區(qū)塊鏈

客戶關系管理

管控系統(tǒng)轉型

一、區(qū)塊鏈技術核心特征與企業(yè)客戶關系管理核心主張

區(qū)塊鏈技術作為近些年來應用于各大商業(yè)領域的新型信息技術，是我國商業(yè)銀行開發(fā)金融科技的重要方向之一。區(qū)塊鏈技術的去中心化、不可篡改性、可追溯性、匿名性、可靠性、可擴展性和價值傳遞性等特性，使其具有較高的應用價值。

國內銀行業(yè)較早的區(qū)塊鏈應用，當屬中國郵政儲蓄銀行在 2016 年通過超級賬本在資產管理業(yè)務中實現(xiàn)的多方信息交互。之后的一年中，中國銀行上線了區(qū)塊鏈電子錢包；中國農業(yè)銀行與趣鏈科技宣布了基于區(qū)塊鏈上的涉農互聯(lián)網電商融資系統(tǒng)“e鏈貸”；中國工商銀行參與了央行數字貨幣的發(fā)行和數字票據交易平臺的研究工作；中國建設銀行與IBM合作在香港開發(fā)并推出了“區(qū)塊鏈銀行保險平臺”。從此，區(qū)塊鏈技術不斷嵌入國內商業(yè)銀行的各個領域，給各家企業(yè)的業(yè)務經營模式、管理系統(tǒng)和企業(yè)文化帶來了巨大變革與挑戰(zhàn)。

在原理上，企業(yè)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)是以客戶數據管理為核心，利用信息科學技術實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動的自動化，并建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術?？蛻絷P系管理系統(tǒng)主要有高可控性的數據庫、更高的安全性、數據實時更新等特點，提供日程管理、訂單管理、發(fā)票管理、知識庫管理等功能?？蛻絷P系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度，使得客戶關系價值的創(chuàng)造與管理會計價值的創(chuàng)造巧妙地結合在了一起，逐漸成為各家商業(yè)銀行應對未來競爭的重中之重。

二、在區(qū)塊鏈加持后企業(yè)客戶關系管理的升級與挑戰(zhàn)

引入區(qū)塊鏈技術后的客戶關系管理，擁有以下幾個方面的優(yōu)勢。

首先，會實現(xiàn)CR M的低成本運作。以前或現(xiàn)在應用過客戶關系管理系統(tǒng)的企業(yè)經常抱怨，系統(tǒng)中最大的痛點就集中在設置平臺所產生的經濟成本和時間成本上。無論是在系統(tǒng)的開發(fā)和部署上，還是在后期的管理、資源收集以及人員和技術的維護上，都會伴隨較高的費用支出?？梢钥隙?，引入區(qū)塊鏈技術之后的客戶關系管理系統(tǒng)會節(jié)省大量的費用支出，工作效率會大大提高。

其次，區(qū)塊鏈技術存儲的是每一個數據的產生過程，具有不可篡改、全程留痕、可以追溯的優(yōu)勢。這有助于提升企業(yè)數據的準確性與完整性，使得后期的數據分析結果更為可信，從而產生更高的效用。

再次，區(qū)塊鏈技術實現(xiàn)了以往很難實現(xiàn)的跨平臺服務能力。特有的加密技術和共識機制，使得加入區(qū)塊鏈的每一個節(jié)點都擁有維護數據的能力，同時又可以不完全獲取整套數據所對應的客戶信息。這樣的網絡體系可以幫助企業(yè)與商務合作伙伴以及供應商建立起共同維護的關系，共享客戶數據，實現(xiàn)更為精準的數據分析。

可以說，區(qū)塊鏈技術為企業(yè)客戶關系管理帶來了管理模式、管理深度的巨大變化，管理效率極大提升。然而，看似具有顛覆性的優(yōu)勢在實際應用過程中也面臨多方面的挑戰(zhàn)。

第一，信息錄入的問題。區(qū)塊鏈技術擁有不可篡改、不可撤銷的優(yōu)勢，但以商業(yè)銀行為例，現(xiàn)在大部分的數據采集仍然采用人工錄入的形式，相對于機器讀取等方式，人工錄入的精準度存在一定的不足，錯誤率更高。這就導致了區(qū)塊鏈技術下的不可篡改、不可撤銷的優(yōu)勢，在一定程度上打了折扣。人工錄入的信息如果出錯，無法像以往一樣通過撤銷等簡單操作進行修改，這就增加了數據修改的難度。

第二，信息透明化的問題。采用區(qū)塊鏈技術存儲的信息具有公開透明的特點，即每一個節(jié)點的用戶都擁有一套完整的賬本，對于整個系統(tǒng)中的變動信息都了如指掌。而商業(yè)銀行的客戶信息不但涉及了客戶的身份信息，還涉及了大量經濟方面的隱私。如果這部分信息被他人有意竊取利用或無意泄露，就會造成數據泄露事件。而數據泄漏，則是客戶關系管理中的防控重點。

第三，監(jiān)管問題。監(jiān)管如何在區(qū)塊鏈技術下實施，是面臨的全新挑戰(zhàn)之一。區(qū)塊鏈技術的去中心化特點使區(qū)塊鏈產品獲得集體維護、公開透明的優(yōu)勢，并配合其全程留痕、不可篡改等優(yōu)點，保證了區(qū)塊鏈數據的真實透明。但所謂真實透明的數據，需建立在整個區(qū)塊鏈使用者都是有效獨立個體的基礎上，而像51%算力攻擊這類仍然存在的風險隱患還是需要商業(yè)銀行在系統(tǒng)設計中應有針對性考慮。同時，區(qū)塊鏈技術的這種自治化的特點增加了國家監(jiān)管部門的監(jiān)管實施難度，尤其是在區(qū)塊鏈技術發(fā)展初期，監(jiān)管部門對這類新技術在法律法規(guī)的建立上還存在滯后性。商業(yè)銀行自身對于區(qū)塊鏈技術的應用同樣缺乏有效的內部監(jiān)管措施。

第四，數據量過大的問題。區(qū)塊鏈技術的特點使得區(qū)塊鏈系統(tǒng)中的每個人都擁有一套完整的賬本，賬本的內容并非是每一個客戶信息的最終狀態(tài)，而是追溯到了創(chuàng)建以來的每一筆記錄。因此這個自身龐大的數據系統(tǒng)會隨著時間的推移不斷增大，導致數據量過大而影響整個系統(tǒng)的運行速度。尤其是像國有大型商業(yè)銀行的數據量，遠遠超過一般企業(yè)的存儲體量，更會成為未來急切需要解決的問題之一。

三、商業(yè)銀行客戶關系管理轉型的主要策略

引入區(qū)塊鏈技術的客戶關系管理系統(tǒng)，彌補了商業(yè)銀行現(xiàn)有客戶關系管理能力的不足。要在新管理模式下形成可持續(xù)發(fā)展，商業(yè)銀行管控系統(tǒng)應積極面對區(qū)塊鏈技術的不足，調整應用模式，以適應實際數據的應用需求。

第一，應通過系統(tǒng)整合和升級數據采集方式等措施來提升數據采集的精準度。傳統(tǒng)模式下的商業(yè)銀行客戶信息來源廣泛，各管理部門對于數據種類的需求不同，存在著同一項數據可能由多個部門采集的現(xiàn)象。各部門采集數據的渠道又有所差別，客戶數據的精準度會受到不同程度的影響。應用區(qū)塊鏈技術后的數據采集，又會面臨著不可篡改、不可撤銷的“優(yōu)勢”，如果仍然采用傳統(tǒng)的人工錄入形式，則會增加數據的修改難度，同一項數據多個部門采集的情況也可能會因為部門對于數據的側重點不同而出現(xiàn)分歧。這就需要商業(yè)銀行在數據的來源和采集方式上做出調整：盡量避免人工干預，對于可由其他權威部門或系統(tǒng)抓取的數據則通過系統(tǒng)導入；可由設備讀取的信息則不通過人工錄入；必須由人工錄入的信息則盡量通過添加可選項的形式來統(tǒng)一信息的分類，避免個體錄入差異，加大數據的精準程度，降低修改風險；明確并精簡數據的采集部門，只為相關部門配發(fā)其對應數據的采集權限，避免同一數據由不同部門重復采集的現(xiàn)象，降低數據的采集成本。整個客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷的過程中，可以更為準確地將客戶按照行業(yè)職業(yè)、年齡層次、地域等方面進行分類，從而幫助市場人員進行精準的市場投放，節(jié)約更多的營銷成本。

以中國建設銀行為例，2013年中國建設銀行開始逐步對行內各種操作系統(tǒng)進行整合。在優(yōu)化原有核心系統(tǒng)的同時，分批分撥將每一個部門甚至每一種業(yè)務所應用的獨立系統(tǒng)整合到核心系統(tǒng)中，最終推出了全新的“新一代”操作系統(tǒng)。整套系統(tǒng)將原有的毫無連接的分離系統(tǒng)以模塊的形勢鑲嵌在核心系統(tǒng)中，使得這些模塊所產生的信息實現(xiàn)了全系統(tǒng)內的共享，這樣就有效地從系統(tǒng)端實現(xiàn)信息錄入的分權化和規(guī)范化。涉及相同信息的模塊之間就可以由系統(tǒng)指定數據的采集部門，而這些部門往往是那些數據獲得更為準確或更新更快的部門。其他應用這些數據的部門則無須參與對數據的采集工作，可以直接快速地使用數據，這樣就避免了數據的重復采集工作，節(jié)省了大量的工作時間，還能保證數據的及時更新與準確性，提高了整體工作效率。而對于數據采集的方式，中國建設銀行同時升級了配套的硬件設備，為數據采集部門配備了高清攝像頭和掃描儀，通過設備讀取和影像留存等措施來確?？蛻糁匾畔⒌耐暾院驼_性，為信息數據的入口把好了關，也為更深層的發(fā)展打好了基礎。

第二，應對信息加密和系統(tǒng)準入嚴格把關。區(qū)塊鏈的公開透明特性使得每一個節(jié)點都擁有一套完整的賬本，客戶的所有信息都會暴露在每一個節(jié)點中，甚至包含一些隱私數據。商業(yè)銀行的客戶關系管理系統(tǒng)雖然屬于企業(yè)內部的應用系統(tǒng)，但為了能夠獲取更為精準廣泛的客戶數據，第三方的加入將是不可避免的趨勢，這就使得商業(yè)銀行不得不面對客戶信息共享的問題。為了解決信息的共享問題，首先，商業(yè)銀行應對系統(tǒng)中的數據進行加密處理，尤其是涉及客戶隱私的敏感數據。就目前而言，常用的加密措施包括零知識證明、環(huán)簽名、混幣和同態(tài)加密等方式。商業(yè)銀行應采取其中一種或多種方式，來避免第三方通過區(qū)塊鏈獲得客戶隱私數據。但在應用額外加密措施的同時，由于措施的實施，又可能對整個系統(tǒng)的監(jiān)管以及運行性能產生一定的影響。商業(yè)銀行應注意保持隱私保護和監(jiān)管及性能之間的平衡，不要形成顧此失彼的情況。其次，在約束第三方獲取隱私數據的同時，應強化第三方的準入機制。增加政府機構和大型戰(zhàn)略合作伙伴的準入，以實現(xiàn)更大規(guī)模的數據共享和數據應用。而對于可以提供特殊數據來源的中小型企業(yè)，則應通過嚴格的審核和評估程序才能最終確定準入。

在第三方的準入方面，我國的大型商業(yè)銀行做得很好，紛紛與互聯(lián)網巨頭之間簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。2017年3月，中國建設銀行與阿里巴巴達成戰(zhàn)略合作，與阿里巴巴旗下的各項產品實現(xiàn)了互通。阿里巴巴作為互聯(lián)網金融的佼佼者，擁有遍布全球的用戶群體，還建立有自己的信用體系。中國建設銀行與阿里巴巴的合作，不但可以擴展自身在網絡金融中的用戶群體，還能借助阿里巴巴的信用體系完善重疊客戶的征信數據，實現(xiàn)了客戶增量和提質的雙豐收。同年6月，中國工商銀行與京東正式簽署全面合作協(xié)議。雙方將在金融科技、零售銀行、消費金融、企業(yè)信貸乃至電商物流方面展開全面合作。同時，將打通線上線下的界限，使百姓們在中國工商銀行的網點中也能看到京東的身影。隨后，中國農業(yè)銀行與百度的戰(zhàn)略合作簽約儀式在北京舉行。中國農業(yè)銀行利用其大規(guī)模全布局的網點優(yōu)勢，與百度全球最為領先的人工智能相結合，合作領域涵蓋了共建金融大腦以及客戶畫像、精準營銷、客戶信用評價、風險監(jiān)控等多個具體應用，將金融科技正式帶入了智能時代的新進程。兩天之后，“中國銀行—騰訊金融科技聯(lián)合實驗室”掛牌成立，將重點基于云計算、大數據、區(qū)塊鏈和人工智能等方面開展深度合作。這標志著中國銀行與騰訊的合作正式開始，也標志著四大行與四大互聯(lián)網巨頭的合作已全面展開。這種跨行業(yè)的合作,有利于雙方發(fā)揮各自的優(yōu)勢，彌補自身的不足。而對于商業(yè)銀行這種特殊的金融行業(yè)，強強聯(lián)姻的背后實際也是一種準入機制，無不體現(xiàn)了大型商業(yè)銀行對第三方的嚴格管理要求。

攝圖網

第三，推出不完全的去中心化，在提升數據傳輸速度的同時更適合數據分析及監(jiān)管要求。去中心化雖然是區(qū)塊鏈技術的一大特點，但在商業(yè)銀行客戶關系管理落地應用時需要謹慎考慮。首先，去中心化的主要目的是保證數據的真實與透明，但客戶關系管理數據主要應用于企業(yè)的營銷管理策略，對數據的絕對真實透明程度要求較低。相反，部分中心化管理反而更適合客戶關系管理的數據整理和分析，更能有效地起到營銷管理的目的。其次，完全的去中心化會造成嚴重的數據延遲現(xiàn)象，導致系統(tǒng)的運行速度極為緩慢。以比特幣和以太坊為例，他們都是完全去中心化的代表，比特幣的處理速度是每秒7筆左右，以太坊則是每秒3～40筆，如果以這樣的速度來面對商業(yè)銀行龐大的數據吞吐量，后果則不堪設想。尤其是在客戶關系管理中的客戶服務環(huán)節(jié)，客戶服務的主要用途就是通過快速及時地獲得問題客戶的信息和客戶歷史問題記錄來解決客戶的實際問題，提升客戶的滿意度?？蛻舴盏墓芾碚邞诘谝粫r間取得問題客戶的請求，并以最快的速度提交給客戶盡可能滿意的答案。但如果以完全去中心化的速度來運行客戶關系管理系統(tǒng)，就可能錯過解決客戶問題的最佳時機，從而引起客戶的問題升級，造成不可預估的企業(yè)輿情。EOS平臺就很好解決了數據延遲和吞吐量的問題，相比比特幣和以太坊不到百筆的處理量，EOS達到了上千的級別，這得力于EOS以超級節(jié)點為基礎的不完全去中心化的特點，商業(yè)銀行應借鑒其運行特點，來建立更為適合自身的不完全去中心化模式。與此同時，商業(yè)銀行的客戶數據具有特殊的金融屬性和一定的隱私性。這樣的特性就要求其應符合行業(yè)內部和有關部門的監(jiān)管要求，如果采用完全去中心化的方式，反而會影響到監(jiān)管部門對數據的監(jiān)管工作。所以，不完全的去中心化是商業(yè)銀行利用區(qū)塊鏈技術來管理客戶關系的正確選擇。商業(yè)銀行可以通過設立數據的統(tǒng)計分析中心，對信息采集部門提供的分散數據進行統(tǒng)計歸納，并分析營銷中的有效數據，再將數據結果反饋給營銷部門，實現(xiàn)整個客戶關系的有效運轉。而對于監(jiān)管中心的設立，歐洲債券結算系統(tǒng)曾在發(fā)布的一份區(qū)塊鏈報告中提到，應當允許監(jiān)管機構參與作為區(qū)塊鏈系統(tǒng)中的一個節(jié)點。他們可以對系統(tǒng)中的所有數據進行監(jiān)管并實時接收真實透明的交易數據，對客戶數據的合法合規(guī)情況進行監(jiān)管，為風險管理部門提供信息支持，有效避免風險事件的發(fā)生。

第四，優(yōu)化存儲模式。日益增大的區(qū)塊鏈數據存儲問題雖然在目前看來還未成為區(qū)塊鏈技術應用的主要問題，但對于我國商業(yè)銀行來說，尤其是大型國有商業(yè)銀行，它們承載著我國上億人長達數十年的客戶信息，同時伴隨著未來經濟的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行的客戶信息量還會以幾何倍增長，因此優(yōu)化存儲模式的問題應盡早提上日程，不應像中本聰在白皮書中提到的“靠未來技術的發(fā)展”這種不太負責任的方式來“解決”問題。目前應用較多的優(yōu)化存儲的方法包括以下幾種：①簡單支付驗證，是比特幣為了優(yōu)化存儲提出的解決方案。這種方式只需要保存區(qū)塊頭內容，可以有效地減少節(jié)點的區(qū)塊存儲量。②閃電網絡，同樣是比特幣的優(yōu)化方案。該方式把節(jié)點賬戶的大量中間交易數據轉移到鏈下通道，主鏈中只保留交易的開始和結束信息，同樣可以起到減少區(qū)塊存儲的效果。③Fast同步算法。在該算法下系統(tǒng)只保存了最近區(qū)塊的狀態(tài)數據，而忽略了以前區(qū)塊的狀態(tài)數據，不但可以減少同步區(qū)塊的狀態(tài)數據，還能提高新節(jié)點加入的效率。④剪枝方案，通過對每個區(qū)塊的狀態(tài)數據進行修剪來達到減少存儲的目的。而商業(yè)銀行的客戶關系管理系統(tǒng)中，中間交易數據往往反映了一個客戶的行為趨勢。如果按照目前較為流行的做法，簡單地為了優(yōu)化存儲而去掉這些關鍵數據，反而會得不償失。所以，商業(yè)銀行應從系統(tǒng)的實際需求出發(fā)，提出更為適合的優(yōu)化方案，在數據的存儲和應用中找到平衡點，才有利于區(qū)塊鏈技術的長遠發(fā)展。

綜上所述，區(qū)塊鏈技術的應用在為商業(yè)銀行節(jié)省成本、提升數據準確與完整性和加大信息共享程度的同時，又遇到了諸如數據錄入不準確、信息過度透明化、監(jiān)管難和數據量過大等全新挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應針對這些全新挑戰(zhàn)，整合現(xiàn)有系統(tǒng)并升級硬件設備來提升數據的錄入質量；通過嚴格控制信息加密和系統(tǒng)準入來解決信息過度透明化的問題；實行不完全的去中心化并建立統(tǒng)計分析中心、監(jiān)管中心等中心節(jié)點實現(xiàn)對系統(tǒng)的有效管理和監(jiān)督；采取更為高效的存儲管理模式來面對未來數據量激增的趨勢。相信在不久的將來，擁有區(qū)塊鏈技術加持的客戶關系管理系統(tǒng)，不但能夠發(fā)揮出區(qū)塊鏈技術的特有優(yōu)勢，還能針對所在行業(yè)的不同特征，進行更加適配的調整和優(yōu)化，最終實現(xiàn)區(qū)塊鏈技術在客戶管理系統(tǒng)中的完美應用。