摘 要：本文根據(jù)績(jī)效考核實(shí)際案例，闡述了“地市級(jí)公共圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”評(píng)估方法背景，并研究分析了該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中“服務(wù)效能”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)與不足提出建議。

關(guān)鍵詞：地市級(jí)公共圖書館 績(jī)效評(píng)估

公共圖書館作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的主要服務(wù)主體，如何加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品供給，提升服務(wù)績(jī)效，建立一套符合時(shí)代背景和服務(wù)需求的績(jī)效評(píng)估體系，是圖書館界亟待解決的重大問題。經(jīng)過多年研究和修改，地市級(jí)圖書館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更加完善。本文將運(yùn)用政府績(jī)效評(píng)估專業(yè)知識(shí)對(duì)最新實(shí)踐考核的“地市級(jí)公共圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行研究分析。

一、地市級(jí)公共圖書館評(píng)估介紹

（一）地市級(jí)公共圖書館評(píng)估指標(biāo)概述

2017年，全國(guó)公共圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系大幅修改服務(wù)效能和保障條件兩部分指標(biāo)，新增業(yè)務(wù)建設(shè)，形成三大評(píng)估板塊，構(gòu)建了一套更為操作性強(qiáng)、便于測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。在“公共圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系”中，最新修改的“地市級(jí)公共圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”包含兩個(gè)部分，每個(gè)部分都包括三項(xiàng)板塊，即服務(wù)效能、業(yè)務(wù)建設(shè)和保障條件。第一部分是必備條件，達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)則可以參加評(píng)定為一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)圖書館;第二部分是評(píng)分考核，三項(xiàng)板塊的基本分值總分為1000分、加分分值總分為500分，共涉及一級(jí)指標(biāo)30個(gè)、二級(jí)指標(biāo)114個(gè)。

（二）公共圖書館績(jī)效評(píng)估辦法

必備條件評(píng)估中，根據(jù)每一個(gè)圖書館上報(bào)的館舍情況進(jìn)行對(duì)照檢查;對(duì)于“讀者滿意度”，評(píng)估小組將會(huì)對(duì)市民讀者隨機(jī)發(fā)放問卷（包括線上和線下的調(diào)查問卷模式）進(jìn)行滿意度調(diào)查，并回收問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最終產(chǎn)生滿意度數(shù)據(jù)。必備條件中的指標(biāo)要求必須全部達(dá)標(biāo)，才有可能進(jìn)入到該級(jí)圖書館的評(píng)定范圍內(nèi)。

評(píng)分考核中，評(píng)估小組將會(huì)實(shí)地到訪被評(píng)估的公共圖書館，該館需根據(jù)指標(biāo)要求準(zhǔn)備好紙質(zhì)材料和電子資料。評(píng)估小組中每個(gè)成員負(fù)責(zé)一部分的指標(biāo)評(píng)估，并對(duì)該指標(biāo)的材料內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?！霸u(píng)分考核”部分的指標(biāo)評(píng)估方法為“簡(jiǎn)單評(píng)分法”，以加和的分值進(jìn)行排序，并根據(jù)總分降序排列進(jìn)行名額劃分。

二、公共圖書館服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)分析

公共圖書館以服務(wù)為本，因此本文重點(diǎn)對(duì)“服務(wù)效能”部分進(jìn)行分析。第一部分服務(wù)效能中包括一級(jí)指標(biāo)8個(gè)，二級(jí)指標(biāo)33個(gè)。

（一）服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)介紹

1.基本服務(wù)

此指標(biāo)包含了作為一個(gè)公共圖書館的基本閱讀服務(wù)，對(duì)提供服務(wù)（開館時(shí)間等）、館藏借閱（持讀者證人數(shù)、流通冊(cè)次等）及政府公開信息等二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)描述，規(guī)定了加分細(xì)則。

2.未成年人及其他特殊群體服務(wù)

在一級(jí)指標(biāo)“未成年人及其他特殊群體服務(wù)”中對(duì)二級(jí)指標(biāo)“未成年人”及“其他特殊群體”服務(wù)簡(jiǎn)單描述，此部分內(nèi)容較少，僅是一個(gè)概括，不包含服務(wù)質(zhì)量及次數(shù)的要求。

3.閱讀推廣與社會(huì)教育

在一級(jí)指標(biāo)“閱讀推廣與社會(huì)教育”中，將閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行了類別劃分，二級(jí)指標(biāo)包括講座與培訓(xùn)、展覽、閱讀指導(dǎo)等各類閱讀推廣活動(dòng)，并對(duì)品牌建設(shè)提出了要求。此項(xiàng)指標(biāo)著重體現(xiàn)了閱讀推廣服務(wù)在圖書館行業(yè)中的地位越來越凸顯。

4.信息咨詢服務(wù)

在一級(jí)指標(biāo)“信息咨詢服務(wù)”中，包含二級(jí)指標(biāo)“立法決策信息服務(wù)”“普通參考咨詢”“專題咨詢與情報(bào)分析服務(wù)”。此項(xiàng)指標(biāo)突出了公共圖書館面向社會(huì)提供公共服務(wù)的特征。

5.網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)

此指標(biāo)包含二級(jí)指標(biāo)“圖書館網(wǎng)站”“年人均網(wǎng)站訪問量（次）”“可遠(yuǎn)程訪問數(shù)字資源占比”。這一部分的二級(jí)指標(biāo)較少，只涵蓋了圖書館官方網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)。

6.新媒體服務(wù)

此指標(biāo)包含二級(jí)指標(biāo)“微信公眾平臺(tái)、微博服務(wù)”“移動(dòng)圖書館”“觸摸媒體服務(wù)”。此前，新媒體服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)二者為一個(gè)指標(biāo)“網(wǎng)絡(luò)與新媒體服務(wù)”，此次指標(biāo)設(shè)立，將新媒體服務(wù)單獨(dú)設(shè)立一個(gè)一級(jí)指標(biāo)意味著新媒體服務(wù)在圖書館服務(wù)中的角色占比越來越大。

7.服務(wù)管理與創(chuàng)新

此指標(biāo)包含二級(jí)指標(biāo)“服務(wù)數(shù)據(jù)顯示度”“服務(wù)品牌建設(shè)”“服務(wù)創(chuàng)新推廣”。此項(xiàng)指標(biāo)考核“數(shù)據(jù)”“品牌”是在大數(shù)據(jù)政策下及發(fā)展品牌建設(shè)的政策下新設(shè)計(jì)的指標(biāo)。

8.讀者評(píng)價(jià)

此指標(biāo)包含二級(jí)指標(biāo)“讀者意見處理與日常評(píng)價(jià)”和“讀者滿意度”。此指標(biāo)一般通過隨機(jī)向讀者發(fā)放問卷調(diào)查，并分析調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，根據(jù)結(jié)果分等級(jí)給予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

（二）指標(biāo)構(gòu)建優(yōu)勢(shì)

1.注重圖書館服務(wù)的均等化發(fā)展

指標(biāo)包括千人館舍面積、千人擁有計(jì)算機(jī)數(shù)、千人年均新增圖書藏量和每萬人年均舉辦讀者活動(dòng)次數(shù)等，根據(jù)人口規(guī)模差異因素，考核了各地區(qū)圖書館服務(wù)發(fā)展的均等化水平。

2.緊跟新形勢(shì)設(shè)立指標(biāo)

注重圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。五年間，新媒體服務(wù)蓬勃發(fā)展，越來越多的市民讀者通過手機(jī)等電子設(shè)備接觸信息和閱讀，這要求圖書館跨入新時(shí)代、跟上新形勢(shì)，將當(dāng)下新興服務(wù)模式納入評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中。同時(shí)，“微信公眾平臺(tái)、微博服務(wù)”“觸摸媒體服務(wù)”等指標(biāo)突顯了公共圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅是對(duì)公共圖書館服務(wù)要求，更是公共圖書館服務(wù)發(fā)展的指引。

（三）指標(biāo)存在不足

1.未成年人及其他特殊群體服務(wù)

在此項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。目前，對(duì)于成年人的閱讀推廣活動(dòng)等閱讀服務(wù)設(shè)立細(xì)則較為全面，這是由于成年人是公共圖書館服務(wù)的主要群體。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展，未成年及特殊群體對(duì)閱讀活動(dòng)的需求不斷增加。因此對(duì)這些群體的服務(wù)也可以通過量化的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)價(jià)，將會(huì)更好地保障這些群體的公共文化服務(wù)權(quán)益。

2.服務(wù)管理與創(chuàng)新

在此項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，品牌建設(shè)的指標(biāo)描述過于模糊?！捌放啤笔切枰獙?duì)相關(guān)活動(dòng)的影響力、活動(dòng)滿意度等進(jìn)行界定，使這項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)更為嚴(yán)謹(jǐn)、有說服力，也有利于公共圖書館在發(fā)展品牌活動(dòng)時(shí)有更為清晰的目標(biāo)。同時(shí)，不同城市對(duì)圖書館文化的接受程度不同，將直接影響到品牌效果，因此還需要因地制宜設(shè)計(jì)指標(biāo)。

三、解決對(duì)策及建議

針對(duì)服務(wù)效能中的兩點(diǎn)不足，可以通過更為細(xì)化的指標(biāo)設(shè)立和描述進(jìn)行解決。在未成年及其他特殊群體服務(wù)中，可以借鑒“閱讀推廣與社會(huì)教育”對(duì)活動(dòng)次數(shù)、讀者參與人數(shù)進(jìn)行詳細(xì)描述;在服務(wù)管理與創(chuàng)新指標(biāo)中的“服務(wù)品牌建設(shè)”可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r對(duì)讀者參與人數(shù)、知名媒體宣傳、知名主辦團(tuán)體及讀者服務(wù)反饋對(duì)“品牌活動(dòng)”綜合評(píng)價(jià)，更為全面、立體地設(shè)計(jì)該項(xiàng)指標(biāo)。

作者簡(jiǎn)介：馬瀟（1993—），女，上海人，上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院18級(jí)研究生，研究方向：公共管理學(xué)。