力點，本文在構(gòu)建社區(qū)公共服 務(wù)虛擬集聚主體框架基礎(chǔ)上，區(qū)分不同供給主體與社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制，在 虛擬集聚過程中發(fā)現(xiàn)供給主體間存在價值歸一沖突、數(shù)據(jù)分配沖突、意識更新沖突和管理秩序 沖突等矛盾關(guān)系，提出打破數(shù)據(jù)壁壘、完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機制、強化價值引導(dǎo)、制度配套發(fā)力等優(yōu)化 路徑，實現(xiàn)提升社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體聯(lián)動水平及系統(tǒng)集聚能力。

[關(guān)鍵詞]城市社區(qū)公共服務(wù) 供給主體 虛擬集聚系統(tǒng) 關(guān)聯(lián)機制[基金項目]本文為2019年度天津教委社會科學(xué)重大項目“天津市社區(qū)治理現(xiàn)代化發(fā)展問 題與對策研究”（何繼新主持，編號為2019JWZD37）的階段性成果。

[作者簡介]何繼新（1972-），男，吉林省吉林市人，天津城建大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授，博 士，研究方向為城市管理;何海清（1995-），女，重慶萬州人，天津城建大學(xué)研究生，研究方向為公 共管理與服務(wù)。

[中圖分類號]C916

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-7672（2020）03-0134-15

互聯(lián)網(wǎng)深度應(yīng)用發(fā)展造就了社區(qū)生活的多元需求，而多元需求的持續(xù)醞釀激發(fā)了我國社區(qū)公共 服務(wù)系統(tǒng)中多元價值交織、多類主體并行、多種供給路徑的碰撞與融合，①尤其是在當前“智能+”背景下，社區(qū)運行數(shù)據(jù)的大量產(chǎn)生、聚集和開源，使得虛擬空間對現(xiàn)實世界的實質(zhì)性影響越來越大，社區(qū) 治理主體結(jié)構(gòu)也因數(shù)據(jù)權(quán)力的重構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用的普及不斷演繹新模式，建構(gòu)發(fā)展新路徑。在“智能+” 場景下，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚實質(zhì)上是一個基于虛擬集聚與社區(qū)公共服務(wù)供給主體協(xié)同共治之間 的高契合度，融合了政府、社會、市場和民眾聯(lián)結(jié)共治的“生態(tài)網(wǎng)絡(luò)共同體”。我國社區(qū)公共服務(wù)虛擬 集聚各主體在技術(shù)開發(fā)、需求挖掘、平臺運營、人才培養(yǎng)、組織協(xié)調(diào)、資源鏈接等公共服務(wù)虛擬集聚流 程中扮演著關(guān)鍵角色并發(fā)揮著不同作用，也面臨主體行為價值相悖、數(shù)據(jù)利用與開發(fā)標準缺失、虛擬 集聚意識滯緩、市場監(jiān)管滯后等矛盾和障礙。從主體層面來看，破解社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中不同治 理主體在參與融合過程中的角色錯位、行動惰性、利益矛盾等問題，必須深化社區(qū)公共服務(wù)主體合 作，規(guī)范社區(qū)主體行為秩序，重塑治理主體合作框架，化解多元主體矛盾，真正實現(xiàn)供給主體“線下與 線上”“現(xiàn)實和虛擬”集聚，形成政府、市場、社會、社區(qū)在虛擬空間層面的四維聯(lián)動格局。因此，為進一 步增強供給主體多維聯(lián)動協(xié)同效果，我們需要從各主體與社區(qū)公共服務(wù)供給虛擬集聚系統(tǒng)間的關(guān)系 出發(fā)，對社區(qū)公共服務(wù)供給主體的角色定位、責任體系、溝通協(xié)調(diào)、情境嵌入展開系統(tǒng)反思，探討社區(qū) 公共服務(wù)虛擬集聚主體行動著力點及戰(zhàn)略框架，并通過進一步剖析各主體與社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚 的關(guān)聯(lián)機制、行動特征、具體職能，錨定其中的關(guān)鍵矛盾和現(xiàn)實障礙，進而借助虛擬集聚理念和范式， 再塑社區(qū)公共服務(wù)供給主體的理論研究與管理實踐。

一、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中供給主體的蘊含特質(zhì)

（一）主體多元和同類主體間異質(zhì)的合作互補支撐

如果社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的前提是虛擬社會治理水平與民眾多樣化需求的發(fā)展，①那么社區(qū) 服務(wù)得以實現(xiàn)的必要條件便是多元主體的存在。這種多元性在社區(qū)實踐中早已有所體現(xiàn)，具體表現(xiàn) 為兩個方面：一方面，是指當前社區(qū)公共服務(wù)對象結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型驅(qū)動的參與主體多元性，指政府、市場、社 會組織、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)等屬性各異的供給主體在虛擬集聚系統(tǒng)中彼此合作、協(xié)商、互動，②構(gòu)成城市社 區(qū)公共服務(wù)多元主體的整體戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)格局框架。其特征是各主體有其獨特功能，且多元主體的數(shù)量 和類型與社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的供給能力和創(chuàng)新價值成正相關(guān)，因而可以將這種“多元性”理 解為異質(zhì)互補的伙伴關(guān)系。另一方面，是指某一類主體領(lǐng)域內(nèi)部因主體虛擬化程度不同、業(yè)務(wù)側(cè)重不 同、服務(wù)能力差異和行業(yè)競爭水平各異等而出現(xiàn)的同類主體間的異質(zhì)性，其特征是這些主體在公共 服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)內(nèi)具有相似屬性，且在互相借鑒學(xué)習、合作開發(fā)中共同提高自身能力水平。如市場主體中的養(yǎng)老、教育、家政等企業(yè)主體通過與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作來開拓其線上市場并展開持續(xù)性的 代理運營合作。因此，可將這類多元性解讀為超越互補性質(zhì)的支撐合作關(guān)系。

（二） 主體特有功能與虛擬集聚功能耦合互促

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中參與主體的多元性決定了多元主體之間、主體與虛擬集聚系統(tǒng)之 間兩個維度的互相依賴。從多元主體間的相互依賴性來看，這種相互依賴性源于多元主體自身的能 力局限性與需求復(fù)雜性之間的矛盾，包括依賴政府的權(quán)威和統(tǒng)籌能力、依賴社會組織的組織和號召 能力、依賴社區(qū)自治機構(gòu)深入居民內(nèi)部的一線接觸能力、依賴市場主體的強創(chuàng)新高效率能力。具體而 言，政府主體注重構(gòu)建社會公共價值，因而能彌補市場逐利短視的不足、保障社會組織的供給權(quán)益、 維護民眾參與的渠道;市場主體專注于技術(shù)應(yīng)用及人才創(chuàng)新，為其他主體提供參與虛擬集聚的技術(shù) 基礎(chǔ)和經(jīng)驗借鑒;社會組織代替政府在公益服務(wù)和管理方面行使代理職能，以服務(wù)項目為依托推進 集聚規(guī)模，擔當資源收集者的角色帶動社區(qū)力量參與服務(wù);民眾通過便捷的虛擬集聚渠道參與服務(wù) 的匹配與反饋，充實服務(wù)數(shù)據(jù)資源。從多元主體與虛擬集聚系統(tǒng)間的關(guān)系來看，這種相互依賴性則 是源于虛擬集聚系統(tǒng)的功能性規(guī)定。在虛擬集聚系統(tǒng)中，社區(qū)公共服務(wù)主體行為分為“虛擬系統(tǒng)內(nèi) 集聚”與“虛擬系統(tǒng)中輸出”兩個部分，“集聚”是立基于社區(qū)公共服務(wù)虛擬平臺規(guī)模效應(yīng)上的主體目 標、資源、利益的整合，“輸出”是以社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)聯(lián)結(jié)水平、容納能力、運轉(zhuǎn)效率為支撐 條件的服務(wù)供給。因此，供給主體和虛擬集聚系統(tǒng)功能的耦合是在兩者互為基礎(chǔ)中形成、互相依賴中成長的。

（三） 主體離身性和虛擬性的空間再塑

傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)主體與社區(qū)關(guān)系始終是以社會地理位置為中心的放射性結(jié)構(gòu)，具有空間行動 約束性。隨著社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的出現(xiàn)，社區(qū)公共服務(wù)主體逐漸突破地理位置的束縛，進入新的 虛擬化存在狀態(tài)。具體而言，就是主體以數(shù)據(jù)、符號、人工智能為存在介質(zhì)，脫離現(xiàn)實物理時空的場域 性束縛，展開虛擬供給服務(wù)實踐活動。這是供給主體依托虛擬平臺、利用網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)新動能，不斷 深化服務(wù)功能的新嘗試，以虛擬性為典型特點。其具體表征為：一是主體本身離身性。虛擬化實質(zhì)上 是公共服務(wù)虛擬集聚中主體本身形態(tài)的一種工具性概括，供給主體在服務(wù)方式、存在形式、合作模式 中的可虛擬性，為其參與供給活動創(chuàng)造出更多的便利條件，最突出的特點在于一定階段內(nèi)脫離實體 形態(tài)，以信息技術(shù)為聯(lián)接和協(xié)調(diào)手段、以數(shù)據(jù)上云端為運作方式，消除空間距離限制、實體飽和擁堵、 多層成本約束等障礙，進入社區(qū)公共服務(wù)供給過程中。二是主體間合作形式虛擬化。在社區(qū)公共服務(wù) 虛擬集聚過程中，主體圍繞社區(qū)公共服務(wù)需求項目在同一虛擬平臺中集聚，并組成松散或緊密的合 作團隊，呈現(xiàn)出組織結(jié)構(gòu)扁平、組織邊界模糊、組織規(guī)模精簡等特征。這種合作模式將多方主體的地 理集聚要素弱化，更強調(diào)通過虛擬集聚提升需求數(shù)據(jù)、服務(wù)經(jīng)驗、技術(shù)創(chuàng)新等社區(qū)信息的流動和傳播 速度，進而實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新知識的增值。

（四）主體平等包容和動員強化效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)作為社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的中樞動力，具有天然的互動性和擴散性，在公共服務(wù)主體參 與過程中極易引發(fā)兩大影響，①進而凸顯出社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體間的包容性、開放性和平等 性。一是動員功能。在某種程度上，虛擬集聚是社會治理主體在面臨現(xiàn)實地理空間治理困境時尋求的 另一種途徑，作為對現(xiàn)實社會問題消解和資源支配的轉(zhuǎn)移，虛擬集聚具有一定的合理性，它展現(xiàn)了普 通大眾的參與熱情和力量，表達了來自各類邊緣用戶的訴求，重申了社區(qū)公共服務(wù)供給過程中的供 需平衡和以人為本的基本原則，對傳統(tǒng)供給方式的單方面、強制性提出了疑問，這恰恰是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)治 理要求平等合作的基本邏輯。二是強化功能。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的網(wǎng)絡(luò)中樞不僅塑造了公共空 間、虛擬空間，而且通過構(gòu)建集聚規(guī)則，可以強化原本較弱的主體關(guān)系，②引發(fā)了一種以行為集聚、主 體集聚、需求集聚為表征的集體行動，形成具有話語權(quán)的主體，也體現(xiàn)出公共服務(wù)虛擬集聚的開放性 和包容性，并進一步重新定義了公共服務(wù)過程中的平等性。

二、社區(qū)公共服務(wù)虛擬球中供給主體的著力點

（一）角色定位

社區(qū)生活是一個均衡體系，其中任何部分都對體系整體的生存均衡、發(fā)展平衡發(fā)揮著重要作 用，③因此，在社區(qū)公共服務(wù)供給活動中，任何一種主體的角色賦能權(quán)重都是動態(tài)配比的。具體來說， 每個角色內(nèi)容都是主體自定義的規(guī)則化行為模式，是基于自身行為和對象期望而建立的。在傳統(tǒng)的 公共服務(wù)協(xié)同供給模式中，往往按照“中心-邊緣”邏輯，主體格局是“政府主導(dǎo)一市場優(yōu)化一社會協(xié) 作一民眾參與”的角色配比。然而，面臨主體數(shù)量增多、協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)失序、需求期望提升等問題，傳統(tǒng)協(xié) 同模式出現(xiàn)信息溝通難度增大、供給成本增多、主體協(xié)調(diào)周期增長等困境。此時，當信息化技術(shù)逐漸 滲透至社區(qū)公共服務(wù)之時，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化為主的虛擬集聚平臺優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)，“中心-邊 緣”邏輯被“核心-亞核心”所替代，各主體呈現(xiàn)出更加專業(yè)化和自主化的供給特色。所以，為化解“舊 角色與新環(huán)境”的角色沖突，滿足民眾對社區(qū)公共服務(wù)的新要求，并提升未來政府、市場、社會組織、 社區(qū)等主體的協(xié)同供給效能，基于“去中心化”思維，我們需要重新界定社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中多 元主體的角色定位，并重構(gòu)社區(qū)公共服務(wù)供給的角色配比，④這恰恰是多元主體集聚亟須深入思考 的關(guān)鍵問題。

（二） 責任體系

在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚過程中，各主體所承載的社會價值和利益目標都交疊共存于整體效果 中，并在服務(wù)供給中通過價值選擇、行動模式、行為規(guī)范顯現(xiàn)。如果主體不能進行有效合作，那么非但 無法提升社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量，反而會導(dǎo)致主體間的責任缺失、行為偏差、倫理異化等多重沖突，并引 發(fā)主體自身的協(xié)同惰性。①因此，多元主體共生結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的前提是建立起橫向聯(lián)系紐帶和責任體系O 由于公共服務(wù)主體虛擬協(xié)作尚未有制度化規(guī)定，因而首先需回答一個前置性的問題，即社區(qū)公共服 務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中各主體到底應(yīng)當承擔何種責任。當前，從社區(qū)公共服務(wù)主體在公共服務(wù)虛擬集聚 價值鏈上的表現(xiàn)來看，政府更偏向于扮演服務(wù)平臺提供方和維護方，著眼于為社區(qū)公共服務(wù)的要素 集聚創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和內(nèi)部平臺，提高公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的穩(wěn)定性;市場重點發(fā)揮其在技 術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、需求挖掘等方面的能力優(yōu)勢;社會組織作為社區(qū)治理的重點輔助部分， 應(yīng)充分展現(xiàn)其號召力、引導(dǎo)力和協(xié)調(diào)力;社區(qū)民眾作為需求數(shù)據(jù)的生產(chǎn)端，應(yīng)當積極利用信息化技術(shù) 拓寬民眾參與服務(wù)供給渠道，反饋和監(jiān)督不同主體虛擬集聚后提供的公共服務(wù)效能。總之，構(gòu)建社區(qū) 公共服務(wù)虛擬集聚的責任體系，有利于清晰界定多元主體的責任邊界，進而從根本上解決社區(qū)公共 服務(wù)在虛擬集聚供給中的合作低效等問題。

（三） 溝通協(xié)調(diào)

從本質(zhì)上來說，社區(qū)公共服務(wù)供給行為是各類主體通過信息溝通和物質(zhì)交換展開群體行動的過 程。社區(qū)公共服務(wù)多元化供給主體在增加主體責任體系劃分難度的同時也引發(fā)供給行為、供給信息、 供給配套“碎片化”這一關(guān)鍵問題，它直接源于多元主體供給行為間的“相互依賴性缺失”，是主體間 溝通協(xié)調(diào)失衡造成的主體“失聯(lián)”。而在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚模式中，主體的行為并非互不相關(guān)的 獨立事件，而是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中互相推動的流動因子。在城市這張數(shù)據(jù)大網(wǎng)中，公共服務(wù)供給主體通過虛 擬集聚手段，利用行為信息數(shù)據(jù)掌控主體聯(lián)動節(jié)奏，通過主體之間充分的數(shù)據(jù)流動來聯(lián)結(jié)社區(qū)公共 服務(wù)多元供給主體，并借助數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)性有效解決社區(qū)公共服務(wù)“碎片化”問題，同時還 可通過剔除多余的溝通環(huán)節(jié)來壓縮供給流程、壓低服務(wù)成本、降低風險承擔比例。當然，支撐這一目 標實現(xiàn)的關(guān)鍵在于理順多元主體間的信息溝通，增強主體間的開放性和流動性，提高公共服務(wù)虛擬 集聚主體溝通協(xié)調(diào)聯(lián)動水平，這對于促進主體的聯(lián)動行為至關(guān)重要。

（四） 情境嵌入

多維情境是社區(qū)公共服務(wù)多元供給主體角色定位、責任體系、溝通協(xié)調(diào)建構(gòu)的基礎(chǔ)約束條件。從 單個主體層面來說，情境是主體參與社區(qū)公共服務(wù)活動的主觀意識和自我角色認知;從主體合作組織層面來說，情境是角色關(guān)系形成的基本限定條件;從更廣泛的社會層面來說，情境是由政治、經(jīng)濟、 文化、科技等體系共同構(gòu)建出來的一定區(qū)域內(nèi)所有公共服務(wù)主體生存生活的價值觀及基本信仰。無 論是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體的角色定位、責任配比還是行動方向，都必須以現(xiàn)實情景嵌入為前 提，在公眾消費習慣日益網(wǎng)絡(luò)化、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)日益常態(tài)化、社區(qū)實體空間愈漸低配化的情境中，相 關(guān)參與主體應(yīng)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和虛擬現(xiàn)實等現(xiàn)代化技術(shù)，響應(yīng)公眾異質(zhì)化需求、 輔助社區(qū)服務(wù)管理決策、創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)供給模態(tài)，并將社區(qū)公共服務(wù)供給模式引入虛擬集聚模式新 階段。因此，從主體認知情境嵌入視角強調(diào)主體結(jié)構(gòu)化思維模式對主體集聚的限制，從關(guān)系情境嵌入 視角討論虛擬空間中的主體跨領(lǐng)域服務(wù)合作關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)性工具性組織關(guān)系，①②從結(jié)構(gòu)情境嵌入視角 討論主體在虛擬集聚網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)構(gòu)位置、節(jié)點功能、聚散狀態(tài)，這也是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚研究的 邏輯基點。

三、社區(qū)公共服務(wù)供給主體與虛擬球系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

（一）社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中的多維供給主體框架

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚是一個復(fù)雜的過程，需要多元力量合作推進。若從多元主體與社區(qū)公共 服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性出發(fā)，并將其置于更大的系統(tǒng)角度中，那么，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體 框架的輪廓基本可見。具體來說，可將社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體框架概括為：政府、市場、社會組 織、社區(qū)等多方力量利用移動互聯(lián)網(wǎng)重新定位其服務(wù)功能側(cè)重點，在權(quán)責體系前提下多向互聯(lián)，在 服務(wù)質(zhì)量與主體能力雙向提升的要求下建構(gòu)社區(qū)公共服務(wù)共建共享共同體，在多維主體信息數(shù)據(jù) 資源的全面流動下形成社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚多維主體合作機制，并向社區(qū)公共服務(wù)領(lǐng)域定向釋 放自身信息資源紅利的整體戰(zhàn)略合作格局。具體而言，可從四個相互關(guān)聯(lián)的組成部分來解讀：一是 政府主體通過構(gòu)建制度化溝通渠道和權(quán)威性參與平臺，發(fā)揮其引導(dǎo)、監(jiān)督、維穩(wěn)作用;二是市場主體 通過擴展社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚市場，拓寬社區(qū)服務(wù)的供需雙邊視野，帶動社區(qū)公共服務(wù)模式創(chuàng)新 挖掘民眾深層次需求，開發(fā)特色服務(wù)，提供個性化定制服務(wù);三是社會主體通過利用在社會中的公 益性志愿角色，為社區(qū)組織各類線上志愿活動，并為社區(qū)內(nèi)外的組織提供協(xié)調(diào)服務(wù)，對社區(qū)內(nèi)外主 體合作行為進行號召、引導(dǎo)和協(xié)調(diào);四是社區(qū)主體在積極接受外部虛擬集聚供給主體導(dǎo)入的同時， 貢獻其作為消費者的核心數(shù)據(jù)源，形成外部供給主體與社區(qū)內(nèi)部主體在數(shù)據(jù)換服務(wù)層面的“里應(yīng)外 合”。如圖1所示。

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體目標：社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量與主體供給能力的雙向提升社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體合作框架圖：虛擬空間中的公共服務(wù)共建共享共同體

（二）社區(qū)公共服務(wù)多維供給主體與虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

1.政府與虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

政府作為傳統(tǒng)公共服務(wù)系統(tǒng)的重心，在公共服務(wù)虛擬集聚過程中承擔三重身份，分別是社區(qū)公 共服務(wù)虛擬集聚的行為發(fā)起者、意識培養(yǎng)者和系統(tǒng)維護者。其一，政府是公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)起 者，依靠其行政權(quán)威地位及能力資源，在政策制度體系框架內(nèi)，結(jié)合地域經(jīng)濟、科技、社會、文化等基 礎(chǔ)條件，著眼于社區(qū)治理現(xiàn)代化定位目標，通過從政策端給予社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚運行的可行性， 構(gòu)建制度化的虛擬網(wǎng)絡(luò)供給載體平臺，為多維供給主體參與服務(wù)供給營造一個高效、開放、穩(wěn)定的虛 擬空間氛圍，助力社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)內(nèi)更多主體進行深層次聯(lián)動供給。其二，政府是公共服 務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的意識培養(yǎng)者。主體意識是主體價值取向的直接締造原因，而價值取向又直接決定 著各主體在虛擬集聚系統(tǒng)中的行為方式并關(guān)乎社區(qū)公共服務(wù)供給質(zhì)量和效能。政府作為公共利益和 民眾價值的守護者和捍衛(wèi)者，通過價值引導(dǎo)和意識培養(yǎng)來增強各主體對集聚系統(tǒng)的適應(yīng)性和交互 性，提高相關(guān)主體在公共服務(wù)虛擬集聚過程中的向心力和凝聚力，從而解決因主體價值取向多元、沖 突和分散，引發(fā)社區(qū)公共服務(wù)供給低效和失效。其三，政府是公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的維護者。政府 借助數(shù)據(jù)流痕跡，著眼于社區(qū)公共服務(wù)供需雙方業(yè)務(wù)流與價值流的行為特征，對社區(qū)公共服務(wù)虛擬 集聚系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)風險、消費安全、服務(wù)維權(quán)進行全程記錄、融合分析和全生命周期管理，并通過制 定相應(yīng)的法律和法規(guī)來規(guī)范服務(wù)行為，進而提升公共服務(wù)虛擬集聚良性運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性和安全性。如圖2所示。

2.市場主體與虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

市場主體是社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中最具活力、潛力和創(chuàng)新的主體。在社區(qū)公共服務(wù)虛擬 集聚語境中，市場主體主要分為純商業(yè)企業(yè)和社會企業(yè)兩類。純商業(yè)企業(yè)因其前沿服務(wù)理念、先進的 服務(wù)技術(shù)、成熟的人才培養(yǎng)體系、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、充足的儲備資源、廣泛的社會合作網(wǎng)絡(luò)，在破解政 府執(zhí)行力不足、社區(qū)參與動力孱弱、社會組織資金匱乏等困境時具有顯著優(yōu)勢。①這類主體在虛擬集 聚系統(tǒng)中往往著力于社區(qū)養(yǎng)老、教育、醫(yī)療、家政、物業(yè)等服務(wù)，為民眾提供更具個性化、精細化的定 制服務(wù)。因此，這類主體對社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)而言是技術(shù)貢獻者、服務(wù)開發(fā)者和主要創(chuàng)新 者。就社會企業(yè)而言，因其定位于增進公眾福利，而非追求自身利潤最大化，這類主體往往以“電商+ 公益”為核心運營理念，與社區(qū)外部志愿者、內(nèi)部居委會以及社工組織合作互動，充分利用商業(yè)企業(yè) 與非營利組織間多元混合體的特殊地位和角色，②不斷解決社會問題并創(chuàng)造社會價值。③④社會企業(yè)往往出現(xiàn)在如環(huán)保、助殘、社區(qū)安全、防災(zāi)減災(zāi)等公益特性顯著的社區(qū)公共服務(wù)的缺失地帶或擁擠地 帶，①它對社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)而言是空白填補者、輔助者?？梢?，市場主體因其具有信息來源 范圍廣、數(shù)據(jù)量大且持續(xù)擴張、數(shù)據(jù)分析與利用充分等優(yōu)勢，對于發(fā)揮社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚功效， 具有其他主體不可替代的驅(qū)動作用。如圖3所示。

3.?社會組織與虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

社會組織作為典型的綜合性社會治理主體，在提供公共服務(wù)過程中具有較強的參與性和精細 性。它對社區(qū)提供的服務(wù)并非全方位的，但卻是市場不能或不愿提供，政府又無力提供的各類服務(wù)。② 在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中，社會組織是豐富虛擬服務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵主體，扮演著志愿者和承接 者的角色。一是志愿者角色，社會組織因其社會自組織性，相對于其他主體而言具有明顯的社會援助 特征。在民政部《“互聯(lián)網(wǎng)+社會組織（社會工作、志愿服務(wù)）”行動方案（2018-2020年）》中，明確了志 愿服務(wù)信息系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和平臺，進一步匯聚志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)資源，社會組織得以大大提升其 在社區(qū)公共服務(wù)中的能力，能夠調(diào)動大量志愿信息資源和志愿者集聚于社區(qū)公共服務(wù)虛擬空間，搭 建志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對象對接平臺，為社會民眾參與志愿服務(wù)提供技術(shù)支撐和網(wǎng)上 服務(wù)渠道?？梢?，社會組織的志愿者服務(wù)功能對社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的影響力將日漸深入。二 是承接者角色，政府在虛擬集聚系統(tǒng)中回應(yīng)民眾需求后，往往會借助社會組織廣泛分布的線下志愿者來滿足社區(qū)在助殘、扶貧、助老、就業(yè)等諸多領(lǐng)域的多元化與異質(zhì)化公共服務(wù)需求，①即社會組織在 政府出資購買的基礎(chǔ)上，承接政府職能轉(zhuǎn)移下的部分公共服務(wù)。此時，社會組織既可以在公共服務(wù)虛 擬集聚系統(tǒng)中與政府共享公共權(quán)力、共擔服務(wù)責任，也可以成為政府基層服務(wù)的線下承接者和具體 的服務(wù)生產(chǎn)者。如圖4所示。

4.社區(qū)民眾與虛擬集聚系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)機制

公共服務(wù)虛擬集聚語境中的社區(qū)主體重心在于社區(qū)民眾。從社區(qū)公共服務(wù)傳統(tǒng)供需角度來看， 公共服務(wù)供給者與民眾是分離的，但隨著數(shù)字化生活方式日漸勃興，互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)使社區(qū)民眾 在虛擬公共領(lǐng)域及社交領(lǐng)域開啟了自我啟蒙渠道，②改變了民眾進入集體的行動邏輯，并賦予民眾覺 醒和倡議、組織和動員、行動和反饋等參與行為的可能性，③社區(qū)民眾的身份特征也因此得以重構(gòu)。具 體來說，民眾在社區(qū)公共服務(wù)的虛擬系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)貢獻者、問題討論者、體驗反饋者三重角色共同構(gòu) 成了民眾的參與者身份。一是數(shù)據(jù)貢獻者。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的發(fā)展得益于社區(qū)數(shù)據(jù)價值 流動，民眾可根據(jù)其具體需求在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中申請服務(wù)或釋放數(shù)據(jù)資源，將自身需 求數(shù)據(jù)第一時間貢獻給系統(tǒng)，這類數(shù)據(jù)流將成為系統(tǒng)得以運轉(zhuǎn)的基本動力，為社區(qū)外部供給者提供 “定制化服務(wù)”和“精細化服務(wù)”。因此，社區(qū)民眾不僅是公共服務(wù)的消費者，也是社區(qū)公共服務(wù)內(nèi)容的 生產(chǎn)者和供應(yīng)者。二是問題討論者。網(wǎng)絡(luò)開放格局在平衡供需兩端的過程中，化解了傳統(tǒng)社區(qū)中民眾集體行動力量分散的問題，為民眾跨時空、全景式、無障礙的普遍聯(lián)系創(chuàng)造了基本條件。①故而民眾經(jīng) 由各個移動分散端點進入統(tǒng)一的信息共享通道，通過自身的話語權(quán)和自組織能力提出需求、質(zhì)疑和 問題的同時，提高服務(wù)創(chuàng)新的敏感度和效率。三是體驗反饋者。在虛擬集聚運行中，社區(qū)公共服務(wù)的 最佳狀態(tài)是“云服務(wù)”，這是服務(wù)的新技術(shù)，也是服務(wù)模式的創(chuàng)新，通過在供需之間建立起“正向匹 配一反向反饋”的回溯閉環(huán)，使民眾在體驗反饋的過程中為系統(tǒng)改進提供有針對性的建議。如圖5

四、社區(qū)公共服務(wù)蛔集聚中關(guān)聯(lián)主體間矛盾關(guān)系

（一）市場主體逐利性與公共服務(wù)公益性間的價值沖突

當企業(yè)以服務(wù)供給者和政府合作者的身份參與社區(qū)公共服務(wù)時，它便同時擁有公共與商業(yè)雙重 屬性，這意味著市場主體在為社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)帶來降低成本、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量等 顯著優(yōu)勢的同時，也必須面對來自市場的行業(yè)競爭和發(fā)展壓力，以及來自企業(yè)本身運營和盈利的硬 性要求。因此，在公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中，市場主體參與的優(yōu)越性會因市場本身的逐利天性、參與 惰性與公共服務(wù)的平等性、公益性產(chǎn)生沖突。②這種矛盾也可以理解為由供需雙方長期分離引致的 “公私合約失靈”現(xiàn)象。③另外，從市場的“撇脂”規(guī)律來看，市場主體在搶占社區(qū)公共服務(wù)線上用戶資源的同時，也伴隨著競爭失序、服務(wù)壟斷、價格上漲等負外部效應(yīng)，導(dǎo)致市場主體價值游離于公共目 標之外，并進一步弱化聯(lián)動治理的功效，①引發(fā)民眾對市場的不信任和對政府公信力的懷疑。

（二） 需求端數(shù)據(jù)隱私性與供給主體數(shù)據(jù)開放性間的沖突

在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中，各個主體都以數(shù)據(jù)形態(tài)出現(xiàn)，并在一定程度上開放自有數(shù)據(jù) 資源以尋求合作，尤其是社區(qū)民眾，作為需求端主體，其數(shù)據(jù)價值對其他外部主體具有核心引導(dǎo)作 用。當民眾以數(shù)據(jù)形態(tài)參與到公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中，獲得在系統(tǒng)中的參與權(quán)和話語權(quán)之時，便在 無形中讓渡了其個體數(shù)據(jù)的使用權(quán)和開發(fā)權(quán)，②進而享受社區(qū)公共服務(wù)的便利性和服務(wù)匹配的精準 性。但與此同時，社區(qū)民眾個體數(shù)據(jù)資源切換的混沌，也不可避免地引致民眾對個人數(shù)據(jù)暴露的焦 慮，這對民眾個體而言無疑是一種數(shù)據(jù)風險疊加。因此，在主體間數(shù)據(jù)的權(quán)屬和傳播這一關(guān)鍵問題 上，供給主體與需求主體都帶有理性經(jīng)濟人的成分，使得公共服務(wù)虛擬集聚供需兩端主體在數(shù)據(jù)的 開放與封閉之間、共享與私有的劃分重心上極易出現(xiàn)失衡，且在供需活動中弱化數(shù)據(jù)資源的公共價 值，僅考慮自身風險最小的情況下獲得數(shù)據(jù)產(chǎn)出最大價值，表現(xiàn)出一定的“利己心”，③造成需求端數(shù) 據(jù)隱私性與供給主體數(shù)據(jù)開放性間的沖突。

（三） 供給側(cè)主體高速創(chuàng)新與需求側(cè)主體低速認知的沖突

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚推進的難點不僅在于硬件層面的創(chuàng)新和應(yīng)用，更在于形成廣泛的民眾認 知和適宜的需求承接。在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展中，外部組織尤其是社會企業(yè)，一直致力于服務(wù) 的質(zhì)量提高和自我價值實現(xiàn)，卻未充分考慮到社區(qū)對虛擬集聚本身的認可度、接納度以及虛擬集聚 下的公共服務(wù)對社區(qū)民眾而言的易用性和可行性。如社區(qū)中對虛擬集聚、“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧化等社區(qū) 創(chuàng)新發(fā)展概念的認知度更多集中在年輕群體，弱勢群體、老年群體對信息化、智能化感知日益“邊緣 化”。尤其當原生社區(qū)活力不足、現(xiàn)代化基礎(chǔ)薄弱時，社區(qū)內(nèi)部主體將對虛擬集聚系統(tǒng)中的政府、企業(yè) 等供給主體產(chǎn)生強烈的排斥心理，并進一步在心理和物質(zhì)上加劇社區(qū)階層分化和“數(shù)字歧視”矛盾。 企業(yè)與基層政府的創(chuàng)新服務(wù)由此難以找到適宜的落地空間，出現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚開發(fā)主體創(chuàng) 新超前與社區(qū)主體承接需求相脫節(jié)的“數(shù)據(jù)利維坦”。④

（四） 公共服務(wù)供給主體邊界模糊與監(jiān)管要求沖突

在社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體協(xié)作中，對社區(qū)公共服務(wù)相關(guān)主體的監(jiān)管能力顯然滯后于公共服 務(wù)供給創(chuàng)新的更迭。這主要是因為虛擬集聚下主體的多元化使社區(qū)利益結(jié)構(gòu)和職能劃分愈加復(fù)雜化，而大部分主體實質(zhì)上因主體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和服務(wù)模式的創(chuàng)新性，對公共服務(wù)虛擬集聚的細 節(jié)認知并不清晰，表現(xiàn)為各個主體的職能邊界、契約關(guān)系、統(tǒng)籌范圍都帶有一定的模糊性，主體行為 也表現(xiàn)出相應(yīng)的輕率性和盲目性。這種因角色沖突引發(fā)的行為困境，當與社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系 統(tǒng)的虛擬性相碰撞時，就會導(dǎo)致系統(tǒng)的是非標準、公正標準、行為標準、主體準入標準等基礎(chǔ)監(jiān)管標 準難以形成。尤其是如何平衡社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚各主體自主性與協(xié)同性之間的張力，化解因供 給主體邊界模糊與監(jiān)管要求沖突引致的主體灰色博弈風險，會成為當前社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中多 元主體合作治理的關(guān)鍵問題。

五、社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚中多維供給主體共治推進策略

（一） 打破數(shù)據(jù)壁壘，激發(fā)主體間信息資源流動

在公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中，各供給主體掌握著包括用戶的私人信息、企業(yè)獲取的消費信息、政 府掌握的社區(qū)居民基本信息在內(nèi)的多層次、多類型、多領(lǐng)域數(shù)據(jù)，虛擬集聚系統(tǒng)中每一方主體都是占 據(jù)優(yōu)勢的“信息數(shù)據(jù)寡頭”。由此，政府的政策制定、民眾的發(fā)言態(tài)度、市場的公共產(chǎn)品走向、社會組織 的輔助著力點都難免因信息不對稱而出現(xiàn)盲點。①所以，需要從橫向領(lǐng)域利益、縱向?qū)蛹壊町惡驼w 結(jié)構(gòu)優(yōu)化尋找突破口，從而構(gòu)建縱橫聯(lián)結(jié)的數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡(luò)，激發(fā)主體間信息資源流動，形成信息數(shù)據(jù) 的集合效應(yīng)。從橫向?qū)用鎭砜?，信息?shù)據(jù)開放不積極的關(guān)鍵原因在于主體間的利益糾葛，需要在厘清 信息數(shù)據(jù)的提供者、利用者以及消費者和合作者等主要利益相關(guān)方的角色需求基礎(chǔ)上，②建立統(tǒng)一的 數(shù)據(jù)流通格式、數(shù)據(jù)開放范圍和數(shù)據(jù)利用標準，以形式上的“數(shù)據(jù)協(xié)同”逐步推進主體行為的跨領(lǐng)域 協(xié)作，打破社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體的數(shù)據(jù)本位主義。從縱向?qū)用鎭砜?，需要整合同一區(qū)域內(nèi)社區(qū) 各類部門的數(shù)據(jù)資源，并建立內(nèi)部交換渠道和引用體系，從而緩解各部門對居民數(shù)據(jù)重復(fù)釆集引發(fā) 的“數(shù)據(jù)打架”現(xiàn)象，提高社區(qū)公共服務(wù)信息資源的利用效率。③從整體結(jié)構(gòu)來看，需要優(yōu)化集聚平臺， 完善基礎(chǔ)設(shè)施布局，為主體開展數(shù)據(jù)集合與利用提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)空間和對話空間，使各參與主 體展示出需求和實力，并給予系統(tǒng)內(nèi)其他主體共享數(shù)據(jù)的信心。

（二） 完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機制，提升多元主體間互信度

社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚衍生出更加全面的替代傳統(tǒng)主體活動的社會化工具，使得傳統(tǒng)公共服務(wù) 的供給方式被顛覆，也催生出一系列新的活動規(guī)律和行動規(guī)則。這些行為方式逐步擴大其涉及規(guī)模，同時，也消解了傳統(tǒng)監(jiān)管方式的功能作用。因此，社區(qū)在面對公共服務(wù)虛擬集聚效應(yīng)擴張的過程中， 不僅應(yīng)當考慮組織架構(gòu)和利益均衡結(jié)構(gòu)的改變，同時也應(yīng)重視新環(huán)境中的主體協(xié)同風險，并動態(tài)調(diào) 適和改變其管理方式，建立更切合實際的監(jiān)管機制。一方面，應(yīng)重視監(jiān)管機制的可行性和必要性，重 建更完善、更符合線上網(wǎng)絡(luò)虛擬供給行為方式的監(jiān)管工具，并根據(jù)虛擬集聚供給的網(wǎng)絡(luò)泛在化和主 體復(fù)雜性，擴大社區(qū)外部監(jiān)管范圍和加大行業(yè)監(jiān)管力度，創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體監(jiān)管途徑。 另一方面，考慮到公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)的開放性和主體集聚自發(fā)性，新的監(jiān)管模式更應(yīng)重視社區(qū) 民眾消費權(quán)益的保護，通過提高社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的主體準入審查標準和服務(wù)供給資格， 來保證社區(qū)民眾需求主體接受服務(wù)的安全性和可靠性，并促進多元主體在公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)中 的自律性、他律性以及互律性，①最終通過良性的主體虛擬集聚秩序來提升多元主體間的互信度。

（三） 強化價值引導(dǎo)，培育多元主體虛擬集聚氛圍

主體內(nèi)生觀念和環(huán)境外生價值是公共服務(wù)虛擬集聚服務(wù)模式得以持續(xù)性發(fā)展的基本動力。②當 前，隨著社區(qū)治理智能化和智慧社區(qū)的快速推進，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的意識環(huán)境和價值導(dǎo)向日 趨成熟，這迫切要求從社區(qū)內(nèi)部和外部兩個主體維度推進更具影響力的價值引領(lǐng)和行動引導(dǎo)策略， 培育多元主體虛擬集聚共治氛圍，讓虛擬數(shù)據(jù)交換服務(wù)的“智能+”虛擬服務(wù)模式更深入社區(qū)服務(wù)治 理體系之中。為此，應(yīng)利用社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的發(fā)展契機，重點針對政府主體打造社區(qū)基層公共 服務(wù)智能化治理體系，加快提升智能化服務(wù)能力，實現(xiàn)開放、參與、協(xié)作的智慧政府目標。同時，建立 和完善利益協(xié)調(diào)、法律保障、價值引導(dǎo)、激勵約束機制，激發(fā)和調(diào)動更多市場主體和社會主體參與到 社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)之中，還需要加大宣傳力度，通過傳播更全面、更權(quán)威、更具影響力的互 聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化等相關(guān)知識，構(gòu)建社區(qū)民眾智能化服務(wù)消費使用知識教育培訓(xùn)系統(tǒng)對社區(qū)民眾 大力普及智慧化公共服務(wù)消費操作技能和信息安全知識。

（四） 制度配套發(fā)力，拓展主體內(nèi)外部線上線下行動空間

我國社會治理活動往往遵循“實踐先行、政策推動”的規(guī)律。當前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”在社 區(qū)快速推展，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚實踐如火如荼，有關(guān)社區(qū)公共服務(wù)供給的大數(shù)據(jù)應(yīng)用和信息化、 智慧化平臺建設(shè)也在不斷“試水式”推進，一系列指導(dǎo)和規(guī)范社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚的政策設(shè)計相繼 出臺。但社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚作為服務(wù)創(chuàng)新的新模式，不僅平臺類型眾多，建設(shè)及運營主體分別歸 屬不同行業(yè)部門，而且數(shù)據(jù)開放共享后不同相關(guān)主體利益資源整合難度頗大，過于宏觀的政策機制 對主體合作的范圍、內(nèi)容、方式、準入規(guī)則等界定不明且針對性不強，導(dǎo)致供給主體難以達成合作共治。①鑒于此，在促進社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體結(jié)構(gòu)協(xié)同合作范式轉(zhuǎn)型的過程中，不能僅停留于主 體類型和數(shù)量的擴張，也應(yīng)注重政策支持、制度規(guī)定、規(guī)則制約等頂層設(shè)計層面的引導(dǎo)、規(guī)范和激勵。 政策制度設(shè)計應(yīng)該著眼于建立規(guī)范化的制度體系，推進虛擬集聚這一創(chuàng)新服務(wù)理念與提升社區(qū)公共 月艮務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，推進虛擬集聚的服務(wù)模式和創(chuàng)新性制度的高度整合，②形成合力，明確基調(diào)，為社區(qū) 公共服務(wù)集聚服務(wù)平臺和服務(wù)機制提供堅實的制度保障，為多元主體合作共治清除發(fā)展障礙。此外， 還要構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚主體治理機制譜系，針對主體在系統(tǒng)內(nèi)形成具有內(nèi)在緊密邏輯關(guān)聯(lián) 的激勵機制、協(xié)調(diào)機制、資源整合機制、監(jiān)管機制等，打造一個協(xié)同、開放、共享、共贏、活力、長效的社 區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚系統(tǒng)。

（責任編輯：肖舟）