程兆兆 趙龍丹

摘?要：本文通過對農產品電子商務終端客戶消費者滿意度展開研究，在“互聯(lián)網+”背景下揭示農產品供應鏈物流配送服務對消費者滿意度的影響機理，挖掘出關鍵影響因素。

關鍵詞：消費者滿意度;物流配送服務;SPSS分析;影響因素

中圖分類號：F25?文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.27.013

1?消費者滿意度視角

通過對現(xiàn)有研究的分析，基于顧客滿意度的農產品電子商務物流優(yōu)化的研究起步較晚，目前國內外的相關研究較多地集中在理論的初步探討方面，有關農產品電子商務物流優(yōu)化問題研究明顯不足。許多學者在對農產品電子商務物流配送的滿意度構成要素的識別進行研究時，都是建立在已有物流配送體系下的研究視角，而忽視了其物流配送體系之外的因素，諸如消費者的多樣性需求等問題，研究中更多考慮了農產品供應商和物流配送企業(yè)自身利益，基于消費者滿意度視角研究問題明顯不足。基于現(xiàn)狀，本文展開研究挖掘出關鍵影響因素。

2?問卷調查及分析

針對上面的研究思路提出兩塊的研究方法，其中一種問卷調查法，另一種通過專業(yè)的數(shù)據分析工具SPSS和建模，對數(shù)據進行了相關性分析，效度檢驗和信度檢驗。

對現(xiàn)階段消費者對農產品電子商務物流的滿意度進行了描述性統(tǒng)計分析，從數(shù)據收集視角，將線上評論和線下問卷數(shù)據相結合，從消費滿意度者和不滿意度評論正反兩方面展開研究。本次共發(fā)放問卷300份，成功回收263份，剔除同一IP地址，未答完問卷，不符合邏輯及作答時間少于30秒的問卷，有效問卷共計244份，有效率為：81.3%。其中可以得出以下現(xiàn)狀：其中參與問卷調查的人中20-40歲的人占比88.93%;女性比男性購買農產品的占比高，占比60.66%;每個月用于購買農產品的支出主要在2000元以下占比8155%;購買農產品的人員主要為公司職員和學生占比73.77%;在購買農產品時考慮因素前三名為：價格5.8分，農產品的質量3.96分，物流配送3.9分（最高分7分）;有77.78%的人表示會增加在網上購買農產品的頻率。

3?消費者感知價值與消費者滿意度相關性及模型信度及效度檢驗

提升消費者滿意度是任何一家企業(yè)維護市場地位、保持競爭優(yōu)勢的重要手段。

3.1?消費者感知價值與消費者滿意度相關性

通過對農產品消費者在線評論研究發(fā)現(xiàn)，目前對消費者滿意度影響因素中除農產品自身品質外，物流已經超過農產品價格排在第二位。本文從消費者感知價值：配送服務及時性、配送上門性、配送完整性、配送信賴性以及配送響應性等多維度研究消費者對農產品電子商務物流配送服務滿意度影響因素。構建了消費者對農產品電子商務物流配送服務滿意度測評模型，來檢測各消費者感知價值與消費者滿意度的相關性。具體消費者滿意度測評模型圖形如圖1。

基于農產品電子商務物流的特點，設計了相對應的變量表。其中潛在變量定位為消費者感知價值物的配送服務及時性、配送上門性、配送完整性、配送信賴性以及配送響應性，問卷對應的為7級量表題，1（非常不滿意）—7（非常滿意）。

通過對樣本數(shù)據結果進行Spss相關性分析，得出各影響因素的影響方向，分析得出物流配送建議如下表2。

3.2?構建農產品電子商務物流配送服務消費者滿意度影響分析模型

通過問卷調查的方式總結出五個對消費者滿意度有影響的測量指標，還需要對問卷調查中數(shù)據與實際數(shù)據的可信程度進行數(shù)據分析。主要是信度檢驗和效度檢驗。

3.2.1?信度檢驗

對消費者滿意度有影響的測量指標用SPSS進行信度檢驗，主要是我們前期的問卷調查主要是采用的量表來進行統(tǒng)計分析，為了考察調查者在進行問卷測量的可靠性，如果信度系數(shù)>0.8，則表示問卷的樣本數(shù)據信度較好。

以下是通過SPSS軟件對消費者滿意度有影響的測量指標進行了信度檢驗結果。

可見，所有變量的系統(tǒng)均大于0.8，說明本次問卷中5個量表的設計對于分析消費者滿意度的目的來說信度較好。

3.2.2?效度檢驗

通過效度檢測來更好的檢驗此次設計的問卷符合這次的消費者滿意度的研究。效度檢驗主要是通過因子分析檢驗的方法來檢驗設計的問卷中量表的結構歸類的合理性。其中在進行因子分析時需要觀測兩個檢驗指標：（1）KMO值（取值范圍為0-1，其中結果值大于0.6，則適合做因子分析，且值越大越適合）;（2）Bartlett球形檢驗值（顯著值要求sig.<0.05）。

結果分析：配送服務及時性，配送完整性，配送信賴性均符合因子分析兩個檢驗標準，KMO值均大于0.6，且Bartlett球形檢驗值顯著值均為0.0，sig.<005，適合做因子分析，說明選取的指標適合于消費者滿意度的研究。另配送上門性和響應性兩個變量僅由一個量表題來表示用戶滿意度情況，無法測出效度。

4?結束語

探索農產品電子商務物流配送服務的消費者滿意度關鍵影響因素，并梳理出重要因素作為后續(xù)研究的優(yōu)化目標。為農產品賣家及物流企業(yè)更加有效地制定與實施戰(zhàn)略規(guī)劃提供理論支撐和實踐依據。有利于調整農業(yè)供給側結構，不斷提高農業(yè)產業(yè)競爭力?？梢越档娃r產品交易物流成本，于實現(xiàn)農產品快速調配和優(yōu)化，促進經濟的發(fā)展和構建食品安全倒查機制。

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