蔡漢虹?朱國(guó)琴?賀軍?傅若曦

摘 要：醫(yī)院圖書(shū)館的品牌，是醫(yī)院圖書(shū)館文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在長(zhǎng)期發(fā)展中的凝聚與沉淀，是通過(guò)讀者廣泛傳播及醫(yī)院圖書(shū)館自身不斷完善，最終形成的無(wú)形資產(chǎn)。醫(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值提升與其品牌建設(shè)訴求密切相關(guān)，兩者相輔相成、互為助力。因此堅(jiān)持以品牌建設(shè)為導(dǎo)向?qū)︶t(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值的提升具諸多的效能作用，強(qiáng)化品牌建設(shè)理念，注重營(yíng)銷渠道建設(shè)及工作效果案例收集，有助于推動(dòng)圖書(shū)館信息挖掘、信息服務(wù)工作不斷進(jìn)步并達(dá)到擴(kuò)大學(xué)科影響力的作用。

關(guān)鍵詞：品牌建設(shè);醫(yī)院圖書(shū)館;工作價(jià)值反饋;營(yíng)銷渠道;案例收集

1 引言

品牌學(xué)理論提出，好的服務(wù)品牌是使消費(fèi)者帶來(lái)滿足心靈需求的情感價(jià)值，使之在一定程度上形成追隨度、忠誠(chéng)度、信任度。醫(yī)院圖書(shū)館的品牌價(jià)值源自讀者對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館的信任，對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館全面的感知。如果醫(yī)院圖書(shū)館能形成強(qiáng)有力的、使讀者從信任逐漸發(fā)展成依賴與忠誠(chéng)的服務(wù)品牌，就有可能在最大化發(fā)揮品牌效應(yīng)過(guò)程中改善現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式、提高滿足讀者需求的層次，使自己在信息挖掘、信息服務(wù)工作中從時(shí)間節(jié)省、經(jīng)濟(jì)、科研成果及知識(shí)性信息的獲取等角度使用戶直接獲益，從而提升圖書(shū)館工作的效能促進(jìn)圖書(shū)館工作價(jià)值的提高。

但醫(yī)院圖書(shū)館的日常工作是一個(gè)長(zhǎng)期、系列的過(guò)程，其中伴隨著各種演化。如何在這樣一個(gè)紛雜、瑣碎的日常工作中把握住方向？如何在有限的條件下整合利用好醫(yī)院圖書(shū)館現(xiàn)有的軟硬件資源，為用戶提供有效的圖書(shū)館服務(wù)并形成自己的學(xué)術(shù)影響力？

筆者以為，引入品牌理念，在日常工作中樹(shù)立品牌建設(shè)思維，并加強(qiáng)醫(yī)院圖書(shū)館工作產(chǎn)生的效果研究，這既是促進(jìn)信息服務(wù)工作改進(jìn)不足、持續(xù)提升圖書(shū)館工作效能的需要，也是當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院圖書(shū)館在信息服務(wù)領(lǐng)域完成醫(yī)院信息支撐任務(wù)的需要，同時(shí)更能助力醫(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值的提升。

2 品牌建設(shè)對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值提升的效能

2.1 追尋品牌建設(shè)利于醫(yī)院圖書(shū)館形成內(nèi)生型的生機(jī)與活力

品牌是一種無(wú)形資產(chǎn)。品牌建設(shè)的過(guò)程就是圖書(shū)館擴(kuò)大用戶服務(wù)范圍、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力及信息產(chǎn)品凝聚力的過(guò)程。追尋品牌建設(shè)利于激發(fā)醫(yī)院圖書(shū)館生機(jī)與活力，可以促使館員形成思維上的源動(dòng)力，在數(shù)據(jù)挖掘的信息服務(wù)工作中主動(dòng)求變并追尋更高品質(zhì)的內(nèi)涵。

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)更多的是陣地式的被動(dòng)服務(wù)，易與用戶需求脫節(jié)。而秉持品牌建設(shè)思維，在當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及醫(yī)學(xué)科學(xué)迅猛發(fā)展、新問(wèn)題層出不窮的環(huán)境下[1]，有助于形成內(nèi)在的工作的源動(dòng)力，幫助穿越各種多變的現(xiàn)狀，使圖書(shū)館員從創(chuàng)意到技術(shù)到行為到管理理念等各方面，目標(biāo)明確地在信息服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程、傳播等方面形成合力追尋切入用戶痛點(diǎn)、精準(zhǔn)滿足用戶需求，使信息產(chǎn)品切實(shí)地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。成為用戶心目中的亮點(diǎn)，從而豐富圖書(shū)館工作的內(nèi)涵。如我館曾開(kāi)展《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》等四大頂級(jí)醫(yī)學(xué)期刊最新目錄追蹤薦覽，程序簡(jiǎn)單，但每次薦覽后較快獲得讀者反饋要求文獻(xiàn)傳遞，表明在時(shí)間節(jié)省、高質(zhì)量信息導(dǎo)航等方面能直接服務(wù)到用戶。

2.2 品牌建設(shè)會(huì)促使醫(yī)院圖書(shū)館在服務(wù)中不斷思變

美國(guó)學(xué)者李維特曾提出，新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)[2]。醫(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值的核心表現(xiàn)主要集中在館藏與服務(wù)兩大方面。服務(wù)作為醫(yī)院圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)和基本職能，醫(yī)院圖書(shū)館需有機(jī)結(jié)合自身特點(diǎn)，在館藏建設(shè)與服務(wù)方面構(gòu)建有別于其他同類圖書(shū)館的能力，并持續(xù)構(gòu)成對(duì)讀者的吸引度，不斷提升自身的品牌價(jià)值。同樣，當(dāng)醫(yī)院圖書(shū)館難以維持品牌效應(yīng)，在失去讀者的忠誠(chéng)度后，即便引入再多的館藏資源，也很難對(duì)讀者產(chǎn)生內(nèi)在凝聚力，而這卻是醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)品牌內(nèi)核的所在。

醫(yī)院圖書(shū)館品牌服務(wù)是具有個(gè)性化特色的服務(wù)，需注重醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的特色和特性[3]，這也彰顯了醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)層次和服務(wù)水準(zhǔn)。按照醫(yī)院圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的訴求，以及品牌建設(shè)特色化的要求，醫(yī)院圖書(shū)館都需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書(shū)館行業(yè)服務(wù)的新需求，依照用戶需求的變化提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。這是醫(yī)院圖書(shū)館做品牌服務(wù)的基本條件。

因此在品牌建設(shè)和品牌效用最大化發(fā)揮的要求下，醫(yī)院圖書(shū)館需要在服務(wù)中不斷思變，主動(dòng)預(yù)測(cè)、了解和調(diào)研用戶信息需求、了解醫(yī)學(xué)前沿，并以此為基礎(chǔ)向用戶提供其所需要以及可能需要的服務(wù)和信息。同時(shí)在管理上為保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效應(yīng)，在以上各項(xiàng)服務(wù)要求的促動(dòng)下，館員的現(xiàn)有服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)流程等都需要進(jìn)行同步調(diào)整和優(yōu)化。由此圖書(shū)館品牌建設(shè)必利于醫(yī)院圖書(shū)館提升其服務(wù)方面的工作價(jià)值。

2.3 品牌建設(shè)利于醫(yī)院圖書(shū)館升級(jí)信息服務(wù)價(jià)值評(píng)估質(zhì)量

價(jià)值評(píng)估方法方面，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目是以物化的書(shū)刊傳遞及提高書(shū)刊利用率為軸心，圖書(shū)館讀者量、借閱量、檢索量的多寡，是圖書(shū)館常用評(píng)價(jià)指標(biāo)[4]，整體上圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值評(píng)估更多的是來(lái)自被動(dòng)的、間接的讀者認(rèn)可，如圖書(shū)館員幫助檢索到了資料，這個(gè)資料對(duì)讀者是否起到作用？?jī)r(jià)值多大？大部分情況下，讀者更多的是禮貌性的感謝，下意識(shí)中抓住核心歸納、并以言語(yǔ)表達(dá)完整反饋出圖書(shū)館工作真實(shí)作用并不容易也缺乏可操作性，但這些卻與館員自我認(rèn)同、圖書(shū)館品牌建設(shè)的進(jìn)展等息息相關(guān)。

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館面對(duì)的資源已不再局限于構(gòu)建自己的館藏，更多的是轉(zhuǎn)型為對(duì)用戶進(jìn)行學(xué)科知識(shí)的服務(wù)及科技產(chǎn)出信息的管理，面對(duì)的信息資源已不分線上、線下、實(shí)體、虛擬，圖書(shū)館更多的是作為知識(shí)與用戶的連接者，幫助用戶挖掘、利用一切信息資源[5]。當(dāng)前，社會(huì)上以到館率、借閱量、點(diǎn)擊量等傳統(tǒng)量化方法評(píng)價(jià)圖書(shū)館日常信息工作較為普遍，然而現(xiàn)實(shí)中各大醫(yī)院圖書(shū)館在品牌建設(shè)的需求下有不少新的信息服務(wù)，如我館在信息挖掘方面，曾推出的臨床診療指南與專家共識(shí)系列專輯、系列培訓(xùn)講座、被剔除SCIE期刊提醒通知及定期編輯《醫(yī)學(xué)信息》等;在科技產(chǎn)出方面推出SCI論文每月動(dòng)態(tài)、ESI高被引論文動(dòng)態(tài)、SCI論文分析等，對(duì)這些工作的效果評(píng)估，若以傳統(tǒng)、常規(guī)的評(píng)估方法，雖然不可或缺，但難以反饋工作價(jià)值的全部?jī)?nèi)涵。因此需創(chuàng)新思維[6]借鑒并引入其他學(xué)科領(lǐng)域的理論及評(píng)價(jià)方式，如人力資源管理領(lǐng)域的關(guān)鍵性事件或敘述法等，來(lái)了解或評(píng)估圖書(shū)館信息工作的狀況及有效性，從而既便于圖書(shū)館員自我激勵(lì)管理，也便于為后續(xù)促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作持續(xù)進(jìn)步提供證據(jù)支持。如我館針對(duì)極個(gè)別作者論文投稿踩雷，開(kāi)展了被剔除SCIE期刊提醒通知;針對(duì)ESI高被引論文稀少性，開(kāi)展了動(dòng)態(tài)定期報(bào)道等工作，這些或助力了作者投稿避免踩雷、實(shí)現(xiàn)科研成果最大化，或幫助作者避免信息過(guò)期導(dǎo)致成果流失。這些事例使我們的工作效果能與用戶的經(jīng)濟(jì)或科研成果產(chǎn)生直接聯(lián)系。

3 品牌建設(shè)導(dǎo)向下醫(yī)院圖書(shū)館工作價(jià)值提升的策略

3.1 豐富信息資源保障系統(tǒng)，依托院內(nèi)各項(xiàng)政策及資源，提升品牌建設(shè)內(nèi)功

醫(yī)院圖書(shū)館是在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中構(gòu)建品牌，服務(wù)的用戶主要是高素質(zhì)專業(yè)人員，構(gòu)建品牌是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要將品牌內(nèi)容不斷充實(shí)、創(chuàng)新，并加強(qiáng)其內(nèi)涵才能保持持續(xù)的發(fā)展[7]。從逐步豐富館藏，提升館藏使用價(jià)值角度入手，立足圖書(shū)館所處不斷變化的科研、教育及技術(shù)環(huán)境中，分析并重新梳理現(xiàn)有館藏資源，整理現(xiàn)有資源與信息使用需求的差距，積極整合網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體資源，有針對(duì)性的優(yōu)化資源，主動(dòng)推送各類文獻(xiàn)資源，依用戶所反饋的信息，分析用戶在科研、臨床、教學(xué)等方面對(duì)信息資源的最新需求，在有效支持醫(yī)院醫(yī)教研工作展開(kāi)及最大化滿足醫(yī)務(wù)人員動(dòng)態(tài)信息需求的目標(biāo)下，不斷完善信息資源及保障體系、提升科研服務(wù)能力、增強(qiáng)醫(yī)院圖書(shū)館對(duì)全院的文獻(xiàn)信息支撐作用。

此外，依托院內(nèi)各項(xiàng)政策及資源，不斷強(qiáng)化學(xué)術(shù)水平，提升品牌建設(shè)內(nèi)功。人員少，技術(shù)與資金等資源有限是醫(yī)院圖書(shū)館共性。因此開(kāi)放思維，吸納單位彼此協(xié)作、互動(dòng)生長(zhǎng)的人文管理思想，借力院內(nèi)各部門的政策、技術(shù)、智慧等資源，彌補(bǔ)圖書(shū)館技術(shù)力量等方面的不足，不斷開(kāi)展新的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，增加圖書(shū)館品牌發(fā)展的可延續(xù)性。同時(shí)參與學(xué)術(shù)論文撰寫(xiě)、申報(bào)科研項(xiàng)目、為單位相關(guān)部門提供深度信息挖掘整合、參加專業(yè)學(xué)會(huì)活動(dòng)等，依托學(xué)科館員，將文獻(xiàn)資源推送到一線科研人員的研究中，以各種形式夯實(shí)品牌建設(shè)的內(nèi)功。

3.2 打造人性化服務(wù)模式，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)知識(shí)能力建設(shè)

圖書(shū)館員作為圖書(shū)館品牌發(fā)展的重要推動(dòng)力量，需要始終保持危機(jī)意識(shí)、信息感知能力以及終身的學(xué)習(xí)能力、自我更新自我矯正的能力，加強(qiáng)日常工作的理論研究，善于將日常工作上升到理論高度進(jìn)行解釋，正所謂理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐中又升華出理論。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院圖書(shū)館從服務(wù)方面提升工作價(jià)值的重要呈現(xiàn)[8]。熱情的微笑，禮貌的問(wèn)候等人文化的服務(wù)，會(huì)提升用戶情感方面的滿足感。

在構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向、能適應(yīng)用戶需求動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)體系的過(guò)程中，醫(yī)院圖書(shū)館可借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完善主頁(yè)，做好網(wǎng)站導(dǎo)航、報(bào)道新書(shū)刊等，同時(shí)以實(shí)踐操作為醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等需求培養(yǎng)人才[9]。

3.3 調(diào)整營(yíng)銷模式，重視渠道建設(shè)，樹(shù)立全員營(yíng)銷理念

品牌的創(chuàng)建非一日之功，是由點(diǎn)滴做起，再由點(diǎn)到面[10]，是由一系列納入營(yíng)銷理念的工作疊加而成，進(jìn)而逐步形成品牌的[11]。由此，醫(yī)院圖書(shū)館宜將“無(wú)意識(shí)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)為主動(dòng)營(yíng)銷，從實(shí)踐中摸索、形成一套品牌推廣的切實(shí)可行的策略。引入全員營(yíng)銷理念，將營(yíng)銷服務(wù)視為培訓(xùn)與日常工作重點(diǎn)，將其滲入到館員的工作目標(biāo)和行為準(zhǔn)則中，并貫穿于醫(yī)院圖書(shū)館工作的全過(guò)程中，使每個(gè)館員都能在不同工作環(huán)節(jié)上形成合力為共同目標(biāo)發(fā)揮作用、能不自覺(jué)地根據(jù)不同的人群提供不同的關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)定位等。

良好的品牌形象及品牌價(jià)值推廣離不開(kāi)有效的傳播。有效的品牌建設(shè)行為意味著圖書(shū)館工作價(jià)值的提升。目前圖書(shū)館工作中常用的傳播渠道有傳統(tǒng)形態(tài)的，如紙質(zhì)簡(jiǎn)訊和門戶網(wǎng)站;自媒體范疇的如QQ、微信、微博以及眾多的短視頻播出平臺(tái)等。其中，公眾號(hào)和圖書(shū)館官網(wǎng)是運(yùn)用較多、且具較強(qiáng)公信力的傳播渠道，尤其是微信公眾號(hào)，系當(dāng)前主流的信息傳播媒介。按照品牌建設(shè)及工作價(jià)值提升的要求，建議醫(yī)院圖書(shū)館調(diào)研讀者信息接收喜好，以此為依據(jù)構(gòu)建與讀者直接交流、良性互動(dòng)、收集讀者反饋信息的渠道，并建設(shè)規(guī)范的、具有圖書(shū)館公信力的傳播渠道。比如利用微信小程序、二維碼的拓展功能提供網(wǎng)上借閱、預(yù)約服務(wù)、在線演示、慕課培訓(xùn)等現(xiàn)代化的、便捷的醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)。

3.4 擴(kuò)充評(píng)估方式，強(qiáng)化圖書(shū)館工作價(jià)值反饋研究

圖書(shū)館品牌的構(gòu)建及工作價(jià)值的提升工作是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的過(guò)程[12]，并非能一蹴而就的，其中伴隨著各種演化與服務(wù)創(chuàng)新，其要求醫(yī)院圖書(shū)館必須具備綜合性的服務(wù)資源、業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)及宣傳意識(shí)等，因此有必要從觀念到實(shí)踐，將品牌意識(shí)貫穿醫(yī)院圖書(shū)館各項(xiàng)工作組織規(guī)劃、館員行為、業(yè)務(wù)工作內(nèi)容等的各個(gè)環(huán)節(jié)。由此，為保障以上各項(xiàng)環(huán)節(jié)運(yùn)作的質(zhì)量，醫(yī)院圖書(shū)館需要構(gòu)建起具有獨(dú)立性的、能激勵(lì)館員的工作價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)，并后續(xù)能形成PDCA循環(huán)、能促進(jìn)醫(yī)院圖書(shū)館品牌建設(shè)、促進(jìn)圖書(shū)館工作價(jià)值效應(yīng)的持續(xù)發(fā)揮，最終更好地服務(wù)圖書(shū)館用戶。

當(dāng)前醫(yī)院圖書(shū)館的評(píng)估涉及人力資源管理、館藏資源建設(shè)、信息資源揭示、讀者服務(wù)滿意度等多個(gè)因素。人們常常靈活運(yùn)用多種方式來(lái)分析待評(píng)估的內(nèi)容。如使用問(wèn)卷和訪談等方式分析館藏資源使用量情況的原因;借助日常工作記錄和統(tǒng)計(jì)，分析館藏資源流通及基本服務(wù)情況、定位及趨向。整體上是從用戶打分、上級(jí)評(píng)估、自我評(píng)估三方面入手，按照定量與定性結(jié)合的方式來(lái)規(guī)范和細(xì)化服務(wù)管理工作及流程等。但由于圖書(shū)館工作產(chǎn)生的結(jié)果既有意識(shí)型態(tài)的，如知識(shí)型信息;也有客觀型態(tài)的，如信息挖掘后的二次、三次文獻(xiàn)等，因此我們也需在上述方式之外，強(qiáng)化圖書(shū)館工作價(jià)值反饋研究，加強(qiáng)信息服務(wù)工作后效果的數(shù)據(jù)、案例收集、評(píng)估及研究等，為后續(xù)的圖書(shū)館工作提供理論依據(jù)，使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作走向更高的水準(zhǔn)，形成PDCA循環(huán)，也是為擴(kuò)大圖書(shū)館學(xué)術(shù)影響力、推動(dòng)圖書(shū)館品牌建設(shè)的持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)世界的今天，醫(yī)院圖書(shū)館在醫(yī)院的支持下，在努力構(gòu)建成醫(yī)院文獻(xiàn)信息資源的重要支撐。圍繞圖書(shū)館品牌構(gòu)建這一軸心，將圖書(shū)館信息服務(wù)工作的顯性或隱性價(jià)值予以發(fā)掘、呈現(xiàn)，不僅是醫(yī)院圖書(shū)館生存發(fā)展的需要，也是不斷實(shí)踐創(chuàng)新性地服務(wù)讀者的需要。

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作者簡(jiǎn)介

蔡漢虹（1966-），女，漢族，廣東揭陽(yáng)，武漢大學(xué)中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心圖書(shū)館副研究館員，研究方向：圖書(shū)館信息數(shù)據(jù)挖掘及文獻(xiàn)檢索。

朱國(guó)琴（1967-），女，漢族，湖北天門，武漢大學(xué)中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心圖書(shū)館副研究館員，研究方向：醫(yī)學(xué)信息服務(wù)及文獻(xiàn)分類學(xué)。

賀軍（1970-），男，回族，黑龍江七臺(tái)河，武漢大學(xué)中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心圖書(shū)館館員，研究方向：醫(yī)學(xué)信息服務(wù)。

傅若曦（1995-），女，漢族，湖北武漢，碩士，華潤(rùn)電力潤(rùn)電信息科技有限公司，研究方向：企業(yè)數(shù)據(jù)信息化。