潘定國(guó)

把核心業(yè)務(wù)做成實(shí)時(shí)在線化

我經(jīng)常聽人說“時(shí)勢(shì)造英雄”，對(duì)這句話我非常認(rèn)同。對(duì)于企業(yè)家而言，能不能把握時(shí)代的特點(diǎn)是一個(gè)非常重要的因素。上世紀(jì)80年代初房地產(chǎn)公司的崛起，就是得益于那個(gè)時(shí)代福利分房的取消及金融行業(yè)對(duì)地產(chǎn)行業(yè)的全鏈條支持，能做到幾千億規(guī)模很大程度上都?xì)w功于時(shí)代。

再看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，為什么能做到這么大的規(guī)模，這么快的發(fā)展速度和這么高的估值？是因?yàn)樗麄兟斆鲉幔坎皇?。更多的還是由于他們把握住了時(shí)代的脈絡(luò)——把核心業(yè)務(wù)做成了實(shí)時(shí)在線化。

比如滴滴打車，你的車子沒有變，但當(dāng)私家車連接到滴滴APP的時(shí)候，車子就變得實(shí)時(shí)在線了。今天這個(gè)時(shí)代有十億人都是實(shí)時(shí)在線，當(dāng)你把你的業(yè)務(wù)也變成實(shí)時(shí)在線的時(shí)候，就能活躍起來。

再比如“喜茶”。每次提到喜茶，很多專門做茶葉的人都會(huì)跟我抱怨說他們的茶葉質(zhì)量不好，但為什么它們會(huì)這么火爆？因?yàn)槠髽I(yè)做的好不好，并不單純?nèi)Q于產(chǎn)品的好壞。產(chǎn)品的好壞只是基礎(chǔ)，還應(yīng)該思考你服務(wù)的是什么人群。作為時(shí)代的企業(yè)家，一定要理清時(shí)代的特點(diǎn)。

企業(yè)文明演進(jìn)的三階段

我把企業(yè)文明的演進(jìn)劃分為三個(gè)階段。

依靠核心崗位和核心人才能做成事情的是農(nóng)耕文明，進(jìn)行流水線的分工協(xié)同是工業(yè)文明，不依賴專業(yè)的是互聯(lián)網(wǎng)文明。

比如裁縫店，從業(yè)者既是裁縫，又是老板;既要做生產(chǎn)，又要做銷售，這就是農(nóng)耕文明。后來我們漸漸發(fā)現(xiàn)沒有裁縫店了，想要買衣服就到商場(chǎng)去挑選款式，各類尺碼都有，生產(chǎn)全部都是在工廠里完成。工廠做生產(chǎn)，品牌做品牌，渠道做渠道，商場(chǎng)做前端，電視臺(tái)做廣告，都是專業(yè)的，這就是工業(yè)文明時(shí)代。

再往后，越來越多的人都在京東、淘寶買東西，不需要去商場(chǎng)了。京東和阿里巴巴的員工懂物料嗎？會(huì)做裁縫嗎？知道鞋子怎么生產(chǎn)嗎？他們不懂，也不需要懂，但卻可以賣出鞋子，這就是互聯(lián)網(wǎng)文明時(shí)代。

農(nóng)耕文明依賴的是人力，而互聯(lián)網(wǎng)依賴的是關(guān)系。在這三種文明里，農(nóng)耕文明是做加減法，工業(yè)文明是乘法，互聯(lián)網(wǎng)文明的方式叫N次方。

餐飲行業(yè)里，依賴程度最大的兩個(gè)崗位是廚師和服務(wù)員。按傳統(tǒng)的思維來看，如果你要開400家店，至少需要400個(gè)廚師，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也要特別好。但如果所有的原材料都加工好，變成中央廚房的形式，廚師的壓力就降低了。當(dāng)你餐廳的菜做得特別好吃的時(shí)候，對(duì)服務(wù)員的要求自然也就降低了，最后再用快遞配送到全國(guó)各地。只需要依靠建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。

設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理是家裝行業(yè)里依賴度較高的兩個(gè)崗位。如果公司想要做到50億，平均1個(gè)訂單10萬元的話，也要有5萬個(gè)客戶才可以達(dá)標(biāo)。這時(shí)候如果我們用傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，每個(gè)月1個(gè)設(shè)計(jì)師只能做3-5筆，可以算一算大概需要多少設(shè)計(jì)師才能滿足，而一個(gè)設(shè)計(jì)師的培養(yǎng)成本（培訓(xùn)、考核等）又是多少？這樣就會(huì)變成發(fā)展中的瓶頸。所以，農(nóng)耕文明時(shí)代的作業(yè)方式是不可能做到100億的。

底層邏輯：C端思維

為什么艾佳家居在第三年就做到了100億？因?yàn)榘巡火B(yǎng)一個(gè)設(shè)計(jì)師，不養(yǎng)一個(gè)包工頭，不養(yǎng)一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，艾佳是用鏈接賦能的方式來完成這件事情的。

艾佳要做的是0公里的衣食住行，它是一種垂直型平臺(tái)公司?？蛻舾覀兿聠?，我們幫他們走流程，但整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)又是運(yùn)用平臺(tái)。垂直型解決用戶體驗(yàn)的問題，平臺(tái)型則可以解決效率問題。這一思維底層遵循的核心邏輯就是C端思維，即客戶思維。

什么是C端思維？

我舉兩個(gè)例子。第一個(gè)是瑞幸咖啡。如果我們?cè)谛前涂它c(diǎn)咖啡，就一定要站在柜臺(tái)前點(diǎn)餐，但瑞幸咖啡可以坐在座位上點(diǎn)餐，這就是工業(yè)文明和互聯(lián)網(wǎng)文明的區(qū)別。第二個(gè)是盒馬鮮生。以前到家樂?；蛭譅柆敹家鄠€(gè)籃子，在盒馬，你可以在APP上掃一掃直接支付下單，東西會(huì)送到家里。這種場(chǎng)景式服務(wù)就是完全站在C端角度思考一切事情，無論你在世界的任何地方，都可以實(shí)現(xiàn)為你的家人點(diǎn)一份食物的訴求。

艾佳在C端思維具體做了什么？

第一是審美，換句話說就是我們希望做到讓客戶有更多的選擇。

傳統(tǒng)的家裝公司可以滿足個(gè)性化的審美，但是很難做出規(guī)模，若是做成了規(guī)模，審美方面又往往有所缺失。所以，艾佳做了第三種——個(gè)性的規(guī)?；?/p>

我們成立了設(shè)計(jì)版權(quán)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)“喜舍創(chuàng)享”，邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)大師來做方案。傳統(tǒng)的家裝公司要先量房再設(shè)計(jì)方案，我們反其道而行之，先選方案再量房，客戶可以在我們的平臺(tái)上自主選擇一套方案再進(jìn)行裝修。

這樣一來，原來一個(gè)月只能做3-5單的設(shè)計(jì)師，現(xiàn)在一天就可以接收上萬的訂單。我們不需要雇傭設(shè)計(jì)師從而降低了成本，還可以讓設(shè)計(jì)師們回歸到設(shè)計(jì)的本質(zhì)，不用再考慮銷售渠道的問題，同時(shí)也改善了他們的工作模式。

第二是省錢，追求更便宜的價(jià)格。

我們有三個(gè)方法：第一是F2C，第二是團(tuán)購(gòu)，第三是C2M。F2C是廠家直購(gòu)，去掉中間環(huán)節(jié);團(tuán)購(gòu)就是集采，你去買一套家具和我批量購(gòu)入幾千套家具的價(jià)格自然是不一樣的;C2M是用戶確認(rèn)訂單，將客戶的需求直接反饋到工廠，實(shí)現(xiàn)按需求進(jìn)行定制生產(chǎn)。這樣由客戶驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)制造，工廠的庫(kù)存成本降低，用戶的購(gòu)買成本也就降低了。

第三是省心，我們爭(zhēng)取做到更好的服務(wù)。

一個(gè)外地來北京工作的年輕人買了一套房子需要裝修，放到以前，自己上班沒有時(shí)間肯定要拜托別人幫忙。這就產(chǎn)生了一個(gè)問題：不管拜托誰，房主都不能完全放心。

考慮到這一點(diǎn)，我們?cè)谘b修時(shí)給每家都安裝了一個(gè)攝像頭，這樣客戶每時(shí)每刻在APP上就能看到裝修的進(jìn)程。我們把審核的權(quán)力交給用戶，讓用戶進(jìn)行審核，每個(gè)環(huán)節(jié)驗(yàn)收完成之后再進(jìn)行階段性付款。

艾佳打造的是對(duì)用戶的全透明，包括施工的全過程、付款及評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)都由用戶自己決定。讓顧客的決策和評(píng)判，來驅(qū)動(dòng)我們做更好的服務(wù)。

正是這三方面的相互配合，才能夠讓我們?cè)诙唐趦?nèi)快速打造出一個(gè)交易量比較大的平臺(tái)。現(xiàn)在很多公司都意識(shí)到了這一點(diǎn)，說要貫徹客戶思維，但都無法落地。艾佳之所以能夠做到，是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)。

一是我們的組織——魚骨形組織，它的主軸是用戶運(yùn)營(yíng)中心，其他所有服務(wù)部門都與之連接，服務(wù)部門的績(jī)效也由用戶運(yùn)營(yíng)中心說了算。這種超扁平的用戶組織最能提高用戶的滿意度。

二是系統(tǒng)的支撐。今天的艾佳家居50%以上的都是軟件研發(fā)人員。艾佳的研發(fā)把設(shè)計(jì)、物流、安裝等全部打造成實(shí)時(shí)在線化的系統(tǒng)，以此形成網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)，從而形成支撐C端思維落地的關(guān)鍵。

三是文化層面的支撐。C端思維是我們血液里的東西，什么都能變，C端思維不能變。緊緊圍繞C端思維去辦事，才有了我們今天的規(guī)模與效益。

未來的商業(yè)模式一定是“平臺(tái)+個(gè)人老板”的組織架構(gòu)

傳統(tǒng)商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式有什么區(qū)別，底層邏輯有什么不同？我認(rèn)為體現(xiàn)在以下四個(gè)維度。

第一是盈利模式，要實(shí)現(xiàn)從單一維度到多維度的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)公司都是單一維度的，比如售賣一瓶礦泉水，我只賺差價(jià);互聯(lián)網(wǎng)模式是多維度模式，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可盈利的點(diǎn)。比如做餐飲行業(yè)，銷售可以賺錢，幫別人打廣告也可以賺錢。

第二是頻率不同。傳統(tǒng)公司是低頻的，互聯(lián)網(wǎng)公司是高頻的。越來越多的企業(yè)家都在跨界，他們跨的是什么？就是從低頻到高頻的跨越。

艾佳的企業(yè)使命是“從房子到家，從家到生活”?！皬姆孔拥郊摇笔且粋€(gè)低頻模式，“從家到生活”就是一個(gè)高頻模式。

舉個(gè)例子。e代駕剛出來的時(shí)候發(fā)展得非?？?，后來滴滴也開始做代駕業(yè)務(wù)，很快e代駕的市場(chǎng)份額就有所下降，因?yàn)榇蜍嚫掖{相比，前者是更高頻的。后來美團(tuán)也開始做代駕，滴滴就很難有還手之力了。因?yàn)樵诿缊F(tuán)上點(diǎn)外賣的人要比打車的人多，它可以在點(diǎn)外賣的時(shí)候送你一張代駕優(yōu)惠券，滴滴就無法做到。

第三是從物到人的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)公司都是在談我有什么產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)公司在談我有什么服務(wù)。比如奈雪的茶，它們不做廣告，賣的是人群?，F(xiàn)在的90后、00后很少會(huì)選擇單獨(dú)買高質(zhì)量的茶葉，但很多人會(huì)去買“奈雪的茶”。所以說，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式是構(gòu)建在人的身上的。

第四是從專業(yè)到平臺(tái)。中國(guó)除了市值比較高的幾個(gè)企業(yè)，其余基本都是做平臺(tái)的。因?yàn)榻裉焖械墓┙o端產(chǎn)能都是過剩的，所以現(xiàn)在提到商業(yè)模式的改良都是在改良C端，通過C端反向改造B端，也就是資源的重新配置。

產(chǎn)能稀缺的時(shí)候我們要生產(chǎn)，產(chǎn)能過剩的時(shí)候就需要做平臺(tái)，想要成為一家偉大的公司，就一定要做平臺(tái)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，未來的商業(yè)模式一定是“平臺(tái)+個(gè)人老板”的組織架構(gòu)，而做成的關(guān)鍵在于企業(yè)家要有一個(gè)開放的邏輯。工業(yè)文明強(qiáng)調(diào)我擁有，互聯(lián)網(wǎng)文明是使用而不需要擁有。懂了這個(gè)邏輯，效率才會(huì)更高。