【摘要】客戶是讓企業(yè)能夠繼續(xù)生存和發(fā)展的生命源。擁有客戶并能留住客戶才是企業(yè)獲得利潤的源泉?，F(xiàn)在判斷一個(gè)企業(yè)是否成功，已經(jīng)把焦點(diǎn)從企業(yè)的收益率轉(zhuǎn)移到客戶保持率上了。所以本文就留住客戶所涉及到的有效溝通與投訴的解決這兩大核心問題進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】客戶 ?有效溝通 ?投訴

一、前言

留住客戶能為企業(yè)帶來很多意想不到的收獲。首先，服務(wù)成本降低。服務(wù)一個(gè)新客戶，你需要投入更多的精力、時(shí)間和金錢來讓他滿意。但一個(gè)老客戶，你幾乎不用投入，他也會(huì)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。其次，購買額增加了。一個(gè)老客戶更愿意嘗試你們企業(yè)的其它產(chǎn)品或服務(wù)，而且他也更愿意把這些產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他周圍的親朋好友。最后，價(jià)格敏感度低?？蛻舻母偁幹苯雨P(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)。那怎么樣才能留住客戶呢？有兩大核心問題需要解決，一是要與客戶進(jìn)行有效地溝通，二是要正確處理客戶的投訴。

二、與客戶進(jìn)行有效地溝通

（一）收集客戶資料

工作中要做一個(gè)“有心”的人。初次見到客戶，除了要有正確的儀態(tài)和穿搭以外，還要注意客戶資料的收集。包括客戶的基本信息、特征信息、職業(yè)信息等?？梢酝ㄟ^觀察客戶、與客戶聊天、讓客戶主動(dòng)說出等方式收集。隨時(shí)記錄下來，并上傳到系統(tǒng)客戶信息表里。注意要?jiǎng)討B(tài)維護(hù)客戶信息表，因?yàn)榭蛻舻男畔⑹亲儎?dòng)的。尤其注意客戶的愛好，并記住客戶的這些愛好，等他下次光臨的時(shí)候，能主動(dòng)投其所好，這是能讓客戶感動(dòng)的捷徑。

（二）有效地傾聽

前期準(zhǔn)備工作做好以后，就要正式地與客戶溝通了。那怎么才能做到有效地溝通呢？首先，要做到有效地傾聽。一個(gè)好的溝通者，一定先是一個(gè)好的聆聽者。

有效傾聽分三個(gè)步驟。第一，集中你的注意力，要設(shè)法排除外來干擾和其它易讓你分神的事?？梢员３帜抗饨佑|，因?yàn)檠劬吹降牡胤?，耳朵也?huì)跟隨。第二，要有耐心，不要打斷客戶的話?？蛻粝矚g談他們自己，學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。努力讓自己對(duì)客戶的話感興趣。如果你能用筆記錄客戶所說的關(guān)鍵問題或詞語，會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并可以記住對(duì)方的話。第三，不要一開始就覺得自己知道客戶要說什么。如果你一開始就先入為主，自以為知道客戶要說什么，你就不會(huì)認(rèn)真地去傾聽，那你很可能會(huì)錯(cuò)過客戶所說的真正信息。

有一種“良藥”可以讓急躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。有一些服務(wù)人員在聽客戶說話的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想如何回答，甚至還沒能等客戶說完就急急忙忙地把客戶的話打斷了，這就很容易失去客戶。

（三）注意提問的重要性

可以在客戶說完以后，沉思幾秒鐘，然后用自己的話把客戶剛才所說的內(nèi)容再陳述一遍，然后向客戶確認(rèn)你的理解對(duì)不對(duì)。這樣做有三個(gè)好處。一，沉思幾秒，顯示出你對(duì)客戶的話很重視。每個(gè)人都希望別人重視自己所說的話，客戶也不例外。二，確認(rèn)一下你的理解正確與否。如果客戶說你的理解有誤，要向客戶詢問哪里有誤，畢竟要先正確地理解客戶的需要，才能真正地滿足客戶的需要。三，你的總結(jié)反問的過程，也是讓客戶冷靜下來的過程。對(duì)于一些向你抱怨的客戶，有時(shí)候只是想找一個(gè)人訴說，向你傾訴完以后，他的心情就會(huì)好很多。所以有時(shí)候?qū)τ诜?wù)人員來說，會(huì)聽比會(huì)做更重要。

三、要正確處理客戶的投訴

（一）要正視客戶的投訴

現(xiàn)在一些企業(yè)一提到客戶投訴就頭疼，其實(shí)這是缺乏對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)。從兩個(gè)方面來說，你應(yīng)該歡迎客戶來投訴。原因一，愿意投訴你的客戶，其實(shí)還是對(duì)你們企業(yè)抱有一絲希望，如果你能幫他很好地解決這個(gè)投訴，那他繼續(xù)成為你的客戶的概率還是非常高的。因?yàn)閷?duì)你們企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶，只有5%才會(huì)選擇去投訴，那剩下的95%不滿意的客戶，他們不會(huì)去投訴，但他們會(huì)放棄你們的產(chǎn)品或服務(wù)，而且會(huì)告訴周圍的人他們的不愉快的經(jīng)歷，而你甚至連挽回他們的機(jī)會(huì)都沒有。原因二，客戶提供的這些投訴或建議為企業(yè)帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。避免其他客戶也會(huì)因同樣的問題而不滿意，以此來減少客戶流失率。所以現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越重視客戶的投訴。他們不僅會(huì)設(shè)置建議箱、開通服務(wù)熱線，還會(huì)通過客戶滿意度調(diào)查等方式來主動(dòng)詢問客戶哪里不滿意。

（二）尊重客戶的投訴，不爭辯

爭辯是與客戶溝通的第一大忌，不管客戶如何批評(píng)，服務(wù)人員都不要與客戶爭辯，因?yàn)闋庌q不是說服客戶的好方法?？蛻舻囊庖姛o論是深刻還是膚淺、是對(duì)還是錯(cuò)，服務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，服務(wù)人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。服務(wù)人員要常常換位思考，從客戶的角度來處理客戶投訴。

（三）同理心回復(fù)

客戶一定是不滿意了才向你們投訴，所以在傾聽完客戶的投訴以后，先同理心地表述對(duì)客戶的理解，讓客戶知道你非常能體會(huì)到他現(xiàn)在的心情。這會(huì)讓客戶更容易對(duì)你放下戒心，事情也會(huì)更容易解決。

（四）采用中立模式回復(fù)

只要客戶生氣或正準(zhǔn)備生氣的情況下，就要承認(rèn)客戶有此情緒的原因，但這不一定表示同意或不同意對(duì)方，可以采用中立的模式，比如可以說“也有人這么說過”。 讓對(duì)方知道你已經(jīng)聽進(jìn)了客戶的意見，但卻不繼續(xù)鼓勵(lì)客戶怒氣沖沖地辱罵你的同事、領(lǐng)導(dǎo)或組織。你的做法是聆聽回應(yīng)而不中圈套。

（五）重新聚焦

要留意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。最佳的擺脫方法是在回答完客戶的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開，重新聚焦到客戶要解決的這個(gè)問題本質(zhì)上來。并且保證會(huì)盡力，努力讓客戶信任自己。另外，對(duì)于客戶合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng);存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上，但不要為了息事寧人而做出可能無法達(dá)成的承諾。

綜上所述，企業(yè)管理轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向，企業(yè)想要留住客戶，除了提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)以外，還要注意有效地與客戶溝通和正確處理客戶的投訴，爭取把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。

作者簡介：朱紅（1986-），女，漢族，河北省邢臺(tái)市人，講師，碩士研究生，物流管理。