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        新冠疫情背景下物業(yè)管理的內(nèi)涵與發(fā)展建議

        2020-08-02 11:48:45劉燕
        關(guān)鍵詞:疫情防控物業(yè)管理內(nèi)涵

        【摘要】自2019年12月蔓延全國的新冠疫情對各行各業(yè)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情防控中充分展示了其作為應(yīng)對突發(fā)公共危機的基礎(chǔ)細(xì)胞的不可替代價值,其內(nèi)涵和價值也已超出了原有的范圍。本文結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)在疫情中的具體實踐,在闡述新時期下物業(yè)管理的內(nèi)涵與外延后,針對此次疫情為今后物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提出建議。

        【關(guān)鍵詞】疫情防控;物業(yè)管理;內(nèi)涵;建議

        1、引言

        新冠疫情爆發(fā)后,國家衛(wèi)健委發(fā)布的《關(guān)于加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區(qū)防控工作的通知》中明確強調(diào)社區(qū)和街道作為城市細(xì)胞是實施網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ),是疫情防控外防輸入、內(nèi)防擴散的基礎(chǔ)防線。物業(yè)管理行業(yè)由于其自身的業(yè)務(wù)特征能夠與社區(qū)業(yè)主建立最直接的聯(lián)系,在社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮了重要價值。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會與中國經(jīng)濟信息社共同發(fā)布的《新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專項調(diào)查》的數(shù)據(jù)顯示,在眾多疫情防控部門中絕大多數(shù)業(yè)主接觸頻率最高的為物業(yè)人員,如下圖1所示。此外認(rèn)為小區(qū)防疫措施嚴(yán)密或得當(dāng)?shù)氖茉L業(yè)主比例高達93.65%。

        此外在疫情期間,物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了額外承擔(dān)大量防疫工作,還需面臨疫情帶來的物資緊缺、員工緊缺等壓力,負(fù)責(zé)提供生活物資采買、代繳水電費、整理采購渠道信息等各種便民服務(wù),以保障業(yè)主的正常生活需求。由此可見,在本次疫情中物業(yè)企業(yè)扮演著多重角色,其內(nèi)涵與外延不斷重構(gòu),其新型價值陸續(xù)展現(xiàn),充分體現(xiàn)了物業(yè)管理行業(yè)在疫情中的中流砥柱的作用,對居民生活和社會穩(wěn)定提供了重要支撐與保障,因此有必要對新階段的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)涵進行重新審視。

        2、疫情下物業(yè)管理的內(nèi)涵與外延

        2.1物業(yè)管理的縱向延伸

        物業(yè)管理內(nèi)涵的縱向延伸體現(xiàn)在上、下兩個方向。一是向上擴展,即向政府職能市場化、社會化、專業(yè)化擴展。通常物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同履行相應(yīng)責(zé)任提供“質(zhì)價相等”的物業(yè)服務(wù)即可。而防控期間,各地政府普遍要求物業(yè)管理企業(yè)接受一體化管理與領(lǐng)導(dǎo)。例如北京市《關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件中,明確指明要將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)防控體系,應(yīng)服從社區(qū)的統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度和培訓(xùn)指導(dǎo)。疫情期間部分地方政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的社區(qū)公共服務(wù)要求政策見下表1。物業(yè)管理公司具有與業(yè)主緊密聯(lián)系的天然優(yōu)勢條件,作為政府和社區(qū)業(yè)主間的橋梁負(fù)擔(dān)了大量政府、街道等各部門委派的防疫任務(wù),有效融入到疫情防控體系中彌補基層政府工作力量的不足。

        二是向下擴展,即向社區(qū)業(yè)主深度服務(wù)擴展。顯然疫情下物業(yè)管理在“物”與“人”之間尤其側(cè)重對前者的深度服務(wù),重視業(yè)主的身心健康。物業(yè)管理的內(nèi)容也從基礎(chǔ)的合同規(guī)定的服務(wù)延伸到封閉式管理小區(qū)、物資代采、特殊幫扶、防疫宣傳培訓(xùn)等。并且也催生了“非接觸服務(wù)”的產(chǎn)生,如消毒機器人、職能測溫按鍵、防疫無人機等智能化技術(shù),發(fā)揮了物業(yè)管理規(guī)?;?、智慧化、專業(yè)化、服務(wù)化的優(yōu)勢特點。

        2.2物業(yè)管理的橫向延伸

        在疫情防控中要建立一個嚴(yán)密高效的基層管理體系,就需要居委會、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會三大主體共同參與進來,分別從社區(qū)治理、專業(yè)治理、自治治理的角度相互協(xié)調(diào)、和諧共治。我政府自上而下的線性行政體系造成居委會集自治、行政、社會服務(wù)于一身,成為職能繁多的全能型組織,因此處在城市行政系統(tǒng)最底層的居委會要承擔(dān)繁多任務(wù)。而在社區(qū)防疫管理當(dāng)中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)很好地利用自身的獨特優(yōu)勢與社區(qū)居委會構(gòu)建起聯(lián)動機制,與居委會共同承擔(dān)了城市基層治理工作。

        業(yè)主委員會在我國一直存在著籌建難、運行難的問題,并常與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生各種糾紛。隨著在防控中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可與理解,媒體的正面報道和政府部門的肯定,社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會的關(guān)系也得到緩和,與業(yè)主之間的黏性不斷增強。

        因此疫情背景下,物業(yè)管理行業(yè)在構(gòu)建社區(qū)主體合作機制中的顯著作用為其帶來更大的話語權(quán),也被賦予了管理者和服務(wù)者的雙重內(nèi)涵,能夠積極參與到城市社區(qū)治理體系當(dāng)中去。

        3、疫情下物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展建議

        3.1政府層面

        3.1.1加大政策扶持力度

        本次疫情當(dāng)中社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍反映防疫中的最大困難是防疫物資的緊缺。物業(yè)服務(wù)人員作為防控一線人員較一般大眾而言更接近病毒傳染源,有著更高的感染疾病的風(fēng)險,缺少更專業(yè)防疫知識,再加上防疫物資緊缺,給物業(yè)企業(yè)和其一線員工帶來巨大的壓力。因此政府可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供統(tǒng)一定價的防疫物資采購渠道或建立行業(yè)特許優(yōu)先購買政策,為夯實疫情防控的最后一道心理和物理防線提供物質(zhì)保障。

        此外政府應(yīng)出臺相關(guān)的扶持補貼政策,可以通過建立向物業(yè)管理行業(yè)購買服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移企業(yè)的公共服務(wù)成本,建立獎勵金以此激勵支持優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

        由于目前物業(yè)服務(wù)被劃分為商務(wù)輔助服務(wù)業(yè),在稅收方面無法享受財政部出臺的《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》當(dāng)中“生活服務(wù)類取得的收入免征增值稅”的優(yōu)惠政策。因此各地政府有必要將住社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)歸入能夠享受稅收優(yōu)惠政策的生活服務(wù)類范疇。

        3.1.2將社區(qū)物業(yè)管理納入城市治理體系

        區(qū)作為城市政府各項政策、措施落實的最后單元是國家意志落實的重要一環(huán),(下轉(zhuǎn)42頁)(上接39頁)從一定意義上實現(xiàn)了“政府治理下沉”。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)以市場化驅(qū)動的專業(yè)性和靈活性能夠構(gòu)建起政府引導(dǎo)下的更加自治與市場化的新時代社區(qū)治理架構(gòu)。目前一些大型物業(yè)管理企業(yè),如萬科、碧桂園等已經(jīng)從提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)向提供城市公共服務(wù)解決方案的方向跨越。目前我國很多城市在治理當(dāng)中都存在重建設(shè)、輕管理的弊端,如何發(fā)揮城市基層治理的作用是需要認(rèn)真思考的問題。所以各主體必須從更廣的視角來全面反思和審視疫情帶來的影響,將物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入國家突發(fā)重大事件應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng),建立應(yīng)急物資儲備庫,進行統(tǒng)一調(diào)配,并且補足城市綜合治理的短板,發(fā)掘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勢,搭建多元的城市治理和社區(qū)治理體系。

        3.1.3完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和信用監(jiān)督體系

        疫情防控中物業(yè)管理的行業(yè)定位、責(zé)任邊界、管理政策等都超出原有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》的邊界,有必要重新對物業(yè)管理行業(yè)進行定位并制定相應(yīng)的政策與法律法規(guī),從而避免業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)人員的權(quán)利責(zé)任而不配合小區(qū)封閉管理等防疫工作的現(xiàn)象,增強物業(yè)管理的應(yīng)變能力,在頂層法律法規(guī)層面促進物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、秩序化發(fā)展。

        在信用監(jiān)督方面,應(yīng)當(dāng)將物業(yè)企業(yè)在重大公共事件的表現(xiàn)歸入考核范圍進行信用記錄評價,表揚先進典范的企業(yè),查處落實不力的企業(yè)。通過擴大市場競爭的方式以此推動物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勝劣汰,改變市場部分物業(yè)企業(yè)“強買強賣”的現(xiàn)象,加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督。

        3.2行業(yè)和企業(yè)層面

        3.2.1推進智慧社區(qū)建設(shè),促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

        此次疫情防控中,例如智能監(jiān)控、智能門崗、物業(yè)管理信息系統(tǒng)、APP應(yīng)用等智能化應(yīng)用不僅降低了物業(yè)企業(yè)的接觸感染率,也極大提高了其工作效率,便于進行精準(zhǔn)防控。此外在小區(qū)封閉狀態(tài)下,與以往相比業(yè)主有著更多的可能通過物業(yè)企業(yè)提供的智慧平臺進行生活物資采購等,這也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)一個考量如何整合資源擴大增值服務(wù)生態(tài)圈,布局新業(yè)務(wù)的契機。因此物業(yè)企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時應(yīng)該努力提高智能化、信息化水平,推進智慧社區(qū)建設(shè),促進管理水平和效率的提高。

        3.2.2完善風(fēng)險應(yīng)對機制,提升應(yīng)對突發(fā)公共危機能力

        雖然我國的物業(yè)管理行業(yè)正處在逐漸從勞動力密集型服務(wù)業(yè)向知識密集型服務(wù)業(yè)過渡的階段,但行業(yè)中仍存在許多“低質(zhì)低價”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。疫情的發(fā)生增加了這些風(fēng)險意識低、缺乏高效管理機制企業(yè)的運營壓力,無法應(yīng)對保潔、保安等一線員工的流失和現(xiàn)金流及物資儲備的缺乏。故而物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)理性思考疫情期間凸顯出的企業(yè)各類短板和問題,識別潛在的重大風(fēng)險并制定切實有效的預(yù)防和解決手段,建立切實有效的風(fēng)險防范機制,優(yōu)化管理模式,提升管理能力,物業(yè)管理行業(yè)也不應(yīng)進行盲目的擴張。

        結(jié)語:

        我國物業(yè)管理已經(jīng)過了近四十年的實踐探索與發(fā)展,此次疫情對整個行業(yè)乃至國家的治理體系發(fā)展歷程都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,這不僅是對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一次考驗,更是一次契機。在疫情中物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界和內(nèi)涵得到拓展延伸,完成了價值的重塑。本文認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)今后的高質(zhì)量發(fā)展還需從政府、行業(yè)、企業(yè)層面全盤發(fā)力,冷靜分析,從危機中尋找機遇,實現(xiàn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

        參考文獻:

        [1]中國物業(yè)管理協(xié)會,中國經(jīng)濟信息社.新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響調(diào)查報告[J].中國物業(yè)管理,2020(03):10-15.

        [2]孫丁國.疫情之下物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)涵與外延[J].城市開發(fā),2020(05):58-60.

        [3]王麗霞.疫情期間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展機遇初探[J].中國物業(yè)管理,2020(03):22-23.

        [4]張作祥.物業(yè)管理概論[M].北京:清華大學(xué)出版社,2014.

        [5]李江新.社區(qū)管理三大參與主體分析——基于多元共治的視角[J].學(xué)術(shù)界,2011(05):79-86+284.

        作者簡介:

        劉燕,女,生于1998年3月,漢族,山東煙臺人,北京建筑大學(xué)研究生,主要研究方向:工程管理。

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