陳梓慶

新款熱門(mén)手機(jī)價(jià)錢(qián)比官方售價(jià)低10%，可以分期付款，如果遇到發(fā)貨延期和缺貨，還能獲得賠償?？吹竭@樣的電商平臺(tái)，你會(huì)進(jìn)去逛逛還是掉頭就走？

近日，有多位綠森商城用戶(hù)向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱(chēng)自己在綠森商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，但是付款一個(gè)月后訂單仍未發(fā)貨，退款也遲遲沒(méi)有到賬，綠森商城承諾的缺貨賠償也不見(jiàn)蹤影。

綠森商城客服人員向《消費(fèi)者報(bào)道》表示：“由于受疫情影響，商品行業(yè)供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致商品生產(chǎn)和發(fā)貨的速度較慢，建議消費(fèi)者退款?！泵鎸?duì)這樣的解釋?zhuān)邢M(fèi)者表示不能接受。本刊同時(shí)向綠森集團(tuán)發(fā)送采訪函件，不過(guò)截至發(fā)稿前沒(méi)有獲得任何回復(fù)。

公開(kāi)資料顯示，綠森商城是一家主打低價(jià)、低息的電商平臺(tái)，從最初主要銷(xiāo)售數(shù)碼產(chǎn)品，發(fā)展成為銷(xiāo)售多種商品的綜合性電商平臺(tái)，“信用消費(fèi)”“成為千億電商”是其對(duì)外宣傳的主要口號(hào)。與此同時(shí)，綠森商城也因發(fā)貨延期、退款拖延、商品存在缺陷等問(wèn)題屢被消費(fèi)者投訴。這樣一個(gè)平臺(tái)，究竟如何吸引消費(fèi)者光顧？又是如何依靠銷(xiāo)售價(jià)格低廉的商品成為“億元電商”？《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

消費(fèi)者質(zhì)疑資金被挪用

3月7日，河南許昌的付先生通過(guò)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行APP中的商城購(gòu)物功能，購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)由綠森商城供貨的小米10 Pro手機(jī)，花費(fèi)了4499.1元，使用農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡進(jìn)行支付。然而，這件承諾15天內(nèi)發(fā)貨的商品，直到4月1日仍然沒(méi)有發(fā)貨。

從3月21日開(kāi)始，付先生收到多條由綠森商城發(fā)來(lái)的短信，內(nèi)容主要為“因受行業(yè)供應(yīng)鏈的影響，近期無(wú)法正常發(fā)貨”“由于疫情影響部分商品交貨周期變長(zhǎng)、發(fā)貨較慢”，還建議付先生申請(qǐng)退款，并可以獲得150元的缺貨賠償。對(duì)于這樣的解釋?zhuān)断壬硎荆骸百I(mǎi)的時(shí)候說(shuō)有貨，給了錢(qián)就不能發(fā)貨，也不知道把我們的錢(qián)拿去干什么了?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，福建泉州一位要求不具名的消費(fèi)者也向《消費(fèi)者報(bào)道》反映了類(lèi)似問(wèn)題。據(jù)他介紹，2月10日，他在綠森商城APP花費(fèi)5249元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone11手機(jī)，與付先生類(lèi)似，這位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)在一個(gè)月后仍未發(fā)貨。3月初，他在綠森商城APP申請(qǐng)退款，但是直到4月1日仍然沒(méi)有收到退款，與客服人員承諾的“3個(gè)工作日內(nèi)退款”存在明顯出入，150元的缺貨賠償也不見(jiàn)蹤影，這位消費(fèi)者直言“綠森可能已經(jīng)挪用了我們的資金”。

▲綠森商城承諾在3 個(gè)工作日內(nèi)退款

截至發(fā)稿前，聚投訴平臺(tái)上針對(duì)綠森數(shù)碼的投訴已經(jīng)接近1000條，黑貓投訴平臺(tái)“綠森數(shù)碼”詞條下有超過(guò)6300條投訴，內(nèi)容主要集中在綠森商城不發(fā)貨、退款未如期到賬等問(wèn)題。

▲綠森商城的華為手機(jī)價(jià)格比華為商城和京東自營(yíng)低10% 左右

《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了綠森商城的客服電話，對(duì)方表示發(fā)貨速度慢是因?yàn)椤笆芤咔橛绊?，行業(yè)供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題”，與其他客服人員向上述消費(fèi)者的回復(fù)如出一轍。不過(guò)，《消費(fèi)者報(bào)道》在綠森商城APP發(fā)現(xiàn)，小米10 Pro、iPhone11等熱門(mén)手機(jī)均顯示有貨。

《消費(fèi)者報(bào)道》還瀏覽了幾家手機(jī)頭部品牌在官方網(wǎng)站、京東、天貓、蘇寧等平臺(tái)的銷(xiāo)售頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)相關(guān)手機(jī)均處于在售狀態(tài)，上述平臺(tái)的客服人員也表示貨源充足。

背靠銀行吸金百億元

公開(kāi)資料顯示，綠森商城的運(yùn)營(yíng)主體是浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司。根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，該公司成立于2003年，注冊(cè)資本1億元，創(chuàng)始人和法人代表是婁韶山。據(jù)綠森商城官方頁(yè)面介紹，浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司連續(xù)三年被評(píng)為國(guó)家商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)、浙江省重點(diǎn)電子商務(wù)企業(yè)。

《消費(fèi)者報(bào)道》打開(kāi)綠森商城APP，發(fā)現(xiàn)其中不少商品的價(jià)格要比品牌官方網(wǎng)站與其他電商平臺(tái)低5% - 10%不等。以一臺(tái)華為Mate 30 5G“8G+128G”手機(jī)為例，華為商城和京東自營(yíng)平臺(tái)的售價(jià)均為4499元，而綠森商城3期分期支付的價(jià)錢(qián)為4049.1元。

除此之外，綠森商城APP在商品低價(jià)的基礎(chǔ)上推出所謂“信用消費(fèi)模式”，允許消費(fèi)者低息甚至免息分期支付。綠森商城創(chuàng)始人婁韶山曾向媒體表示：“如果一個(gè)年輕人月入5000元，其中2400元用作日常消費(fèi)，如果采用24期免息分期，一個(gè)月實(shí)際只用拿出100元現(xiàn)金，相當(dāng)于每月手頭可動(dòng)用的現(xiàn)金多了2300元?！庇谑?，“官網(wǎng)同價(jià)24期免息分期”和“錢(qián)就是這么省出來(lái)的”就成為綠森商城的主要廣告語(yǔ)。

由此可見(jiàn)，與其他頭部電商平臺(tái)相比，綠森商城的賣(mài)點(diǎn)在于低價(jià)和低息分期付費(fèi)，這些經(jīng)營(yíng)手段可以使綠森商城在短期內(nèi)獲得大量的資金進(jìn)賬。不過(guò)，隨之而來(lái)的，是供貨的問(wèn)題。以iPhone手機(jī)為例，蘋(píng)果官方網(wǎng)站的線上授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商名單中并沒(méi)有綠森商城的名字。然而，綠森商城卻有多款iPhone手機(jī)在售，且售價(jià)普遍低于蘋(píng)果官方網(wǎng)站、京東自營(yíng)和天貓官方旗艦店的價(jià)格。

不是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商卻能銷(xiāo)售最新上市的數(shù)碼產(chǎn)品，還能提供低價(jià)和免息分期付款，綠森商城出售的商品，其貨源和質(zhì)量難免會(huì)引起消費(fèi)者的質(zhì)疑。

不過(guò)，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，綠森商城似乎自有一套“方法”。綠森商城APP宣稱(chēng)“最遲不超過(guò)72小時(shí)發(fā)貨”，如果發(fā)貨延期，“每超一日補(bǔ)償10元，500元封頂”。在“缺貨補(bǔ)償”說(shuō)明中，綠森商城承諾提供商品價(jià)格10%的賠償金。不過(guò)，據(jù)多位投訴長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨的消費(fèi)者反映，他們并未收到賠償金。

高價(jià)商品貨源不明、發(fā)貨超時(shí)、退款和賠償金不到賬，這樣一家被消費(fèi)者大面積投訴的電商平臺(tái)，卻是名副其實(shí)的“億元電商”。綠森商城官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，綠森商城的會(huì)員數(shù)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)，2019年全年成交額超過(guò)100億元。

實(shí)際上，低價(jià)商品和分期付款只是綠森商城經(jīng)營(yíng)模式的冰山一角，其中的核心部分是背靠銀行等金融機(jī)構(gòu)的資金流加持。綠森商城官方數(shù)據(jù)顯示，2018年通過(guò)農(nóng)業(yè)銀行在綠森商城支付購(gòu)物的金額超過(guò)12.9億元。

在綠森商城APP，可以直接辦理農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行的信用卡，并用于消費(fèi)購(gòu)物。通過(guò)銀行的資金和流量引流，綠森商城作為供貨商也能在其中獲得可觀的資金分成。

▲在綠森商城App 可直接辦理多間銀行的信用卡并用于消費(fèi)購(gòu)物

實(shí)際上，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的電商市場(chǎng)，快速獲得資金收入和投資進(jìn)駐才是綠森商城的當(dāng)務(wù)之急，商品的質(zhì)量和服務(wù)甚至都可以因此忽略。一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者往往容易遭遇“電商、銀行雙不管”的無(wú)奈局面，權(quán)益遭受損害。

就消費(fèi)者投訴的情況和本刊調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了綠森商城的聯(lián)系電話，工作人員以“主管不在”為由拒絕了采訪要求。《消費(fèi)者報(bào)道》同時(shí)向綠森集團(tuán)發(fā)送采訪函件，不過(guò)截至發(fā)稿前沒(méi)有獲得任何回復(fù)。

北京市銘泰律師事務(wù)所廖仁亮律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》第七十四條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，或者造成他人損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任?！本G森商城不發(fā)貨、不如期退款的行為已經(jīng)違反了該條規(guī)定。

北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師指出，根據(jù)我國(guó)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，綠森商城逾期發(fā)貨已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的退款、支付利息和相關(guān)合理費(fèi)用的責(zé)任。

“信用消費(fèi)”要講信用

近年來(lái)，信用消費(fèi)成為消費(fèi)市場(chǎng)新的沃土，各大電商平臺(tái)紛紛加入混戰(zhàn)。

中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合京東金融發(fā)布的《2017年消費(fèi)升級(jí)大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，“80后”“90后”消費(fèi)者正成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)主力，信用消費(fèi)增幅達(dá)非信用消費(fèi)的近2倍，“90后”群體信用消費(fèi)增長(zhǎng)最快。

其他相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)近1.7億的90后中，有超過(guò)4500萬(wàn)人開(kāi)通了花唄，平均每四個(gè)90后就有1人用花唄進(jìn)行信用支付，花唄的貸款余額在2017年上半年就已經(jīng)達(dá)到992億元。

“京東世紀(jì)貿(mào)易”發(fā)布的數(shù)據(jù)則顯示，京東白條近92%的債務(wù)人年齡在40歲以?xún)?nèi)，從筆數(shù)和本金余額來(lái)看，30歲以下的債務(wù)人占比過(guò)半。截至2019年6月底，京東白條應(yīng)收賬款余額達(dá)到411億元。

在市場(chǎng)紅利的加持下，信用消費(fèi)成為一種時(shí)尚和新的生活方式。不過(guò)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的信用消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)于還沒(méi)有占據(jù)電商市場(chǎng)高地的企業(yè)而言，快速獲得資金和融資才是當(dāng)務(wù)之急，而商品質(zhì)量和售后服務(wù)可能也因此被忽略。與農(nóng)業(yè)銀行合作的綠森商城、與建設(shè)銀行合作的龍翔通訊、與中國(guó)銀行合作的英龍華辰，這些背靠銀行的信用消費(fèi)平臺(tái)，無(wú)一不被消費(fèi)者投訴存在發(fā)貨超時(shí)、商品質(zhì)量差、退款不到賬等問(wèn)題。

廣州電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)主任、知名電商專(zhuān)家馬科告訴《消費(fèi)者報(bào)道》：“無(wú)論一個(gè)電商平臺(tái)如何對(duì)外宣傳其經(jīng)營(yíng)模式和概念包裝，都要把基本的事情做好，比如提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，消費(fèi)者要警惕只注重包裝概念卻甚至不能提供基本服務(wù)的平臺(tái)?！瘪R科同時(shí)提醒消費(fèi)者，對(duì)于售價(jià)明顯低于官方售價(jià)的商品，務(wù)必要了解清楚產(chǎn)生這種價(jià)格差的原因后再選擇購(gòu)買(mǎi)，以避免自己的權(quán)益受損。