宋雪雁 張祥青

摘 要：[目的/意義]在分析圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀后，對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證測(cè)度為其優(yōu)化知識(shí)服務(wù)提供實(shí)踐參考。[方法/過程]基于SERVQUAL模型確立評(píng)價(jià)指標(biāo)，選取了吉林大學(xué)、重慶大學(xué)以及國防科技大學(xué)的圖書館微信公眾號(hào)作為實(shí)證對(duì)象進(jìn)行知識(shí)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度的調(diào)研，運(yùn)用MUSA模型與標(biāo)桿管理計(jì)算并獲得3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度結(jié)果。[結(jié)果/結(jié)論]根據(jù)測(cè)度結(jié)果，分析了3個(gè)實(shí)證對(duì)象知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、薄弱環(huán)節(jié)以及需要優(yōu)先改善的地方，并提出了優(yōu)化知識(shí)服務(wù)的措施。

關(guān)鍵詞：大學(xué)圖書館;知識(shí)服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià);MUSA模型;標(biāo)桿管理;微信公眾號(hào)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.02.012

〔中圖分類號(hào)〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）02-0103-11

Research on the Evaluation of Knowledge Service Quality of the

Platform of WeChat of University Library

Song Xueyan Zhang Xiangqing

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Meaning]After analyzing the status quo of library knowledge service evaluation research，the empirical evaluation of Knowledge Service Quality of the platform of WeChat of University Library provides a practical reference for its optimization knowledge service.[Method/Process]Based on the SERVQUAL model to establish evaluation indicators，the platforms of WeChat of Jilin University、Chongqing University and National University of Defense Technology were selected as the empirical objects to conduct research on the users satisfaction of knowledge service quality，using MUSA model and benchmarking management to calculate and got the results of the quality of the knowledge service of the platforms of WeChat of the three university libraries.[Results/Conclusion]According to the evaluation results，the advantages，disadvantages，weak links and the areas that needed priority improvement of knowledge service quality of the three empirical objects were analyzed and the measures to optimize the knowledge service were proposed.

Key words：library knowledge service;knowledge service evaluation;MUSA model;benchmarking management

在以知識(shí)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展為特征的21世紀(jì)，知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，圖書情報(bào)學(xué)術(shù)界聚焦于知識(shí)服務(wù)的研究趨勢(shì)明顯突出。在這種趨勢(shì)推動(dòng)下，各大學(xué)不僅依托實(shí)體環(huán)境下的圖書館為用戶提供知識(shí)服務(wù)，并且推出微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶提供知識(shí)服務(wù)。大學(xué)圖書館微信知識(shí)服務(wù)就是依托微信平臺(tái)將大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化的服務(wù)，用戶在移動(dòng)環(huán)境下便可快捷、高效獲取自己所需解決問題的實(shí)際方案。對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是推動(dòng)其知識(shí)服務(wù)優(yōu)化與改善的必要前提，大學(xué)圖書館微信用戶一般為在校學(xué)生、高校教職員工以及其他科研工作者等高數(shù)據(jù)素養(yǎng)人群，其對(duì)大學(xué)圖書館微信知識(shí)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣有著正確感知，對(duì)此類群體進(jìn)行調(diào)研來評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)其質(zhì)量的優(yōu)化與提升具有重要的指導(dǎo)意義。

2020年2月第40卷第2期現(xiàn)代情報(bào)Journal of Modern InformationFeb.，2020Vol.40 No.2

2020年2月第40卷第2期基于微信公眾號(hào)的大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

www.xdqb.net

Feb.，2020Vol.40 No.2

1 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)文獻(xiàn)回顧

經(jīng)過對(duì)關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)文獻(xiàn)研究成果梳理與分析，筆者認(rèn)為可以從評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)模型以及評(píng)價(jià)指標(biāo)5個(gè)方面對(duì)目前的圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容加以闡釋與展現(xiàn)，評(píng)價(jià)對(duì)象在圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中起著主體性作用，評(píng)價(jià)內(nèi)容限定了評(píng)價(jià)對(duì)象的研究主題與方向，評(píng)價(jià)對(duì)象與評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)含義的解釋起到約束作用，評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)模型對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)施評(píng)價(jià)過程與結(jié)果分析起著確定作用。圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)過程如圖1所示。

1.1 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法相關(guān)研究

基于對(duì)文獻(xiàn)的梳理、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法有G1算法[1]、層次分析法[1-10]、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法[3]、模糊綜合評(píng)價(jià)法[5-8]、熵值法[7]、掙得值分析[9]、因子分析法[11-15]、歸納演繹法[16]、系統(tǒng)論法[16]、擬商權(quán)[16]、專家打分法[17-18]、聚類分析法[10，13]、信息計(jì)量[18]、模糊層次分析法[19]、模糊決策分析法[19]等，在這些評(píng)價(jià)方法中，層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、因子分析法受到學(xué)者的青睞，應(yīng)用較為廣泛。

1.2 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)模型相關(guān)研究

國內(nèi)學(xué)者對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究基于的評(píng)價(jià)模型有能力成熟度模型（CMM）[20]、LibQUA模型[12，21-22]、平衡計(jì)分卡模型[17]、ClimateQUALTM模型[21]、SERVQUAL模型[22]、用戶滿意度指數(shù)模型[23]、結(jié)構(gòu)方程模型[23]、圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型2.0（LKSQE2.0）[24]等;國外學(xué)者研究基于的評(píng)價(jià)模型有SERVQUAL模型[25-28]、LibQUAL模型[29-32]、Stover模型[33]等。整理發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL模型、LibQUAL模型在圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究中應(yīng)用廣泛，說明其是評(píng)價(jià)圖書館知識(shí)服務(wù)的經(jīng)典、核心模型，具備高度代表性與實(shí)踐操作性。

1.3 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)研究

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象研究一般為數(shù)字圖書館、高校圖書館、公共圖書館領(lǐng)域等?；跀?shù)字圖書館領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究，研究學(xué)者有夏立新等[1]、侯振興[2]、劉佳[11]、周瑩等[20]、Launcelott S等[33]等;基于高校圖書館領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究，代表性學(xué)者有周瑛等[3]、楊筠等[7]、梁茹等[13]、Kiran K[26]、Asemi A等[29]、燕珊[34]等;基于公共圖書館領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究，學(xué)者有劉冰[35]、Novee V A[36]、David S等[37]、Nuut等[38]等;除以上探討外，有些關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究的對(duì)象并未明確界定于數(shù)字圖書館、高校圖書館領(lǐng)域等，筆者將其歸入圖書館領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)，研究學(xué)者有張精理[23]、周佳駿[24]、徐軍華[39]等。

1.4 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容相關(guān)研究

關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容的研究，學(xué)者研究的內(nèi)容基本圍繞于知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究、知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)研究、知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究、知識(shí)服務(wù)模式評(píng)價(jià)研究、知識(shí)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)研究等。對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究方面，代表性學(xué)者有侯振興[2]、呂少妮等[18]、周瑩等[20]、燕珊[34]等;學(xué)者楊筠等[7]、邱裕[10]、孫小鷗[17]等豐富、拓展了圖書館知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)的研究;周佳駿[24]、徐軍華[39]等為圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究貢獻(xiàn)了自己的力量;冉小波[40]等在圖書館知識(shí)服務(wù)模式評(píng)價(jià)方面做了相關(guān)研究;侯家麟[9]等展開了圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)方面的研究。除此之外，有些文獻(xiàn)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中的數(shù)字資源展開了相關(guān)研究，研究學(xué)者有梁茹等[13]、閆晶等[16]等。

1.5 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)研究

因?yàn)樵u(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定是受到評(píng)價(jià)內(nèi)容的限制與約束的，所以對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的總結(jié)與整理也是依據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容劃分的。在對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)能力的相關(guān)評(píng)價(jià)中，學(xué)者大多從知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)開發(fā)、服務(wù)提供與保障能力維度出發(fā)，下設(shè)安全性、準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、個(gè)性化服務(wù)、方式多樣性、易用性等指標(biāo)。對(duì)于知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，共現(xiàn)率高的評(píng)價(jià)指標(biāo)有知識(shí)服務(wù)完備性、特色性、實(shí)效性、全面性、針對(duì)性、獨(dú)特性、權(quán)威性、時(shí)效性等。對(duì)于知識(shí)服務(wù)模式、質(zhì)量、數(shù)字資源以及知識(shí)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)，應(yīng)用廣泛的評(píng)價(jià)指標(biāo)有服務(wù)權(quán)威性、針對(duì)性、主動(dòng)性、及時(shí)性、創(chuàng)新性、可靠性、移情性、權(quán)威性、準(zhǔn)確性、資源更新及時(shí)性、實(shí)時(shí)可視性等;對(duì)于知識(shí)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括創(chuàng)新性、先進(jìn)性、準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、個(gè)性化、便捷性、暢通性、安全性、可用性、友好性、響應(yīng)速度、流程規(guī)范化、創(chuàng)新性、時(shí)效性、完備性、權(quán)威性等。國外學(xué)者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立大多基于SERVQUAL模型，下設(shè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，在此基礎(chǔ)上加以豐富與拓展，增加新的評(píng)價(jià)指標(biāo)安全性、及時(shí)性、可獲取性、合理性等，說明SERVQUAL模型是評(píng)價(jià)服務(wù)的經(jīng)典模型，其廣泛應(yīng)用于各類型服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)中，在原始的定義上，學(xué)者可以根據(jù)具體的評(píng)價(jià)領(lǐng)域?qū)@些經(jīng)典指標(biāo)的含義施以創(chuàng)新性的解釋，并在此基礎(chǔ)上延伸一些指標(biāo)來豐富相關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)的思想也為其他學(xué)者提供了參考意義。除了經(jīng)典的SERVQUAL模型之外，LibQUAL模型也較多應(yīng)用于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中，服務(wù)影響、信息控制與圖書館空間是其評(píng)價(jià)維度，在此維度下，學(xué)者可設(shè)立二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)來實(shí)施評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的深度與廣度逐步提高，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)后的優(yōu)化與改進(jìn)具有重要意義。

通過對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)的整理分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有學(xué)者基于微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)的研究涉獵鮮少，伴隨網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的迭代發(fā)展，基于省時(shí)、省力、便捷意愿驅(qū)動(dòng)下，用戶更加傾向于通過網(wǎng)絡(luò)的形式獲取自己所需的知識(shí)服務(wù)。微信以其易操作、低成本、功能全的優(yōu)勢(shì)吸引了廣大用戶群體，而對(duì)接受新鮮事物能力強(qiáng)大的大學(xué)生群體而言，微信逐漸成為其生活中不可缺失的一部分?；谇叭搜芯?，文本擬對(duì)基于微信公眾號(hào)的大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)研究，因?yàn)橛脩羰谴髮W(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的直接裁判者，其在評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)不可替代的主導(dǎo)地位，實(shí)證評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的維持或是優(yōu)化產(chǎn)生借鑒指導(dǎo)意義。

2 大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程分析

2.1 評(píng)價(jià)對(duì)象

基于可比性原則與可操作性原則共生的評(píng)價(jià)觀念為前提，筆者擬選擇3個(gè)雙一流A類大學(xué)圖書館的微信公眾號(hào)進(jìn)行知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證評(píng)價(jià)測(cè)度。所選取的3所大學(xué)為吉林大學(xué)、重慶大學(xué)與國防科技大學(xué)，這3所都是雙一流A類、綜合類學(xué)府，其辦學(xué)實(shí)力、教學(xué)水平相當(dāng)，所以將其作為實(shí)證評(píng)價(jià)對(duì)象是較為客觀公正的選擇。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

依據(jù)相關(guān)學(xué)者對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的原理，筆者以經(jīng)典的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，基于大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)的情景分析，新增10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行知識(shí)服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)的研究，分別是安全性、易獲取性、精準(zhǔn)性、有用性、整合性、規(guī)范性、創(chuàng)新性、特色性、續(xù)航性、前瞻性。大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)為用戶提供知識(shí)服務(wù)，安全是第一保障;提供的知識(shí)服務(wù)具備用戶容易獲取的性質(zhì)、高度符合用戶真實(shí)的知識(shí)服務(wù)需求，對(duì)用戶提供其感覺有用的知識(shí)服務(wù)是大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)以用戶為中心、服務(wù)至上理念的體現(xiàn);將各種類型的知識(shí)服務(wù)有序地整合在微信平臺(tái)上，在提供知識(shí)服務(wù)的過程中規(guī)范程序，提升技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)，提供符合自身特色知識(shí)服務(wù)體現(xiàn)了大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)追求卓越服務(wù)的本質(zhì);始終保持高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)以及預(yù)測(cè)用戶知識(shí)服務(wù)需求是大學(xué)圖書館微信公號(hào)知識(shí)服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、吸引用戶的重要措施。因此，本文的15個(gè)指標(biāo)是評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的必要指標(biāo)。如表1所示。

依據(jù)表1設(shè)置網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷對(duì)指標(biāo)的用戶認(rèn)可度進(jìn)行檢驗(yàn)，在每個(gè)指標(biāo)下設(shè)[“非常不重要：1分”，“非常重要：5分”]5個(gè)程度級(jí)別，最后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示每個(gè)指標(biāo)的平均分大于3.5，表明用戶與筆者的觀點(diǎn)一致，即上述所列舉的指標(biāo)是評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的必要指標(biāo)，在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子分析法求出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，具體結(jié)果如表2所示。

從表2可以看出，基于用戶判斷，“整合性”、“規(guī)范性”、“響應(yīng)性”、“前瞻性”、“有形性”、“創(chuàng)新性”、“續(xù)航性”的權(quán)重相比其他評(píng)價(jià)指標(biāo)占比較高，大于7%，從而得知它們?cè)谠u(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量中扮演著重要的角色;相比之下，“移情性”、“易獲取性”、“特色性”、“安全性”、“可靠性”、“精準(zhǔn)性”、“有用性”的權(quán)重占比較低，說明在大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)提供知識(shí)服務(wù)的過程中，相對(duì)其他評(píng)價(jià)指標(biāo)，用戶對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的這些特征要求并不是特別高。

2.3 評(píng)價(jià)方法

本文擬采用MUSA模型結(jié)合標(biāo)桿管理的方法對(duì)所選取的大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度，用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是基于自身滿意度的評(píng)價(jià)，MUSA模型函數(shù)可以使用戶對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的不同偏好得以充分表達(dá)。結(jié)合標(biāo)桿管理，以圖譜的形式呈現(xiàn)各大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度結(jié)果，可以清晰直觀地展示其知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)，應(yīng)用價(jià)值較高。

1）MUSA模型

MUSA模型中的公式可以依據(jù)用戶對(duì)指標(biāo)的賦分情況計(jì)算用戶的滿意度，具體公式表達(dá)如下所示：

在式（1）中，*代表用戶的整體滿意度判斷，X*i代表用戶部分滿意度判斷。bi是權(quán)重，n是評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量，σ+和σ-是誤差，滿意度判斷的分值區(qū)間為[0，100]，對(duì)應(yīng)的滿意度指數(shù)區(qū)間為[0%，100%]。

在式（2）中，y*m是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象整體滿意度的估計(jì)函數(shù)表達(dá)，x*ki是部分滿意度的估計(jì)函數(shù)表達(dá)。α和αi分別代表整體、部分滿意程度的個(gè)數(shù)。

式（3）優(yōu)化了MUSA模型，在目標(biāo)約束函數(shù)下，使得MUSA模型計(jì)算用戶評(píng)價(jià)的滿意度中產(chǎn)生的過高評(píng)價(jià)誤差與過低評(píng)價(jià)誤差相抵消，即達(dá)到了可以忽略誤差的目的。

在式（4）中，pmt代表整體滿意度各程度級(jí)別用戶數(shù)的頻率，pkti表示部分滿意度水平用戶數(shù)的頻率。

式（5）是式（1）與式（4）結(jié)合推導(dǎo)出的，即在求出評(píng)價(jià)對(duì)象的部分滿意度后，可以通過加權(quán)的方式求出整體滿意度，這種思想類似于統(tǒng)計(jì)學(xué)原理求滿意度。

基于MUSA模型計(jì)算的用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)滿意度與指標(biāo)權(quán)重占比，可以繪制劃分為4個(gè)象限的行動(dòng)圖，如圖2所示。

行動(dòng)圖是指評(píng)價(jià)對(duì)象自身的評(píng)價(jià)指標(biāo)之間滿意度的比較，第一象限中，用戶對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度高，但指標(biāo)權(quán)重占比低，將這一象限命名為“傳遞資源”。第二象限中的指標(biāo)滿意度指數(shù)大并且權(quán)重占比高，將這一象限命名為“杠桿機(jī)遇”。第三象限中的指標(biāo)滿意度指數(shù)低、權(quán)重占比低，將這一象限命名為“維持現(xiàn)狀”。第四象限中的指標(biāo)滿意度指數(shù)低、權(quán)重大，評(píng)價(jià)對(duì)象需優(yōu)先采取行動(dòng)來提高這一象限指標(biāo)的滿意度來提高整體滿意度，故將這一象限命名為“行動(dòng)機(jī)會(huì)”。

2）標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理指的是各行業(yè)領(lǐng)域?yàn)榱巳〉酶玫某煽?，不斷超越自我而瞄?zhǔn)比自己績效好的組織進(jìn)行比較、學(xué)習(xí)，改進(jìn)自身的管理，發(fā)揮保持自我優(yōu)勢(shì)與改善自我不足之處的先進(jìn)科學(xué)知識(shí)管理方法。本文運(yùn)用標(biāo)桿管理對(duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指標(biāo)滿意度的分析對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象改進(jìn)知識(shí)服務(wù)績效起到了理論推動(dòng)作用。其理論指導(dǎo)意義如圖3相對(duì)績效示意。

相對(duì)績效圖指的是評(píng)價(jià)對(duì)象與其它同類組織間滿意度指數(shù)的比較。在“爭(zhēng)取”象限中，指標(biāo)的滿意度指數(shù)高，但仍低于比較對(duì)象，需依據(jù)指標(biāo)權(quán)重的大小來衡量是否進(jìn)一步改進(jìn)。在“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”中，指標(biāo)的滿意度指數(shù)高且高于比較對(duì)象。在“競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)”中，指標(biāo)的滿意度指數(shù)低且低于比較對(duì)象，如果此象限指標(biāo)的權(quán)重占比大，評(píng)價(jià)對(duì)象需大力投入資源來提高績效。在“等待”象限中，指標(biāo)的滿意度指數(shù)低但高于同類組織績效，需對(duì)此象限的指標(biāo)特別檢測(cè)。

2.4 評(píng)分規(guī)則

實(shí)施測(cè)評(píng)之前，為保障測(cè)評(píng)過程的客觀、科學(xué)性以及測(cè)度結(jié)果數(shù)據(jù)獲取的便捷性，筆者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)分細(xì)則。評(píng)分方式是定性與定量相結(jié)合，定量方式是運(yùn)用MUSA模型分別對(duì)3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的15個(gè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿意度進(jìn)行計(jì)算得分，定性方式是用戶依據(jù)自身在使用大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的過程中的體驗(yàn)與感知的滿意程度計(jì)算得分，即在“非常不滿意”至“非常滿意”的區(qū)間分別賦上相應(yīng)的分值。“非常不滿意”對(duì)應(yīng)[0分，20分），“不滿意”對(duì)應(yīng)[20分，40分），“滿意”對(duì)應(yīng)[40分，60分），“比較滿意”對(duì)應(yīng)[60分，80分），“非常滿意”對(duì)應(yīng)[80分，100分]，定性與定量方式的結(jié)合，有助于測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性、客觀性，使測(cè)評(píng)結(jié)果更具說服力。

3 大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

3.1 指標(biāo)滿意度與整體滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果

依據(jù)評(píng)分規(guī)則設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度的測(cè)度，共有172位用戶對(duì)問卷進(jìn)行了作答，應(yīng)用MUSA模型對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度的計(jì)算，各大學(xué)微信公眾號(hào)的指標(biāo)部分滿意度與整體滿意度指數(shù)如表3所示。

大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量績效的分析體現(xiàn)在其知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度指數(shù)方面。對(duì)于每個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)來說，可以區(qū)分它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)以及需要優(yōu)先改善的地方。正如表3所示，在這3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)中，吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的整體滿意度指數(shù)是最高的，其次是國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)，整體滿意度指數(shù)也較高，相比之下，重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的整體滿意度指數(shù)最低，究其原因，可以發(fā)現(xiàn)“精準(zhǔn)性”、“保證性”、“可靠性”、“創(chuàng)新性”、“特色性”的滿意度指數(shù)相對(duì)較低，接近70%或低于70%。

3.2 行動(dòng)圖分析

依據(jù)表3的滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)可以繪制各大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的行動(dòng)圖和相對(duì)績效圖來比較分析各評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)以及需要改進(jìn)之處，行動(dòng)圖示意如圖4所示。

基于繪制的3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)行動(dòng)示意圖，可以觀察到對(duì)于每個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象而言，評(píng)價(jià)指標(biāo)分散于不同的象限中，比較各個(gè)象限中的指標(biāo)，也可找出評(píng)價(jià)對(duì)象的一些共同點(diǎn)。共同點(diǎn)是“續(xù)航性”都位于3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“杠桿機(jī)遇”象限，說明相比其他評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用戶對(duì)其的滿意度指數(shù)較高，并且感知它在大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)過程中比較重要?！熬珳?zhǔn)性”都位于3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“維持現(xiàn)狀”象限，說明相比其他評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用戶對(duì)其滿意度指數(shù)不高，并且對(duì)其要求不高。

其次，3個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“行動(dòng)機(jī)會(huì)”象限中都有指標(biāo)?！扒罢靶浴?、“創(chuàng)新性”位于吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“行動(dòng)機(jī)會(huì)”象限，說明吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)該重視“前瞻性”“創(chuàng)新性”特征，投入資源來優(yōu)化知識(shí)服務(wù)的這2個(gè)特征，以此來提高公眾號(hào)整體的滿意度水平以及競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榛谟脩粼u(píng)價(jià)視角，這些指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重大，但是用戶對(duì)其滿意度指數(shù)相對(duì)較低。在重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)中，“規(guī)范性”、“前瞻性”、“有形性”、“響應(yīng)性”、“創(chuàng)新性”位于“行動(dòng)機(jī)會(huì)”象限，因此重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)當(dāng)重視這些特征，投入更多的資源，這些指標(biāo)滿意度指數(shù)的提高會(huì)使得重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)整體滿意度水平提高，尤其應(yīng)加大對(duì)“響應(yīng)性”、“前瞻性”標(biāo)準(zhǔn)的資源投入，因?yàn)橛脩魧?duì)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的這些知識(shí)服務(wù)特征要求高?！坝行涡浴?、“響應(yīng)性”、“整合性”位于國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“行動(dòng)機(jī)會(huì)”象限，因此，國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)重視對(duì)“有形性”、“響應(yīng)性”、“整合性”的資源投入，尤其是“整合性”特征，因?yàn)橄啾绕渌u(píng)價(jià)指標(biāo)，“整合性”的權(quán)重最大，說明用戶更偏好微信公眾號(hào)的“整合性”知識(shí)服務(wù)特征，加大這些指標(biāo)的資源投入，會(huì)大幅度提高國防科技大學(xué)圖書館的知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，“易獲取性”、“可靠性”位于吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“傳遞資源”象限，說明相比其他評(píng)價(jià)指標(biāo)，用戶對(duì)其要求不高，但是用戶對(duì)其滿意度水平高，這些指標(biāo)不需要優(yōu)化，吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)該將資源傳遞給其他評(píng)價(jià)指標(biāo)。同理，“移情性”、“安全性”、“有用性”位于重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“傳遞資源”象限，對(duì)于重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)而言，應(yīng)該減少對(duì)此特征的資源投入，轉(zhuǎn)移到其他地方來提高用戶整體滿意度;國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“傳遞資源”象限包含“特色性”、“易獲取性”、“安全性”特征，為使整體滿意度水平達(dá)到最優(yōu)，國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)該將對(duì)此特征的資源投入轉(zhuǎn)移到其他評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.3 相對(duì)績效圖分析

滿意度標(biāo)桿分析主要側(cè)重于對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)滿意度績效評(píng)估，相對(duì)績效圖可以幫助每個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自身的優(yōu)劣勢(shì)，并確定哪些指標(biāo)可以提高自身整體績效。

從圖5相對(duì)績效示意可以看出，吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)、重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)以及國防科技大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)各有其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)而言，“整合性”、“精準(zhǔn)性”、“可靠性”、“易獲取性”、“響應(yīng)性”、“有形性”位于“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”象限，這些指標(biāo)在吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的滿意度指數(shù)高，并且高于其他2個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的同指標(biāo)滿意度，因此，它們是吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！鞍踩浴?、“移情性”位于吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“爭(zhēng)取”象限，這2個(gè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)績效高，但仍低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績效。此外，這2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重占比相對(duì)較低，用戶對(duì)其要求、期望不高，所以吉林大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)目前無需改進(jìn)這2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)而言，“安全性”、“移情性”、“有用性”位于“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”象限，這些指標(biāo)在重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的滿意度指數(shù)高，并且高于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同指標(biāo)滿意度，因此，它們是重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！耙?guī)范性”、“前瞻性”、“有形性”、“易獲取性”、“響應(yīng)性”、“可靠性”、“保證性”、“創(chuàng)新性”、“精準(zhǔn)性”、“特色性”位于重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)”象限，重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的整體滿意度是最低的，在“競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)”象限中，“規(guī)范性”、“響應(yīng)性”、“前瞻性”、“有形性”、“創(chuàng)新性”的權(quán)重大于7%，說明重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)需要加大對(duì)這些指標(biāo)的資源投入，做好知識(shí)服務(wù)的這些特征，會(huì)大幅度提高其整體滿意度，優(yōu)化其知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。“續(xù)航性”位于“爭(zhēng)取”象限，說明雖然與其本身的其他評(píng)價(jià)指標(biāo)相比，滿意度指數(shù)高，但是仍低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績效，由于“續(xù)航性”的權(quán)重大，用戶對(duì)其要求高，故重慶大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)需要進(jìn)一步對(duì)其優(yōu)化。

4）整合服務(wù)資源，建立服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)將各類型的知識(shí)、信息資源有機(jī)、系統(tǒng)整合在平臺(tái)界面，使其相互協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)協(xié)作，用戶訪問界面獲取知識(shí)服務(wù)時(shí)會(huì)感受到微信公眾號(hào)規(guī)范化的服務(wù)形式。實(shí)現(xiàn)信息資源的有機(jī)整合，要求大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)一方面增強(qiáng)管理類人才、技術(shù)研發(fā)類人才、專業(yè)知識(shí)人才的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，合理安排其相適應(yīng)的崗位;另一方面，在人員崗位的合理配置后，各類人才要按照信息收集、編輯、審核、推送、管理、回復(fù)等一系列規(guī)范化流程，將各類知識(shí)服務(wù)功能合理劃分為一級(jí)功能板塊以及其所統(tǒng)轄的二級(jí)知識(shí)服務(wù)功能板塊，二級(jí)知識(shí)服務(wù)功能板塊之下的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容需呈現(xiàn)出一定的知識(shí)關(guān)聯(lián)度，即知識(shí)服務(wù)的主題與思想一致，便于用戶在學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)時(shí)架構(gòu)一個(gè)完整、系統(tǒng)的知識(shí)體系。

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