王斯涵

摘 要：隨著先進技術(shù)在汽車制造上的應(yīng)用，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，汽車銷售市場也隨之不斷的擴張，人們對汽車體驗感受的要求也逐漸提升，售后服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注，并成為影響汽車市場的重要因素， 做好售后服務(wù)對于一個汽車企業(yè)的發(fā)展越來越重要。本文深入研究了汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀以及普遍存在的問題，結(jié)合市場實際，針對存在的問題進行了分析，提出了一些優(yōu)化措施和策略。

關(guān)鍵詞：汽車;售后服務(wù);問題;對策

1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，銷售市場火爆異常，汽車作為高附加值的消費品，人們越來越注重汽車的性價比、服務(wù)質(zhì)量、制造能力等要素的對比。汽車售后服務(wù)日益成為人們衡量汽車品質(zhì)的不可或缺的組成部分。企業(yè)在開拓銷售市場的同時，也意識到了汽車售后服務(wù)的重要性。

汽車售后服務(wù)就是銷售企業(yè)在汽車銷售出之后，為客戶提供汽車使用全過程和全方位的服務(wù)，這些服務(wù)涉及汽車制造、汽車零部件、汽車營銷、汽車維修保養(yǎng)等方面，良好的售后服務(wù)對于一個企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來說是至關(guān)重要的。

隨著汽車銷售領(lǐng)域的不斷發(fā)展，對與之相關(guān)售后服務(wù)需求也不斷上漲。對于營銷市場的快速發(fā)展，售后服務(wù)明顯準備不足，跟不上發(fā)展勢頭，售后服務(wù)模式還比較落后、制造市場跌宕起伏、沒有標準的售后服務(wù)體系、售后服務(wù)功能不全、售后服務(wù)隊伍職工素質(zhì)不高、服務(wù)水平比較差、汽車維修保養(yǎng)難以保證服務(wù)質(zhì)量等等問題，都影響著汽車營銷市場發(fā)展的步伐，如何做好汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)占據(jù)競爭日益激烈市場的重中之重。

2 汽車售后服務(wù)存在的問題

2.1 售后服務(wù)人員隊伍建設(shè)薄弱

汽車企業(yè)在不斷開拓市場，提升營銷策略，在銷售量大幅增加的同時，售后服務(wù)的需求和銷售成正比關(guān)系增長。在這種情況下，企業(yè)會引進大量售后服務(wù)型和售后維護技術(shù)型人員，售后服務(wù)方面沒有完整的人才隊伍建設(shè)理念，人員結(jié)構(gòu)不合理，知識體系搭配也不盡合理，人員素質(zhì)參差不齊，不能有效發(fā)揮售后服務(wù)的功能。

2.2 維護保養(yǎng)技術(shù)水平有待提升

汽車售后的維護保養(yǎng)一直是消費者關(guān)心的重點問題，維修技術(shù)人員的技術(shù)水平參差不齊，對于維修問題時更換配件遠遠大于從技術(shù)方法的角度去解決問題，多采用更換配件的維修模式。某些時候也會在利益的驅(qū)動下，誘導消費者更換配件，直接增加消費者的負擔。維護保養(yǎng)技術(shù)水平的高低直接影響著售后服務(wù)水平。

2.3 售后服務(wù)意識淡薄

由于汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)起步較晚，其服務(wù)能力不能滿足汽車銷售量和維修量。在人員的招聘和培訓方面沒有完善的制度體系和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求，同時也缺乏為顧客盡心盡力服務(wù)的理念。加之售后服務(wù)行業(yè)薪資待遇整體不高，員工的工作積極性不高，不能完全履行自己的崗位職責，服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識淡薄普遍存在于汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。

2.4 客戶回訪體系不健全，信息反饋不暢

汽車銷售會對客戶信息進行登記，售后服務(wù)中也有客戶回訪機制。這種回訪機制大多以電話回訪為主，回訪問題設(shè)置多數(shù)為客觀提問方式且模式固化，這種體系下服務(wù)僅僅停留在表層，不能有效的將客戶的體驗感受挖掘出來，客戶信息不能有效的得到交流和反饋，就不能及時的對汽車設(shè)計、制造、銷售等方面給與優(yōu)化，不利于企業(yè)的市場開拓和長期發(fā)展。

2.5 銷售和售后服務(wù)分離

汽車企業(yè)中往往市場營銷和售后服務(wù)隸屬兩個部門，相互之間聯(lián)系較少。營銷人員只注重自己的銷售業(yè)績，銷售過程中會出現(xiàn)給與消費者一些售后服務(wù)承諾;售后服務(wù)人員注重自己的成本控制，對于營銷人員的許諾往往無法兌現(xiàn)或者具備兌現(xiàn)承諾的體系很少，售后服務(wù)市場上經(jīng)常能看到消費者四處碰壁、訴求無果等現(xiàn)象。

3 售后服務(wù)問題優(yōu)化對策

對于上述汽車售后服務(wù)存在問題的分析，通過完善服務(wù)設(shè)施、提高人員技水平和綜合素質(zhì)、建立健全回訪制度、嚴把質(zhì)量關(guān)等措施進行優(yōu)化，提升售后服務(wù)質(zhì)量，給消費者排憂解難，提升用戶體驗。

3.1 完善售后服務(wù)設(shè)施，提升售后服務(wù)質(zhì)量

當今社會，科學技術(shù)快速發(fā)展，汽車售后維護保養(yǎng)行業(yè)也要與時俱進，廣泛應(yīng)用新科技新技術(shù)，引進新設(shè)備、新裝置、新工具，完善售后服務(wù)維修設(shè)備設(shè)施，提高汽車維修保養(yǎng)技術(shù)。同時還需要對相關(guān)的維修人員進行培訓，提升維修人員的技能水平，使設(shè)備硬件與軟件技術(shù)緊密結(jié)合，從而提高售后維修服務(wù)質(zhì)量。

3.2 加強人員培訓，提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)

售后服務(wù)人員必須加強服務(wù)理念，要聘請行業(yè)專家或人力資源專家對售后服務(wù)人員進行專業(yè)的培訓，每一個服務(wù)人員都必須參加學習、定期培訓、考評考核相關(guān)的規(guī)范化培訓工作，通過這些培訓，提高員工的服務(wù)意識、技能水平、員工的整體素質(zhì)，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

3.3 售后服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量

汽車企業(yè)要制定統(tǒng)一的售后服務(wù)的制度，固定下來并進行標準化，規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)的一些行為。不僅要統(tǒng)一著裝，還要規(guī)范語言舉止、行為準則，規(guī)范的售后服務(wù)標準提高消費者對企業(yè)的滿意度，吸引顧客，保障汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量和穩(wěn)定。

3.4 建立健全回訪制度，加強信息交流反饋

汽車的售后服務(wù)工作是一項長期性的工作，要定期不定期與消費者加強信息交流、溝通、反饋。汽車企業(yè)要建立健全售后服務(wù)回訪制度，定期或者不定期的為消費者做回訪?；卦L不僅要將企業(yè)自己的市場動態(tài)、新產(chǎn)品方向、服務(wù)理念等信息及時告知，還要仔細詢問消費者的意見和體驗感受，建立回訪信息記錄檔案，及時將消費者的信息反饋給汽車制造企業(yè)，以便及時對設(shè)計進行優(yōu)化。建立長期聯(lián)絡(luò)機制，加強消費者的信息與企業(yè)之間信息交流，增強消費者與企業(yè)的情感，鞏固、擴大銷售市場。

3.5 嚴格把關(guān)質(zhì)量，增強服務(wù)信譽

汽車售后服務(wù)一定要嚴把質(zhì)量關(guān)，不管是汽車的零部件采購質(zhì)量，還是汽車維修的質(zhì)量，都要嚴格把關(guān)。在訂購汽車零部件時，要把質(zhì)量放在首位，一定要保證汽車的使用性能要求，同時也要考慮性價比，降低成本，提升消費者的售后服務(wù)感受。在汽車維修保養(yǎng)過程中，更不能放松質(zhì)量，切實保證消費者的行車安全，讓消費者舒心、放心。

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