徐長(zhǎng)釗 孫長(zhǎng)勇 王學(xué)軍 劉玉振

摘 要：良好的汽車(chē)從業(yè)人員的禮儀素養(yǎng)，是每個(gè)汽車(chē)從業(yè)人員能否在這個(gè)大職場(chǎng)如魚(yú)得水的關(guān)鍵。作為汽車(chē)從業(yè)人員只有真正把禮儀融入到自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能真正的展現(xiàn)自己在工作中的個(gè)人魅力，同時(shí)良好的禮儀素養(yǎng)能夠有助于汽車(chē)從業(yè)人員建立良好的人際關(guān)系;現(xiàn)在的汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如果汽車(chē)從業(yè)人員都能具備良好的禮儀魅力，有助于維護(hù)企業(yè)和品牌的質(zhì)感和形象，有效地增加商務(wù)活動(dòng)的效益。

關(guān)鍵詞：禮儀;職業(yè)素養(yǎng);魅力形象

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1671-7988（2020）14-216-03

Abstract： The good automobile jobholders etiquette accomplishment， is each automobile jobholders whether in this big workplace like a fish in water key. As an automobile employee， only by truly integrating etiquette into their professional accomplishment can they truly show their personal charm in their work， at the same time， good etiquette can help auto workers to establish good interpersonal relations; the auto industry is now extremely competitive， if auto workers can have good etiquette charm， help to maintain the quality and image of enterprises and brands， effectively increase the efficiency of business activities.

Keywords： Etiquette; Professional accomplishment; Charming image

CLC NO.： F279.23 ?Document Code： A ?Article ID： 1671-7988（2020）14-216-03

前言

汽車(chē)從業(yè)人員它是指各類(lèi)型汽車(chē)服務(wù)相互聯(lián)系從而形成的有機(jī)統(tǒng)一整體，是所有汽車(chē)服務(wù)提供者組成的一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，最早是起源于汽車(chē)的售后服務(wù)和汽車(chē)維修服務(wù)，它的發(fā)展高于其它各種汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展和從業(yè)者的快速增加。時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，人們的生活水平也不斷提高，2005年我懷揣夢(mèng)想來(lái)到了北京，這里是我夢(mèng)想開(kāi)始的地方，也就是在這里我與汽車(chē)結(jié)緣，2005年-2020年15年的時(shí)間，它見(jiàn)證了我從稚嫩青澀走向成熟，汽車(chē)早已融入了我的學(xué)習(xí)、工作和生活，作為汽車(chē)從業(yè)人員，15年的時(shí)間里我也見(jiàn)證了汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展與輝煌。當(dāng)然汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，也給汽車(chē)從業(yè)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，除了要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的禮儀魅力，這樣才能讓你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余，最大限度的發(fā)揮自己的社會(huì)價(jià)值。

有人會(huì)說(shuō)，汽車(chē)行業(yè)入門(mén)門(mén)檻不高，會(huì)駕駛、能表達(dá)、懂技術(shù)、遵守工作紀(jì)律……具備這些這個(gè)工作你就能做，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)如此，但如何在工作中獲得更大成就感和滿足感、如何有著良好的職業(yè)發(fā)展、如何在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、如何讓你的汽車(chē)品牌獲得更好的口碑和市場(chǎng)份額等等，除了剛剛說(shuō)的那些基本素質(zhì)，汽車(chē)從業(yè)人員還應(yīng)具備良好的職場(chǎng)禮儀，提升整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 汽車(chē)從業(yè)人員的各工作崗位禮儀

所謂禮儀，從廣義上講，它是一個(gè)時(shí)代的規(guī)章制度;從狹義上講，它是調(diào)整人們社會(huì)交往行為的準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀看不見(jiàn)摸不著，它屬于精神文明范疇，包含的內(nèi)容非常豐富，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。汽車(chē)從業(yè)人員的各工作崗位禮儀的現(xiàn)實(shí)作用和意義也愈發(fā)明顯和重要，比如我們大家熟知的汽車(chē)從業(yè)人員的工作崗位，汽車(chē)模特、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修接待工程師、汽車(chē)管理人員等等每個(gè)相應(yīng)的工作崗位都有其獨(dú)特性又需要貫穿禮儀基礎(chǔ)。假如汽車(chē)模特彎腰駝背的工作、汽車(chē)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售過(guò)程語(yǔ)言尺度沒(méi)有分寸、維修接待工程師不注重接待禮儀等等，如果這些真的在你的工作中出現(xiàn)，你的職業(yè)生涯可能就會(huì)比較短暫，整個(gè)的汽車(chē)品牌形象也可能受到影響。相反，掌握了各個(gè)工作崗位的禮儀，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的潛力是很大的，會(huì)有很光明的發(fā)展空間。慢慢的你會(huì)變得更勇敢和自信地去承擔(dān)更有挑戰(zhàn)的工作，你的個(gè)人魅力會(huì)無(wú)限放大，讓你在工作獲得極大的成就感和滿足感。

2 相關(guān)案例分析

2.1 案例一

有一次，汽車(chē)銷(xiāo)售人員小侯到該汽車(chē)品牌的總部找總經(jīng)理簽字，總經(jīng)理還沒(méi)有趕回來(lái)，總經(jīng)理的秘書(shū)聞?dòng)嵹s來(lái)，這位女秘書(shū)非常熱情，跑過(guò)來(lái)說(shuō)：“侯先生我們老大還在后面，我先回來(lái)了，我們老大跟我交代了，吩咐我好好照顧你，有啥需要都能滿足你，侯先生，看您也特年輕，好帥啊。”

小侯很客氣的說(shuō)：“有點(diǎn)夸張了，你這犧牲也太大了？你可千萬(wàn)別這么說(shuō)，要不咱先到接待室等一下總經(jīng)理?！币?yàn)閮蓚€(gè)人在門(mén)口站著，現(xiàn)場(chǎng)有點(diǎn)尷尬。

到了接待室，秘書(shū)問(wèn)我：“侯先生您喝點(diǎn)什么？”

如果這位秘書(shū)在汽車(chē)行業(yè)職場(chǎng)工作中有工作經(jīng)驗(yàn)是不會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的，喝些什么？吃些什么？在禮儀范疇這種屬于開(kāi)放式問(wèn)題，會(huì)給對(duì)方較大的選擇范圍。 假如說(shuō)你是家里的長(zhǎng)輩，你問(wèn)自家的孩子：“晚上就咱倆在家里，想吃什么我去給你買(mǎi)?！焙⒆踊卮穑骸罢诒本┛绝啠　边@是不可能實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)時(shí)秘書(shū)這樣問(wèn)小侯，小侯笑了笑說(shuō)：“那我就不客氣了，手磨咖啡吧，日曬花魁。”

秘書(shū)聽(tīng)后愣了一下：“侯先生，您在開(kāi)玩笑嗎？”很顯然，秘書(shū)意識(shí)到自己的交流可能存在問(wèn)題。對(duì)于職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的小侯說(shuō)：“張秘書(shū)，你是剛畢業(yè)到這家公司工作吧，如果你是有職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的人，咱們初次見(jiàn)面不是很了解對(duì)方的情況下，應(yīng)該問(wèn)封閉式的問(wèn)題?！?/p>

思考一下：封閉式問(wèn)題指的是什么？

分析：初次見(jiàn)面出于禮貌，應(yīng)給出自己有準(zhǔn)備的選擇，讓客人從你選項(xiàng)中進(jìn)行選擇。身為秘書(shū)，應(yīng)該了解接待室的飲品種類(lèi)，能提供的飲品有哪些，作為秘書(shū)要這樣問(wèn)：“侯先生您是喝茶，還是喝水？”這樣你的客人明白他可選擇的飲品的種類(lèi)，不是喝茶就是喝白水，不要想手沖咖啡了，就不會(huì)出現(xiàn)以上尷尬的場(chǎng)面。什么樣的話能說(shuō)，什么樣的話不能說(shuō)，該什么時(shí)候說(shuō)，該怎么說(shuō)，都是有職場(chǎng)禮儀講究的。

2.2 案例二

小冰是某汽車(chē)品牌4S店的銷(xiāo)售人員，這天早早地來(lái)到了公司，按公司規(guī)定著裝，認(rèn)真準(zhǔn)備儀表后，找出某款車(chē)型的詳細(xì)資料，并且與家人詳細(xì)的溝通交流，了解這位客戶的基本情況。對(duì)于小冰來(lái)說(shuō)今天有可能使這個(gè)月業(yè)績(jī)提升一大截，因?yàn)樽蛱旒胰送扑]一名客戶要來(lái)看車(chē)，購(gòu)買(mǎi)意愿比較強(qiáng)，小冰認(rèn)真準(zhǔn)備的同時(shí)也在比較焦急地等待著。

來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶是位40歲左右的中年婦女，是位大學(xué)老師，整體給人的感覺(jué)非常有氣質(zhì)，而且是位非常注重細(xì)節(jié)的知識(shí)型女士。來(lái)到4S 店后，小冰熱情地接待了這位女士，在整個(gè)的銷(xiāo)售流程介紹中，小冰都很注重自己的銷(xiāo)售禮儀，因?yàn)樾”肋@位女士的職業(yè)是大學(xué)老師，在銷(xiāo)售過(guò)程中，有意識(shí)的去交流了一些自己在上大學(xué)時(shí)候的一些難忘時(shí)光，并表達(dá)了自己對(duì)教師職業(yè)的尊敬，小冰用自己的專(zhuān)業(yè)態(tài)度，很快地拉近了和這位女士的距離，這位女士覺(jué)得小冰很真誠(chéng)，也比較坦誠(chéng)的向小冰介紹了自己的購(gòu)車(chē)需求和目標(biāo)價(jià)位，經(jīng)過(guò)一番了解后，最后這為女教師在小冰的介紹下對(duì)一輛20萬(wàn)的高配SUV車(chē)型很感興趣，但表達(dá)先看看，并和小冰說(shuō)自己回家和家人商量后，如果確定再把定金交上，其實(shí)對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的小冰來(lái)說(shuō)這位女士就是委婉的拒絕了這個(gè)品牌的車(chē)，但小冰并沒(méi)有因此降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這為女士離開(kāi)店時(shí)，小冰貼心的把事先準(zhǔn)備的一瓶護(hù)手霜送給這位女士，并親切地說(shuō)：“這是為您準(zhǔn)備的，您上課經(jīng)常會(huì)用到粉筆非常的傷皮膚，這瓶護(hù)手霜送給您，今天很高興您能來(lái)我們店里，您讓我想起了我的大學(xué)時(shí)光，想起了青春飛揚(yáng)的校園時(shí)光，讓我今天又想起了自己最初的夢(mèng)想，我會(huì)更加努力?！边@一舉動(dòng)讓這為女士非常的意外，也非常的感動(dòng)。接受了小冰的禮物后，離開(kāi)了4S店。小冰并沒(méi)有因此灰心，積極地投入到工作中為其他客戶服務(wù)。中午午休時(shí)間小冰的手機(jī)響起，小冰一看是上午看車(chē)那位女士，“你好小冰，我決定購(gòu)買(mǎi)那輛SUV，其實(shí)在去你們店之前我已經(jīng)看過(guò)很多品牌的車(chē)型，其實(shí)都差不多，但你的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)，特別的打動(dòng)我，讓我對(duì)你們品牌的汽車(chē)特別的好感，因?yàn)槟愕穆殬I(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)了你們汽車(chē)品牌的文化，通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)，讓我非常認(rèn)可你們的品牌，同時(shí)我也愿意向我的朋友推薦你們家的汽車(chē)?！本瓦@樣小冰順利完成了本單銷(xiāo)售過(guò)程，成為了當(dāng)月銷(xiāo)售冠軍，一年后小冰以出色的成績(jī)晉級(jí)為銷(xiāo)售經(jīng)理。

思考一下：小冰作為銷(xiāo)售人員，愿意塌下心來(lái)去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在每次銷(xiāo)售任務(wù)前也愿意花時(shí)間去做準(zhǔn)備工作，在與客戶的交流中，小冰非常注重職場(chǎng)禮儀，而且有效的用藝術(shù)的語(yǔ)言去表達(dá)自己的真情實(shí)感，而不是非常片面浮夸的去吹捧客。小冰之所以很快晉升為經(jīng)理多半還來(lái)自己她自身的努力。

分析：在商務(wù)場(chǎng)合中，個(gè)人的禮儀形象不僅僅到表你自己，還代表著你工作的部門(mén)、你部門(mén)所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至它代表你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及國(guó)家。

3 總結(jié)

通過(guò)以上鮮活的案例再結(jié)合自己生活工作中遇到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，可以看出汽車(chē)行業(yè)給從業(yè)人員提供了廣闊的平臺(tái)，無(wú)限的發(fā)展空間，而良好的汽車(chē)從業(yè)人員的禮儀素養(yǎng)，是每個(gè)汽車(chē)從業(yè)人員能否在這個(gè)大職場(chǎng)如魚(yú)得水的關(guān)鍵。作為汽車(chē)從業(yè)人員只有真正把禮儀融入到自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能真正的展現(xiàn)自己在工作中的個(gè)人魅力。同時(shí)具備良好禮儀的汽車(chē)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，能夠有效地提高從業(yè)員工的良好魅力形象，如果一個(gè)人重視禮儀，他就會(huì)時(shí)刻關(guān)注注意到自己的

禮儀和形象，這是個(gè)人和團(tuán)隊(duì)良好素養(yǎng)的提現(xiàn)，企業(yè)品牌形象樹(shù)立的關(guān)鍵所在;記得上學(xué)時(shí)候?qū)W汽車(chē)專(zhuān)業(yè)課的時(shí)候，老師說(shuō)過(guò)，“汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要你肯用心，到工作崗位鍛煉一段時(shí)間你們很快就能掌握，最難的是你如何與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道?！倍己玫亩Y儀素養(yǎng)能夠有助于汽車(chē)從業(yè)人員建立良好的人際關(guān)系;現(xiàn)在的汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如果汽車(chē)從業(yè)人員都能具備良好的禮儀魅力，有助于維護(hù)企業(yè)和品牌的質(zhì)感和形象，有效地增加商務(wù)活動(dòng)的效益。綜上所訴，可見(jiàn)良好的禮儀對(duì)汽車(chē)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是多么的重要，希望大家都能掌握這一技能，用禮儀打造汽車(chē)從業(yè)人員的魅力形象，提高自身價(jià)值的同時(shí)，為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 只海平.現(xiàn)代禮儀基礎(chǔ)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2018.

[2] 劉易莎.汽車(chē)商務(wù)禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2016.

[3] 陸松波.汽車(chē)商務(wù)禮儀[M].高等教育出版社，2019.

[4] 劉韻.汽車(chē)商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社，2014.