楊俐

物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是客戶，在符合客戶的個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，與客戶建立平穩(wěn)的雙向互動(dòng)關(guān)系。而對(duì)于物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理就要進(jìn)行深入的研究，在對(duì)物流企業(yè)客戶關(guān)系的管理中的問題進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，本文對(duì)于不同類型的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題提處了對(duì)策，從而提高其運(yùn)行的效率。

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型，我國(guó)物流業(yè)整體規(guī)模不斷擴(kuò)大，地方物流企業(yè)也不斷涌現(xiàn)，許多外資物流企業(yè)也紛紛轉(zhuǎn)入國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)，各類物流企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在此背景之下，物流客戶是許多物流企業(yè)扎根和拓展領(lǐng)域的關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。而在物流企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，就要對(duì)其客戶關(guān)系的管理進(jìn)行不斷地研究。

一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的

在發(fā)展的過(guò)程中，物流企業(yè)要想在市場(chǎng)之上扎根，首先要讓客戶明白企業(yè)的存在，讓客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)。增大對(duì)企業(yè)的宣傳推廣力度，把企業(yè)的信息傳送給客戶，讓客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)呐d趣，使客戶愿意與企業(yè)合作。首先通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，構(gòu)建物流企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的差異化，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)之上其他物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)個(gè)人客戶需求和不同消費(fèi)者的差異，確認(rèn)企業(yè)的發(fā)展方向。然后，根據(jù)有所不同的客戶群，企業(yè)再次細(xì)分不同的服務(wù)內(nèi)容，并提供專門的物流業(yè)務(wù)，從而進(jìn)一步形成與其他物流企業(yè)的差異。而目前市場(chǎng)之上為客戶提供物流產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的企業(yè)很多。新創(chuàng)立的物流服務(wù)公司要想在市場(chǎng)之上占據(jù)一席之地，讓客戶接納其物流業(yè)務(wù)，企業(yè)就必須有其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)營(yíng)銷之中，一定要向客戶主張公司的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶的確切需求，為客戶提供確切的個(gè)性化服務(wù)方案，讓客戶認(rèn)識(shí)和接納公司的優(yōu)勢(shì)，然后選取其提供的物流服務(wù)。在此基礎(chǔ)上豎立物流企業(yè)良好形象和信譽(yù)。企業(yè)的形象和信譽(yù)是影響企業(yè)發(fā)展前景和規(guī)模的決定性因素。企業(yè)形象通常是指公眾根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)自己的主觀判斷，以及由此轉(zhuǎn)變而來(lái)的基本概念和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)形象和特征的總體看法和最終印象決定企業(yè)能否得到發(fā)展。企業(yè)形象是企業(yè)整體狀況的綜合反映。因此，不錯(cuò)的企業(yè)形象有利于企業(yè)奪得客戶的信任，有利于企業(yè)開發(fā)全新客戶，在此基礎(chǔ)上穩(wěn)固舊客戶。而增進(jìn)客戶在物流企業(yè)所需求的物流產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展也是物流企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，同時(shí)也是其客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展不取決于規(guī)模有多小，而取決于期具有多少客戶，其客戶群與是否需求物流服務(wù)。企業(yè)可通過(guò)各種活動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，從而提高其運(yùn)行的效率。

二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的問題

在物流企業(yè)客戶關(guān)系管理之中還存在著許多的問題，而物流企業(yè)通常分成下列三類：運(yùn)輸物流企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)、綜合物流企業(yè)，在發(fā)展的過(guò)程中不同類型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題是不同的，客戶是物流企業(yè)的真正資源。企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力就在于如何順利地對(duì)企業(yè)與客戶間的關(guān)系進(jìn)行管理。然而，在不斷變動(dòng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，有所不同類型的物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面獲得了一定的成績(jī)，但也存在許多問題。首先運(yùn)輸物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理就存在不可忽視的問題，物流運(yùn)輸客戶是委派物流運(yùn)輸企業(yè)承包行李人貨物，從而進(jìn)行托運(yùn)的企業(yè)或個(gè)人。由于運(yùn)輸物流企業(yè)間技術(shù)水平差距較大，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是其主要的問題，除了不斷改進(jìn)設(shè)備和技術(shù)之外，通過(guò)提升客戶滿意度和客戶忠心度，已成為運(yùn)輸物流企業(yè)平穩(wěn)客源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流營(yíng)運(yùn)的優(yōu)異視乎物流的靈活性。柔性的營(yíng)運(yùn)包含物流服務(wù)協(xié)議的改革、產(chǎn)品回收、特定客戶的訂制業(yè)務(wù)和物流系統(tǒng)之中的定制運(yùn)輸。然而，以客戶為中心的理念往往不能起到?jīng)Q定性的作用，這并不能產(chǎn)生企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物流企業(yè)的各個(gè)部門都是具備專業(yè)化監(jiān)管的，各部門的員工對(duì)客戶的基本上信息欠缺共享，導(dǎo)致客戶資源的浪費(fèi)和客戶價(jià)值的損失。而各部門和員工的考核僅以利潤(rùn)和市場(chǎng)份額為依據(jù)。沒有對(duì)客戶的保持力的評(píng)價(jià)，在一定程度之上會(huì)對(duì)員工的積極性進(jìn)行遏制，而這就會(huì)導(dǎo)致物流企業(yè)的發(fā)展后勁不足。

三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

（一）建立客戶關(guān)系管理體系

在物流企業(yè)的發(fā)展中，雖然目前還沒有完備的行業(yè)評(píng)價(jià)體系，但現(xiàn)代物流企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況，建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。只有這樣才能構(gòu)建企業(yè)與客戶的互動(dòng)的體系，企業(yè)的客戶業(yè)務(wù)流程才會(huì)更加完備和規(guī)范。其中，主要的客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系可包含：企業(yè)形象、服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等，只有在不斷的評(píng)價(jià)和回饋的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)才能看見自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上針對(duì)一些問題，做出相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)機(jī)制，為客戶提高更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。而傳統(tǒng)的客戶細(xì)分是基于客戶企業(yè)的統(tǒng)計(jì)特征或購(gòu)買行為的特征。然而，傳統(tǒng)的客戶劃分方法不能精確地制訂出對(duì)于不同客戶的資源的投入和保留的策略。因此，根據(jù)目前的形式，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)是對(duì)客戶進(jìn)行劃分的最關(guān)鍵依據(jù)。為了維持對(duì)客戶的高水平服務(wù)，對(duì)不同層次、有所不同類型的物流企業(yè)必須根據(jù)客戶價(jià)值來(lái)對(duì)其進(jìn)行龐大的企業(yè)資源的分配，而在對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估后，可以對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值的劃分，在劃分的基礎(chǔ)之上，為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的粘性，其關(guān)鍵是要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。由于不同客戶的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略和采購(gòu)策略有所不同，物流企業(yè)應(yīng)為不同價(jià)值觀的客戶獲取倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、物流等一系列物流業(yè)務(wù)，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的，從而進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度，發(fā)掘客戶價(jià)值，達(dá)到提高企業(yè)利潤(rùn)的目的。

（二）以客戶為中心

在對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶管理策略進(jìn)行研究時(shí)。現(xiàn)代物流企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上尋求企業(yè)本身的發(fā)展，在環(huán)繞客戶的需求展開各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，同時(shí)達(dá)到擴(kuò)展客戶領(lǐng)域的目的。進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶需求，為客戶著想，與客戶共享資源;達(dá)到與客戶建立平穩(wěn)的雙贏模式的目的，同時(shí)在滿足客戶的需求的基礎(chǔ)上;建立客戶的回饋信息系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)并進(jìn)行改良。豎立以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展理念，使客戶的需求可以獲得滿足。同時(shí)進(jìn)以客戶為核心的企業(yè)結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在管理客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)成立專門的工作部門，構(gòu)建對(duì)專門人員的管理。規(guī)劃CRM管理部門，以創(chuàng)意意識(shí)來(lái)設(shè)計(jì)全新產(chǎn)品和營(yíng)銷計(jì)劃，建立以客戶為中心的系統(tǒng)，以取得精確的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系的管理的措施就要以客戶為中心，首先豎立以客戶需求為核心的企業(yè)理念。同時(shí)對(duì)客戶展開分類?，F(xiàn)代物流企業(yè)的客戶群體數(shù)量大，因此在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)需從有所不同的角度對(duì)客戶展開分類。就要以客戶價(jià)值為核心，將客戶分成不同層次，分別對(duì)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。并根據(jù)不同特點(diǎn)的客戶來(lái)進(jìn)行合適的客戶管理的措施，從而構(gòu)建和諧的溝通體系。

（三）建立完備的客戶新型庫(kù)

建立并保障客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全在物流企業(yè)的客戶管理管理中具備不可忽視的作用。首先，企業(yè)需搜集和分析客戶的基本的信息。數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常的客戶管理的應(yīng)用。在建立數(shù)據(jù)庫(kù)以前，企業(yè)需通過(guò)各種渠道搜集客戶信息，并對(duì)其展開分析，根據(jù)不同的需求細(xì)分客戶群，建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，然后根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)為不同的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次，通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，找出能為企業(yè)提供最大利潤(rùn)的客戶群，并研究其特點(diǎn)，協(xié)助企業(yè)制訂更有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更便于企業(yè)管理層辨別和調(diào)整市場(chǎng)的變化和緊急情況。而其對(duì)客戶價(jià)值的分析和量度也有重要的意義，從企業(yè)為客戶提供的利益價(jià)值和客戶為企業(yè)產(chǎn)生的利益來(lái)進(jìn)行思考。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激流。只有當(dāng)企業(yè)首先為客戶著想，為客戶提供利益時(shí)，客戶才會(huì)失對(duì)企業(yè)忠心，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使客戶可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，而舊客戶會(huì)把企業(yè)的產(chǎn)品帶入全新的客戶群，為企業(yè)產(chǎn)生更多的利潤(rùn)。根據(jù)物流客戶以往的采購(gòu)記錄，如采購(gòu)數(shù)量、頻率、金額、客戶生命周期等，對(duì)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值展開跟蹤和預(yù)測(cè)。在此基礎(chǔ)上實(shí)行措施來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度。

（四）加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

在物流企業(yè)可實(shí)行的對(duì)策的研究的過(guò)程中，就要強(qiáng)化對(duì)客戶的信息的了解，在此基礎(chǔ)上提升客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的滿意度，以及客戶在與物流企業(yè)接觸過(guò)程之中對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度，這是影響企業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵因素。對(duì)于運(yùn)輸物流企業(yè)的客戶來(lái)說(shuō)，其對(duì)物流出廠的及時(shí)性、交通的安全性以及途中與否有損壞等因素非常重視。因此，運(yùn)輸物流企業(yè)需強(qiáng)化對(duì)客戶的需求的了解，從客戶的角度對(duì)問題進(jìn)行思考，按照客戶的需求的優(yōu)先順序?yàn)榭蛻籼峁┖线m的物流服務(wù)。提升企業(yè)營(yíng)運(yùn)的靈活性，在此基礎(chǔ)上滿足客戶的需求，同時(shí)反映企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。而倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)可偵測(cè)物流客戶的歷史記錄，在此基礎(chǔ)上偵測(cè)和預(yù)測(cè)客戶關(guān)系的價(jià)值，根據(jù)物流企業(yè)與客戶的關(guān)系為客戶提供合適的物流服務(wù)?？焖俚孬@得客戶信息，同時(shí)科學(xué)分析客戶信息，對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深入的了解，在此基礎(chǔ)上抓住市場(chǎng)機(jī)遇，改善和客戶的關(guān)系，這是物流企業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵。倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)通過(guò)與客戶的溝通記錄，可以掌控客戶的動(dòng)態(tài)需求，在此基礎(chǔ)上關(guān)聯(lián)客戶，每季度或隔幾個(gè)季度將客戶的訂貨信息回饋給客戶，為客戶的產(chǎn)品銷售提供相應(yīng)的信息。在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的潛在需求展開分析、檢驗(yàn)、深度發(fā)掘，在關(guān)注客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的潛在的需求進(jìn)行分析，根據(jù)特定的信息來(lái)為客戶提供特定的服務(wù)，從而形成新型的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增強(qiáng)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的管理效果。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，而對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，可以提高企業(yè)發(fā)展的針對(duì)性，同時(shí)為客戶提供有針對(duì)性的物流服務(wù)。從而物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看我國(guó)的物流企業(yè)的發(fā)展還有很大的提升空間。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程之中，其管理系統(tǒng)將逐步完備，進(jìn)一步提升物流企業(yè)在現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中的服務(wù)質(zhì)量和效率。（作者單位：遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）