——王恪輝 賈曉燦 王 嫻 唐 陸 暴銀素*

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院運營管理模式不斷創(chuàng)新，這對醫(yī)院后勤管理和服務提出了更高要求。后勤保障服務是醫(yī)院正常運行的基礎(chǔ)，關(guān)系到醫(yī)療服務質(zhì)量和效率[1]，與職工和患者的獲得感、幸福感、安全感密切相關(guān)。醫(yī)院后勤滿意度是衡量醫(yī)院后勤服務質(zhì)量的重要標準，服務對象的多樣性決定了醫(yī)院后勤滿意度應基于不同服務對象進行綜合評價[2-3]。綜合性中醫(yī)院是以中醫(yī)為特色的綜合性醫(yī)院，與其他同級別西醫(yī)醫(yī)院相比，經(jīng)濟收入、軟硬件投入、服務對象等有其自身特點和發(fā)展規(guī)律。目前，針對綜合性中醫(yī)院后勤滿意度研究較少,因此，本研究從患者和職工兩個角度考慮，構(gòu)建適合綜合性中醫(yī)院的后勤服務滿意度評價體系，旨在發(fā)現(xiàn)后勤服務中的不足并采取針對性措施，以不斷滿足職工和患者需求[4]，從而有效提升醫(yī)院后勤服務質(zhì)量，提高中醫(yī)院綜合實力。

1 研究方法

1.1 文獻分析法

根據(jù)研究目的，擬定關(guān)鍵詞和檢索式，在中國知網(wǎng)、維普、萬方醫(yī)學、PubMed、Medline等全文數(shù)據(jù)庫中檢索醫(yī)院后勤滿意度相關(guān)研究，系統(tǒng)歸納國內(nèi)外中醫(yī)院后勤服務滿意度評估體系，初步構(gòu)建綜合性中醫(yī)院后勤滿意度評價體系框架。

1.2 德爾菲法

研究表明[5-6]，專家人數(shù)在15人～30人之間，咨詢結(jié)果較可靠。因此，本研究依據(jù)研究目的，邀請25位在衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理及臨床護理等領(lǐng)域工作15年以上的專家組成專家咨詢小組，于2017年3月以問卷形式進行兩輪專家咨詢，對指標的重要性和可行性進行評分。第一輪專家咨詢依據(jù)指標得分均值、標準差和變異系數(shù)等對指標體系的部分內(nèi)容進行修改調(diào)整，依據(jù)第一輪專家咨詢結(jié)果和修改意見進行第二輪專家咨詢，確定二級指標及各指標權(quán)重。

1.3 層次分析法

層次分析法是一種將定量分析和定性分析有機結(jié)合的綜合性分析方法，通過兩兩比較，按照重要性進行賦值而構(gòu)建判斷矩陣，確定各指標權(quán)重[7-8]。本研究中主要采用1～9標度法確定綜合性中醫(yī)院后勤滿意度評價體系的指標權(quán)重。

1.4 現(xiàn)場調(diào)查法

本研究于2017年8月隨機抽取河南省7所三級綜合性中醫(yī)院門診患者、住院患者和職工對構(gòu)建的評價體系進行信效度檢驗。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用EpiData 3.1軟件雙人錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0軟件進行統(tǒng)計分析。專家可靠性通過專家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)評價。以咨詢問卷回收率表示專家積極程度。專家權(quán)威系數(shù)是專家對咨詢內(nèi)容判斷系數(shù)和熟悉程度系數(shù)的算術(shù)平均數(shù)，權(quán)威系數(shù)>0.7時，為可接受信度[9]。專家協(xié)調(diào)系數(shù)越高，說明專家對評價指標的意見越趨于一致[10]。指標的重要性通過均值和標準差、變異系數(shù)評價，均值大說明條目重要，標準差小說明專家意見集中，變異系數(shù)小說明專家協(xié)調(diào)程度高[7-10]。信度評價采用Cronbach's α系數(shù)，效度評價采用相關(guān)系數(shù)[11]。

2 結(jié)果

2.1 專家基本情況

本研究選取的咨詢專家(以第一輪發(fā)回問卷的21位專家為準)基本情況見表1。

表1 專家基本情況(n=21)

2.2 專家可靠性分析

第一輪專家咨詢共發(fā)放問卷25份，回收有效問卷21份，有效回收率為84%。第二輪共發(fā)放問卷21份，回收有效問卷21份，有效回收率為100%。專家積極系數(shù)均>0.7，說明專家積極性較高，對本研究較重視[9]。

專家權(quán)威系數(shù)為0.87，表明專家權(quán)威性較高。

專家協(xié)調(diào)系數(shù)是專家對指標意見評價的一致性。本研究第一輪專家咨詢中患者和職工評價體系的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.48、0.53，第二輪專家咨詢中患者和職工評價體系的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.62、0.65，且專家意見一致性檢驗P<0.05，表明專家意見較為集中。

2.3 指標篩選與權(quán)重賦值

經(jīng)過文獻分析初步構(gòu)建的評價體系中，患者后勤滿意度評價體系包括基礎(chǔ)保障供應、商業(yè)便民服務和服務質(zhì)量3個一級指標和40個二級指標，職工后勤滿意度評價體系包括基礎(chǔ)保障供應、商業(yè)便民服務和服務質(zhì)量3個一級指標和45個二級指標。

以指標重要性評分小于4、標準差大于1且變異系數(shù)大于25%為指標剔除標準。經(jīng)過第一輪專家咨詢，剔除患者后勤滿意度評價體系中“陪護專業(yè)知識”“陪護態(tài)度”“停車收費”等13個二級指標，增加“醫(yī)院衛(wèi)生間設(shè)置情況”等2個二級指標，剔除職工后勤滿意度評價體系中“衛(wèi)生間清潔度”“電子垃圾處置”“有害物質(zhì)處置”等11個二級指標，并對2個評價體系的部分語言進行修改。經(jīng)過第二輪專家咨詢，剔除患者后勤滿意度評價體系中“消毒效果”1個二級指標，其他保留。

最終構(gòu)建的患者后勤滿意度評價體系包括3個一級指標(基礎(chǔ)保障供應、商業(yè)便民服務和服務質(zhì)量)和28個二級指標，職工后勤滿意度評價體系包括3個一級指標(基礎(chǔ)保障供應、商業(yè)便民服務和服務質(zhì)量)和34個二級指標。評價體系采用Likert 5級量表法評分，每個二級指標對應l道問題，專家依據(jù)“很不滿意”“不滿意”“基本滿意”“滿意”和“很滿意”5個等級依次賦予1分～5分。依據(jù)專家重要性賦值，建立判斷矩陣，計算權(quán)重系數(shù)。最終構(gòu)建的后勤滿意度評價體系見表2。

表2 綜合性中醫(yī)院后勤滿意度評價體系

2.4 信效度分析

綜合性中醫(yī)院患者后勤滿意度評價體系總Cronbach's α系數(shù)為0.964，綜合性中醫(yī)院職工后勤滿意度評價體系總Cronbach's α系數(shù)為0.973?；颊吆笄跐M意度評價體系條目與總分相關(guān)系數(shù)在0.518～0.736之間，職工后勤滿意度評價體系條目與總分相關(guān)系數(shù)在0.522～0.739之間。

3 討論

本研究構(gòu)建的患者后勤滿意度評價體系包括3個一級指標、28個二級指標，職工后勤滿意度評價體系包括3個一級指標、34個二級指標。該評價體系綜合考慮國內(nèi)外醫(yī)院后勤滿意度的先進設(shè)計理念，從調(diào)查對象切身體驗出發(fā)，在文獻分析基礎(chǔ)上形成條目池，經(jīng)過兩輪專家咨詢，充分考慮專家意見后確定了指標內(nèi)容和權(quán)重系數(shù)，設(shè)計過程嚴謹，咨詢結(jié)果可靠性較高。在專家咨詢中，專家的選擇對咨詢結(jié)果的可靠性影響較大[6]。本研究選取衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理及臨床護理等領(lǐng)域具有15年以上工作經(jīng)驗的專家組，其在相關(guān)研究領(lǐng)域工作時間長、經(jīng)驗豐富，具有較好的代表性。專家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)均表明綜合性中醫(yī)院后勤滿意度評價體系專家咨詢結(jié)果可靠，可信度較高。

信度是指多次測量所得結(jié)果的一致性或者穩(wěn)定性。一般而言，信度系數(shù)高于0.8表明量表具有極好的信度[11]。本研究中患者和職工后勤滿意度評價體系總Cronbach's α系數(shù)均在0.9以上，表明評價系總體信度較好。此外，從相關(guān)系數(shù)來看，各條目得分與總分的相關(guān)系數(shù)均大于0.5，符合≥0.3的要求，并達到0.4～0.8的理想標準，表明量表條目設(shè)計較好，具有較好的內(nèi)容效度[12-13]。

綜上，本研究構(gòu)建的綜合性中醫(yī)院后勤滿意度評價體系能夠客觀反映患者和職工對醫(yī)院后勤服務的滿意程度，具有可靠性和科學性，可作為提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的評價手段，但仍需進一步與綜合性中醫(yī)院自身發(fā)展情況相結(jié)合，動態(tài)調(diào)整相關(guān)條目，更有針對性、更大范圍內(nèi)推廣使用，不斷提高醫(yī)院管理水平和服務能力。