2020年，新冠肺炎疫情的持續(xù)蔓延，不僅令整個乘用車市場大受影響，也打破了斯柯達售后服務原有的業(yè)務開展節(jié)奏。面對疫情，斯柯達售后服務第一時間制定工作指南，攜手經(jīng)銷商關愛客戶、共抗疫情。

在筆者看來，雖然疫情給售后業(yè)務帶來了巨大的挑戰(zhàn)，卻也帶來了數(shù)字化營銷觸點、專項市場活動契機。面對這一局勢，斯柯達售后服務能夠主動求變，提高營銷效能，積極戰(zhàn)“疫”，其切實行動值得行業(yè)同仁加以借鑒。

貼心安全關愛 攜手經(jīng)銷商共戰(zhàn)

上汽斯柯達經(jīng)銷商防疫期間售后服務工作指南

為防止疫情傳播，保障經(jīng)銷商員工和客戶的健康，斯柯達售后服務第一時間制定相關規(guī)范，并于2月3日發(fā)布了《上汽斯柯達經(jīng)銷商防疫期間售后服務工作指南》，從經(jīng)營場所防疫安全、服務流程安全標準、服務人員健康公示和防護管理等角度，全面指導經(jīng)銷商在特殊時期的售后服務工作開展。

與此同時，斯柯達售后服務還為全網(wǎng)經(jīng)銷商開展了線上內(nèi)訓，進一步提高專業(yè)能力。技術培訓團隊制訂了“每天半小時，全網(wǎng)練內(nèi)功”的培訓計劃，結合電子課件和在線直播形式，邀請總部工程師、高級講師、業(yè)務負責人、技術中心站專家技師等分別為不同崗位的經(jīng)銷商人員進行培訓，共學共進，錘煉內(nèi)功，為更好地服務客戶做好技術準備。

用心特色關愛指導客戶防護

秉承“關愛車，更關愛您”的服務理念，斯柯達售后服務向全體斯柯達車主宣貫駕乘防疫技巧和車輛消毒方式等，整理發(fā)布“斯家防疫指南”，并利用朋友圈、官方微信等渠道，提醒和指導車主做好個人駕乘防護。

同時，由于出行需求減少，很多車輛久置不用，斯柯達售后服務特此給出疫情期間車輛長期停放的養(yǎng)護貼士，提醒車主定期啟動車輛、保護蓄電池和輪胎等，讓車主倍感安心。

暖心服務關愛擴展線上場景

受疫情期間減少外出的倡議影響，經(jīng)銷商進站維保的臺次和產(chǎn)值同比銳減，斯柯達售后服務通過e通道、微信端和抖音直播等渠道積極開擴線上場景，引流線下到店;通過售后在線商城小程序，引導客戶線上購買服務產(chǎn)品。

e通道數(shù)字化服務流程通過微信在線預約、到店高效數(shù)字化服務流程，利用iPad移動服務終端和線上支付等工具，為客戶提供低接觸、無紙化的服務體驗，降低潛在的感染風險;服務營銷團隊制作抖音素材，鼓勵經(jīng)銷商利用抖音直播間宣講斯柯達戰(zhàn)“疫”公開課，以疫情期間用車攻略科普作為切入點，利用車輛消毒講解進行專項活動的宣傳，引導客戶回店;售后在線商城小程序提供總金額100萬元的保養(yǎng)套餐補貼，對原裝負離子發(fā)生器、空調(diào)清洗養(yǎng)護套裝等戰(zhàn)“疫”相關產(chǎn)品推出專屬折扣，助力車主暢享暖心擁車生活。

走心活動關愛 開啟專項營銷

疫情持續(xù)期間，斯柯達售后服務先后策劃推出安心守護季、致敬最美逆行者、質(zhì)保延長計劃等專項活動或政策，以走心關愛與斯柯達車主共克時艱。

斯柯達安心守護季期間，車主進店即可享車內(nèi)免費消毒服務，呵護愛車的駕乘環(huán)境，并可以68折優(yōu)惠購買PM2.5空調(diào)濾芯，為愛車戴上“口罩”。致敬最美逆行者專項活動為參與抗擊新型肺炎的一線醫(yī)護工作者、公安干警、政府公務人員名下的斯柯達品牌車輛，提供24小時免費道路救援、免費全車消毒兩次，并可尊享售后VIP禮遇。質(zhì)保延長計劃為湖北省質(zhì)量擔保期結束時間在2020年1月23日至2020年6月30日的車輛，延長質(zhì)量擔保期至2020年6月30日;為全國除湖北省外其他地區(qū)質(zhì)量擔保期結束時間在2020年1月23日至2020年3月31日的車輛，延長質(zhì)量擔保期至2020年3月31日。

售后服務推出的各項活動迅速得到了RBO的一致好評，以安心守護季為例，各RBO售后團隊根據(jù)區(qū)域實際情況，在總部政策基礎上疊加區(qū)域自主的活動政策，并進一步深化，分別推出了帶有各區(qū)域特色的活動，給全國斯柯達車主帶去實實在在的關愛。

面對疫情，斯柯達售后服務始終秉承Human Touch服務品牌理念，攜手RBO和經(jīng)銷商，以貼心、用心、暖心、走心的策略和行動，快速響應制定機制，開擴線上資源渠道、精準策劃營銷方案，為車主提供安心守護。

同時，為響應國家有序推進復工復產(chǎn)的號召和要求，斯柯達售后服務又于今年3月發(fā)布初版《賦能重啟高效運行——上汽斯柯達售后業(yè)務快速恢復行動指南》，并隨疫情形勢變動不斷更新修訂，旨在助力RBO和經(jīng)銷商快速完成業(yè)務喚醒和爬坡推進，從而提升后疫情時代車主的擁車幸福感。