劉影

關(guān)鍵詞：旅游禮儀文化;旅游服務(wù);重要性

中國是文明古國、禮儀之邦，禮儀文化充分體現(xiàn)在人們?nèi)粘Ｉ钪?。我國的旅游業(yè)發(fā)展初期，各項條件都還沒有完善，導(dǎo)致了禮儀文化在旅游服務(wù)中的缺失，而在后期發(fā)展中，時常出現(xiàn)旅游從業(yè)人員缺乏禮儀素養(yǎng)的現(xiàn)象，這對我國旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展造成了不良影響。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)中的重要組成部分，宗旨就是要為四面八方的游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新時期，旅游業(yè)市場競爭激烈，提高旅游禮儀文化，提升旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)顯得尤為重要。因此，本文針對旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中的重要性進行探析，具有一定現(xiàn)實意義。

一、 旅游服務(wù)中的禮儀文化概述

禮儀對促進人際交往具有重要作用，其是通過特定的、約定俗成的程序、方法來展現(xiàn)尊重對方的一個過程或者是手段。在禮儀文化中，最為重要的就是“約束自己，尊重他人”;其目的是使人們能夠輕松愉快地交往。正如“己欲立而立人，己欲達而達人”“己所不欲，勿施于人”等，這些都是禮儀文化的精髓。

而禮儀文化在各行各業(yè)中又有著不同的解釋，旅游服務(wù)中的禮儀文化相比于其他領(lǐng)域的禮儀文化有明顯的差異，在旅游服務(wù)中，禮儀文化側(cè)重的是旅游業(yè)從業(yè)者身處不同的崗位、社交等場所，需要展現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范，而這些規(guī)范屬于一種看得見的實際文化，對于旅游服務(wù)中的禮儀文化而言，主要包括旅游業(yè)從業(yè)者的社交禮儀文化、形象禮儀文化、涉外交往禮儀文化以及接待服務(wù)禮儀文化等[1]。

二、旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中的重要性

我國國際地位的提高，給旅游企業(yè)帶了新的發(fā)展機遇從當(dāng)前旅游行業(yè)整體發(fā)展情況看，相應(yīng)的旅游設(shè)施等硬件條件已經(jīng)逐步完善，而要想在旅游激烈的市場環(huán)境中占得一席之地，最關(guān)鍵的是提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，為此，我國也加大了對旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重視程度。而旅游服務(wù)的核心便是旅游禮儀，好的禮儀文化對塑造國家形象、促進社會發(fā)展、文化傳播具有重要作用。

（一）良好的旅游禮儀文化有利于塑造國家形象

在不斷變化的世界格局中，我國旅游業(yè)有了較好的發(fā)展，旅游市場不斷擴大。基于世界大環(huán)境以及社會競爭激烈的背景下，若想通過旅游業(yè)更好地傳播發(fā)揚中華文明、中國傳統(tǒng)文化，除了要具有一定的經(jīng)濟實力及恰當(dāng)?shù)墓芾矸椒ㄍ?，更要注重提高文化實力。無論哪一個國家，在發(fā)展經(jīng)濟時都會注重發(fā)展旅游業(yè)，這充分說明旅游業(yè)與國家建設(shè)有著密切的聯(lián)系，旅游業(yè)的發(fā)展，可以向世界充分展示國家文化、風(fēng)土人情，這也足以說明禮儀文化的傳播對旅游服務(wù)具有重要影響。當(dāng)世界各地的游客在我國旅游時，服務(wù)者引領(lǐng)游客進行游覽、體驗、感受地方文化時，這其中每一個環(huán)節(jié)都涉及旅游禮儀，因此，在此過程中，給游客以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其興趣和好奇心，從而有效促使游客對國家的旅游業(yè)產(chǎn)生濃厚的游覽興趣，更好地促進了國家旅游業(yè)的發(fā)展，也極大地宣傳了國家良好形象[2]。

（二）良好的旅游禮儀文化可以帶給游客極大的享受

在旅游服務(wù)中，服務(wù)是禮儀文化的核心，需要服務(wù)者通過有效的行動帶給游客很好的享受。游客在游玩的過程中，能夠很好地感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶來的舒適環(huán)境以及心靈上的享受。本質(zhì)上講，旅游就是在不斷地欣賞美，因此，游客在游玩過程中，探尋一些有關(guān)美的感覺，使心情變得愉悅。不僅如此，游客除了會審視自然景觀的美，也會審視旅游服務(wù)者體現(xiàn)出來的美，指的就是旅游服務(wù)者展現(xiàn)的禮儀形象以及行為舉止，如微笑、打扮、言語等方面。在與游客交流過程中，幫助游客釋放身心，感受美的存在，服務(wù)者要切實站在游客的角度，根據(jù)游客的實際情況，合理運用人際交往禮儀，提供讓游客滿意的服務(wù)，使游客在游覽中不僅收獲自然景觀、人文風(fēng)俗的美，同時為服務(wù)者的真誠禮儀所打動，獲得全方位的精神愉悅。[3]

（三）高質(zhì)量的旅游禮儀文化可以有效解決糾紛

在實際旅游過程中，由于旅游業(yè)涉及衣食住行等多個方面的服務(wù)，而不同的人有著不同的感受和需求，是很難滿足所有游客的標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游服務(wù)中，糾紛問題無法避免。那么當(dāng)旅游糾紛問題發(fā)生后，如何解決旅游糾紛問題是當(dāng)下旅游業(yè)發(fā)展需要面對并且值得探討的問題。但是不論何種原因?qū)е碌募m紛問題，旅游服務(wù)從業(yè)者在處理糾紛過程中都需要保持禮儀規(guī)范，做到有理有據(jù)，避免和游客發(fā)生正面沖突。而是理性探究問題發(fā)生的根源，若是責(zé)任在我方，服務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)陳懇致歉，用合理地方式切實解決問題。若是責(zé)任在于游客，服務(wù)方也需酌情處理，不可過度苛責(zé)，以解決問題避免沖突為宗旨。在禮儀文化的作用下，定會避免很多不必要的矛盾[4]。

（四）良好的旅游服務(wù)禮儀有利于傳播文化

禮儀作為中華民族鮮明的文化基因，是中華民族的優(yōu)秀文化精髓。禮儀文化不僅是構(gòu)建精神家園的重要載體，也是推動中華文化向外傳播的重要保障。禮儀文化由內(nèi)而外地影響人的言行，在旅游過程中，好的旅游服務(wù)禮儀將對游客產(chǎn)生很大影響。旅游服務(wù)者通過自身的言行舉止，做好禮儀的表率和模范，不僅可以給游客滲透文化觀念，也能最直觀地帶給游客好的禮儀體驗，促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來[5]。

三、旅游禮儀文化在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

（一）真誠原則

旅游者來自四面八方，不同的人興趣愛好各不相同。以良好的禮儀規(guī)范與游客進行情感交流，用真誠的服務(wù)去感染每一位游客。在與游客交流中用微笑和得體的舉止給游客留下良好的印象[6]。如果存在欺騙、虛情假意的行為，會給游客造成不好的體驗，有時甚至?xí)绊懙接慰蛯β糜蔚貐^(qū)以及國家的印象，如果旅游企業(yè)在為服務(wù)游客過程中提供了違背禮儀文化的服務(wù)，直接會導(dǎo)致其本身失去游客的信賴，不利于旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。因此，在旅游服務(wù)中運用旅游禮儀文化，需要遵循真誠的原則，從而保證禮儀文化能對游客產(chǎn)生更深層的影響[7]。

（二）一致性原則

旅游企業(yè)在制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)遵循一致性原則，在給游客提供服務(wù)時，需要一視同仁，無論是什么身份、地位、性別的游客，都應(yīng)當(dāng)以同樣的服務(wù)禮儀為其提供服務(wù)。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。內(nèi)賓或者外賓游客，無論身份存在何種差異，在實際提供旅游服務(wù)時都應(yīng)當(dāng)充滿熱情，微笑、耐心地提供每一位客人所需要的服務(wù)。要堅持“游客是上帝”的服務(wù)理念，給游客最貼心的服務(wù)，用真誠、禮貌的服務(wù)使得游客們享受到旅游的樂趣[8]。

（三）主動性原則

對于旅游服務(wù)中禮儀文化的應(yīng)用，需要堅持主動性原則。尤其是在接待游客的過程中，禮儀行為需要積極主動，充分熱情，面帶微笑，充分將我國禮儀文化進行傳播。作為旅游業(yè)從業(yè)者，無論在何種崗位，都應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：一是眼要勤，在服務(wù)于游客的過程中，需要關(guān)注游客的言行，及時注意游客的困難和需求，發(fā)現(xiàn)后要積極主動地給游客提供其所需，做到眼觀六路。結(jié)合日常旅游服務(wù)工作中的對游客言行情況的經(jīng)驗，準(zhǔn)確判斷出游客想要表達的意思，或者隱含的需求服務(wù)，及時給予服務(wù)，從而提高客戶滿意度。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時地滿足;二是嘴要勤，積極主動地回答游客的各種問題，及時詢問游客的需求。帶領(lǐng)游客游覽自然景觀時，應(yīng)當(dāng)主動介紹相關(guān)歷史背景、文化等知識，對當(dāng)?shù)匚幕M行有效傳播，游客提出問題時要耐心講解;三是手、腳要勤，指的是旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以實際行動幫助客人解決所遇到的問題，使游客有一個愉快的旅游體驗[9]。

（四）適宜性原則

禮儀的一個重要特點就是禮儀的針對性。指的就是在不同的場合、面對不同的對象時，對禮儀有不同的要求，但大都有一個共同的規(guī)律，就是適宜性。禮儀規(guī)范屬于一種約定俗成的社會風(fēng)俗，將人與人之間的相處習(xí)慣進行抽象化，并作出恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)。不同的行業(yè)利禮儀規(guī)范也不盡相同，如飯店的禮儀，每個工作人員情況也不盡相同，所宣揚的企業(yè)文化和理念也存在不同，而在旅游活動中，服務(wù)人員會和游客之間有很多交流，因此，禮儀行為在旅游中顯得極為重要。需要以“因地制宜”為原則，在不同的場合運用合適的禮儀行為，從而讓游客體驗到服務(wù)人員的友好[10]。

結(jié)語：

總而言之，我國地大物博、風(fēng)景秀麗，旅游業(yè)作為國家向外展示各方面文化的窗口，有利于傳播國家文化，塑造國家形象。本文對旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性進行了詳細(xì)分析，希望在普及旅游服務(wù)禮儀文化的同時，提高我國旅游服務(wù)的水平，促進我國旅游業(yè)更好地發(fā)展。