●司海峰 王麗華 (上海大學(xué) 上海 200444)

圖書(shū)館的資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型和空間轉(zhuǎn)型是國(guó)內(nèi)外大學(xué)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新背景下最顯著的三個(gè)方面。其中，空間轉(zhuǎn)型又是近些年圖書(shū)館界研究和實(shí)踐的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。根據(jù)北美2018年《圖書(shū)館和圖書(shū)貿(mào)易年鑒》的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，有12所大學(xué)圖書(shū)館先后進(jìn)行新建和改造，其中空間改造的大學(xué)圖書(shū)館有7家[1]。同時(shí)根據(jù)我國(guó)教育部圖書(shū)情報(bào)工作委員會(huì)對(duì)2017年館舍建筑面積的統(tǒng)計(jì)[2]，共有777所高校圖書(shū)館提交了館舍建筑規(guī)劃面積，館均值相較于2016年略有增加，表明部分高校圖書(shū)館新蓋了面積更大的館舍，很多圖書(shū)館也或多或少進(jìn)行了局部空間改造。在研究方面，美國(guó)圖書(shū)館早在1976年就專(zhuān)門(mén)對(duì)圖書(shū)館空間規(guī)劃及其評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行討論[3]，主要考慮的是傳統(tǒng)圖書(shū)館閱覽、藏書(shū)等服務(wù)空間的規(guī)劃及其成效，還特別提及空間的使用年限是重要的指標(biāo)。近些年，則逐步開(kāi)展對(duì)承載新型圖書(shū)館服務(wù)的空間職能，如創(chuàng)客空間、數(shù)字人文、數(shù)字服務(wù)等進(jìn)行建設(shè)和評(píng)估的研究，并指出“大學(xué)圖書(shū)館正在經(jīng)歷從提供被動(dòng)型知識(shí)資源(書(shū)籍和期刊)，通過(guò)創(chuàng)建跨媒體、模擬和數(shù)字型資源，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的知識(shí)培養(yǎng)與創(chuàng)造者”[4]。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館隨著新館建設(shè)和空間改造等實(shí)踐，對(duì)空間的評(píng)估研究也日益受到關(guān)注。王貴海等構(gòu)建了包含有2級(jí)12個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的高校圖書(shū)館空間價(jià)值評(píng)估云圖模型[5]。董國(guó)華對(duì)美國(guó)東北大學(xué)圖書(shū)館構(gòu)建的空間再造評(píng)估體系進(jìn)行了研究[6]。隆茜等在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了空間評(píng)估體系，并利用此評(píng)估體系針對(duì)學(xué)生開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查[7]。

國(guó)外和國(guó)內(nèi)圖書(shū)館關(guān)于空間評(píng)估的實(shí)踐與研究，都呈現(xiàn)出“以用戶(hù)需求和用戶(hù)研究”為趨勢(shì)的明顯特征，這表明大學(xué)圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型的動(dòng)力來(lái)源于用戶(hù)需求，又服務(wù)于用戶(hù)需求，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估自然也應(yīng)從充分對(duì)用戶(hù)開(kāi)展研究入手，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)。在這方面已經(jīng)有一些值得借鑒的實(shí)踐，其中，哈佛大學(xué)圖書(shū)館依托專(zhuān)門(mén)設(shè)立的用戶(hù)研究中心，對(duì)空間轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的效果進(jìn)行及時(shí)跟蹤與評(píng)估，就是非常典型的案例。

1 哈佛大學(xué)用戶(hù)研究中心

哈佛大學(xué)圖書(shū)館一直倡導(dǎo)“以用戶(hù)為中心” 的服務(wù)宗旨。越來(lái)越多的服務(wù)，甚至學(xué)校里教師和學(xué)生實(shí)施的項(xiàng)目，都需要調(diào)研和分析用戶(hù)的需求及反饋。基于此，哈佛大學(xué)圖書(shū)館于2015年8月正式成立用戶(hù)研究中心[8]。該中心依托圖書(shū)館建設(shè)，設(shè)立在雷蒙特(Lamont)本科圖書(shū)館內(nèi)，有3名專(zhuān)職工作人員提供各種用戶(hù)研究分析及設(shè)備、場(chǎng)所體驗(yàn)和資源培訓(xùn)，特別是對(duì)服務(wù)、空間、數(shù)字資源和相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)、前瞻、專(zhuān)業(yè)及以用戶(hù)為中心的評(píng)估。

1.1 用戶(hù)研究中心所提供的服務(wù)

用戶(hù)研究中心提供設(shè)備和場(chǎng)所來(lái)進(jìn)行可用性測(cè)試、訪談、空間評(píng)估等等。目前擁有30多種、上百臺(tái)設(shè)備提供外借服務(wù)，包括Android和IOS操作系統(tǒng)的筆記本電腦和平板電腦、大容量移動(dòng)硬盤(pán)、移動(dòng)電源、不同型號(hào)和功能的眼動(dòng)儀、攝像機(jī)、錄音設(shè)備、臺(tái)式和立式的平板電腦、可調(diào)節(jié)高度三腳架、調(diào)查反饋箱、羅技C920 USB網(wǎng)絡(luò)攝像頭、無(wú)線演示遙控器、耳機(jī)、便攜式麥克風(fēng)等。外借服務(wù)需要至少提前72小時(shí)在線提交申請(qǐng) (眼動(dòng)追蹤設(shè)備需要提前14天提交申請(qǐng))。用戶(hù)研究中心每個(gè)學(xué)期都有若干次對(duì)外開(kāi)放日，只要預(yù)約都可以參加，除了接觸和體驗(yàn)大量的用戶(hù)研究設(shè)備與軟件，一般還需要配合完成用戶(hù)研究行為的調(diào)查問(wèn)卷。

1.2 用戶(hù)研究中心所開(kāi)展的工作

對(duì)于圖書(shū)館而言，用戶(hù)研究是設(shè)計(jì)和評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)的重要一環(huán)，開(kāi)展用戶(hù)研究能使館員及時(shí)評(píng)估當(dāng)前基于網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的服務(wù)體驗(yàn)和效果，了解用戶(hù)如何與在線界面、空間和服務(wù)進(jìn)行交互，并基于實(shí)證進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在大學(xué)推進(jìn)在線學(xué)習(xí)等新的教學(xué)變革過(guò)程中，用戶(hù)研究也能確保所開(kāi)發(fā)的教學(xué)模式能反映和滿(mǎn)足師生的需求。

用戶(hù)研究中心提供的設(shè)備與工具從簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)攝像頭、攝像機(jī)，到基于網(wǎng)絡(luò)行為的屏幕追蹤程序，再到更具體的用戶(hù)體驗(yàn)軟件，如Morae(戴爾)和Silverback(Mac)，以及Tobii的眼動(dòng)追蹤設(shè)備等，能夠幫助用戶(hù)設(shè)計(jì)和分析需求與行為，如進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)站可用性測(cè)試，包括調(diào)查設(shè)計(jì)和測(cè)試腳本編寫(xiě)。除了用于計(jì)算機(jī)測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)眼動(dòng)儀外，用戶(hù)研究中心還配有眼睛跟蹤眼鏡(類(lèi)似于谷歌眼鏡)，允許觀察者觀察參與者在物理空間中行走時(shí)的樣子，這種工具已經(jīng)用作評(píng)估圖書(shū)館的展覽。例如，人們?yōu)g覽了哈佛霍頓(Houghton)善本圖書(shū)館展覽中的哪些展品，是否閱讀標(biāo)簽，是從左到右看還是先看更大的展品等等。數(shù)據(jù)收集完成后，還可以使用用戶(hù)研究中心的統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和處理。

用戶(hù)研究中心運(yùn)行后，實(shí)施了很多評(píng)估項(xiàng)目，其中包括針對(duì)空間轉(zhuǎn)型的調(diào)研和評(píng)估，具有代表性的就是對(duì)凱博特圖書(shū)館的空間轉(zhuǎn)型所進(jìn)行的需求調(diào)研和改造后的成效評(píng)估，一方面基于數(shù)據(jù)和用戶(hù)調(diào)研反饋，使圖書(shū)館可以客觀把握空間改造需求和成效；另一方面也能根據(jù)來(lái)自用戶(hù)方面的建議，對(duì)接下來(lái)的環(huán)境設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化。

2 哈佛凱博特圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型實(shí)踐

哈佛凱博特圖書(shū)館于1973年開(kāi)放，位于地理位置優(yōu)越、毗鄰哈佛園的科學(xué)中心大樓中，有地上和地下兩層，是哈佛大學(xué)的科學(xué)總館，館藏主要以科學(xué)與工程方面的書(shū)刊為主，曾經(jīng)是哈佛校園里最繁忙的圖書(shū)館之一。隨著越來(lái)越多的科學(xué)與工程類(lèi)資料通過(guò)電子方式獲取，一些專(zhuān)業(yè)實(shí)體圖書(shū)館開(kāi)始減少，原有的圖書(shū)館館藏也整合到凱博特圖書(shū)館，包括地理、工程、物理、化學(xué)和化學(xué)生物圖書(shū)館。2016—2017年間，凱博特圖書(shū)館進(jìn)行了整體功能轉(zhuǎn)型和改造[9]，并于2017年4月10日重新開(kāi)放。

凱博特圖書(shū)館的空間轉(zhuǎn)型獲得了極大的關(guān)注，用哈佛圖書(shū)館員自己的話描述：“這個(gè)圖書(shū)館使人們開(kāi)始思考圖書(shū)館是什么，可以是什么?！边@個(gè)具有先鋒理念的高科技圖書(shū)館，以用戶(hù)為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，改變了原有的物理空間，移出80%近15萬(wàn)冊(cè)館藏，通過(guò)重新想象和設(shè)計(jì)的服務(wù)，建立了強(qiáng)大的研究支持網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)社區(qū)提供卓越體驗(yàn)。

2.1 空間轉(zhuǎn)型思路

空間轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)性工程，雖然凱博特圖書(shū)館改造的總面積只有不到2 000平方米，但該項(xiàng)目延續(xù)了哈佛圖書(shū)館一貫以用戶(hù)為中心的理念，在空間轉(zhuǎn)型規(guī)劃中，從對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的細(xì)分到具體的功能定位，處處可以看出對(duì)用戶(hù)的關(guān)注。空間轉(zhuǎn)型思路如表1所示。

2.2 空間轉(zhuǎn)型實(shí)施與效果

凱博特圖書(shū)館的主入口位于一樓，空間改造使圖書(shū)館明顯成為科學(xué)中心大樓的重要部分，玻璃墻環(huán)繞四周，通透感使內(nèi)外空間巧妙銜接。一個(gè)大的投影屏幕集中展示學(xué)術(shù)信息和圖書(shū)館資源。咖啡館連接著主走廊和圖書(shū)館的空間，形成一個(gè)社交空間。圖書(shū)館的一樓是開(kāi)放的，多彩的，高科技的，主要是促進(jìn)交流與合作。大樓的主通道光線充足，空間寬敞，用戶(hù)可以透過(guò)大樓看到中央庭院。圖書(shū)館一樓還有一個(gè)特色設(shè)計(jì)即“發(fā)現(xiàn)吧”(Discovery Bar)，這是一個(gè)靈活的展示和探索空間，在這里，學(xué)生可以參加各種新技術(shù)、新設(shè)備的示范演示，或者參加利用附近場(chǎng)地舉行的大型活動(dòng)。學(xué)生們還可以在圖書(shū)館員的幫助下，在眾多類(lèi)型的空間和資源選項(xiàng)中，為學(xué)術(shù)或社交找到最佳場(chǎng)所。

得益于科學(xué)中心建筑的開(kāi)放式平面設(shè)計(jì)，凱博特圖書(shū)館的地下一層也同樣明亮。這一層采用了圖書(shū)館最先進(jìn)的技術(shù)，有兩個(gè)新的媒體工作室，用戶(hù)可以在這里創(chuàng)建和編輯自己的視頻和多媒體。一個(gè)功能靈活的新型教室，能夠支持新媒體、小組學(xué)習(xí)、課程儲(chǔ)備和收藏。這個(gè)教室充分借鑒了在其它圖書(shū)館廣受歡迎的學(xué)習(xí)教室模式，配備多個(gè)投影儀、攝像機(jī)和一個(gè)高架攝像機(jī)。教師可以通過(guò)筆記本電腦和手機(jī)展示課件，學(xué)生可以從各自的座位將要展示的內(nèi)容投影到幾個(gè)視頻推車(chē)上。房間的玻璃墻可以很容易地拉到一邊打開(kāi)，形成一個(gè)可伸縮的開(kāi)放性區(qū)域。這個(gè)樓層還提供7個(gè)小組學(xué)習(xí)室，設(shè)有大型顯示器和可寫(xiě)墻。用戶(hù)還可以方便地在3個(gè)個(gè)人聊天室進(jìn)行視頻會(huì)議或面談。用戶(hù)可以使用Roombook(校園空間預(yù)訂系統(tǒng))自行預(yù)訂這些學(xué)習(xí)室，圖書(shū)館員也會(huì)協(xié)調(diào)和處理用戶(hù)的請(qǐng)求[10]。在地下一層的另一側(cè)，是圖書(shū)館服務(wù)臺(tái)和書(shū)刊閱覽區(qū)，這里還保留著圖書(shū)館的流通借還、參考書(shū)外借等服務(wù)。

表1 哈佛凱博特圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型思路

空間轉(zhuǎn)型后的哈佛凱博特圖書(shū)館是一個(gè)全新的協(xié)作型學(xué)習(xí)環(huán)境，也是一個(gè)非安靜區(qū)域，提供24小時(shí)開(kāi)放服務(wù)，將學(xué)生、教師和研究人員與圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員、核心資源、強(qiáng)有力的支持和服務(wù)連接起來(lái)，再度成為校園里人氣最高的圖書(shū)館之一。

3 哈佛凱博特圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型評(píng)估

為了從用戶(hù)視角測(cè)評(píng)凱博特圖書(shū)館的空間轉(zhuǎn)型是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，在凱博特圖書(shū)館重新開(kāi)放半年后，即2017年10月，哈佛大學(xué)用戶(hù)研究中心對(duì)其改造后的成效進(jìn)行了評(píng)估。重點(diǎn)是收集凱博特圖書(shū)館物理空間使用者的定性和定量數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)利用過(guò)的所有樓層的空間，特別注意公共學(xué)習(xí)空間以及位于一樓的單獨(dú)房間。整個(gè)評(píng)估歷時(shí)近3周，主要采取三種方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研(歷時(shí)一周)；尋路任務(wù)和采訪法(歷時(shí)一周)；安全性訪談法①。

3.1 現(xiàn)場(chǎng)觀察與視頻調(diào)研

現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研選取了一周里10個(gè)不同時(shí)間段，收集了在各個(gè)空間里的用戶(hù)數(shù)據(jù)(包括視頻會(huì)議室)。涉及241個(gè)被觀察和調(diào)研對(duì)象，其中，89%是本科生，研究生有17人。具體調(diào)研數(shù)據(jù)情況參見(jiàn)表2。通過(guò)表2的現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用凱博特圖書(shū)館的是本科生，大部分學(xué)生通常所采取的還是個(gè)人學(xué)習(xí)方式。

表2 現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研數(shù)據(jù)情況

用戶(hù)研究中心還設(shè)計(jì)了10個(gè)問(wèn)題，采訪用戶(hù)對(duì)凱博特圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型后的使用感受與評(píng)價(jià)，并做了詳細(xì)記錄。限于篇幅，文章不再詳細(xì)列出這些問(wèn)題的答復(fù)，僅將訪談問(wèn)題摘錄如下，供同行參考。

您最喜歡凱博特圖書(shū)館哪項(xiàng)功能？描述凱博特圖書(shū)館空間的正面詞匯和負(fù)面詞匯。您希望我們對(duì)卡博特圖書(shū)館做什么改變？您希望看到哪些家具？您為什么喜歡來(lái)凱博特圖書(shū)館？您最喜歡凱博特圖書(shū)館的什么？您還想在凱博特圖書(shū)館做什么？描述一下您心目中理想的圖書(shū)館。您用來(lái)描述凱博特圖書(shū)館的三個(gè)肯定詞和三個(gè)否定詞是什么？在凱博特圖書(shū)館如果您可能從事另一個(gè)研究領(lǐng)域，您發(fā)現(xiàn)什么有用？

3.2 尋路任務(wù)與采訪

另一種調(diào)研方法也頗值得借鑒，就是讓被調(diào)研用戶(hù)佩戴Tobii Pro眼動(dòng)儀設(shè)備，進(jìn)行尋路任務(wù)評(píng)估。Tobii Pro眼動(dòng)儀是一款輕便的移動(dòng)式可穿戴眼動(dòng)儀，帶有無(wú)線實(shí)時(shí)觀察功能，專(zhuān)為真實(shí)世界環(huán)境下的研究而設(shè)計(jì)。由于采用了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，可獲得最自然的視覺(jué)行為數(shù)據(jù)。

調(diào)研方法是每天花1小時(shí)，讓被調(diào)研用戶(hù)戴上Tobii Pro眼動(dòng)儀設(shè)備和便攜式攝像機(jī)(Camcorder)進(jìn)行記錄，完成指定的4項(xiàng)任務(wù)，即找到4個(gè)地點(diǎn)，包括衛(wèi)生間、復(fù)印處、教參書(shū)服務(wù)點(diǎn)以及“發(fā)現(xiàn)吧”，隨后再對(duì)被調(diào)研用戶(hù)進(jìn)行采訪。隨機(jī)調(diào)查了8個(gè)被調(diào)研用戶(hù)，并征得同意可以配合完成任務(wù)，這8個(gè)人中5位是研究生，3位是本科生，詳見(jiàn)表3。

表3 尋路任務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)

注：以上時(shí)間單位皆為“分鐘”

由于使用專(zhuān)業(yè)的眼動(dòng)儀設(shè)備，可以客觀記錄被調(diào)查者的真實(shí)反應(yīng)，從調(diào)查中可以看出空間標(biāo)識(shí)系統(tǒng)還需要進(jìn)一步多渠道建立，并根據(jù)用戶(hù)行為習(xí)慣來(lái)確定擺放位置；此外，圖書(shū)館的服務(wù)臺(tái)也不夠醒目，需要重新調(diào)整位置。雖然有些空間已經(jīng)有標(biāo)識(shí)，例如在電子顯示屏，或者在空間一側(cè)，但不能替代海報(bào)、紙質(zhì)標(biāo)識(shí)和說(shuō)明書(shū)等形式，說(shuō)明圖書(shū)館的標(biāo)識(shí)和宣傳也要兼顧不同用戶(hù)的行為習(xí)慣和偏好，采取多種方式，節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間。

3.3 安全性訪談

安全訪談主要是針對(duì)可能影響用戶(hù)空間使用體驗(yàn)的設(shè)備、出入口擁擠程度、樓梯、噪音等問(wèn)題進(jìn)行訪談，通過(guò)訪談，用戶(hù)關(guān)注或者說(shuō)認(rèn)為影響使用體驗(yàn)、存在安全隱患的主要包括以下方面： 信息安全(用戶(hù)和訪客)；打印機(jī)和設(shè)備故障排除；高峰時(shí)間“擁堵?tīng)顩r”(門(mén)禁交談、咖啡、碰撞)。

根據(jù)上述調(diào)研和評(píng)估分析，用戶(hù)對(duì)凱博特圖書(shū)館的整體空間轉(zhuǎn)型持正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為是校園里地理位置優(yōu)越、空間選擇眾多、能夠滿(mǎn)足協(xié)同學(xué)習(xí)和研究實(shí)踐活動(dòng)的絕佳場(chǎng)所。同時(shí)，針對(duì)評(píng)估中反映出的問(wèn)題，凱博特圖書(shū)館加強(qiáng)了標(biāo)識(shí)和宣傳，并于2018年3月制訂發(fā)布了圖書(shū)館使用政策，明確了合理利用凱博特圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)用戶(hù)正確、有效使用空間提供了指引。

4 結(jié)語(yǔ)

凱博特科學(xué)圖書(shū)館本身就是研究型圖書(shū)館的前沿，具有創(chuàng)造性、靈活性、協(xié)作性和可擴(kuò)展性，并強(qiáng)調(diào)與用戶(hù)相連，以用戶(hù)為中心鼓勵(lì)和支持多學(xué)科協(xié)作。通過(guò)凱博特圖書(shū)館的實(shí)踐，在空間轉(zhuǎn)型與成效評(píng)估時(shí)，可以采取以下策略：重視用戶(hù)研究和用戶(hù)需求分析，在空間轉(zhuǎn)型前的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始展開(kāi)用戶(hù)需求調(diào)研，讓用戶(hù)參與其中，可以最大限度地把握用戶(hù)需求；在空間轉(zhuǎn)型及改造完成，運(yùn)行一段時(shí)間后，及時(shí)從用戶(hù)使用角度，進(jìn)行空間評(píng)估，在評(píng)估中，盡量采用客觀、科學(xué)、先進(jìn)的方法和工具，以便獲得真實(shí)可靠的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，有助于分析和評(píng)估；要認(rèn)真對(duì)待針對(duì)空間評(píng)估后的結(jié)論，并且在服務(wù)政策和空間優(yōu)化中，及時(shí)總結(jié)應(yīng)用，這也是空間評(píng)估的最終目標(biāo)。總之，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，大學(xué)圖書(shū)館空間轉(zhuǎn)型和改造將和圖書(shū)館很多服務(wù)一樣，不斷處于動(dòng)態(tài)調(diào)整中，對(duì)這一領(lǐng)域的持續(xù)關(guān)注和研究，有助于挖掘圖書(shū)館空間對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值，也有助于大學(xué)圖書(shū)館空間不斷優(yōu)化和升級(jí)。

注釋?zhuān)?/p>

① Harvard URC. Cabot Space Assessment[R].2017年12月13日。