張子勍,鄭艷榮,李 粵,巨樂鑫,谷睛茹

(浙江師范大學(xué)，浙江 金華 321000)

1 加油站管理現(xiàn)狀及需求分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國目前共有加油站10多萬座[1]。限于經(jīng)營理念或經(jīng)營環(huán)境，相當(dāng)一部分加油站的業(yè)務(wù)僅停留在單一的油品層面，營銷思路落后、促銷手段單一，大多局限于價(jià)格戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，如何結(jié)合眾多高新技術(shù)，解決目前加油站服務(wù)形式單一、信息化程度低等問題，將智慧運(yùn)營的方法與理念貫穿于營銷、服務(wù)、設(shè)備、環(huán)保等各業(yè)務(wù)層面近年來已成為研究熱點(diǎn)。

1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要

2015年，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，要求互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果要與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，促進(jìn)各行各業(yè)發(fā)展[2]。因此，對(duì)傳統(tǒng)加油站的銷售模式、商業(yè)模式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、人臉識(shí)別、智慧大屏、智慧交互終端等先進(jìn)技術(shù)所形成的智慧加油能夠?yàn)橛蜌馄髽I(yè)和消費(fèi)者提供更加安全高效的新模式和新體驗(yàn)。

1.2 移動(dòng)支付的需要

移動(dòng)支付，即非銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付,就是用戶利用手機(jī)移動(dòng)客戶端進(jìn)行商品和服務(wù)費(fèi)用支付的智慧服務(wù)方式。加油站現(xiàn)行支付方式中，既包括現(xiàn)金、信用卡、加油卡等傳統(tǒng)的支付方式，也有支付寶、微信等移動(dòng)支付方式，但支付寶、微信付款等移動(dòng)支付方式僅僅局限于支付加油款，不會(huì)對(duì)縮短加油等待時(shí)間、提高加油效率產(chǎn)生影響。因此，利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新商業(yè)模式，接入移動(dòng)支付，開展線上線下同步營銷，建設(shè)一個(gè)覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈，涵蓋電商、客戶、物流服務(wù)企業(yè)等多業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，能夠帶來新的商機(jī)。

1.3 創(chuàng)新引領(lǐng)的需要

傳統(tǒng)加油站宣傳形式單一，不具吸引力，較難提供舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要讓加油站變得“聰明”起來，一是推行自助加油，減小人力成本；二是發(fā)展非油商品業(yè)務(wù)，合理利用客流資源；三是形成異業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)合做廣告業(yè)務(wù)；四是能夠?qū)I銷情況進(jìn)行預(yù)測(cè)感知，對(duì)各種安全問題進(jìn)行預(yù)防分析。這些都需要智慧加油系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。

2 解決方案

智慧加油系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)在于一切從顧客出發(fā)，實(shí)現(xiàn)加油站智慧式管理和服務(wù)，提升運(yùn)營效率，提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)收益最大化[3]。下面介紹智慧加油系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)架、功能構(gòu)架等解決方案。

2.1 系統(tǒng)構(gòu)架和功能構(gòu)架

2.1.1 系統(tǒng)構(gòu)架

智慧加油站要在傳統(tǒng)加油站基礎(chǔ)上適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)，增加與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)。智慧加油站的系統(tǒng)構(gòu)架包括展示層、分析應(yīng)用層、數(shù)據(jù)處理層和數(shù)據(jù)采集層，如圖1所示。展示層主要為大屏可視化展示、桌面終端展示和移動(dòng)終端展示。分析應(yīng)用層包括實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析服務(wù)、周期性數(shù)據(jù)分析服務(wù)、預(yù)警事件服務(wù)、流程服務(wù)和信息推送服務(wù)等分析服務(wù)及綜合監(jiān)測(cè)、綜合分析、綜合管理、客戶服務(wù)、智能預(yù)警等應(yīng)用功能。數(shù)據(jù)處理層主要包括數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)清洗與比對(duì)和數(shù)據(jù)模型庫等，涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、GIS數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)采集層主要是完成從網(wǎng)站、終端、新媒體、視頻監(jiān)控、油庫系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)和其他系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)采集工作，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多渠道整合、多系統(tǒng)集成。

2.1.2 功能構(gòu)架

智慧加油站系統(tǒng)共由6個(gè)功能模塊構(gòu)成，分別為智能預(yù)警模塊、綜合監(jiān)測(cè)模塊、綜合分析模塊、綜合管理模塊、客戶服務(wù)模塊和數(shù)據(jù)采集模塊。智能預(yù)警模塊的功能主要是實(shí)現(xiàn)庫存預(yù)警、安全預(yù)警、流量預(yù)警、銷售預(yù)警和客戶預(yù)警。綜合監(jiān)測(cè)模塊主要包括全景監(jiān)測(cè)、流量監(jiān)測(cè)、配送監(jiān)測(cè)、商品監(jiān)測(cè)和安全監(jiān)測(cè)等。綜合分析模塊主要包括流量分析、服務(wù)質(zhì)量分析、營銷分析、客戶分析和商品分析等。綜合管理模塊包括商品管理、配送管理、安全管理、人員管理和系統(tǒng)管理等?？蛻舴?wù)模塊包括商品預(yù)約、優(yōu)惠推送、在線選購和服務(wù)評(píng)價(jià)等。數(shù)據(jù)采集模塊主要包括液位儀系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及與其他管理系統(tǒng)的接口和外部平臺(tái)。智慧加油站系統(tǒng)功能構(gòu)架如圖2所示。

圖1 智慧加油站系統(tǒng)構(gòu)架

2.2 主要功能分析

2.2.1 加油站信息采集

通過對(duì)加油終端、油庫、安防系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體和GIS等信息采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)加油站運(yùn)營涉及的多方位、多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全面信息采集，對(duì)不同渠道的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)加油站動(dòng)靜態(tài)信息的綜合呈現(xiàn)。

2.2.2 綜合監(jiān)控

對(duì)轄區(qū)內(nèi)加油站流量、配送、商品和安全進(jìn)行監(jiān)控。具體如下：①對(duì)站點(diǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)控，如銷售指標(biāo)、銷售額、銷售進(jìn)度和優(yōu)惠活動(dòng)等；②對(duì)站點(diǎn)安全情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如安防、消防、逃單、高危作業(yè)和周邊隱患等；③對(duì)周邊信息進(jìn)行監(jiān)控，如友商信息、商圈信息和轄區(qū)信息等；④對(duì)配送計(jì)劃和庫存情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如油品配送計(jì)劃、非油品配送計(jì)劃、油品庫存和非油品庫存等。

圖2 智慧加油站功能構(gòu)架

2.2.3 客戶管理

客戶管理主要分為客戶信息采集、客戶信息分析和客戶服務(wù)。在客戶信息采集方面，一是通過加油卡系統(tǒng)、POS機(jī)、非油品系統(tǒng)、微信會(huì)員系統(tǒng)等采集數(shù)據(jù)信息；二是利用視頻監(jiān)控車牌識(shí)別技術(shù)采集車輛數(shù)據(jù)信息；三是通過視頻監(jiān)控人臉識(shí)別技術(shù)采集消費(fèi)者個(gè)體數(shù)據(jù)信息；四是利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、PayPal、微信、淘寶、京東、車輛養(yǎng)護(hù)類APP獲取相關(guān)信息。在客戶信息分析方面，對(duì)不同渠道的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣、車輛信息等客戶整體情況的素描，從而為客戶維系和制定個(gè)性營銷提供依據(jù)。如根據(jù)會(huì)員車輛的方位和行動(dòng)軌跡，向其手機(jī)推送途中所經(jīng)過的加油站特價(jià)優(yōu)惠信息等；基于客戶消費(fèi)習(xí)慣分析，推送其感興趣的商品；推送降價(jià)、促銷信息等。還可以提供商品預(yù)定和在線選購等服務(wù)，如預(yù)約加油、非油品預(yù)定取貨、商品在線選購和商品配送等。智慧加油站客戶管理功能如圖3所示。

圖3 智慧加油站客戶管理功能

2.2.4 綜合管理

綜合管理的具體內(nèi)容如下：①對(duì)油品和非油品等商品進(jìn)行管理；②對(duì)安防管理、逃單監(jiān)控和高危作業(yè)等安全工作進(jìn)行管理；③對(duì)人員交接班、培訓(xùn)和績(jī)效等進(jìn)行管理；④對(duì)油品和非油品的配送進(jìn)行管理。

2.2.5 綜合分析

綜合分析主要包括流量分析、營銷分析、商品分析、客戶信息分析和服務(wù)質(zhì)量分析等。流量分析主要對(duì)車輛進(jìn)站率、油位壓車率和車輛消費(fèi)率進(jìn)行分析；營銷分析主要對(duì)銷售額、銷售量進(jìn)行分析，模擬定價(jià)和促銷以及促銷效果分析，預(yù)測(cè)媒體投放效果等；商品分析包括熱銷滯銷商品分析、顧客動(dòng)線分析和新品上市銷售情況分析等；客戶信息分析包括?？头治?、消費(fèi)行為分析與預(yù)測(cè)、推薦產(chǎn)品分析等；服務(wù)質(zhì)量分析包括投訴事件分析、客戶評(píng)價(jià)分析和消費(fèi)時(shí)長分析等。

2.2.6 智能預(yù)警

智能預(yù)警主要有庫存預(yù)警、流量預(yù)警、安全預(yù)警、銷售預(yù)警和客戶預(yù)警等。庫存預(yù)警包括油品脫銷預(yù)警、非油品脫銷預(yù)警和卸油事件預(yù)警；流量預(yù)警包括加油高峰預(yù)警、壓車時(shí)長預(yù)警；安全預(yù)警包括高危操作預(yù)警、安防預(yù)警和周邊危險(xiǎn)影響預(yù)警；銷售預(yù)警包括銷售指標(biāo)達(dá)成度預(yù)警、促銷成效預(yù)警；客戶預(yù)警包括長期未消費(fèi)預(yù)警、投訴頻度預(yù)警和逃單車輛預(yù)警等。

3 智慧加油站發(fā)展趨勢(shì)

3.1 客戶信息全息化

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，收集、交換、分析和利用客戶數(shù)據(jù)成為智慧型商業(yè)的核心職能。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)等工具，客戶行為可以很方便地明細(xì)為行為的移動(dòng)化、時(shí)間的碎片化、入口的細(xì)分化和消費(fèi)的理性化等特征，客戶也可以據(jù)此被描述為數(shù)據(jù)全息人。智慧加油站可以根據(jù)客戶的全息數(shù)據(jù)為客戶提供更加符合期望的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.2 客戶信息數(shù)字化

智慧加油站的生存依賴于客戶信息數(shù)字化，這是智慧加油站生存的基礎(chǔ)。客戶信息的來源主要有：

①加油卡和POS機(jī)的數(shù)據(jù)信息，這些信息中不僅有加油量、加油頻率、加油金額和加油地點(diǎn)等油品數(shù)據(jù)，也有非油產(chǎn)品品種、金額和頻率等等；②車牌識(shí)別信息與人臉識(shí)別信息，車牌信息和人臉識(shí)別信息都可以與油品數(shù)據(jù)和非油品數(shù)據(jù)等進(jìn)行關(guān)聯(lián)；③外部平臺(tái)信息，如微信、京東、淘寶和PayPal等等。

3.3 管理手段的智能化

管理手段智能化主要表現(xiàn)為商品管理智能化、物流管理智能化和安全管理智能化等方面。在安全管理方面，一是可通過視頻監(jiān)控，對(duì)各種侵入事件發(fā)出警報(bào)；二是可通過車牌識(shí)別系統(tǒng)，識(shí)別進(jìn)入加油站的逃單汽車車牌，自動(dòng)關(guān)閉相應(yīng)油泵并自動(dòng)報(bào)警；三是可通過人臉識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)不符合要求人員的活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行限制。在物流管理方面，通過油罐的自動(dòng)液位計(jì)量檢測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存管理的自動(dòng)化。通過車輛運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)油品、非油品運(yùn)輸車輛的位置、速度等信息進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到精確掌握運(yùn)送時(shí)間、合理控制庫存量的目的。在油品、非油品等商品的管理方面，能夠?qū)崟r(shí)采集和分析加油站周邊交通流量情況以及油泵、洗車、商品銷售、庫存和擺放等相關(guān)信息，為促銷活動(dòng)、價(jià)格調(diào)整等提供決策支持。

4 智慧加油站效益分析

智慧加油站是在現(xiàn)有加油站系統(tǒng)基礎(chǔ)上，深度整合現(xiàn)有工作模塊搭建的智能化管理平臺(tái)，其效益主要表現(xiàn)為：①能夠智能診斷油站運(yùn)行效率，持續(xù)提高經(jīng)營水平和營銷效益；②能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)油品、非油品商品的銷售情況，預(yù)測(cè)銷量變化趨勢(shì)，分析銷售數(shù)據(jù)規(guī)律，及時(shí)調(diào)配商品種類和存量；③能夠智能分析客戶行為軌跡及需求偏好，做到及時(shí)調(diào)整商品布局、優(yōu)化商品種類，提出最優(yōu)商品補(bǔ)給及調(diào)配方案，使效益最大化。