張景銘 謝 晶 副教授

（重慶工商大學(xué)派斯學(xué)院 重慶 401520）

營銷創(chuàng)新的含義及類型

（一）營銷創(chuàng)新的含義

營銷創(chuàng)新既被視為企業(yè)創(chuàng)造新穎產(chǎn)品與營銷程序，以滿足顧客潛在需求的活動(dòng)；又被認(rèn)為是營銷策略的新實(shí)踐；還被認(rèn)為是企業(yè)為顧客創(chuàng)新價(jià)值、削弱競爭對(duì)手，并為利益相關(guān)者創(chuàng)造財(cái)富的組織能力；還被看成企業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格和促銷方面的戰(zhàn)略變革。Kumar（2004）認(rèn)為營銷創(chuàng)新的本質(zhì)是為顧客帶來價(jià)值提升，并強(qiáng)調(diào)營銷創(chuàng)新的著力點(diǎn)應(yīng)該是識(shí)別與聚焦價(jià)值顧客、開發(fā)和傳播價(jià)值主張，以及建立和管理價(jià)值網(wǎng)。因此，從廣義上來看，營銷創(chuàng)新不僅僅是對(duì)營銷策略的創(chuàng)新、營銷程序的創(chuàng)新、組織能力的創(chuàng)新，還是營銷模式的創(chuàng)新、營銷工具的創(chuàng)新、營銷理念的創(chuàng)新，最終意味著顧客價(jià)值的提升。

因此，本文從人工智能的視角去研究零售業(yè)的營銷創(chuàng)新（工具、技術(shù)、系統(tǒng)的創(chuàng)新），認(rèn)為零售業(yè)營銷創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于數(shù)據(jù)，結(jié)果在于體驗(yàn)（良好的體驗(yàn)帶來價(jià)值增值）。即利用先進(jìn)的技術(shù)、算法、系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)快速收集、整理、分析、結(jié)果共享，使得零售業(yè)可以準(zhǔn)確描繪消費(fèi)者畫像，掌握消費(fèi)者的真正需求，預(yù)測消費(fèi)者的購物趨勢，給消費(fèi)者帶來精、準(zhǔn)、快的購物體驗(yàn)。

（二）營銷創(chuàng)新的類型

從營銷策略上來看，營銷創(chuàng)新包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等策略的創(chuàng)新。例如產(chǎn)品策略的創(chuàng)新，體現(xiàn)包括產(chǎn)品功能效益、外觀、服務(wù)等的設(shè)計(jì)和開發(fā)，又或者是產(chǎn)品生命周期延續(xù)或再激發(fā)一個(gè)生命周期的探討；價(jià)格策略的創(chuàng)新，在于應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)對(duì)定價(jià)方法、定價(jià)策略的創(chuàng)新，讓定價(jià)更適合市場發(fā)展的需要，給企業(yè)帶來豐厚的利潤；渠道策略的創(chuàng)新，包括渠道層次、渠道寬窄、渠道成員的選擇和管理，互聯(lián)網(wǎng)的普及、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的夯實(shí)、人工智能的興起，也為其帶來了深刻的影響；促銷策略的創(chuàng)新，從廣告主體、廣告體現(xiàn)方式的變化都可以加以證明。

從營銷實(shí)施上來看，包括有營銷組織和營銷程序的創(chuàng)新。營銷組織創(chuàng)新主要是營銷組織結(jié)構(gòu)的變革，而環(huán)境分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、方案策劃、營銷活動(dòng)方方面面的創(chuàng)新都昭示著營銷程序所呈現(xiàn)的變化。本文提及營銷創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)在于提升顧客體驗(yàn)，而大數(shù)據(jù)、人工智能卻能很好地彌補(bǔ)人力資源的短板，掌握顧客的真正需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、恰如其分地滿足這些個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造與交換。

零售業(yè)營銷創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力—人工智能

（一）人工智能的定義

眾所周知，人工智能（Artifical Intelligence）這個(gè)詞語起源于1950年，圖靈的“圖靈測試”讓計(jì)算機(jī)來冒充人，使其與一個(gè)人進(jìn)行問答，隨后詢問這個(gè)人，“你認(rèn)為跟你說話的是一個(gè)機(jī)器還是人”，如果有超過70%的人認(rèn)為與其進(jìn)行問答的是一個(gè)人而不是計(jì)算機(jī)，則認(rèn)為該計(jì)算機(jī)具有智能。隨后在1956年達(dá)特茅斯會(huì)議上，人工智能一詞出現(xiàn)在了人類的舞臺(tái)上。

人工智能在國外，有學(xué)者主張將其叫做Artifical Intelligence，也有學(xué)者主張將其叫做Machine Intelligence（例如在英國），但是對(duì)其名字的稱呼，大部分學(xué)者的稱呼為Artifical Intelligence，通常被簡稱為AI。在國內(nèi)，AI常被翻譯做人工智能，或者被翻譯做智能模擬（少數(shù)學(xué)者主張）。

人工智能的定義在學(xué)術(shù)界沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在1978年，貝爾曼提出人工智能是那些與人的思維、決策、問題求解和學(xué)習(xí)等有關(guān)活動(dòng)的自動(dòng)化。在貝爾曼看來，一旦有了關(guān)于人類思維足夠精確的理論，將可能把該理論應(yīng)用到計(jì)算機(jī)程序當(dāng)中。如果該程序的輸入／輸出與實(shí)時(shí)行為、與人類的行為相一致，就能夠證明該程序是可以按照人類模式運(yùn)行的。1985年，查尼艾克和麥克德莫特于認(rèn)為，人工智能是用計(jì)算模型來研究智力能力。即人類的心智活動(dòng)是由形式邏輯規(guī)則所支配的，因此在人工智能領(lǐng)域可以通過編制邏輯思維程序來創(chuàng)建智能系統(tǒng)。1998年，尼爾森提出，人工智能是人工制品的智能行為，這種人工制品主要是指能夠動(dòng)作的智能體。在尼爾森看來，只要智能體能夠適應(yīng)環(huán)境、靈活應(yīng)變、自主學(xué)習(xí)和合理感知及選擇，便可以認(rèn)為是具有智能的。無論對(duì)于人工智能所下的定義為何，其核心宗旨在于，人工智能是模擬人所思、所想、所學(xué)、所行的機(jī)器或系統(tǒng)，即模擬人類智能活動(dòng)的智能機(jī)器或智能系統(tǒng)。

（二）人工智能技術(shù)分析

1980年，J·R·賽爾在《行為與腦科學(xué)》上發(fā)表了《心靈、大腦與科學(xué)》一文，在文中他作了一個(gè)劃分，將人工智能劃分為了“弱人工智能”和“強(qiáng)人工智能”?！叭跞斯ぶ悄堋笔侵?，將計(jì)算機(jī)認(rèn)為是一種工具、僅僅是對(duì)人類智能活動(dòng)的抽象模擬。而“強(qiáng)人工智能”是指，不僅認(rèn)為計(jì)算機(jī)是一種研究心智的工具，人類心智的一部分，更是將計(jì)算機(jī)作為一個(gè)獨(dú)立、自主、自立，有情緒、情感、意識(shí)，跟人一樣可以自主學(xué)習(xí)的個(gè)體。

圖像識(shí)別、語音識(shí)別、虛擬私人助手等都是屬于“弱人工智能”領(lǐng)域，僅僅是研究人類心智的工具，不具有獨(dú)立性，機(jī)器或系統(tǒng)只能按照預(yù)先的編程進(jìn)行行為，不能做編程以外的其他事情。目前的人工智能技術(shù)與真正預(yù)期的強(qiáng)人工智能之間仍存在不可逾越的鴻溝。而未來“強(qiáng)人工智能”將是人工智能的至高點(diǎn)。下面將對(duì)目前最主要的“弱人工智能”的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行介紹，如表1所示。

機(jī)器學(xué)習(xí)。機(jī)器學(xué)習(xí)即機(jī)器模仿人類大腦學(xué)習(xí)的一種智能行為。機(jī)器學(xué)習(xí)是通過計(jì)算模型和算法從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)規(guī)律的一門學(xué)問，在各種需要從復(fù)雜數(shù)據(jù)中挖掘規(guī)律的領(lǐng)域中有很多應(yīng)用，已成為當(dāng)今廣義的人工智能領(lǐng)域最核心的技術(shù)之一。一個(gè)無法學(xué)習(xí)的機(jī)器或者系統(tǒng)，就無法稱之為智能。其又包括機(jī)械式學(xué)習(xí)、講授式學(xué)習(xí)、類比學(xué)習(xí)、歸納學(xué)習(xí)和觀察發(fā)現(xiàn)式學(xué)習(xí)。近年來，多種深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在大量機(jī)器學(xué)習(xí)問題上取得了令人矚目的成果，形成了機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域最亮眼的一個(gè)新分支—深度學(xué)習(xí)，也掀起了機(jī)器學(xué)習(xí)理論、方法和應(yīng)用研究的一個(gè)新高潮。

專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)是一類程序系統(tǒng)，在某個(gè)或某些領(lǐng)域具有專家級(jí)別的思考和分析能力，可以快速、高效地做出決策、解決問題。包括有解釋專家系統(tǒng)、預(yù)測專家系統(tǒng)、診斷專家系統(tǒng)、設(shè)計(jì)專家系統(tǒng)、規(guī)劃專家系統(tǒng)、教育專家系統(tǒng)、控制專家系統(tǒng)、調(diào)試專家系統(tǒng)和監(jiān)督專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)可以對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、確定其含義，可以根據(jù)信息和數(shù)據(jù)預(yù)測事物的發(fā)展趨勢，可以診斷故障及進(jìn)行補(bǔ)救、優(yōu)化資源配置、設(shè)計(jì)調(diào)度方案、教學(xué)及輔導(dǎo)學(xué)生。

自然語言處理。自然語言處理即是讓機(jī)器或系統(tǒng)可以理解人類的自然語言，實(shí)現(xiàn)人機(jī)語言交互，其實(shí)質(zhì)是一種映射。包括語音分析、語法分析、語義分析、語用學(xué)等。語法、語義、語用之間是相互作用和相互聯(lián)系的。

機(jī)器人。機(jī)器人可以理解為可以模擬人的視覺、聽覺以及行動(dòng)，是一種可再編程序的多功能的操作裝置。機(jī)器人的視覺、聽覺的研究是難點(diǎn)。很多小孩子都能解決的比如繞過一個(gè)障礙物椅子，但是機(jī)器人卻十分困難，因?yàn)闄C(jī)器人的視覺模仿很困難。其包括以遙控機(jī)器人、程序機(jī)器人等為代表的第一代機(jī)器人、能感知外界及簡單推理并進(jìn)行反饋的第二代機(jī)器人、能對(duì)話且決定自身行為的第三代機(jī)器人。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。模擬人類大腦的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，包括神經(jīng)元、樹突和軸突等。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是擁有自己學(xué)習(xí)和自己組織的智能機(jī)構(gòu)，它用大量的人工神經(jīng)元來計(jì)算，每個(gè)神經(jīng)元代表一個(gè)特定的輸出函數(shù)，然后由大量的“神經(jīng)元”連接起來組成了網(wǎng)絡(luò)。包括監(jiān)督學(xué)習(xí)、非監(jiān)督學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)。如果一個(gè)機(jī)器或系統(tǒng)擁有與人的大腦一樣的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，那么他將具有真正的“智能”。

（三）人工智能與零售業(yè)營銷

無論是上文中提到的圖像識(shí)別、語音識(shí)別、射頻識(shí)別（RFID）、智能停車和找車、室內(nèi)定位及營銷、客流統(tǒng)計(jì)、智能穿衣鏡、機(jī)器人導(dǎo)購、智能購物車等技術(shù)，還是“盒馬鮮生”基于AI的最優(yōu)送貨路線計(jì)算、亞馬遜“Amazon Go”的“Just Walk Out”技術(shù)、沃爾瑪掃描貨架機(jī)器人等，都離不開上述五種人工智能基礎(chǔ)技術(shù)。

人工智能在零售企業(yè)營銷中的應(yīng)用是比較多的，隨后將從市場細(xì)分、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略及促銷策略中的應(yīng)用去分析舉例。從理論上來說，市場細(xì)分是營銷戰(zhàn)略上的一步，且是非常重要的一步。可以認(rèn)為每一個(gè)企業(yè)因?yàn)樾枨笃貌町惡唾Y源的有限性都必須進(jìn)行市場細(xì)分和有目的性的篩選，選擇適合企業(yè)的細(xì)分市場。市場之所以可以細(xì)分，是因?yàn)樾枨蟮牟町愋?，所以掌握這些差異是市場細(xì)分的關(guān)鍵。以往零售業(yè)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，多以人工方式進(jìn)行市場調(diào)查、搜集市場需求差異信息，來為市場細(xì)分做決策依據(jù)。這樣不僅會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和人力，而且調(diào)查的結(jié)果也往往因調(diào)查人員、隱私、沒有共同經(jīng)驗(yàn)范圍、經(jīng)費(fèi)等方方面面的影響而顯得不那么中肯。但是如今通過大數(shù)據(jù)收集及整理信息、通過機(jī)器學(xué)習(xí)和專家系統(tǒng)，則可以快速而精確地細(xì)分市場并提出建議，比依靠人力的市場細(xì)分更準(zhǔn)確、更細(xì)粒。在現(xiàn)實(shí)生活中，非常簡單的例子便是淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)于顧客的產(chǎn)品、書籍推送，根據(jù)顧客平時(shí)關(guān)注的產(chǎn)品和書籍，來預(yù)測顧客的需求偏好，再根據(jù)這種偏好進(jìn)行下一步的“精準(zhǔn)營銷”。又例如53 Degrees North（53DN，北緯53度），該零售連鎖店使用Brandy floss算法進(jìn)行客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

產(chǎn)品是零售無法忽視的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并開發(fā)什么樣的產(chǎn)品投向市場，一直是大型零售企業(yè)關(guān)注的問題。以往對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，主要是通過人力去分析宏觀、微觀環(huán)境，調(diào)查了解市場，再對(duì)分析結(jié)果加以運(yùn)用。同樣耗時(shí)、耗力，還無法保證全面和準(zhǔn)確。但是如今，許多零售企業(yè)開始利用AI技術(shù)（例如專家系統(tǒng)）來補(bǔ)充人力的不足，提高效率。例如在2017年圣誕節(jié)之前，樂高打算在圣誕節(jié)之時(shí)，推出一款樂高產(chǎn)品，以配合圣誕節(jié)的營銷。為了設(shè)計(jì)出最受歡迎的樂高產(chǎn)品，其通過分析不同的玩具網(wǎng)站的訪問量并進(jìn)行排名，同時(shí)在各大玩具網(wǎng)站顧客的購物清單中，找出非常受追捧的玩具，然后根據(jù)這些玩具信息及相關(guān)數(shù)據(jù)，通過AI預(yù)測模型，分析當(dāng)年圣誕節(jié)最受歡迎的玩具，在圣誕節(jié)之際推出其樂高版本。

價(jià)格作為零售業(yè)內(nèi)營銷的一個(gè)標(biāo)簽策略，也會(huì)極大影響消費(fèi)者的需求。以往的價(jià)格制定，往往考慮成本、需求、競爭、政策、企業(yè)目標(biāo)等多個(gè)因素。但現(xiàn)在，零售業(yè)內(nèi)的企業(yè)利用AI進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)，來確保自己的利潤。即主要考慮需求因素來進(jìn)行定價(jià)。其通過對(duì)顧客的跟蹤，探測顧客的消費(fèi)心理和行為，分析顧客愿意為一件商品或服務(wù)所支付的最大價(jià)格。例如你長期在網(wǎng)上的購物行為，表現(xiàn)出你對(duì)價(jià)格不敏感，不愿意為了節(jié)約錢而花費(fèi)大量的時(shí)間去挑選和比較，那么下一次，你在網(wǎng)上尋找類似的商品時(shí)，網(wǎng)上商城會(huì)把這個(gè)因素考慮進(jìn)去，向你推薦比較貴的商品。又例如，曾經(jīng)優(yōu)步的打車費(fèi)看上去特別低，但是在需求高峰時(shí)，打車費(fèi)也會(huì)提高，這都是由需求所愿意支付的最高費(fèi)用所決定。

表1 人工智能現(xiàn)階段基礎(chǔ)技術(shù)

圖1 人工智能在零售業(yè)營銷中的應(yīng)用

渠道是產(chǎn)品從生產(chǎn)者到顧客轉(zhuǎn)移的過程中，每一個(gè)擁有產(chǎn)品所有權(quán)或者幫助所有權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)移的機(jī)構(gòu)或個(gè)體。每一個(gè)擁有產(chǎn)品所有權(quán)或者幫助所有權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)移的機(jī)構(gòu)或個(gè)體都可以稱之為渠道的一個(gè)層次。例如寶潔的產(chǎn)品從其手上轉(zhuǎn)移給批發(fā)商，再轉(zhuǎn)移給零售商。那么批發(fā)商是一個(gè)渠道層次，零售商也是。營銷中對(duì)于渠道的設(shè)計(jì)和選擇，要考慮的因素很多，包括企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品性能、顧客分布等等，但是人工智能的崛起打破了這些條條框框，以無孔不入的方式去接觸顧客，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到顧客手中。手機(jī)就是在現(xiàn)實(shí)中，密切接觸顧客，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給顧客的一個(gè)“渠道”和載體。

促銷從理論上來講，包括有人員式和非人員式兩大類，人員推銷、廣告、公共關(guān)系及銷售促進(jìn)四小類。無論是玉蘭油基于深度學(xué)習(xí)的皮膚顧問，還是多米諾能交付熱披薩的披薩機(jī)器人，抑或是雀巢的“胡椒”機(jī)器人導(dǎo)購?fù)ㄍǘ际橇闶蹣I(yè)營銷中引入AI的實(shí)例。其中，玉蘭油的皮膚顧問就可以根據(jù)顧客素顏照片和顧客對(duì)膚質(zhì)改善的需求愿望，分析顧客的肌膚年齡并提供護(hù)膚建議；雀巢的“胡椒”機(jī)器人擁有外界感知功能并可以根據(jù)環(huán)境的變化而做出應(yīng)對(duì)?！昂贰睓C(jī)器人不僅能向顧客介紹雀巢產(chǎn)品，而且能通過識(shí)別顧客的面部表情合理地向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)、與顧客對(duì)話；而能送外賣披薩的披薩機(jī)器人就好比一輛裝有微型烤箱的自動(dòng)駕駛汽車，解決了外賣口感不佳的難題。

綜上，可以發(fā)現(xiàn)人工智能已應(yīng)用到零售業(yè)營銷中的方方面面，在極大改變著零售業(yè)各企業(yè)（見圖1）營銷行為的時(shí)候，也改變了顧客的需求和生活，零售業(yè)營銷在這股浪潮的推波助瀾下，沒有后路，只能勇往直前，甚至是大刀闊斧地變革。

人工智能影響下零售業(yè)營銷創(chuàng)新

本文從橫縱兩個(gè)方向，構(gòu)建了零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)去探討零售業(yè)營銷創(chuàng)新。從橫向關(guān)聯(lián)來看，包含零售企業(yè)上游的生產(chǎn)企業(yè)，零售企業(yè)及處于零售企業(yè)下游的顧客。從縱向關(guān)聯(lián)來看，包括處于零售企業(yè)上方的競爭者，零售企業(yè)及處于零售企業(yè)下方的其他利益相關(guān)者（例如政府、媒體、社團(tuán)、社區(qū)等）?？v橫交合共融于零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)中。該營銷系統(tǒng)中的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，而且是零售業(yè)中所產(chǎn)生的關(guān)于貨源情況、庫存、廠商資料、物流情況、產(chǎn)品生產(chǎn)情況、銷售數(shù)據(jù)、顧客資料、運(yùn)營數(shù)據(jù)、顧客建議等一系列龐大的數(shù)據(jù)。零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)以大數(shù)據(jù)收集、人工智能之深度學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)為技術(shù)支撐，擁有上下游數(shù)據(jù)共享、最優(yōu)庫存分析、營銷決策支持等一系列功能。能讓顧客獲得更好的體驗(yàn)，與相關(guān)方一起合作共贏，如圖2所示。

（一）數(shù)據(jù)為“首”—?jiǎng)?chuàng)新的核心

零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括零售企業(yè)上游的生產(chǎn)企業(yè)所產(chǎn)生的生產(chǎn)量、庫存、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料源頭數(shù)據(jù)；零售企業(yè)內(nèi)部的場景數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、會(huì)員數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)、品牌形象數(shù)據(jù)；零售企業(yè)下游顧客的顧客信息、顧客建議、顧客購買力等數(shù)據(jù)；零售企業(yè)上方競爭者的競合數(shù)據(jù)；零售企業(yè)下方利益相關(guān)者的政策信息、媒體輿論等數(shù)據(jù)。

零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)可以將這些若干、龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行高效、快速、準(zhǔn)確地處理并得出結(jié)果，以在整個(gè)系統(tǒng)中共享，同時(shí)為零售企業(yè)的營銷做決策支撐，能更精準(zhǔn)地掌握并滿足顧客的需求。例如，同為無人店，為何亞馬遜的“Amazon Go”就比較成功，而反觀“繽果盒子”、“GOGO無人超市”卻遭遇了嚴(yán)冬。這之間的差距不僅僅在于亞馬遜的“Amazon Go”的“Just Walk Out”技術(shù)，還在于“Amazon Go”能精準(zhǔn)掌握用戶需求，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)牡胤剑瑸橛脩籼峁┧枰漠a(chǎn)品。這些都離不開數(shù)據(jù)，例如顧客信息、顧客消費(fèi)記錄、顧客興趣點(diǎn)、顧客購物喜歡類型等等。

構(gòu)建零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)，零售企業(yè)通過深度學(xué)習(xí)、語音識(shí)別等技術(shù)可以挑選顧客感興趣的商品進(jìn)行陳列和銷售，所有的陳列、場景數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)被挑選整理后共享給生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)零售企業(yè)的銷售情況和顧客購買行為、建議，向零售企業(yè)提供與之定位相匹配的場景產(chǎn)品。

（二）體驗(yàn)為“王”—?jiǎng)?chuàng)新的結(jié)果

顧客的體驗(yàn)是未來零售業(yè)利潤的基石，這里的體驗(yàn)并不是簡簡單單的指新穎的體驗(yàn)，而是指能夠?qū)嶋H幫助顧客解決問題、直擊痛點(diǎn)的體驗(yàn)。例如上班太累回家不想做飯，那么在當(dāng)下，該顧客可以選擇外賣，如果覺得外賣不健康，可以選擇“盒馬鮮生”到家，進(jìn)行簡單的飲食制作。而此系統(tǒng)可以為顧客帶來的是，顧客上班太累回到家休息一陣，剛開始感覺到餓的時(shí)候，門鈴響了，智能送餐機(jī)器人已送來了剛剛烹飪好的熱氣騰騰的飯菜，打開一看，中午吃得太膩，這剛好是自己想吃的清淡飲食。

圖2 零售業(yè)智能營銷系統(tǒng)圖

當(dāng)然，最美好的體驗(yàn)，肯定是“強(qiáng)人工智能”的“家庭保姆”，但是人類該如何面對(duì)具有獨(dú)立意識(shí)、有情感、能自我學(xué)習(xí)和思考的“家庭保姆”，還值得思考。