王穎俐，孫志芳，曹海霞

(長(zhǎng)治學(xué)院數(shù)學(xué)系，山西長(zhǎng)治 046011)

校園圖書館是一所學(xué)校的文獻(xiàn)中心，它為教學(xué)活動(dòng)和科學(xué)研究提供所需的資料，也為學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。其中讀者滿意度是反應(yīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。近年來，有許多學(xué)者開始研究高校圖書館讀者滿意度，并取得了豐碩的研究成果，目前關(guān)于圖書館讀者滿意度的評(píng)價(jià)方法主要有以下幾種：LibQUAL[1]、結(jié)構(gòu)方程模型[2]、多層次模糊評(píng)價(jià)法[3]、ACSI[4]。但是不同的評(píng)價(jià)方法產(chǎn)生的評(píng)價(jià)結(jié)果不同，各種評(píng)價(jià)方法的研究背景和適用范圍也各不相同，所以，這些評(píng)價(jià)方法并不是普遍適用的。

在對(duì)長(zhǎng)治學(xué)院圖書館讀者滿意度的影響因素進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法建立了一個(gè)相對(duì)完善、科學(xué)的評(píng)價(jià)模型，然后根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果計(jì)算長(zhǎng)治學(xué)院圖書館的讀者滿意度，分析評(píng)價(jià)結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。

1 模型假設(shè)與建立

層次分析法[5]（AHP）是由著名的美國運(yùn)籌學(xué)家ThomesL ?Saaty教授等人針對(duì)一些比較模糊、復(fù)雜的問題提出的一種多層次權(quán)重系數(shù)解析法，它將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，具有系統(tǒng)性強(qiáng)，使用便捷實(shí)用的特點(diǎn)。

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

首先確立評(píng)價(jià)的總體目標(biāo)，用A表示，然后把總目標(biāo)分解成4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，用Bi表示，再把每個(gè)一級(jí)指標(biāo)分解成4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，用Cij表示，最后建立遞階的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 層次結(jié)構(gòu)模型

運(yùn)用薩蒂提出的“1～9標(biāo)度方法”[6]評(píng)判指標(biāo)的相對(duì)重要性，然后將重要性的比較轉(zhuǎn)化為得分，形成判斷矩陣。其中度量規(guī)則見表1。

表1 1～9標(biāo)度含義

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

所構(gòu)造的判斷矩陣如下如表A1～A5(依次為準(zhǔn)則層判斷矩陣、硬件設(shè)施判斷矩陣、館藏資源判斷矩陣、讀者服務(wù)判斷矩陣、整體環(huán)境判斷矩陣)所示。

使用方根法[7]求解判斷矩陣的特征向量和最大特征值λmax，進(jìn)而得到所有二級(jí)指標(biāo)總排序結(jié)果見表2，并通過計(jì)算可得CR?值小于0.10，一致性檢驗(yàn)通過。

表2 層次總排序

2 實(shí)例分析

2.1 讀者滿意度問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)

調(diào)查研究適合運(yùn)用向讀者發(fā)放調(diào)查問卷的方式來測(cè)量各項(xiàng)指標(biāo)。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，遵循問卷設(shè)計(jì)的基本原則，將評(píng)價(jià)指標(biāo)問題化。為了能準(zhǔn)確有效的了解讀者對(duì)長(zhǎng)治學(xué)院圖書館的滿意程度，把指標(biāo)層的16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)以問題的形式反映在問卷中。問卷中采取五分制[8]打分標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查過程中發(fā)放了100份問卷，收回96份，可以使用的有效問卷94份。

2.2 讀者滿意度問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)

收回問卷后，首先對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，求出每個(gè)指標(biāo)的五分制平均分；但是為了給評(píng)價(jià)結(jié)果的分析更加方便，需將得到的五分制均值都換算成的百分制，即，其中Nij為指標(biāo)層的百分制得分,Xij為五分制平均分；最后將百分制進(jìn)行加權(quán)求和，即，注：Ni為準(zhǔn)則層指標(biāo)得分,Wij為準(zhǔn)則層包含指標(biāo)的權(quán)重；最后得到長(zhǎng)治學(xué)院圖書館的讀者滿意度得分，計(jì)算公式為：，其中N為長(zhǎng)治學(xué)院圖書館讀者滿意度的總分；Wi為W1～W4準(zhǔn)則層指標(biāo)的權(quán)重。

由上述計(jì)算可得長(zhǎng)治學(xué)圖書館的一級(jí)指標(biāo)的得分如表3～6所示，長(zhǎng)治學(xué)院圖書館滿意度評(píng)分如表7所示。

表3 硬件設(shè)施得分

表4 館藏資源得分

表5 讀者服務(wù)得分

表6 整體環(huán)境得分

表7 長(zhǎng)治學(xué)院圖書館滿意度評(píng)分

3 結(jié)果分析及建議

通過對(duì)長(zhǎng)治學(xué)院圖書館讀者滿意度的調(diào)查和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)了長(zhǎng)治學(xué)院圖書館服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和不足。讀者滿意度總體得分為73.09分，從各一級(jí)指標(biāo)的得分可以看出讀者服務(wù)和整體環(huán)境的滿意度水平都處于良好等級(jí)。然而，硬件設(shè)施和館藏資源的滿意度得分并不理想。硬件設(shè)施得分是65.55分，計(jì)算機(jī)設(shè)備處于不合格水平，表示該圖書館在這方面存在很大缺陷；閱覽座位和設(shè)施安全性得分滿意度良好，應(yīng)該繼續(xù)保持以安全為主這種理念；設(shè)備合理性方面處于剛及格水平，沒有得到讀者認(rèn)可。館藏資源的滿意度得分是64.28分，資源質(zhì)量和數(shù)量方面得分很低，與讀者的需求還有很大差距；資源配置和使用處于良好水平，說明各種類型資源比例恰當(dāng)，在資源使用服務(wù)上也下了很大功夫。讀者服務(wù)的滿意度得分為85.02，說明讀者對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率很滿意，但開放時(shí)間得分是76.2分，由開放性問題得知，讀者普遍希望延長(zhǎng)開放時(shí)間；館際互借服務(wù)處于剛及格水平，圖書館在這方面的服務(wù)很少。整體環(huán)境的滿意度得分為77.96，館內(nèi)布局水平良好，說明該館布局比較合理；館內(nèi)衛(wèi)生和學(xué)習(xí)氛圍得分較高，初步滿足了讀者需求；但是周邊環(huán)境得分為65.2，分析問卷開放性問題得知，該館與街道相鄰，經(jīng)常有車輛和店鋪活動(dòng)形成的噪音干擾讀者。

針對(duì)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的問題，提出如下改進(jìn)措施：第一，在合理分配經(jīng)費(fèi)的條件下，要注意加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)，配備更多的計(jì)算機(jī)設(shè)備，添加更多的閱覽座位，滿足到館讀者的最基本需求；第二，了解讀者的需求，據(jù)此進(jìn)行新書采購，保證圖書的質(zhì)量，科學(xué)地分配各種資源的經(jīng)費(fèi)投入，調(diào)整好各類資源之間的比例并及時(shí)更新圖書，剔除使用率低的圖書；第三，增設(shè)館際互借服務(wù)；第四，解決周邊環(huán)境帶來的不良影響，比如可以把緊鄰街道的房間用來存放使用率較低的書籍。