胡隆云 王樹勝 賴華 于洪波 羅溪 方少亮 朱展

[摘要] 作為檢驗(yàn)科，要在服務(wù)上做到全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在質(zhì)量管理上樹立質(zhì)量是檢驗(yàn)科的生命，與時(shí)俱進(jìn)多開展同國內(nèi)國際接軌新項(xiàng)目。滿足臨床的需要服務(wù)于臨床，也要促臨床的發(fā)展。主張人才強(qiáng)科戰(zhàn)略（人性化管理）要懂質(zhì)量控制，失控后的處理。對(duì)失控判斷標(biāo)準(zhǔn)，最廣泛公認(rèn)是測(cè)定結(jié)果超出x±3SD范圍即判定為失控。必須糾正，不然勢(shì)必影響到臨床診斷和治療造成不良后果。如出現(xiàn)失控情況，應(yīng)立即報(bào)告科主任。當(dāng)天的該項(xiàng)目檢驗(yàn)報(bào)告單不可填發(fā)，應(yīng)立即查清原因糾正失控后方可填發(fā)當(dāng)天報(bào)告。要制度化報(bào)告危急值報(bào)告范圍，才能更好的服務(wù)于臨床，提高醫(yī)療質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] QC質(zhì)量;管理;效率;細(xì)節(jié);成敗

[Abstract] As a laboratory， we must provide high-quality services throughout the service. Establishing quality in quality management is the life of the inspection department， keeping pace with the times and launching new projects in line with domestic and international standards. Meeting the needs of the clinic serves the clinic and promotes its development. It is advocated that the strategy of strengthening the talents of human resources （humanized management） should understand the quality control and the treatment after losing control. As for the criterion of out of control， the most widely recognized is that if the measurement result exceeds the range of x±3SD， it is judged as out of control. It must be corrected， or it will inevitably affect the clinical diagnosis and treatment and cause adverse consequences. If out of control， report to the head of the section immediately. The project inspection report for the day cannot be issued， and the cause should be found out immediately to correct the out of control before the day report can be issued. It is necessary to institutionalize the reporting of critical value reports in order to better serve the clinic and improve the quality of medical treatment.

[Key words] QC quality; Management; Efficiency; Details; Success or failure

檢驗(yàn)科屬半軍事化科室，要求實(shí)驗(yàn)的時(shí)間，看報(bào)告結(jié)果必須準(zhǔn)確，細(xì)節(jié)決定于成敗。

檢驗(yàn)科的管理主要包括：①質(zhì)量管理;②生物安全管理;③儀器設(shè)備管理;④科室行政管理等。當(dāng)然，還有很重要一點(diǎn)就是人性化管理。取決于檢驗(yàn)科主任怎樣看待科室目前的工作，同時(shí)作為科室主要負(fù)責(zé)人在管理方面，需要注意一些什么問題進(jìn)行論述，有待進(jìn)一步研究報(bào)道。

1? 檢驗(yàn)科的質(zhì)控管理

管理上一定要重視科室質(zhì)量管理，特別是質(zhì)量控制失控后，要按統(tǒng)計(jì)學(xué)程序?qū)κЭ睾筮M(jìn)行處理，對(duì)失控判斷主張不同，但最廣泛共認(rèn)是測(cè)定結(jié)果超出x±3SD范圍，即判為失控。一般隨機(jī)誤差結(jié)果超出x±3SD范圍的可能性<0.3%，對(duì)于幾十次測(cè)定而言，實(shí)際上是不可能發(fā)生的，一旦發(fā)生則提示可能存在非隨機(jī)誤差或特殊情況，必須糾正。不然勢(shì)必影響臨床診斷和治療，造成不良結(jié)果。如出現(xiàn)此情況應(yīng)立即報(bào)告科主任，當(dāng)天的項(xiàng)目檢驗(yàn)報(bào)告單不可填發(fā)，應(yīng)立即查清原因，糾正失控后，方可電腦填發(fā)當(dāng)天報(bào)告為最佳。

側(cè)準(zhǔn)：分析方法必須可溯源到DCCT方法。

測(cè)穩(wěn)：檢測(cè)的室內(nèi)CV應(yīng)<3%，室間CV<5%。

目的：保證結(jié)果的可靠性、一致性。室內(nèi)質(zhì)量控制是由實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員采用規(guī)定的方法和步驟，連續(xù)評(píng)價(jià)試驗(yàn)結(jié)果的可靠程度。旨在監(jiān)控常規(guī)工作的精密度，提高實(shí)驗(yàn)室常規(guī)工作中批內(nèi)，批間樣本檢測(cè)結(jié)果的一致性，來確定實(shí)驗(yàn)結(jié)果是否可靠。

做好室內(nèi)質(zhì)控的要素：①樣本的采集與保存，避免溶血、脂血、污染標(biāo)本;②檢驗(yàn)儀器的校準(zhǔn)、保養(yǎng);③檢驗(yàn)試劑的選擇;④回顧性分析;⑤室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)評(píng)。

另外，科室還需規(guī)范危急值的報(bào)告與質(zhì)控工作。該科結(jié)合該院的實(shí)際情況制定具體報(bào)告范圍與標(biāo)準(zhǔn)，見表1。關(guān)于危急值登記問題幾個(gè)方面需要注意。①同一項(xiàng)目出現(xiàn)多次危急值，均要每次記錄，包括門診及住院患者檢查結(jié)果;②關(guān)于復(fù)查結(jié)果：成本低的項(xiàng)目要復(fù)查，成本高的可以不復(fù)查，但要注明不能復(fù)查，復(fù)查項(xiàng)目要收費(fèi);③注意標(biāo)本狀態(tài)一欄;④登記本上所有欄目均要記錄;⑤特別提示，門診通知到開單醫(yī)生，如無法通知?jiǎng)t通知上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)，例如：屬門診部主管的醫(yī)生報(bào)告門診部辦公室，屬住院部的醫(yī)生報(bào)告各科室主管領(lǐng)導(dǎo)。

總之做好質(zhì)控，首先要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。然后提高做好室內(nèi)質(zhì)控是提高實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)質(zhì)量的最基本措施。當(dāng)然，單純室內(nèi)質(zhì)控還是不行，還要建立健全的各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室規(guī)章制度。操作人員掌握質(zhì)量控制知識(shí)，做好預(yù)防性質(zhì)量控制，保證標(biāo)準(zhǔn)品的質(zhì)量等全過程的質(zhì)量控制，從而提高檢驗(yàn)質(zhì)量。要實(shí)行人性化管理，使實(shí)驗(yàn)室的工作效率更高。

2? 檢驗(yàn)科的人性化管理

檢驗(yàn)科的主要任務(wù)決定了必須加強(qiáng)自身的人性化管理。真正做到以人為本，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使每個(gè)人都有增長才干的機(jī)會(huì)。該科室實(shí)行主管職稱的人員固定專業(yè)，進(jìn)行考評(píng)制度，讓聘用員工和正式員工在同等級(jí)別的待遇相當(dāng)。另外，讓每位員工發(fā)揮所長，在管理過程中注重倫理思想的貫徹，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)科的人性化管理。在搞好檢驗(yàn)科的人性化管理同時(shí)，也要加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)部門的合作，以形成良好的工作關(guān)系。

溝通是一門藝術(shù)，也是永遠(yuǎn)學(xué)不完的東西，同時(shí)也需要溝通技巧才有親和力。由于科室的人性化管理，每位工作人員都非常熱愛這個(gè)集體，從而調(diào)動(dòng)了大家的積極性，工作效率得以提高。

3? 總結(jié)

持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)前幾年，國家衛(wèi)生部舉辦醫(yī)院管理年的活動(dòng)對(duì)于檢驗(yàn)的發(fā)展本身就是一個(gè)提高。

通過醫(yī)院管理的檢查，首先完善了實(shí)驗(yàn)室的操作規(guī)程文件SOP，實(shí)驗(yàn)室的工作記錄。根據(jù)實(shí)驗(yàn)室工作的具體情況，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，做到主要工作步驟均有記錄實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、均有備份。其次，實(shí)驗(yàn)室報(bào)告發(fā)送嚴(yán)格審核制度對(duì)每一個(gè)檢驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定檢測(cè)時(shí)間，專人負(fù)責(zé)檢驗(yàn)結(jié)果審核，確保檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地到達(dá)臨床醫(yī)生和患者手中，再次完善室內(nèi)質(zhì)控系統(tǒng)。每一檢驗(yàn)項(xiàng)目均需開展室內(nèi)質(zhì)量控制，每一專業(yè)組均需專人負(fù)責(zé)，定期召開質(zhì)控負(fù)責(zé)人會(huì)議。最后把室間質(zhì)控當(dāng)做每天的工作習(xí)慣，定期參加國家、省臨檢中心室間質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。及時(shí)討論反饋結(jié)果，科主任要親自參加討論決策，使得到有效的提高。

服務(wù)方面前臺(tái)是醫(yī)院的第一張臉：①“窗口”規(guī)范溫馨服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整齊，干凈禮貌待人，首先負(fù)責(zé)盡量減少患者等候時(shí)間;②優(yōu)化就醫(yī)流程，不斷加快檢驗(yàn)速度，縮短檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間;③建立投訴管理制度，接到患者投訴不推諉、態(tài)度熱情、妥善處理，填寫投訴處理意見表，定期組織討論投訴時(shí)間，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高。

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（收稿日期：2020-01-12）