孫愛明

急診醫(yī)學的發(fā)展在隨著社會進步之后也逐漸加快，但是我國的急診醫(yī)學發(fā)展還有待提高，尤其是醫(yī)療市場方面還需要進一步發(fā)展，面對著社會主義市場經(jīng)濟，醫(yī)療市場需要進一步進行調(diào)整，優(yōu)化資源配置，讓醫(yī)療機構能合理正常發(fā)展，開拓市場、適應市場、服務市場，能引入更多資源，接收更多病人，來實現(xiàn)醫(yī)院更多的可能性。

針對于此，筆者對急診醫(yī)療市場開拓問題進行論述分析，并且對如何處理醫(yī)患糾紛以及完善制度等方面進行詳細論述。

中國加入了世界貿(mào)易組織之后，中國與世界各國的交流越來越強，全球一體化的趨勢也越來越明顯，醫(yī)療護理行業(yè)也在朝著規(guī)范化、國際化、標準化的方向發(fā)展，并且越來越多的人們開始以國際的標準去衡量我國醫(yī)療行業(yè)服務。

因此，護理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對于急診部門來講，由于其獨特的特性以及重要性，成為了醫(yī)院的社會效益標桿，但是由于醫(yī)護人員與患者以及家屬之間接觸比較短，所以在急診救治的過程中十分容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

因此，為了能更好的滿足病人需求，就需要從市場經(jīng)濟的角度進行考慮，對急診醫(yī)療預防護理以及規(guī)則規(guī)范、行為等方面做文章，更好地服務于病患，爭取獲得更好的社會效益。

一、提升急診醫(yī)療服務質(zhì)量必要性

急診科室是醫(yī)院的咽喉所在，如果沒有急診就診量，那么病床周轉(zhuǎn)以及使用率也會大大下降，同時急診又是醫(yī)院的門臉，大部分病人都是通過急診來到醫(yī)院住院，可以說急診室是病人以及病人家屬來到醫(yī)院的第一站，因此對于醫(yī)院的第一印象都是來自于醫(yī)院急診。

隨著人們對于醫(yī)療服務水平有著越來越高的要求，這就需要急診對于技術以及設備有一個新的部署。

我國醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)如今已經(jīng)進入了服務經(jīng)濟時代，服務已經(jīng)是急診醫(yī)療市場的競爭點，尤其是目前外資醫(yī)療服務地區(qū)，對其更為重視。

因此需要大力整改患者對于醫(yī)院的態(tài)度，堅持以病人為中心，改善服務水平、服務態(tài)度、服務行為以及服務環(huán)境等等，同時利用現(xiàn)代化管理模式去帶動醫(yī)院醫(yī)療發(fā)展。

二、急診醫(yī)療市場競爭思考

社會主義的發(fā)展對急診工作提出了更多的要求，尤其是社會醫(yī)療保障制度的建立以及完善也讓醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有了新的變化。

特別是城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度的出現(xiàn)，也讓病人就醫(yī)上有了更多的選擇，就診費用與患者經(jīng)濟相互聯(lián)系，因此也讓病人對就診費有了明顯的管控意識，而這也就造成醫(yī)院的門診就診人數(shù)下降，所以在急診醫(yī)療市場當中需要順應時代發(fā)展規(guī)律，提升自身競爭力，去思考正視依照市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，在新的形勢條件之下如何應對急診工作管理問題。

三、質(zhì)量決定市場競爭力

在市場競爭當中不管是什么企業(yè)都需要保證自身的產(chǎn)品質(zhì)量，對于急診醫(yī)療市場來講，病人對于醫(yī)院的信賴就是其質(zhì)量的保障，如果醫(yī)院自身的急診救治水平高那么自然就會吸引一批人員前來救治，甚至如果醫(yī)院名氣夠大還會影響到一些企業(yè)，企業(yè)也會指定員工必須去哪一所醫(yī)院救治。

因此，可以說質(zhì)量代表著一切，除此之外醫(yī)療的規(guī)章制度也是提高診治質(zhì)量以及保證醫(yī)療行為安全的重要點，急診科工作特別是在搶救病人時很容易造成緊張的氣氛，有口頭醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑等等，護士也需要嚴格核對，在經(jīng)過層層處理之后才能進行護理操作，如果產(chǎn)生意外，那么可能會導致醫(yī)院內(nèi)部不穩(wěn)定，造成患者恐慌，還很有可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院的整體名譽。

四、優(yōu)質(zhì)服務決定醫(yī)院客源

急診科室是對外服務的主力，而急診科室的服務態(tài)度會決定整個醫(yī)院的社會形象，并且也會影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益以及社會效益。

所以，對于急診科來講，病人選擇醫(yī)院看病不僅僅看中的是救治水平，還包含了醫(yī)院的服務態(tài)度，醫(yī)院需要有一個良好的醫(yī)療作風以及優(yōu)質(zhì)服務，才能真正取得病人的信賴，如果服務態(tài)度較差，那么病人可能會再也不來這個醫(yī)院救治。

以醫(yī)院的急診費百元為單位來計算，如果對待每一位顧客都是如此，那么就會造成不小的損失，甚至如果態(tài)度過于惡劣還可能導致醫(yī)療糾紛，對于醫(yī)院的聲譽也會產(chǎn)生嚴重影響。

因此，從內(nèi)涵上來講，需要抓住管理教育，強化服務質(zhì)量，避免出現(xiàn)不必要的問題也是贏得顧客信賴的根本所在。

五、急診醫(yī)療服務控制程序完善

現(xiàn)如今的醫(yī)療市場競爭激烈，越來越多的資本進軍醫(yī)療行業(yè)，隨著國內(nèi)外環(huán)境條件的不斷改善，將促進醫(yī)療服務市場的不斷發(fā)育和規(guī)范，盡快與國際接軌。

而從急救市場的現(xiàn)狀而言，要不斷完善制度、改善服務的同時，對于醫(yī)院來講硬件設施更是不可或缺的一項。要逐步形成以市場需求為導向的醫(yī)療服務體系就要軟件和硬件結合。

軟件條件是全方位管理和服務的保障，硬件則是相關儀器的使用以及熟練的技術操作對急診醫(yī)療服務高質(zhì)高效體驗的護航。醫(yī)院是否能在市場競爭當中存活取決于門診，質(zhì)量服務十分重要，尤其是急診科這一突發(fā)事件發(fā)生概率較高的科室，需要提升醫(yī)院護士的綜合能力以及綜合素質(zhì)，這也是保證急診良性發(fā)展的根本所在。

在急診科工作需要護士具備一定的判斷力以及觀察力，同時還需要有良好的行為應變意識，因此需要對護理人員進行一定的培訓。

在對患者進行鑒別時需要咨詢患者的病史，而護士所提出的問題是否恰當十分重要。

首先需要保證患者的病史完整，不能忽略患者所說的任何一點，同時還需要護理人員能進行換位思考。

由于目前社會醫(yī)療體制整改，也讓個人承擔費用有了更多的要求，這就需要尊重患者的知情權以及生命健康權。

保證病人在進行采血標本或是監(jiān)護時能讓病人或家屬簽字并且登記，這樣也能為患者提出的疑問給予有力證據(jù)。

醫(yī)院也需要盡可能讓患者滿足，本著一切為患者的服務態(tài)度，能大大減少患者對醫(yī)院的不好態(tài)度，增加醫(yī)院的市場競爭力。

優(yōu)化護患關系也十分重要，急診的病人起病較急并且由于患者的年齡、性別以及文化教育程度等方面均有可能會導致出現(xiàn)矛盾。

所以，可以利用護理人員的語言以及非語言藝術對患者進行服務，讓患者能感受到來自醫(yī)院的關懷，這樣就算患者對醫(yī)院心懷不滿也會緩和之前的態(tài)度。

護患關系就好比人與人之間相處的第一印象，讓患者對醫(yī)院護士樹立良好的第一印象能為良好的護患關系建立起到事半功倍的效果。另外，護理人員也需要具備強大的自我保護意識以及法律意識，在對患者進行操作時需要對患者講清這樣治療的目的，使用的藥物可能會產(chǎn)生的副作用以及不良反應等，都需要告知家屬以及患者。

比方說氯化鉀在靜點血管時會產(chǎn)生疼痛性，沙星類藥物會讓局部血管變紅等等，這些都需要先對患者進行解釋，之后根據(jù)患者的病情來合理使用。

另外在護理文書方面，需要保證好護理文書的科學性以及質(zhì)量，根據(jù)標準來書寫，保證文書的真實性、完整性。

對于分診等級也應當保證能詳細記錄患者姓名、性別以及年齡等等。對于危重病患者還需要記錄搶救過程以及用藥情況等等，防止出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

六、合理處理急診護理隊伍關系

在護理管理人員當中需要合理區(qū)分學歷與能力之間的關系，防止因為注重學歷而忽視工作能力的現(xiàn)象出現(xiàn)，不能以學歷取人。

而這點也需要領導人員去改善自身觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，雖然在選擇急診護理人員時需要考慮到學歷以及市場經(jīng)濟，但是更需要重視能力，只有保證人盡其才，才能讓能力發(fā)揮出來，更好地處理急診事物，改善病患對醫(yī)院的看法。

當然在重視學歷以及能力的前提下還需要保證人員德才兼?zhèn)?，有正確的思想觀、價值觀。為社會培養(yǎng)有用的人才才是真正應當考慮的，在保證市場經(jīng)濟的前提下提高護理質(zhì)量、培養(yǎng)人才，才能保證醫(yī)院長遠發(fā)展下去。

對于病患來講，醫(yī)院的服務態(tài)度以及服務質(zhì)量決定了其是否能在醫(yī)療市場上存活下來，我國目前大部分的醫(yī)院都是院前院后相對獨立，并且沒形成相對統(tǒng)一的系統(tǒng)的管理，這種模式從市場經(jīng)濟上來講，會對醫(yī)院的競爭力產(chǎn)生一定影響，因此需要建立一個合理的、系統(tǒng)的急救系統(tǒng)。

同時還需要護理人員能提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛，建立一個醫(yī)療服務控制體系，這樣才能保證醫(yī)院在市場當中更具影響力。

（本文作者單位：洛陽市120急救指揮中心。）