汪青，于海東，侯路珍

（三峽大學(xué)圖書館，湖北宜昌443002）

1 引言

2015年2月美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(huì)發(fā)布《高等教育信息素養(yǎng)框架》文件，將信息素養(yǎng)定義為“對(duì)信息的反思發(fā)現(xiàn)，對(duì)信息如何產(chǎn)生和評(píng)估的理解，以及利用信息創(chuàng)造新知識(shí)并合理參加學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的一系列綜合能力”。且信息素養(yǎng)內(nèi)涵隨信息環(huán)境的發(fā)展而具有動(dòng)態(tài)性，一般包括信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息能力和信息道德等要素［1］。在信息膨脹的數(shù)字型、網(wǎng)絡(luò)型社會(huì)，個(gè)體在學(xué)習(xí)、工作和生活過程中所面臨的信息環(huán)境日益復(fù)雜，掌握必備的信息素養(yǎng)能力顯得愈發(fā)迫切和緊要。國內(nèi)外相關(guān)研究也表明，良好的信息素養(yǎng)對(duì)大學(xué)生學(xué)業(yè)及此后的職業(yè)表現(xiàn)都具有正面影響。但是，現(xiàn)今國內(nèi)外高校學(xué)生信息素養(yǎng)能力卻依然堪憂［2-3］，其重要原因之一為信息素養(yǎng)教育組織者對(duì)受教育群體的信息需求研究不夠，傳統(tǒng)基于滿意度等問卷調(diào)查方式并未實(shí)現(xiàn)將受教育群體的深層次需求特征進(jìn)行區(qū)分，導(dǎo)致信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的供給方式不能很好匹配群體需求［4-5］。圖書館作為信息和技術(shù)資源的集散地，是信息素養(yǎng)教育的重要組織方之一。研究分析本科生的信息素養(yǎng)需求特征，是有效提升學(xué)生信息素養(yǎng)的基本前提，也是建設(shè)成與學(xué)校學(xué)科發(fā)展相適應(yīng)的本科生信息素養(yǎng)教育體系及模式的重要基礎(chǔ)工作。

2 研究方法及現(xiàn)狀

2.1 模型及理論

20世紀(jì)70年代，日本東京理工大學(xué)質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜裔饕凹o(jì)昭，基于分析服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響，對(duì)質(zhì)量因素進(jìn)行屬性分類及優(yōu)先級(jí)排序，提出了KANO模型［6］，見圖1。模型根據(jù)質(zhì)量因素與用戶滿意度之間的關(guān)系，將因素分為五類：期望因素（O），具備該類質(zhì)量，用戶滿意度會(huì)很大提升，沒有此類質(zhì)量，滿意度也會(huì)降低；魅力因素（A），具備該類質(zhì)量，用戶滿意度會(huì)大幅度提升，沒有此類質(zhì)量，用戶滿意度也不會(huì)有明顯降低；必備因素（M），具備此類質(zhì)量用戶滿意度不會(huì)得到提升，沒有此類質(zhì)量時(shí)用戶滿意度將會(huì)明顯下降；無關(guān)因素（I），具備或不具備此類質(zhì)量，用戶的滿意度沒有明顯影響；逆向因素（R），用戶沒有此類質(zhì)量的需求，提供后反而會(huì)降低滿意度。可見，KANO模型作為一種定量研究方法及工具，能有效地將用戶對(duì)產(chǎn)品需求層級(jí)進(jìn)行分類處理進(jìn)而實(shí)現(xiàn)深度分析。在圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，借鑒該方法能夠及時(shí)了解用戶需求層次，從而提出針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)方向，提高用戶滿意度。

圖1 KANO模型

2.2 KANO模型應(yīng)用

筆者于2019年8月20日在中國知網(wǎng)，選擇文獻(xiàn)學(xué)科目錄中“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”，以“‘KANO’or‘卡諾模型’”為主題詞進(jìn)行檢索，共查找到相關(guān)文獻(xiàn)76篇。研究主題分為：①圖書館滿意度調(diào)查，如孫艷紅等［7］、韋景竹等［8］等基于KANO模型對(duì)影響讀者滿意度的因素進(jìn)行了問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析；②圖書館資源需求分析，如移動(dòng)圖書館［9］、移動(dòng)閱讀［10］、創(chuàng)客空間［11］等方面的利用與評(píng)價(jià)分析；③圖書館服務(wù)需求分析，如學(xué)科服務(wù)［12］、文獻(xiàn)傳遞［13］、參考咨詢［14］及圖書館館員勝任能力［15］等。其中，只有1篇涉及信息素養(yǎng)教育，且側(cè)重于游戲化教育模式研究［16］。故從文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果看，相關(guān)研究中尚未有基于KANO模型對(duì)高校圖書館信息素養(yǎng)課程教學(xué)的深入研究。

文章以信息素養(yǎng)課程為例，借助KANO模型將學(xué)生對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容及模式的需求屬性進(jìn)行歸類，以便發(fā)掘與響應(yīng)學(xué)生的期望需求和必備需求，并更加專注魅力需求，減少對(duì)無關(guān)需求的精力投入，同時(shí)全力消除逆向需求影響。因此文章在此領(lǐng)域開展探索研究具有現(xiàn)實(shí)意義及理論意義。

3 基于KANO模型的信息素養(yǎng)課程調(diào)查設(shè)計(jì)

信息素養(yǎng)教育課程多屬于非專業(yè)性的通識(shí)教育范疇，其教學(xué)目的可精煉為面向新信息技術(shù)發(fā)展及信息環(huán)境，從認(rèn)知、反思及利用信息等方面培養(yǎng)學(xué)生的信息能力。將KANO模型用于分析學(xué)生的信息需求特征及對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式的滿意度，可為教師掌握課堂效果提供支持。進(jìn)而在課程設(shè)計(jì)上可以有針對(duì)性地提供或規(guī)避學(xué)生喜于接受或完全不愿意接受的相關(guān)內(nèi)容及教學(xué)模式，有助于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和教學(xué)效果。

3.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)

課程的測評(píng)指標(biāo)分為教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式兩部分。教學(xué)內(nèi)容模塊結(jié)合2018年教育部發(fā)布的《普通高等學(xué)校本科專業(yè)類教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)人才培養(yǎng)基本條件及信息資源要求，并參考目前圖情信息素養(yǎng)教育領(lǐng)域業(yè)界和學(xué)界最新的發(fā)展現(xiàn)狀，形成了面向本科生的教學(xué)內(nèi)容需求指標(biāo)。教學(xué)模式模塊主要參考田稷等［17］對(duì)高校信息素養(yǎng)教育基本形式的總結(jié)及面向工程類的典型信息素養(yǎng)教育模式［18］。故最終形成的調(diào)查問卷包含教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式2個(gè)一級(jí)模塊，14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表1所示。

表1 KANO問卷指標(biāo)集

3.2 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)以上對(duì)本科信息素養(yǎng)教育教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式的分析，對(duì)14個(gè)具體需求指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，問卷依照狩野紀(jì)昭開發(fā)的問卷形式［19］，將每個(gè)指標(biāo)按表2所示的形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，把指標(biāo)內(nèi)容分為正逆兩個(gè)問題，每個(gè)問題都有5個(gè)選項(xiàng)供選擇，并調(diào)查這兩種情況下學(xué)生滿意度的差異。根據(jù)KANO模型問卷題，每個(gè)被調(diào)查對(duì)象會(huì)給出5×5種回答組合中的一種，把該答案對(duì)照KANO模型定義的屬性分類表（見表3）進(jìn)行屬性歸類。

表2 本科生信息素養(yǎng)課程學(xué)生態(tài)度KANO問卷形式

表3 KANO指標(biāo)因素屬性分類對(duì)照表

4 實(shí)證研究

4.1 問卷調(diào)查

三峽大學(xué)是具有代表性的本科一批次綜合性地方高校，其水利工程、電氣工程、土木工程等3個(gè)學(xué)科被列為“國內(nèi)一流學(xué)科建設(shè)學(xué)科”。本文以三峽大學(xué)圖書館（以下簡稱“我館”）面向水利與環(huán)境學(xué)院本科生開設(shè)的信息素養(yǎng)課程——《網(wǎng)絡(luò)資源利用及文獻(xiàn)檢索》為例進(jìn)行實(shí)證研究。調(diào)查采用電子問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式，調(diào)查對(duì)象為正在進(jìn)行信息素養(yǎng)課程學(xué)習(xí)或已選修過該課程的本科生。問卷共有14個(gè)測試項(xiàng)，28個(gè)問題，一般要求樣本量應(yīng)為測試問題數(shù)目的5～20倍，因此至少需要收回140份有效問卷。本次調(diào)查累計(jì)收回問卷180份，根據(jù)內(nèi)容效度和表面效度的檢驗(yàn)，最后得到有效問卷164份，達(dá)到研究所需的樣本量。

4.2 問卷處理

問卷結(jié)果根據(jù)表3進(jìn)行對(duì)照處理。筆者對(duì)164份問卷每一題的KANO屬性進(jìn)行匯總，歸納出調(diào)查項(xiàng)目的KANO屬性，見表4。

表4 本科生信息素養(yǎng)課程KANO需求屬性結(jié)果

4.3 指標(biāo)篩選改進(jìn)

KANO模型可以完成對(duì)課程內(nèi)容及教學(xué)模式指標(biāo)的屬性分類，根據(jù)此分類可以將指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行排序。但目前還不能精確地識(shí)別哪些指標(biāo)項(xiàng)目的改善能明顯提高用戶的滿意度，所以還需結(jié)合滿意敏感性分析來篩選指標(biāo)和得出結(jié)果。

滿意敏感性分析是指通過對(duì)各指標(biāo)因素的滿意影響力(satisfaction influence，SI)和不滿意影響力(dissatisfaction influence，DSI)進(jìn)行分析，利用 SI和DSI值來識(shí)別個(gè)體對(duì)這些指標(biāo)滿意變化的敏感程度，進(jìn)而篩選出哪些指標(biāo)敏感性高、質(zhì)量的提升更有利于提高群體滿意度［20］。相關(guān)計(jì)算公式為：

其中，SI的數(shù)值表示，當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量得到改進(jìn)時(shí)，群體滿意度會(huì)有多大提升。DSI的數(shù)值表示，當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量未滿足群體需求時(shí)，會(huì)對(duì)群體滿意度的降低產(chǎn)生多大影響。在進(jìn)行滿意敏感性分析和指標(biāo)因素篩選時(shí)，首先要剔除反向指標(biāo)R和問題答案Q兩類無效數(shù)據(jù)，然后匯總本科生信息素養(yǎng)課程KANO評(píng)價(jià)表中A、O、M和I的頻數(shù)和頻率，以四類總頻率為100%計(jì)算后代入公式，得出每個(gè)指標(biāo)的SI和DSI值，見表5。

表5 本科生信息素養(yǎng)課程指標(biāo)滿意敏感性分析

將表5中各課程指標(biāo)的滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）值，以（SI，DSI）坐標(biāo)點(diǎn)形式納入敏感性矩陣中。同時(shí)以左上原點(diǎn)為圓心，以O(shè)P=0.707為半徑，此1/4圓弧將各指標(biāo)進(jìn)行敏感性分割。在圓弧以內(nèi)的點(diǎn)為滿意敏感性不大指標(biāo)，可暫時(shí)不予以考慮；在圓弧外的點(diǎn)為可實(shí)施改進(jìn)指標(biāo)，并且此類指標(biāo)的滿意度敏感性與其離圓點(diǎn)距離呈正比。如圖2所示。

圖2 滿意度敏感性矩陣

根據(jù)圖2和表5，按照課程指標(biāo)的KANO模型屬性和滿意敏感性分析可知：

（1）需要改進(jìn)的指標(biāo)有6個(gè)，指標(biāo)按滿意度敏感性由高到低排序?yàn)椋褐形臄?shù)據(jù)庫資源利用（D5）、上機(jī)操作指導(dǎo)（D10）、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源利用（D4）、通識(shí)信息素養(yǎng)+專業(yè)課程嵌入（D13）、外文數(shù)據(jù)庫資源利用（D6）和圖書館功能布局及服務(wù)（D1）。并且圓弧線外側(cè)均為期望指標(biāo)和魅力指標(biāo)，說明提高或降低該類指標(biāo)的質(zhì)量，學(xué)生滿意度會(huì)受較大幅度影響，故在課程質(zhì)量及效果改進(jìn)中，該類指標(biāo)的質(zhì)量需特別關(guān)注。

（2）無關(guān)指標(biāo)如通識(shí)信息素養(yǎng)+專題講座（D14）、文獻(xiàn)管理軟件（D8）等都在圓弧內(nèi)側(cè)，說明其對(duì)學(xué)生滿意度影響較弱，在改進(jìn)中可采取繼續(xù)保持等保守策略。

5 因素改進(jìn)分析及建議

5.1 教學(xué)內(nèi)容因素分析及建議

本次調(diào)查表課程教學(xué)內(nèi)容指標(biāo)因素共11個(gè)，按指標(biāo)滿意度敏感性和KANO需求屬性，可歸為關(guān)鍵因素、一般因素、無關(guān)因素3類。

5.1.1 關(guān)鍵因素

中文數(shù)據(jù)庫資源利用（D5）、上機(jī)操作指導(dǎo)（D10）、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源利用（D4）、外文數(shù)據(jù)庫資源利用（D6）和圖書館功能布局及服務(wù)（D1）等5個(gè)教學(xué)內(nèi)容，滿意度敏感性高且屬于期望因素或魅力因素，可視為關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵因素中的魅力因素是“網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源利用”。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息因其在資源類型、覆蓋范圍及數(shù)量等方面的優(yōu)勢，成為檢索技巧不高的本科生在學(xué)習(xí)、生活中的重要資源渠道。但網(wǎng)絡(luò)資源質(zhì)量良莠不齊，也給本科生利用網(wǎng)絡(luò)資源帶來了障礙。根據(jù)KANO理論，改善魅力因素將給用戶滿意度帶來顯著增長。對(duì)此，在網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源等教學(xué)時(shí)，應(yīng)通過多種方法并舉滿足本科生魅力因素需求。首先，教師要緊跟時(shí)代發(fā)展，熟悉學(xué)生常用的信息載體，才能對(duì)接上學(xué)生的多元化信息需求方式；其次，網(wǎng)絡(luò)資源挖掘和篩選需要注重搜索效率，而本科生高級(jí)檢索技巧普遍掌握較低，這成為教學(xué)中要解決的首要問題之一；最后，應(yīng)結(jié)合本科生學(xué)科專業(yè)，針對(duì)他們獲取專業(yè)知識(shí)的途徑單一問題，著重介紹學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等免費(fèi)學(xué)術(shù)信息。

關(guān)鍵因素中的期望因素可概括為中外文數(shù)據(jù)庫資源利用、上機(jī)指導(dǎo)、圖書館功能布局及服務(wù)等。此類課程內(nèi)容與本科生的學(xué)習(xí)需求如畢業(yè)論文撰寫，科研需求如學(xué)術(shù)論文寫作息息相關(guān)，講授好該類課程內(nèi)容必將大大提高學(xué)生的滿意度。其中圖書館功能布局及服務(wù)等除了在新生入館教育時(shí)介紹外，在課程中也可以有針對(duì)性包括進(jìn)來，如文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，也能使圖書館的資源發(fā)揮最大化作用；另外，高校對(duì)本科生科研素養(yǎng)培養(yǎng)愈加重視，加上暢通的保研渠道等，本科生科研活動(dòng)普遍提前，中外文數(shù)據(jù)庫利用指導(dǎo)也是學(xué)生的期望需求。對(duì)此，教學(xué)中，教師除需注重提煉每個(gè)數(shù)據(jù)庫的資源特點(diǎn)和不同使用場景外，應(yīng)加強(qiáng)上機(jī)實(shí)踐和案例指導(dǎo)，降低本科生的接受難度梯度，提高課堂效果和學(xué)習(xí)實(shí)效。

5.1.2 一般因素

“基礎(chǔ)檢索技巧”（D2）、“館藏紙質(zhì)資源利用”（D3）、“專題信息資源綜合搜集”（D9）在圓弧內(nèi)側(cè)即具備時(shí)對(duì)用戶滿意度影響不大，但其KANO屬性均為必備因素。根據(jù)KANO理論，改善必備因素質(zhì)量將給用戶滿意度帶來穩(wěn)定增長。故在本科生信息素養(yǎng)課程中，它們的重要性僅次于關(guān)鍵因素，在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)有相關(guān)內(nèi)容，但課時(shí)可適時(shí)減少。同時(shí)應(yīng)考慮本科生教學(xué)不同于研究生培養(yǎng)，在基礎(chǔ)檢索技巧等章節(jié)授課時(shí)，可不局限于常用的學(xué)術(shù)資源檢索案例，還需結(jié)合學(xué)生對(duì)娛樂類、生活類信息需求強(qiáng)烈的特點(diǎn)，引用學(xué)生關(guān)注且貼近生活的趣味性案例，使學(xué)生認(rèn)知信息檢索技能提升的重要性，并能進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

5.1.3 無關(guān)因素

特種文獻(xiàn)資源利用（D7）、文獻(xiàn)管理軟件（D8）和信息道德及安全（D11）在圓弧內(nèi)側(cè)，且KANO屬性均為無關(guān)因素指標(biāo)，相對(duì)前述2種因素，其對(duì)學(xué)生滿意度影響不大。其原因是學(xué)生對(duì)相關(guān)內(nèi)容需求不大，或不太關(guān)注此部分內(nèi)容。但是，課程內(nèi)容的需求是不斷變化的，且不同需求屬性之間也會(huì)在特定場景下相互轉(zhuǎn)化，這啟發(fā)教師需根據(jù)班級(jí)中高低年級(jí)本科生比例、專業(yè)特點(diǎn)等動(dòng)態(tài)調(diào)整內(nèi)容結(jié)構(gòu)，且以具體需求場景，如篩選及甄別求職信息、論文密級(jí)確定、虛假輿論事件等，激發(fā)學(xué)生潛在的信息道德及安全意識(shí)，促進(jìn)學(xué)生滿意度持續(xù)上升。

5.2 教學(xué)模式因素分析及建議

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，在通識(shí)課程、通識(shí)信息素養(yǎng)+專業(yè)課程嵌入以及通識(shí)信息素養(yǎng)+專題培訓(xùn)三種教學(xué)模式中，學(xué)生偏向通識(shí)信息素養(yǎng)+專業(yè)課程嵌入模式，其屬于期望因素指標(biāo)。嵌入式信息素養(yǎng)課程注重將信息教育融入到學(xué)科教育中，讓學(xué)生在學(xué)科專業(yè)學(xué)習(xí)中接受信息教育。該模式能有效解決通識(shí)教育與專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)相結(jié)合的問題，有利于學(xué)生進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，同時(shí)也能提升圖書館信息素養(yǎng)教育效果。武漢大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館等進(jìn)行了相關(guān)探索，取得了較好效果。但是該模式的深入開展，首先需要圖書館與學(xué)院加強(qiáng)合作，在學(xué)科建設(shè)中，將信息素養(yǎng)內(nèi)容整合到專業(yè)課程體系中；其次課程教師需具備相應(yīng)專業(yè)學(xué)科背景，能在課程結(jié)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)基于資源的學(xué)習(xí)及專業(yè)問題的求解。

相對(duì)而言，通識(shí)課程和通識(shí)信息素養(yǎng)+專題培訓(xùn)沒有嵌入式教學(xué)模式受歡迎，屬于無關(guān)因素指標(biāo)。但是在條件不允許的情況，通識(shí)課程依然是常見的課程模式，且多數(shù)作為選修課。故該模式要吸引學(xué)生注意，課程內(nèi)容不僅要密切聯(lián)系學(xué)生實(shí)際需求且應(yīng)圍繞學(xué)科專業(yè)內(nèi)容設(shè)置，才能保證課程選課率及滿意度。另通識(shí)信息素養(yǎng)+專題培訓(xùn)模式具備針對(duì)性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，可以作為嵌入式教學(xué)模式的前期過渡，如面向工程類學(xué)生，除了通識(shí)基礎(chǔ)教育，課程內(nèi)容可設(shè)置工程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)等資源獲取的專題培訓(xùn)，并結(jié)合春、秋季學(xué)期不同特點(diǎn)及學(xué)科專業(yè)競賽進(jìn)行課程動(dòng)態(tài)規(guī)劃，如美國普渡大學(xué)進(jìn)行了該探索，建立了信息素養(yǎng)教育與工程設(shè)計(jì)的整合模型［21］。

6 總結(jié)

高校的信息素養(yǎng)課程教學(xué)內(nèi)容和模式，隨著信息環(huán)境的變化發(fā)展處在成長完善階段，需要根據(jù)學(xué)生的需求不斷進(jìn)行改進(jìn)。簡單增加新內(nèi)容及效仿新模式，實(shí)現(xiàn)全而多的方式與學(xué)生的滿意度提升沒有必然聯(lián)系，且根據(jù)KANO模型，服務(wù)質(zhì)量因素與用戶滿意度之間也不都是簡單的線性關(guān)系。因此，一方面，條件成熟時(shí)，在教學(xué)設(shè)計(jì)中，將教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式，按照指標(biāo)的重要性排序，有的放矢、合理設(shè)計(jì)，把重點(diǎn)放在優(yōu)化關(guān)鍵因素指標(biāo)上；另一方面，教師和學(xué)生建立起良好的交流反饋機(jī)制，學(xué)生、學(xué)院主動(dòng)參與到信息素養(yǎng)課程設(shè)計(jì)與發(fā)展中，不僅能夠有效提升學(xué)生對(duì)信息素養(yǎng)課程的滿意度，而且有利于圖書館資源利用率及服務(wù)可見度的提高。