桂文華

【摘 要】目的：探討門診預檢分診失誤的原因及相關對策。方法：回顧分析我院2019年7月—12月門診預檢分診失誤患者的臨床資料，對預檢分診失誤原因進行統(tǒng)計分析。結果：疾病因素占比較高，其次是醫(yī)護因素、患者因素。結論：各管理層應根據實際情況采取相應的優(yōu)化對策，降低預檢分診失誤率，實現持續(xù)質量改進。

【關鍵詞】預檢分診;失誤原因;對策

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）08-24--02

隨著醫(yī)療技術的發(fā)展和現代醫(yī)院管理模式的轉變，綜合性醫(yī)院的專業(yè)分類逐步細化，患者往往難以明確應在哪個科室就診。門診預檢分診準確、及時與否，不僅涉及患者能否得到快速有效的診治，也直接反映了預檢護士的業(yè)務能力和醫(yī)院服務質量[1]。預檢分診是指根據病人主訴、主要癥狀和體征，分清疾病的輕重緩急及隸屬?？疲M行初步診斷，合理安排就診次序及分配?？凭驮\的過程。為了減少預檢分診失誤，提高醫(yī)院服務質量，對我院門診預檢分診失誤的原因進行分析并提出改進對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年7月—12月門診就診患者作為研究對象，納入門診預檢分診失誤共310例，其中男性148例，女性162例，患者年齡最大76歲，最小15歲，平均（46.6±5.8）歲。

1.2 方法

對門診部簽字換號的患者進行回訪和調查，了解換號的原因，并與相關醫(yī)生或護士了解核實情況，分析分診失誤的原因，進行統(tǒng)計。

2 結果

預檢分診失誤原因統(tǒng)計：疾病因素占29.6%，醫(yī)護因素占23.2%，患者/家屬因素占19.4%，預約掛號因素占15.2%，管理因素占12.6%。疾病因素占比較高，其次醫(yī)護因素、患者/家屬因素，具體見下表。

3 原因分析

3.1 疾病因素：由于某些疾病的癥狀和體征不典型;而有些疾病涉及到多個科室;亦或者是同一癥狀不同疾病，同一疾病不同癥狀等情況均可導致分診失誤。例如腹痛癥狀，就可能涉及到消化科、普外科、泌尿科、婦科甚至心血管內科等，單純依靠經驗易導致分診錯誤。

3.2 醫(yī)護因素：部分疑難病癥患者，病情復雜涉及多科，分診人員未經診斷學的專業(yè)學習，缺乏統(tǒng)一的分診標準易造成分診失誤。有研究指出，分診護士造成的分診錯誤可高達22%—34%[2]。另外就診高峰時期分診護士接受咨詢及分診人數較多，常常應接不暇，不能詳細詢問病情，易導致分診失誤。

3.3 患者/家屬因素：有些患者和家屬對分診人員持懷疑、敷衍態(tài)度，掛號時往往依據自己的經驗，不按照分診人員的指導。有些患者不愿意透露病情，隱瞞病史，而造成分診失誤。另外，地方性方言影響了護患的有效溝通，也是造成分診失誤的一個不容忽視的原因。

3.4 預約掛號因素：我院自2012年開展現場、電話、手機、網絡預約掛號后，部分患者是由親戚朋友代為預約，無法對病情有清楚完整的描述。掛號室人員也非醫(yī)務人員，基本是憑經驗和聽患者的要求掛號，這些都會造成失誤。

3.5 管理因素：首先，多數醫(yī)院將重心放在疾病的治療上，沒有認識到預檢分診工作的重要性，分診護士還兼顧各類咨詢、預約、危重運送、便民服務等一系列工作，沒有充裕的時間進行詳細問診了解病情，而導致分診失誤。其次是信息設置缺陷。在實際運用中，各子系統(tǒng)開發(fā)建設過程中的遺留問題導致一些信息孤島的存在[3]，醫(yī)院、門診各系統(tǒng)之間信息不能共享等。

4 對策

4.1 系統(tǒng)化專業(yè)知識培訓 綜合性醫(yī)院門診特點是科別多、病種多、檢查多，不具備多學科知識是難以勝任預檢分診工作的，進行系統(tǒng)化專業(yè)培訓以提高預檢分診的有效性。我們采取集中培訓和加強自學的方式，定期邀請相關科室專家進行業(yè)務講座，各科室開展的新業(yè)務新技術，要及時提供相關信息，開展針對性培訓，熟練掌握常見病、多發(fā)病的癥狀體征、檢驗結果、鑒別診斷、分診技巧，加強專業(yè)知識儲備，理論與實踐相結合，培養(yǎng)良好的觀察力、判斷力和應變能力，為患者提供最佳專業(yè)指導。

4.2 重視職業(yè)道德培養(yǎng) 醫(yī)院要保持健康發(fā)展，必須重視職業(yè)道德教育，門診分診人員的職業(yè)道德、工作態(tài)度、溝通技巧直接影響到工作質量。我們采用專題講座、座談討論等多種形式，學習醫(yī)德醫(yī)風、溝通技巧、服務禮儀，強化“以病人為中心”的宗旨意識，主動服務、微笑服務，提升服務質量。

4.3 合理調配人力資源 分診人員的配備應由各家醫(yī)院就診量決定，日就診量超過1000人次以上的醫(yī)院，預檢分診至少安排4名分診人員，才能保證分診工作的有序進行，必要時需增加輔助工作人員以減少分診人員非業(yè)務工作量，將精力都放在患者分流、病情分級及搶救組織協(xié)調上，從而保證分診質量。合理調配人力資源，滿足患者就診需求，采用彈性排班制度，安排備班人員，在就診高峰期及時到崗，做好該時段的人力調配，以減輕分診壓力，保證分診質量。

4.4 優(yōu)化就診流程 管理者應全面開展過程管理，對門診服務高度重視，門診、收費處、藥房、信息科等科室之間加強協(xié)調溝通，保證網絡環(huán)節(jié)良好運行。高峰期增設掛號收費窗口，各診區(qū)建立分診叫號系統(tǒng)，放置自助終端機，門診大廳張貼醒目標識，提示就診流程、科室介紹、專家出診、宣傳畫冊，LED電子顯示屏滾動播出健康科普宣教、預約掛號須知等，加大對就診患者的指導和宣傳，構建一個便捷高效的預檢體系是提高分診質量的保證。

5 小結

綜上所述，門診分診質量關系到醫(yī)院的整體醫(yī)療服務質量，分診失誤降低患者的就醫(yī)效率，加重焦慮情緒，甚至引發(fā)糾紛。通過實踐與分析，查找分診失誤的多種原因，各管理層根據實際情況采取相應的優(yōu)化對策，降低預檢分診失誤率，實現持續(xù)質量改進。

參考文獻

劉安，劉遠飛，張少麗，等.基于FOCUS-PDCA持續(xù)質量改進模式提高門診預檢分診質量[J].護理學報，2016，12（23）：24.

郭玲.門診分診錯誤的原因分析及對策[J].家庭醫(yī)藥，2018，12.

魏晚雨，倪憶媚，將曉琴.對門診預檢分診失誤所面臨的問題及管理探討[J].哈爾濱醫(yī)藥，2013，33（6）：470-471