滿夢影，蘇果云，常欣強

(1.山西醫(yī)科大學人文社會科學學院，山西太原 030001;2.山西醫(yī)科大學馬克思主義學院，山西太原 030001）

經(jīng)歷長時間的發(fā)展，我國醫(yī)院志愿服務取得一些成就，但在發(fā)展的過程中也存在很多問題。為了改善醫(yī)療環(huán)境，推動醫(yī)院志愿服務進一步的發(fā)展，國家先后出臺了一系列政策文件，給予醫(yī)院志愿服務領(lǐng)域明確的規(guī)定、政策支持與發(fā)展方向的指引。本研究立足于國家實施改善醫(yī)療服務以及推進志愿服務制度化建設(shè)的大環(huán)境，著眼于醫(yī)院志愿服務面臨的現(xiàn)實問題，提出了醫(yī)院志愿服務發(fā)展的舉措，為推動醫(yī)院志愿服務的制度化常態(tài)化發(fā)展提供借鑒和參考。

1 醫(yī)院志愿服務的內(nèi)涵

1.1 醫(yī)院志愿服務的定義

志愿服務（Volunteer Service）是指人們自愿貢獻時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務[1]。醫(yī)院志愿服務是指志愿者不以酬勞為目的，主要針對醫(yī)療服務過程開展的服務。其中有對患者的精神關(guān)懷、緩解患者或其家屬因治療產(chǎn)生的焦慮癥狀、提升患者自我管理、自我照顧的能力等[2]。

1.2 醫(yī)院志愿服務的項目

一般而言，醫(yī)院志愿服務開展的項目主要包括導醫(yī)導診、心理支持、社區(qū)宣講、愛心義診和急救醫(yī)療。除此之外，還涉及協(xié)助患者辦理就診卡、打印檢驗報告、注射室服務、圖書館服務、兒童課程輔導及出院病人隨訪等[3]。不同的醫(yī)院有不同的志愿服務項目類型，有的醫(yī)院按照活動場地分為院內(nèi)服務和院外服務[4]，也有醫(yī)院嘗試從志愿者的特長入手，開展特色項目[5]。

2 醫(yī)院志愿服務的發(fā)展歷程

2.1 醫(yī)院志愿服務的產(chǎn)生

志愿服務起源于19世紀初西方國家的宗教慈善服務。二戰(zhàn)后，志愿服務逐步發(fā)展，成為社會工作的初步表現(xiàn)形式之一[6]。1921年北京協(xié)和醫(yī)院社會服務部的成立標志著我國醫(yī)院志愿服務的開始。1952年，全國院校改革，志愿服務中斷。臺灣地區(qū)的醫(yī)院志愿服務發(fā)展歷史受北京協(xié)和醫(yī)院影響，可追溯至20世紀20年代，而香港地區(qū)的醫(yī)院志愿服務最初只是簡單的醫(yī)療性服務，醫(yī)院志愿服務部在20世紀90年代才成立[7]。

2.2 我國大陸對醫(yī)院志愿服務的探索

在我國大陸，醫(yī)院志愿服務發(fā)展經(jīng)歷了醫(yī)院探索、國家推動、行業(yè)實踐、創(chuàng)新驅(qū)動等階段[8]。2000年，上海東方醫(yī)院率先實踐“志愿服務在醫(yī)院”的理念，國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)院志愿服務的探索正式開始[9]。2009年3月，中共中央、國務院《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》首次明確提出“開展醫(yī)務社會工作，完善醫(yī)療糾紛處理機制，增進醫(yī)患溝通”，從國家層面推動醫(yī)院志愿服務工作發(fā)展。之后國家多次頒布政策，推動志愿服務的發(fā)展。中共十九大報告指出“推進誠信建設(shè)和志愿服務制度化，強化社會責任意識、規(guī)則意識、奉獻意識”。誠信建設(shè)和志愿服務進入制度化發(fā)展階段，對醫(yī)院志愿服務隊伍建設(shè)提出新的要求。

2.3 醫(yī)院志愿服務的發(fā)展成就

經(jīng)歷長時間的發(fā)展，我國的醫(yī)院志愿服務無論是在服務內(nèi)容、參與對象、組織管理、保障機制等方面取得了很大成就：服務內(nèi)容覆蓋導醫(yī)導診、心理支持、社區(qū)宣講、愛心義診和急救醫(yī)療等方面；參與對象從醫(yī)院醫(yī)護人員發(fā)展到學生、教師、律師、社會愛心人士等；激勵保障機制由缺乏相關(guān)保障到中央立法以及各地區(qū)出臺相應條例，為醫(yī)療志愿者建立激勵機制等。

3 醫(yī)院志愿服務面臨的問題

3.1 醫(yī)院志愿服務認可度低

一方面，醫(yī)護人員對醫(yī)院志愿服務認識不足。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式使醫(yī)護人員的思想根深蒂固，將患者的問題歸因于患者自身病理上的變化，而忽視了患者的心理、所處的環(huán)境以及患者享有的醫(yī)療保健體系對其健康和疾病的影響?！爸夭±?、輕人文”的觀念讓醫(yī)護人員很難將志愿服務與患者的健康和疾病聯(lián)系起來，而僅僅將志愿服務視為提升醫(yī)療服務水平的一種補充，對醫(yī)院志愿服務的認識比較片面。另一方面，公眾對志愿服務認識不足。志愿服務在我國出現(xiàn)晚、時間短，公眾常把社會救濟當成志愿服務[10]。這種認識映射到醫(yī)院，使得公眾很難將志愿服務和醫(yī)療聯(lián)系起來，從而表現(xiàn)出排斥、防范等行為，不利于醫(yī)院志愿服務的開展。

3.2 醫(yī)院志愿服務宣傳力度不夠，宣傳效果有待提高

目前一些三甲醫(yī)院將志愿服務集中在以下幾個途徑進行宣傳：第一，通過醫(yī)院宣傳部門進行志愿服務的宣傳。但醫(yī)院宣傳部門多負責醫(yī)院日常宣傳工作，對志愿服務的報道多以敘述的形式進行，行政性強而趣味性弱。第二，以現(xiàn)場活動進行宣傳。許多醫(yī)院會充分利用志愿者宣傳日對志愿活動進行宣傳，這也是廣大民眾了解醫(yī)院志愿服務的主要途徑，但活動渠道過于單一。第三，投放廣播電臺、電視進行宣傳，這方面的宣傳活動還比較少。第四，通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾平臺等對醫(yī)院志愿服務進行宣傳，但公眾訪問率低，宣傳效果有待提高。

3.3 志愿者來源受到限制，且志愿者流失較嚴重

由于醫(yī)學的專業(yè)性、特殊性，醫(yī)院志愿者對從業(yè)人員的要求比較高，要有醫(yī)學知識和醫(yī)學技能的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)院志愿者常常由醫(yī)院的醫(yī)生、護士、醫(yī)學生來擔任，而缺乏醫(yī)學知識和醫(yī)學背景的社會志愿者常常被排除在外，志愿者來源比較單一。醫(yī)學生課程較多、學業(yè)壓力大，很難將他們作為長期的志愿者來培養(yǎng)；醫(yī)院職工工作繁忙，較難做到工作和志愿服務兼顧，很難將他們集中培訓；而醫(yī)院志愿服務較高的從業(yè)資質(zhì)使得社會志愿者參與較少，志愿者流失嚴重。

3.4 地區(qū)間醫(yī)院志愿服務存在原生差異

從地域性發(fā)展特性來看，東部發(fā)達省市經(jīng)濟基礎(chǔ)好、基礎(chǔ)設(shè)施完善、人們的觀念更新?lián)Q代較快，醫(yī)院志愿服務發(fā)展水平較高；相反，中西部欠發(fā)達省市志愿服務資源不足，醫(yī)院志愿服務發(fā)展緩慢。

3.5 志愿者權(quán)益保障不足、法律責任不明晰

醫(yī)院發(fā)展志愿服務面臨的主要問題是志愿者保障機制不健全、法律追責不明晰[11]。志愿者在提供服務的時候，難免會遇到因志愿者工作疏忽或因患者隱瞞病情而導致病情突然發(fā)作等特殊情況，這時就需要厘清楚志愿者、患者、醫(yī)院三者的責任。而我國志愿服務領(lǐng)域的法律法規(guī)還比較少，缺乏對醫(yī)院志愿服務的指導和規(guī)范，志愿者權(quán)益保障不足、法律責任不明晰成為限制醫(yī)院志愿服務發(fā)展的重大問題。

3.6 志愿者相關(guān)知識水平有待提升

醫(yī)院志愿服務離不開醫(yī)療服務，在服務過程中難免需要用到與醫(yī)療相關(guān)的知識進行輔助，志愿者中醫(yī)護人員占多數(shù)，具備相關(guān)醫(yī)療水平，但醫(yī)護人員之外的少數(shù)非專業(yè)志愿者群體，經(jīng)過簡單的志愿者培訓即可上崗，相關(guān)知識儲量并不高，遇到需要緊急救助的情況也無法處理，醫(yī)療知識有待提升。

3.7 志愿者角色定位不清晰，沒有明確“身份證”

公眾更習慣將志愿者定位成“憑一腔熱血幫助別人的人”，服務的內(nèi)容由參與的活動而定。醫(yī)護人員往往對于志愿者具體的工作范圍沒有清晰的界定，大多數(shù)志愿者是為各個科室服務，志愿者在醫(yī)院中角色定位不清晰，更沒有“明文規(guī)定”的身份保障。

3.8 醫(yī)院志愿服務經(jīng)費來源單一

很多醫(yī)院的志愿服務活動經(jīng)費是由國家下?lián)芑蜥t(yī)院自身經(jīng)費的調(diào)撥。大部分情況下，這些經(jīng)費能滿足所需。但醫(yī)院志愿服務并不是一成不變，在服務開展的過程中，很多時候，經(jīng)費無法滿足突發(fā)的情況，而服務經(jīng)費不足在一定程度上阻礙了醫(yī)院志愿服務的發(fā)展。

3.9 社會工作者與志愿者協(xié)作模式不完善

社會工作者一般是由學習社會工作專業(yè)知識或者接受正規(guī)培訓的人來從事這一職業(yè)，而在醫(yī)院志愿服務中，社會工作者更是起到“引導者”的角色。但是很多社會工作者在具備豐富理論的同時缺乏實踐基礎(chǔ)，無法將理論與實踐較好地結(jié)合，與志愿者之間的協(xié)作模式還存在很多問題。一方面社會工作者在整個協(xié)作過程中不能達到引導的作用，更多集中于配合層面。另一方面志愿者由于沒有及時的方向指引，工作效率較低，從而影響醫(yī)院志愿服務的效果。

除了上述問題，有很多醫(yī)院缺乏相應的醫(yī)務社會工作部門，不能將社會工作者與志愿者集中管理，社會工作者與志愿者之間缺乏有效聯(lián)動機制，導致整體協(xié)作模式無法達到預先的效果，進而影響醫(yī)院志愿服務的發(fā)展速度。

4 醫(yī)院志愿服務的發(fā)展舉措

4.1 提升醫(yī)護人員對醫(yī)院志愿服務的認可度，加大對醫(yī)院志愿服務的宣傳力度

醫(yī)護人員對醫(yī)院志愿服務認識不足，認為醫(yī)院志愿服務的開展“沒有必要、多是一些輔助性的工作，作用不大”。為此，應該提升醫(yī)護人員對醫(yī)院志愿服務的認可度。通過現(xiàn)場展示、觀看視頻、舉辦講座等方式不斷深化醫(yī)護人員對醫(yī)院志愿服務的認識，提升他們對醫(yī)院志愿服務的認可度。此外，提升醫(yī)院志愿服務知名度和社會認同也是必要的[12]。

4.2 拓寬醫(yī)院志愿者招募渠道，嚴格控制志愿者的規(guī)模

一方面，醫(yī)院應該放寬志愿者招募范圍，除了招募醫(yī)生、護士、醫(yī)學生之外，可以把一些已退休的有意愿從事醫(yī)院志愿服務的老醫(yī)護人員納入志愿者隊伍，解決志愿者來源不足的問題；另一方面，嚴格控制志愿者的流入或流出，確保志愿者隊伍的規(guī)模。

4.3 建立醫(yī)院志愿者激勵保障機制，激發(fā)志愿者參與醫(yī)院志愿服務的熱情

建立志愿者激勵保障機制，推進志愿服務記錄制度，為志愿服務激勵保障工作提供依據(jù)[13]。比如，醫(yī)院可以規(guī)定，凡提供的志愿服務時長在一定時間以上可以到所在的醫(yī)院進行一次免費的體檢活動等等，以激發(fā)廣大志愿者參與醫(yī)院志愿服務的熱情。

4.4 加大醫(yī)院志愿服務推廣力度，推動和扶持欠發(fā)達地區(qū)醫(yī)院志愿服務發(fā)展

我國地域間醫(yī)院志愿服務發(fā)展不平衡，且發(fā)展差距較大?；诖?，應該通過向當?shù)剌斔歪t(yī)療資源、鼓勵自主培養(yǎng)和引進醫(yī)院志愿者人才、推動建立醫(yī)院志愿服務保障機制等舉措推動當?shù)蒯t(yī)院志愿服務的發(fā)展。

4.5 加強醫(yī)院志愿服務立法，明確醫(yī)院志愿服務領(lǐng)域中的法律責任

加強醫(yī)院志愿服務立法，依法維護醫(yī)院志愿者的合理利益，打擊醫(yī)院志愿服務領(lǐng)域收受紅包、危害患者健康以及損害醫(yī)院利益等行為。醫(yī)院志愿服務領(lǐng)域中的法律責任包括志愿者和患者雙方的責任。明確醫(yī)院志愿服務領(lǐng)域中的法律責任，厘清志愿服務中責任應該歸咎于哪一方，確保一方擔當責任，而另一方受到保護。一方面，會保護志愿者或者患者的合法利益；另一方面，助長奉獻、關(guān)懷的風氣，對良好社會風尚的形成，和諧社會的構(gòu)建有很大的作用。

4.6 開設(shè)相關(guān)專業(yè)課程，提升志愿者應急救助水平

多數(shù)醫(yī)院沒有額外的精力與支出放在志愿者開設(shè)課程上，一度導致志愿者無法第一時間吸收相關(guān)知識。為此，可以將志愿者集中培訓后再分散培訓，將志愿者分散至醫(yī)院的各個科室進行“實習”?？剖业尼t(yī)生既是醫(yī)生也是老師，志愿者在日常的“實習”中，學習相關(guān)知識，之后再科室輪轉(zhuǎn)，學習多種知識，在加深知識儲備的同時，提升應急救助的能力。

4.7 將志愿者定位規(guī)范化、體系化

志愿者角色定位不清晰主要是相關(guān)的規(guī)章制度中沒有具體的工作內(nèi)容、工作范圍。完善醫(yī)院志愿服務，把工作內(nèi)容、工作范圍成文化，讓志愿者在工作中有一個清晰的“身份證明”，從而更好地開展服務。

4.8 拓寬經(jīng)費來源的途徑

醫(yī)院志愿服務經(jīng)費不足本質(zhì)原因歸咎于經(jīng)費來源單一，除了國家層面與醫(yī)院本身，其它經(jīng)費來源過少。針對于此，醫(yī)院可以和社會組織加大聯(lián)系，依靠社會組織的力量擴充經(jīng)費。例如網(wǎng)絡募捐或者和社會組織一起開展活動，現(xiàn)場發(fā)起宣傳等渠道。另外，加深醫(yī)院志愿服務的群眾基礎(chǔ)，普及醫(yī)院志愿服務相關(guān)知識，聯(lián)結(jié)社會愛心人士，例如在醫(yī)院志愿服務網(wǎng)站上開啟愛心籌資，還可以通過基金會等渠道籌集經(jīng)費，從而拓寬醫(yī)院志愿服務經(jīng)費來源的途徑。

4.9 完善社會工作者與志愿者的協(xié)作模式

首先，社會工作者應提高自身的專業(yè)能力，在日常實踐累積經(jīng)驗的同時，補充相關(guān)書籍，收集相關(guān)資料，豐富與完善自身所學，將理論與實踐更多地結(jié)合，科學地運用知識與能力在所學基礎(chǔ)上發(fā)揮創(chuàng)新精神，探索更多的可能。其次，醫(yī)院在開展志愿服務的同時要創(chuàng)建相應的部門，實現(xiàn)專業(yè)的模式化管理，啟動社會工作者與志愿者聯(lián)動機制，更為有效地開展醫(yī)院志愿服務活動。此外社會工作者要將自身在活動中引導的作用發(fā)揮到最大，將專業(yè)知識及時地向志愿者輸出，完善整體的協(xié)作模式。之后，社會工作者更應調(diào)動自身能力，在醫(yī)院日常的醫(yī)療活動中發(fā)揮作用，提高自身實踐能力的同時，加強與醫(yī)院各部門的聯(lián)系，更好地為醫(yī)院服務。

5 結(jié)語

作為還在探索階段的“新生兒”，醫(yī)院志愿服務在我國的發(fā)展方興未艾，對提升患者的生命質(zhì)量、彌補醫(yī)療資源的不足、促進醫(yī)療的方便化、人性化產(chǎn)生了重要影響。然而，認可度較低、人員來源單一等一系列問題阻礙了其發(fā)展。目前，在國家實施改善醫(yī)療服務以及推進志愿服務制度化建設(shè)的大環(huán)境下，針對存在的問題實行有力的措施，更好地推動醫(yī)院志愿服務的制度化常態(tài)化發(fā)展。