黃芳

（上海中醫(yī)藥大學附屬第七人民醫(yī)院急診科 上海 200137）

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，患者對醫(yī)院服務質量的要求也越來越高，越來越多的患者對自身健康及醫(yī)療質量十分重視，需要醫(yī)院不斷提高醫(yī)護工作質量，滿足患者的健康需求。門診作為醫(yī)院的形象窗口，每天面對著不同治療需求的患者，護理工作量大，內(nèi)容繁雜，患者流動量大、接觸時間短等，給日常護理帶來一定難度，容易發(fā)生差錯，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛[1]。因此，需要優(yōu)化門診護理。優(yōu)質護理是一種現(xiàn)代護理模式，在夯實基礎護理的同時，為患者提供優(yōu)質、高效、全程、連貫的護理服務，增強護理人員的整體素質，提供門診護理質量[2]。本研究進一步分析門診護理工作中應用優(yōu)質護理的應用效果，現(xiàn)具體匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2018 年1 月—2019 年12 月在我院門診治療的200 例患者隨機分為兩組。觀察組100 例，男54 例，女46 例，年齡19～80 歲，平均年齡（41.8±13.7）歲；對照組100 例，男52 例，女48 例，年齡18 ～78 歲，平均年齡（42.1±13.4）歲；所有患者均就診于內(nèi)、外、婦等門診科室，意識清晰，溝通無礙，能配合醫(yī)護人員的工作；排除有精神疾病或認知障礙、需要住院治療的患者；對比兩組的年齡、性別等一般資料無顯著差異，具有可比性。

1.2 方法

對照組使用常規(guī)護理，患者主動詢問方給予指導，患者不詢問則不給予指導，根據(jù)患者的問詢內(nèi)容由導診護士指導患者到相應科室掛號就診，對患者的病情診斷結果進行解讀，指導患者用藥方法、飲食及生活注意事項等。觀察組實施優(yōu)質護理：①改善門診環(huán)境。對候診室及就診室適當進行改建，在各科室區(qū)域前設置分診臺，分成不同的診區(qū)，安裝自動叫號系統(tǒng)，使患者有序在候診室等候，而診室內(nèi)實行一人一診室，充分尊重患者的隱私；在候診室張貼就診服務流程、科室及醫(yī)生簡等，配備飲水裝置、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等，努力營造良好的就診環(huán)境[3]。②更新護理理念。對門診護理人員進行系統(tǒng)化培訓，轉變護理人員的陳舊觀念，強化優(yōu)質護理理念，變被動護理為主動護理，制定嚴格的獎懲制度，每月底總結門診護理質量報告，提出問題，制定改進措施，以激發(fā)護理人員的工作積極性和主動性，為患者提供全方位的護理服務，不斷提升護理質量[4]。③優(yōu)化護理管理。不斷完善門診護理制度，制定詳細、規(guī)范的門診護理流程，簡化患者門診就診的程度，明確收費流程，確定門診每位護理人員的工作內(nèi)容，明確分工，責任到人，采用APN 排班模式，減少護理人員的交接班次數(shù)，實現(xiàn)層層質控，提升門診工作效率，確?；颊攉@得滿意的門診護理體驗[5]。④開展預約掛號診療服務。在電話預約掛號的基礎上，實施電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場等不同路徑的預約掛號服務，在門診大廳及各科室候診室內(nèi)進行滾動式屏幕宣傳，倡導預約掛號，并推出多種優(yōu)惠政策，不斷提升預約掛號的數(shù)量及質量。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計護理差錯及護理糾紛發(fā)生率；記錄掛號等候時間、輔助檢查等候時間；統(tǒng)計對醫(yī)院環(huán)境、服務態(tài)度、護理專業(yè)水平、安全管理等護理滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件分析處理，計數(shù)資料采用率（%）表示，行χ2檢驗，計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，行t檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 兩組護理差錯及護理糾紛發(fā)生率比較

觀察組護理差錯發(fā)生率、護理糾紛發(fā)生率均顯著低于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理差錯及護理糾紛發(fā)生率比較[n(%)]

2.2 兩組等候時間比較

觀察組掛號等候時間、輔助檢查等候時間均明顯短于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組等候時間比較（±s，min）

表2 兩組等候時間比較（±s，min）

組別 例數(shù) 掛號等候時間 輔助檢查等候時間觀察組 100 7.2±2.5 8.4±3.1對照組 100 14.3±3.8 15.6±4.3 P＜0.05 ＜0.05

2.3 兩組護理滿意率比較

觀察組對醫(yī)院環(huán)境、服務態(tài)度、護理專業(yè)水平、安全管理等護理滿意率顯著高于對照組（P＜0.05）,見表3。

表3 兩組護理滿意率比較[n(%)]

3.討論

門診是醫(yī)院的形象窗口，也是患者進行疾病診治的第一線部門，門診護理質量的高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療水平和整體形象，因此，對門診護理管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，實施科學、合理、高效、人性化的護理服務，有重要臨床意義。

優(yōu)質護理以患者的需求為中心，在醫(yī)療過程中為患者提供一系列護理服務，力求患者早期達到診療的目的。門診優(yōu)質護理服務的實施，一方面改善了就診環(huán)境，開設了門診預約服務，有效縮短了患者等候治療及檢查的時間，另一方面增強了護理人員的責任意識和主動服務意識，提高了護患間的交流和信任，使患者對護理人員的工作給予信任和支持，有效提高了護理質量[6]。優(yōu)質護理的實施，符合現(xiàn)代臨床對護理的要求，體現(xiàn)了護理的人性化、科學性和針對性，有助于提高醫(yī)院門診的護理質量，提高醫(yī)院整體形象。

門診流動量大、涉及病種多、藥物品種多、護理工作繁雜、護理壓力大，容易出現(xiàn)護理問題。加之患者多數(shù)對就醫(yī)流程不了解、對預約掛號或繳費儀器等不會使用等，導致診療的時間延長，效率降低。優(yōu)質護理重視導診護士的作用，要求導診護士按患者病情快速進行分診，每一樓層安排1 名流動護士，負責引導患者繳費、檢查等，確?；颊吣芸焖龠_到相應區(qū)域，并合理安排患者的檢查順序，對需要反復檢查的患者給予解釋和安慰，耐心傾聽患者的訴求，從而縮短診療等候時間，減少護理糾紛發(fā)生率。

綜上所述，門診護理工作中應用優(yōu)質護理的效果確切，有效降低了護理差錯及護理糾紛發(fā)生率，縮短患者等候時間，提高了護理滿意率，值得在臨床應用。