施志暉

[摘 ? ?要] 商業(yè)銀行經(jīng)營運行過程中，一項較為重要的工作是客戶管理。大數(shù)據(jù)時代，商業(yè)銀行應(yīng)積極采取切實有效的客戶管理方式，提高管理效率與管理水平，推動商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 大數(shù)據(jù)背景;商業(yè)銀行;客戶管理;策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 13. 057

[中圖分類號] F832 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）13- 0128- 02

0 ? ? ?引 ? ?言

在當(dāng)今社會現(xiàn)代化發(fā)展進程不斷加快以及科技水平不斷提升背景下，社會各領(lǐng)域開始廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，并且從實際應(yīng)用情況來看，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)全面到來，大數(shù)據(jù)給社會各行業(yè)各領(lǐng)域帶來了翻天覆地的變化。從商業(yè)銀行角度來說，其在開展客戶管理工作時，為確保自身能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代發(fā)展要求，必須不斷優(yōu)化和改進，確保客戶管理工作得到更好的開展，保障客戶管理效果得以顯著提升，為商業(yè)銀行未來更好發(fā)展提供支撐。本文首先分析商業(yè)銀行以往客戶管理工作中存在的問題，并圍繞實際問題探究有針對性的優(yōu)化策略，進而以更好的理論依據(jù)支撐商業(yè)銀行客戶管理工作開展。

1 ? ? ?以往商業(yè)銀行客戶管理工作問題所在

1.1 ? 重技能、輕人才引進以及新技術(shù)和新方法應(yīng)用

商業(yè)銀行在自身發(fā)展進程中，往往會形成符合自身需求的獨特管理機制和專業(yè)技能，這一現(xiàn)象對初期的商業(yè)銀行發(fā)展影響可以說是極為有利的，其能在一定程度上保障商業(yè)銀行發(fā)展的規(guī)范化與系統(tǒng)化。以往商業(yè)銀行開展客戶管理工作時，在客戶接待方面選擇的方式都是坐班待客，對客戶辦理業(yè)務(wù)進行引導(dǎo)，這種服務(wù)形式在當(dāng)時確實滿足了客戶的一定需求，也利于商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。但值得注意的是，以往商業(yè)銀行往往會過于重視員工對會計知識和數(shù)學(xué)知識掌握和應(yīng)用等方面情況，而對員工的計算機水平和信息化技術(shù)應(yīng)用等方面卻沒有加以重點強調(diào)[1]。從短期來看，此種管理方式的優(yōu)勢確實較為顯著，但科技的進步和發(fā)展改變了用戶需求，傳統(tǒng)的管理方式難以滿足當(dāng)前用戶的實際需求，對此商業(yè)銀行應(yīng)加強現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，確保管理模式得以有效改善。

1.2 ? 較低的系統(tǒng)化程度，未重視關(guān)系管理和總體戰(zhàn)略

當(dāng)前一些大型商業(yè)銀行在客戶管理和銀行服務(wù)提供方面所采取的主要方式就是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。但需要注意的是，系統(tǒng)化程度較低問題仍然存在于一些銀行客戶管理方面，較為混亂且缺乏細(xì)致化分工的客戶分配和銀行項目管理等問題，嚴(yán)重影響銀行整體管理工作水平和效率的提升。此外，在客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制方式下的一對一服務(wù)模式開展過程中，對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力以及專業(yè)技能水平等方面的要求往往較高，不僅需要客戶經(jīng)理自身具備較好市場判斷和語言表達(dá)等能力，同時也需要客戶經(jīng)理具備較強的應(yīng)對突發(fā)事件的能力，但從現(xiàn)階段一些客戶經(jīng)理的實際情況來看，這些要求顯然未得到充分滿足，因而對客戶管理效果會造成一定影響。

2 ? ? ?大數(shù)據(jù)時代背景下銀行客戶管理受到的影響

簡單來說，銀行客戶管理就是以客戶相關(guān)信息為基礎(chǔ)，針對自身業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)提供開展的雙方交互和交流等工作?？蛻艄芾砉ぷ髦饕且钥蛻粜枨蠛拖鄳?yīng)變化等為依據(jù)，對客戶服務(wù)進行不斷改進，確保有效提升客戶管理水平，達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的，為銀行可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。商業(yè)銀行客戶管理方式的轉(zhuǎn)變，往往就是銀行經(jīng)營管理模式發(fā)生變化的體現(xiàn)，具體來說是以往管理模式中的產(chǎn)品為中心向客戶為中心的管理模式進行轉(zhuǎn)變，與此同時一些銀行也會對相應(yīng)客戶管理系統(tǒng)進行逐步構(gòu)建，從客戶服務(wù)方面進行不斷強化，確保有效提升自身競爭力[2]。

商業(yè)銀行客戶管理中的一項重要內(nèi)容就是客戶調(diào)查，以往客戶調(diào)查工作開展過程中，客戶訪談和市場調(diào)研等為主要采取的方式方法，借此對客戶實際需求進行一定了解，從此種調(diào)查模式來說，其能夠在一定程度上保障客戶調(diào)查質(zhì)量，但值得注意的是，此種模式在時間和成本等方面的限制因素是必然存在的，過于有限的調(diào)查樣本，難以充分反映整體市場特征，因而會有一些偏差現(xiàn)象存在于客戶分析方面。隨著大數(shù)據(jù)時代的全面到來，銀行針對大量客戶信息的獲取方式發(fā)生改變，即借助客戶信用管理系統(tǒng)以及客戶業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)等就能夠?qū)⒋罅靠蛻粜畔⑦M行及時、準(zhǔn)確的獲取，之后再利用數(shù)據(jù)挖掘和分析等技術(shù)，能夠幫助銀行有效獲取更為準(zhǔn)確的客戶需求信息，為銀行圍繞客戶需求采取有針對性的客戶管理策略提供參考依據(jù)，有效提升客戶管理質(zhì)量和效率。

3 ? ? ?大數(shù)據(jù)時代背景下商業(yè)銀行客戶管理優(yōu)化策略

3.1 ? 完善客戶信息管理機制

商業(yè)銀行客戶管理工作開展時，往往需要管理大量客戶信息，基于管理有效性發(fā)揮能夠為銀行和客戶間交易的良好完成給予保障，將一些交易過程時間的消耗盡可能地減少，提升管理效率，為銀行服務(wù)效果的提升給予保障[3]。因此，銀行客戶管理工作開展時，從銀行內(nèi)部進行考慮進而構(gòu)建客戶調(diào)查分析體系是一項較為重要的工作，能夠為銀行工作人員和客戶間交流了解的深入發(fā)展提供便利，也能幫助銀行工作人員更好地收集客戶真實需求，進而為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，也能幫助銀行良好開展客戶服務(wù)跟蹤，及時獲取客戶對于金融產(chǎn)品的意見，在此基礎(chǔ)上圍繞客戶意見和需求更好地優(yōu)化與改進自身服務(wù)，完善客戶信息資源庫，保障客戶管理工作的良好開展。

3.2 ? 構(gòu)建公開化、透明化客戶交易平臺

大數(shù)據(jù)時代的顯著特征就是海量且繁雜的各類數(shù)據(jù)信息，對于銀行企業(yè)來說，海量信息會誤導(dǎo)客戶，在一些客戶警惕性較為缺乏的情況下，極有可能會出現(xiàn)資金流失現(xiàn)象?；诖?，商業(yè)銀行客戶管理開展過程中，較為重要的一點就是積極構(gòu)建公開化、透明化的客戶交易平臺，為交易雙方互相充分了解創(chuàng)造有利條件，更好地保障交易的公平性與安全性，同時在具有公平化以及透明化特征的客戶交易平臺建立基礎(chǔ)上，也能夠保障一旦發(fā)生資金流失情況，可以及時有效地追蹤資金流向，確?？焖僮坊刭Y金，保障客戶資金安全。