柯鑫

摘 要：在國內(nèi)汽車維修仍然以4S店和路邊店為主要途徑的前提下，如何排除車主對于4S店小病大修，路邊店技術(shù)和質(zhì)量不放心的焦慮，發(fā)展快修連鎖行業(yè)勢在必行。本文通過PEST模型進行了汽車快修連鎖宏觀環(huán)境分析，并制定目標客戶、產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、建店標準、配件支持、技術(shù)支持、監(jiān)督管理的具體規(guī)劃，力求對汽車快修連鎖化發(fā)展提供有建設(shè)性的指導意見和改進方案。

關(guān)鍵詞：汽車后市場;快修連鎖;發(fā)展戰(zhàn)略

1 前言

隨著汽車售后服務市場以快修連鎖店、修理廠、路邊店、互聯(lián)網(wǎng)O2O為主的外部競爭者的增多，用戶優(yōu)選渠道越來越多，對整車廠售后產(chǎn)業(yè)鏈以“購車、保險、保養(yǎng)、維修、車友會、二手車”為全生命周期服務戰(zhàn)略目標形成挑戰(zhàn)，整車廠體系開始積極調(diào)整售后競爭策略，采取相應的措施。

2 快修連鎖對于汽車售后市場的意義

2.1 有利于汽車維修行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整

快修連鎖對于汽車售后市場結(jié)構(gòu)有一定的調(diào)整意義，標準化的汽車服務，維護了維修行業(yè)自律，遏制了違規(guī)作業(yè)，有利于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.2 有利于規(guī)范汽車配件市場

快修連鎖的集中配件采購和統(tǒng)一物流配送系統(tǒng)，可最大限度保障采購流程的可追溯性，價格實惠、質(zhì)量放心、服務安心，對于規(guī)范汽車配件市場起了示范性的作用。

2.3 有利于促進“壞了修”向“重維護”轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有的4S店體系，為了增加產(chǎn)值，常常小病大修，同時路邊店技術(shù)和質(zhì)量都不放心，導致客戶車子不壞不愿意進行維護保養(yǎng)。發(fā)展快修連鎖，可以讓消費者在社區(qū)附近很方便的進行維護保養(yǎng)，既放心質(zhì)量和價格，又避免了小毛病發(fā)展為大問題?！皦牧诵蕖辈⒉皇钦嬲姆?，真正的服務是保證了用戶的日常使用，通過服務給用戶創(chuàng)造價值，逐漸將“重維護”思想傳遞給消費者。

3 宏觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境不斷發(fā)生著日新月異的變化，制定符合當前外部環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境的機會和威脅，顯得尤為重要。本章通過結(jié)合PEST分析法對外部宏觀環(huán)境進行分析和研究。

3.1 政治法律環(huán)境

售后市場新政沖擊傳統(tǒng)業(yè)態(tài)格局，政策環(huán)境劇變?yōu)槠嚳煨捱B鎖帶來機遇。

配件領(lǐng)域：要求不得強制在4S店維修，不得強制使用原廠配件，同質(zhì)配件可廣泛流通，報廢汽車“五大總成”允許再制造。4S店模式壟斷格局打破，技術(shù)壁壘消失，利潤空間縮水，貓膩無所遁形。配件要統(tǒng)一編碼，建立汽車電子健康檔案，可查詢可追溯[1]。路邊店模式杜絕以次充好，導入同質(zhì)配件。

維修領(lǐng)域：要求整車廠維修技術(shù)信息和工時不得保密。獨立汽修廠模式競爭業(yè)態(tài)逐漸規(guī)范，雙面夾擊形式嚴峻。

2018年7月28日，國務院取消機動車維修經(jīng)營許可，對于重新構(gòu)建我國機動車維修行業(yè)起到了積極促進的作用。

（1）機動車維修經(jīng)營許可證取消，這對于現(xiàn)階段綢繆擴張的快修連鎖企業(yè)清除了一大障礙，不必再為企業(yè)維修資質(zhì)審批付出額外的成本和精力，鼓勵了社會資本進入汽車后市場。

（2）以往不具有維修資質(zhì)的企業(yè)要想獲取維修資質(zhì)，開展維修業(yè)務，需支付一大筆費用加盟到擁有維修資質(zhì)的企業(yè)或個人，增加了渴望入場者的成本，進一步損害了消費者利益。取消維修經(jīng)營許可證的政策有效的遏制了這種現(xiàn)象的發(fā)生，降低汽車后市場維修行業(yè)的準入門檻。

3.2 經(jīng)濟環(huán)境

中國汽車保有量在2019年達到了2.6億輛，平均4.6年的車齡普遍已過保。汽車后市場規(guī)模在2018年已超過1.3萬億人民幣，僅次于美國3506億美元成為全球第二大市場[2]。隨著生活檔次的提高和國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的持續(xù)健康發(fā)展，以及普通群眾出行交通的便利，對汽車的使用需求，汽車維修連鎖服務市場將會越發(fā)繁盛。

3.3 社會文化環(huán)境

隨著市場經(jīng)濟逐步規(guī)范化，國家環(huán)保要求越來越高，建設(shè)和諧汽車社會迫在眉睫。汽車售后市場逐漸繁榮的趨勢下，以連鎖規(guī)?；瘜崿F(xiàn)低成本運營，規(guī)范化作業(yè)符合環(huán)保排放要求，投資者對于加盟經(jīng)營逐漸認可。

3.3.1 汽車文化延伸

隨著國外汽車文化的傳入，越來越多的車主傳統(tǒng)的汽車出問題再去維修的觀念，開始向“以養(yǎng)代修”轉(zhuǎn)變。同時，汽車改裝文化也不斷在車友圈發(fā)酵。汽車維修企業(yè)開始從賺取配件差價和工時費的傳統(tǒng)模式，向依靠資源整合，提供增值服務來獲取利潤轉(zhuǎn)變[3]。

3.3.2 建設(shè)和諧汽車社會

自從汽車保有量的不斷攀升，來自環(huán)境、能源和安全方面的挑戰(zhàn)越來越嚴峻。環(huán)保要求涉及汽車維修過程中產(chǎn)生的“六廢”，以及鈑金過程中產(chǎn)生的噪聲及涂漆過程中的 VOC 排放必須收集及處理。這就要求不符合環(huán)保要求的維修店增加投入進行整改，進一步提升了投資成本和運營成本，同時給符合國家環(huán)保要求，能夠在規(guī)模經(jīng)濟下低成本運營的快修連鎖品牌發(fā)展創(chuàng)造了條件。汽車文化的建設(shè)就是要喚醒汽車文化意識，營造人、車、環(huán)境的和諧共存[4]。

3.4 技術(shù)環(huán)境

近年來，很多汽車主機廠為了進入售后市場占領(lǐng)一席之地，通過直營或者加盟的方式發(fā)展快修連鎖業(yè)務。由汽車主機廠提供技術(shù)和專業(yè)的培訓，不僅有原廠技術(shù)，配件產(chǎn)品也有質(zhì)量保障。同時物流配送和信息技術(shù)服務平臺的建設(shè)也成為汽車連鎖化重要的影響因素。

3.4.1 汽車診斷儀的運用使得維修效率大大加快

汽車診斷儀在汽車維修過程中起著越來越重要的地位。診斷儀能夠準確的讀取并清除故障碼，讀取發(fā)動機動態(tài)數(shù)據(jù)流，示波功能，元器件動作測試，匹配編碼等功能[5]。最新的診斷儀還可以建立云平臺，實現(xiàn)遠程獲取車輛信息，在線援助，查詢經(jīng)驗案例庫等功能。

3.4.2 信息系統(tǒng)的推廣運用加速互聯(lián)網(wǎng)化

現(xiàn)代化、科學化的信息系統(tǒng)對于公司業(yè)務運營十分重要，APP軟件、公眾號平臺、DMS系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等，信息系統(tǒng)的開發(fā)，幫忙店面實現(xiàn)線上引流+線下實體店服務的O2O模式開展，可以顯著加快公司發(fā)展，提升公司業(yè)績。

4 快修連鎖戰(zhàn)略實施

（1）目標客戶：以超過保修期的老車型用戶，在意質(zhì)量、關(guān)注價格、便利性的客戶。通過可接受的價格與質(zhì)量可靠來吸引目標客戶，在建立信任，提升客戶黏度后，更傾向于能夠幫助其解決所有用車問題。

（2）產(chǎn)品策略：以洗車為集客性業(yè)務，快?？煨逓楹诵母鶚I(yè)務，美容裝飾為多元化盈利業(yè)務，作為吸收其它高毛利業(yè)務的接待窗口。通過產(chǎn)品組合和營銷方式的不斷創(chuàng)新，提升客戶對品牌的認知度。

（3）定價策略：直營店由總部統(tǒng)一定價，加盟店由總部給出指導價。在工時與配件上均具備優(yōu)勢的價格體系，總費用大概是4S店的7-8折。

（4）渠道策略：通過直營店和加盟店的發(fā)展方式，制定加盟申請條件和加盟基本流程，利用互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，線上引流+線下服務。

（5）建店標準：制定關(guān)于投資主體、常駐人口數(shù)、常駐車輛保有量、網(wǎng)絡距離、門店工位要求、停車位、道路條件、便利性要求的加盟申請條件。同時制定大、中、小型店關(guān)于門店面積、參考工位數(shù)、投資金額、人員數(shù)量、維修項目、覆蓋半徑、工具標準的建店標準。

（6）配件支持：集中采購、統(tǒng)一配貨， SAP信息系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)由現(xiàn)有的訂單式采購向配件倉儲中心根據(jù)庫存量和消耗速率自主發(fā)貨，滿足連鎖店低庫存運轉(zhuǎn)下的配件需求。

（7）技術(shù)支持：實施技術(shù)和管理培訓，同時整合各大主機廠資源提供技術(shù)保障。開發(fā)IT支持系統(tǒng)，提高連鎖店綜合業(yè)務及管理能力。

（8）監(jiān)控管理：建立管理團隊，負責渠道開發(fā)與日常管理?？偛客ㄟ^大區(qū)總監(jiān)逐級到小區(qū)經(jīng)理隨時前往所負責區(qū)域連鎖店進行檢查和監(jiān)督，保證連鎖店的規(guī)范化流程和服務標準符合總部要求。通過考核激勵，提升員工工作積極性。

5 結(jié)論

在汽車快修連鎖發(fā)展戰(zhàn)略探索方面，仍有如下方面還需要不斷改進和完善。

（1）在經(jīng)營項目方面，開拓差異化服務。汽車服務需要奉行差異化經(jīng)營戰(zhàn)略，要在市場競爭中突顯出自身的特點以便深入消費者印象。這就要求連鎖店經(jīng)營項目與時俱進、不斷創(chuàng)新[6]。

（2）在服務規(guī)范方面，伴隨著連鎖店面數(shù)量不斷增多，覆蓋范圍越來越廣，難免有些店面服務標準和制度規(guī)范執(zhí)行不到位。僅僅是總部管理人員對各店進行實地檢查和監(jiān)督是不夠的，還需要進一步開發(fā)管理渠道，各區(qū)域各連鎖店能夠有效展開自我督查和檢討機制。

（3）在吸收人才方面，需要加強人員維修技能和管理能力的培訓，并進行綜合性人才的外部招聘，邀請更多品牌的技術(shù)專家加入援助平臺。通過召開區(qū)域性、全國性的服務技能大賽，提高整體水平。

（4）在技術(shù)儲備方面，德國將在2020年實現(xiàn)100萬輛以上的純電動汽車和插電混動汽車上路[7]。國內(nèi)也隨著新能源雙積分政策的實施，很多車企都計劃在2020年左右停止純?nèi)加蛙嚨纳a(chǎn)，三電新能源混動汽車和純電動汽車是以后的趨勢。必須提前做好技術(shù)儲備，以便隨時應對技術(shù)改革。

參考文獻：

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[7] Sekretariat der St ndigen Konferenz der Kultusminister der L nder in der Bundesrepublik Deutschland （KMK）. Das Bil-dungswesen in der Bundesrepublik Deutschland 2010/2011[R]. Bonn：KMK， 2011：145-1.