張藝山

摘 要：我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)從最早滿足消費(fèi)者的簡(jiǎn)單住宿需求，到提供住宿餐飲之外的多功能、綜合性、高質(zhì)量服務(wù)的市場(chǎng)需求，其發(fā)展歷程是伴隨著酒店業(yè)消費(fèi)者需求的不斷變化而發(fā)展變化的。如何更好的以衡量和提高酒店業(yè)消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷地改善酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店業(yè)的盈利水平，通過分析國(guó)際上相關(guān)的飯店管理運(yùn)作模式中關(guān)于衡量和提高酒店消費(fèi)者滿意度的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理提供可借鑒的有益運(yùn)作模式，為飯店經(jīng)營(yíng)管理者提供參考，以及為新開酒店經(jīng)營(yíng)者提供酒店籌備開業(yè)的參考思路。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者? 滿意度? 衡量模式

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）08（a）--02

1 酒店消費(fèi)者滿意度研究的重要意義

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)近幾年的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飯店管理水平提升的發(fā)展速度，從以前注重看酒店的硬件設(shè)施到更加注重服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。酒店業(yè)員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)員工的成本也居高不下，服務(wù)質(zhì)量的不斷下降，消費(fèi)者滿意程度低，盈利水平的下降等，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者需要不斷將其注意力和資源用于確保提高服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度上，從而提升飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，高度重視酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度，探索不斷提高消費(fèi)者滿意度的方法。

通過對(duì)酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的例證研究，即新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店滿意度模式進(jìn)行訪談?wù){(diào)查、模式分析和研究，主要分析Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式，對(duì)這些方法提出了具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作方法。以此對(duì)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)提供一定的參考和借鑒。

2 新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式

2.1 Millennium酒店介紹

新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店是英國(guó)MCK酒店集團(tuán)的一所國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的四星半級(jí)別的商務(wù)會(huì)議酒店，酒店包含客房220間。

2.2 Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的模式

怎樣去衡量客人總體體驗(yàn)到的服務(wù)傳遞的有效性以及客人的滿意度水平。Millennium酒店運(yùn)用了系統(tǒng)的衡量模式，系統(tǒng)運(yùn)作方法有：（1）客人意見反饋卡。（2）會(huì)議評(píng)論意見卡。（3）草莓運(yùn)作是主要的衡量工具。（4）郵件回訪。（5）內(nèi)部管理觀察和員工評(píng)估工作。

3 新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店衡量和提高消費(fèi)者滿意度的系統(tǒng)運(yùn)作方法分析

3.1 客人意見反饋卡的方法分析

意見反饋卡是所有數(shù)據(jù)搜集法中最容易的方法，新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店出于考慮可能會(huì)引起客人的反感以及數(shù)據(jù)失真，不主動(dòng)聯(lián)系客人填寫，客人通常把填好的意見反饋卡放于房間或者是置于大堂的意見反饋箱內(nèi)，酒店將客人填寫的意見反饋卡最終歸總到總經(jīng)理秘書那里，做好圖表后抄送到各部門經(jīng)理那，證實(shí)出現(xiàn)的問題。幫助酒店了解提供的服務(wù)及設(shè)施問題以及如何去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

酒店通過歸類這一年的意見反饋卡，來(lái)反映不同領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度，這些服務(wù)領(lǐng)域分為八個(gè)部分：前廳接待、電話服務(wù)、客房、餐廳、送餐服務(wù)、小酒吧服務(wù)、維護(hù)服務(wù)以及總體印象。目標(biāo)滿意度通常設(shè)定在70%～100%，但每月統(tǒng)計(jì)的實(shí)際滿意度指標(biāo)在25%～100%，這反映了客人對(duì)提供的服務(wù)有滿意和不滿意的部分。

3.2 會(huì)議評(píng)論意見反饋卡的方法分析

新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店目標(biāo)市場(chǎng)是會(huì)議團(tuán)體，酒店希望客人們能喜歡酒店提供的設(shè)施和服務(wù)。在酒店各部門中，會(huì)議部門是主要收入創(chuàng)收的部門之一，在會(huì)議期間使大部分客人滿意是必要的。由于客人支付了很多費(fèi)用，并且希望酒店提供的服務(wù)超越客人的期望，為實(shí)現(xiàn)酒店這一目標(biāo)，酒店員工工作非常努力，并且留下了會(huì)議評(píng)論意見卡給那些自愿的客人填寫，酒店就會(huì)參考哪些服務(wù)使客人滿意或不滿意，以及客人更多的期望是什么。最終使酒店不斷改進(jìn)以獲得日后會(huì)議團(tuán)體的好評(píng)。會(huì)議評(píng)論意見反饋卡包含的部分有：銷售、前廳接待、會(huì)議室內(nèi)、餐飲部門、會(huì)議信息郵遞，反饋了客人對(duì)酒店提供的服務(wù)滿意程度的不同看法。圖表歸總后的數(shù)據(jù)，反映了客人對(duì)酒店提供的服務(wù)滿意程度，酒店設(shè)定100%為非常滿意或答案是肯定，75%是比較滿意，50%是需要改進(jìn)，0是回答的答案是否定的或不是，酒店設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)是75%～100%。

3.3 草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的方法分析

這是新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店團(tuán)隊(duì)員工的教育性體驗(yàn)。它包含給各部門主管和經(jīng)理一個(gè)晚上的住宿，去吃早餐和晚餐并且使用酒店的所有設(shè)施，這使員工有機(jī)會(huì)作為客人去體驗(yàn)所謂客人的期望，并且提供給酒店反饋信息，哪些方面做得好，哪些需要改進(jìn)。草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)反饋問卷包含120個(gè)問題，涉及十個(gè)領(lǐng)域的設(shè)施服務(wù)考察標(biāo)準(zhǔn)，包括：預(yù)訂、禮賓、登記入住、離店、客房、話務(wù)中心、小酒吧、客房送餐、早餐、晚餐、總的評(píng)論。調(diào)研數(shù)據(jù)會(huì)顯示每一個(gè)部門不同領(lǐng)域提供的設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)。草莓運(yùn)作經(jīng)營(yíng)反饋問卷歸總表中，大多數(shù)據(jù)都顯示了酒店實(shí)際總的服務(wù)質(zhì)量都低于客人意見反饋卡和會(huì)議評(píng)論意見反饋卡中反饋的服務(wù)質(zhì)量，這反映了主管及經(jīng)理審視設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加仔細(xì)和嚴(yán)格，這一圖表也反映了不同部門的平均水平。

3.4 電子郵件反饋信息的方法分析

電子郵件是一種有效地衡量客人住店體驗(yàn)反饋信息的工具，并且能夠處理客人的投訴。有些客人發(fā)郵件是感謝酒店的出色服務(wù)，有些是失物招領(lǐng)，還有些是抱怨酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)，以及員工的不友善等服務(wù)態(tài)度。新西蘭皇后鎮(zhèn)Millennium酒店解決抱怨問題的合理辦法就是回復(fù)客人并且邀請(qǐng)客人再次免費(fèi)回住一次酒店，使客人收獲滿意，以獲得客人較好地口頭宣傳。

4 衡量和提高消費(fèi)者滿意度方法建議與思考

Millennium酒店通過觀察和分析客人評(píng)論卡、會(huì)議評(píng)論意見反饋卡、草莓運(yùn)作和電子郵件衡量工具，以了解它在服務(wù)和設(shè)施方面的問題，并應(yīng)用可能的解決方案，使客人住得更舒服。

消費(fèi)者滿意度衡量結(jié)果的獲取并不是最終目的，關(guān)鍵是如何利用這些結(jié)果來(lái)提高我們的服務(wù)水平和績(jī)效。一般來(lái)說，滿意度分析可以從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

4.1 使用外部數(shù)據(jù)測(cè)量

好的酒店以盡可能多的方式衡量客戶滿意度。外部數(shù)據(jù)有助于評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的感知和該服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。評(píng)論卡片是所有數(shù)據(jù)收集方法中最容易使用，并且易于分析的。此外還有以下幾種方式。

（1）郵件調(diào)查：送至適當(dāng)?shù)臉颖?提供有關(guān)客人滿意度的信息。

（2）訪談：面對(duì)面的訪談提供了大量的信息，可以檢查客人對(duì)問題的回答，并有機(jī)會(huì)獲得關(guān)于他們經(jīng)歷的細(xì)節(jié)。

（3）電話調(diào)查：這是另一種評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)看法的有效方法。

（4）神秘客人：神秘客人計(jì)劃的設(shè)計(jì)是一個(gè)非常積極的改進(jìn)，作為我們的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)很好的衡量工具的獎(jiǎng)勵(lì)。他們可以嘗試全方位的服務(wù)，給酒店反饋。

4.2 使用內(nèi)部數(shù)據(jù)測(cè)量

由于顧客很少能看到服務(wù)提供過程的幕后環(huán)節(jié)，酒店需要在這些方面制定內(nèi)部的績(jī)效質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。為了滿足客人的質(zhì)量或價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，酒店自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該超過除最苛刻的客人以外的所有客人的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

此外，滿意度分析可以從定量和定性兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，定量的結(jié)果可以直接得到滿意度的分值或顧客滿意的比例，根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果得出總體滿意度，對(duì)于分月調(diào)查的結(jié)果，因?yàn)闃颖玖窟^小，沒有統(tǒng)計(jì)意義，可以考慮積累三個(gè)月至一年的樣本量進(jìn)行計(jì)算。由于消費(fèi)者期望、消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知、消費(fèi)者對(duì)價(jià)值的感知、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)者抱怨均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接衡量的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的衡量指標(biāo)構(gòu)成了消費(fèi)者滿意度的衡量模式。

最后，滿意度衡量結(jié)果是最直接的評(píng)價(jià)，所以我們可以利用它來(lái)進(jìn)行多方面的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，其主要目的一是為了檢驗(yàn)酒店內(nèi)部的監(jiān)控與顧客的感受是否一致，二是為了查看內(nèi)部的運(yùn)作和支持手段對(duì)顧客滿意度的提高是否有效。主要的運(yùn)用方面有：業(yè)務(wù)監(jiān)控成績(jī)、員工培訓(xùn)成績(jī)、員工效率指標(biāo)、缺勤率、流失率以及員工滿意度，也就是說可以與酒店所有的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析。

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