文/本刊記者 吳佳男

新時期，好醫(yī)生的內(nèi)涵不變，標準漸趨多元。

安惠納（化名）從小是一個佝僂病患者，曾在家鄉(xiāng)和北京協(xié)和醫(yī)院就診，但因家庭經(jīng)濟問題，診療六年后，沒有再堅持下去。直到2017年，在校園里，她發(fā)現(xiàn)自己的膝關(guān)節(jié)伸不直已不只是簡單的好看與不好看問題，而是需要麻煩同學幫忙接來送往，需要直視更多異樣的目光時，她選擇了北京積水潭醫(yī)院就診。在該醫(yī)院醫(yī)生杜威及其團隊的精心治療和康復指導下，一年多以后，她的雙腿已行走自如，與常人無異。

“我希望通過自己不斷地學習、努力，十年、二十年之后，可以像今天的你們一樣，幫助到越來越多的人。”1月4日，“2020中國好大夫峰會”上，安惠納面對千余“品牌”醫(yī)生，第一個登臺演講，話語平和而又堅定。當她說出自己現(xiàn)在是中國醫(yī)科大學醫(yī)學影像學專業(yè)的一名大二學生時，臺下爆發(fā)了熱烈的掌聲。

累積個人成績單

本次峰會上，眾演講者演講主題頗為集中：同類疾病的患者，更愿意找哪些醫(yī)生問診？同類疾病的患者，對哪些醫(yī)生的評價更好？“好醫(yī)生”，是否存在通行的標準？

“一個醫(yī)生的形象只能靠自己去塑造。你每一次看門診時，其實都是在舞臺上表演，這個舞臺你以為是和患者兩個人之間的，其實不是，是所有人都在看你們表演?！钡诙脟鴦赵横t(yī)改小組專家、清華大學醫(yī)院管理研究院教授錢慶文在峰會上形象地表示，一個醫(yī)生任何一次門診，任何一次特別的咨詢，到最后都會累積在其個人“賬戶”里，這個賬戶就是他的“成績單”，他的“形象”。如果一次次將其忽略掉，未來可能會發(fā)現(xiàn)再度累積將非常困難。

錢慶文還從另外一個角度闡釋了何為“好醫(yī)生”。

錢慶文在美國愛荷華大學醫(yī)學院學習時聽過一個故事：該醫(yī)學院有一位出色的心臟外科醫(yī)師。某一年，他為醫(yī)學院一位患有重疾的退休護士長做了手術(shù)，之后將其送入加護病房康復。數(shù)天后，護士長請求這位醫(yī)師帶她去醫(yī)院的溫室看看綠植。按規(guī)則，護士長這個要求并不合理，醫(yī)師帶其離開加護病房亦屬違法。但禁不住護士長央求，醫(yī)師最后還是帶她去了溫室。

最令人擔心的事情發(fā)生了：幾天后，護士長離世，醫(yī)院召開多輪會議，商議對該醫(yī)師作出何等處罰?！拔业纳眢w在寒冬中逝去，但是我的心臟在暖春里活著”。會議進行中，護士長的愛人帶來了護士長離世前留下的這句話。因為這句話，在愛荷華大學醫(yī)學院200多年歷史上，出現(xiàn)了唯一一例沒有決議的會議。

多年后，錢慶文仍清晰記得這個故事，并非希望所有醫(yī)生效而仿之，他意在借此闡述當下的醫(yī)患關(guān)系?！盎颊呖诒畬︶t(yī)生品牌影響巨大?；颊哒J可，給予醫(yī)生較高滿意度，醫(yī)患之間將有更高的CP值。”他解釋，如果情況恰好相反，醫(yī)生自認服務較好，而患者卻不滿意，那相互之間的誤解和攻擊將會產(chǎn)生?！八裕t(yī)生必須提供更有價值的服務，個人品牌也必須依靠自己創(chuàng)造?！?/p>

激發(fā)患者情感共鳴

“每個醫(yī)生都認為自己是千里馬，可是沒有患者這一群伯樂承認你，你就不是?！痹谥袊嗣窠夥跑娍傖t(yī)院骨科主任醫(yī)師張西峰看來，沒有患者的醫(yī)生不是好醫(yī)生?！昂冕t(yī)生”的人品很重要，但醫(yī)術(shù)高不高，患者認不認，擴展開來就是在學術(shù)界有沒有地位，在學術(shù)圈有沒有創(chuàng)新，能不能引領潮流亦同等重要。

峰會演講中，張西峰展示了一張年度統(tǒng)計表，以此說明其所在的知名醫(yī)院中，一樣有人“手術(shù)量不多”。在他看來，如果沒有大量的患者診療，一個醫(yī)生很難成為一個好醫(yī)生。

而成為“好醫(yī)生”之后，如何繼續(xù)放大個人價值？張西峰認為應更多借力互聯(lián)網(wǎng)。

“簡單的事情重復做，重復的事情堅持做，堅持的事情開心做，你就會成為專家?！?008年，加入某在線診療平臺后，張西峰的微創(chuàng)脊柱外科手術(shù)開始在科室里名列前茅，甚至在其后創(chuàng)造出一天內(nèi)做17臺腰椎間盤突出手術(shù)的記錄。

“越是為患者著想，患者越是認定你?！睆埼鞣暹@一認知的強化，源于一次被現(xiàn)實“打臉”。2015年是他在該在線平臺最風光，也最忙碌的一年。“蘿卜快了不洗泥”，在一次與患者的溝通中，因某細節(jié)把握不到位，患者給了張西峰差評，并在網(wǎng)絡上廣為宣揚。

張西峰后來得知，該患者找到另一家醫(yī)院某醫(yī)生做了手術(shù)，但效果差強人意。“這明顯是一個雙輸?shù)慕Y(jié)果。”

此事過后，張西峰愈發(fā)重視接診時的表達方式。“患者是有心理活動、有情感的人。你的治療方法再好，不說清楚，患者就無法選擇。他再去選擇別人，只因為在你這里沒有得到情感共鳴。”

他的另一個經(jīng)驗，是“不要給患者模棱兩可的回答”。例如是否需要做手術(shù)，他的解決辦法之一是將規(guī)范的“評分標準”提供給患者，讓其參與到手術(shù)方案的決策中。“比如腰腿痛，我的手術(shù)指標以疼痛評分6分為標準，大于這個標準建議患者手術(shù)，否則會明確建議其在當?shù)刈霰Ｊ刂委熁蛘咛弁纯瓶祻屠懑?。”張西峰特別提及，線上患者最終是否找自己做手術(shù)，取決于信任程度?！按蟛糠只颊叨寄芨杏X到你是否真誠！”

1 葉盛認為，好醫(yī)生身上應溫暖與專業(yè)兼具。

2 張西峰期待醫(yī)患之間在未來有更多情感共鳴。

提供專業(yè)和溫暖的服務

“專業(yè)”與“暖男”，是患者和同行對浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院葉盛醫(yī)生的評價。

多年間，葉盛的診療形成了固定流程：敬語迎送，診室備好可播放動畫片的平板電腦、棒棒糖，每次聽診前用手捂熱聽診器等?！鞍舭籼敲刻靷湟环N，以免小朋友選擇困難；對表現(xiàn)特別棒的小朋友，我會給他發(fā)‘今天最棒寶寶’獎狀；過生日的小朋友，會得到小自行車模型等手工藝品。”在診室里，除非迎接上級檢查，葉盛平時很少穿白大褂。2019年圣誕節(jié)，他穿上了圣誕老人的紅袍子，小朋友和家長們進來時，每個人眼中都閃露出了驚喜或驚奇。

暖聽診器、面帶笑容、說“您”和“謝謝”、稱呼孩子的名字、有眼神交流，以及永遠的鼓勵，這是葉盛醫(yī)療服務的標配?！拔腋贻p醫(yī)生講如何把握這個度，‘近則不遜遠則怨’，像剛認識的朋友那樣恰恰好，不會很親密，但是很禮貌?！?/p>

做了以上這些，會獲得患者諸多好評。但有了這些，是否足以代表可以成為一個好醫(yī)生？“因為專業(yè)性有差別，好評多不代表一定是一個好醫(yī)生。我們希望隨著科技的進步，用自己的理念，用我們的專業(yè)精神去服務孩子?！痹谘葜v中，葉盛表示高標準的“好醫(yī)生”首先要遵循循證醫(yī)學，用現(xiàn)有的證據(jù)為患者提供最佳結(jié)論、最佳建議。

進行正確的健康宣傳也是葉盛當下致力的重要工作?！岸诩议L在孩子發(fā)燒時不再胡亂貼‘冰冰貼’和掐人中，告訴他們什么時候該用抗生素什么時候不該用，這是每個醫(yī)生的責任，也是助力衛(wèi)生強國的分內(nèi)工作?！?/p>

“愿每一位患者都能得到有溫度的服務，遇到真正的‘好醫(yī)生’！”峰會上，央視著名主持人敬一丹表達了這一期盼。