王亞云

作為服務(wù)業(yè)的酒店，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中面臨智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要，尤其為商務(wù)客戶(hù)提供服務(wù)的商務(wù)型酒店，在提供良好的環(huán)境時(shí)，也要注重提供先進(jìn)的通信條件，才能在競(jìng)爭(zhēng)中維持酒店的發(fā)展。通過(guò)向客戶(hù)提供多媒體信息服務(wù)、信息查詢(xún)服務(wù)等措施提升酒店的服務(wù)信譽(yù)度。本文重點(diǎn)探討了在互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店信息化管理中常見(jiàn)問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上給予針對(duì)性的解決措施。

“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式，推動(dòng)了現(xiàn)代酒店管理由傳統(tǒng)的資金導(dǎo)向朝著豐富的智能化服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行信息化管理，吸引四方賓客以提升酒店的入住率。同時(shí)，酒店借助信息化建設(shè)再造管理方式和服務(wù)流程，而如何借助信息化平臺(tái)優(yōu)化酒店管理流程，開(kāi)展有特色的服務(wù)活動(dòng)，是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新課題。在市場(chǎng)環(huán)境下，酒店不能僅依靠周到的人工服務(wù)以及溫馨舒適的環(huán)境立足市場(chǎng)，需要開(kāi)展綜合信息服務(wù)、互動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)，打造品牌服務(wù)項(xiàng)目并逐步提升酒店的品牌宣傳。

一、酒店信息化管理的必要性

在傳統(tǒng)酒店管理中成本較高，影響酒店整體經(jīng)濟(jì)效益。由于酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，對(duì)于酒店的綜合考量和評(píng)價(jià)必然會(huì)以所提供的服務(wù)水平作為判定標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店美譽(yù)度、入住率，這些都依賴(lài)于酒店管理。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升酒店管理水平的有效途徑就是酒店信息化建設(shè)，在信息平臺(tái)上旅客獲知當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹、商務(wù)聯(lián)誼等活動(dòng)，不僅為入住主體擴(kuò)寬了服務(wù)范圍，也提升了品牌知名度。從人力資源角度來(lái)說(shuō)，智能化的管理流程數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)自動(dòng)更新，無(wú)需過(guò)多的管理人員，降低了人員成本。運(yùn)用信息化技術(shù)管理有效避免人為因素帶給酒店的經(jīng)濟(jì)損失，提升管理的科學(xué)性。酒店要想在行業(yè)市場(chǎng)中生存需要將傳統(tǒng)管理方式中存在的弊端有效解決，才能積極面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而穩(wěn)步發(fā)展。通過(guò)引入新的管理理念、升級(jí)管理模式，提升管理者的管理效率。同時(shí)，在酒店對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展中，大多數(shù)活動(dòng)開(kāi)展都需要基于信息化渠道進(jìn)行對(duì)接，如果酒店自身在信息化硬件方面的投入力度不足，將會(huì)對(duì)雙方合作和具體活動(dòng)的開(kāi)展造成一定影響。借助信息化技術(shù)的支撐，提升酒店服務(wù)的全面性和個(gè)性化水平，對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。

二、酒店信息化管理存在的問(wèn)題

電子商務(wù)的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)信息化的日趨成熟，促使酒店必須與時(shí)俱進(jìn)強(qiáng)化信息化建設(shè)，以改進(jìn)目前酒店管理的現(xiàn)狀。但是有些酒店并未從入住主體的現(xiàn)實(shí)需求和實(shí)用性考慮而是盲目建設(shè)信息化管理，附加不必要的服務(wù)，影響入住主題的體驗(yàn)。酒店追求個(gè)性化服務(wù)無(wú)可非議，但與其他酒店尤其是酒店集團(tuán)、連鎖酒店之間的聯(lián)系應(yīng)恪守?cái)?shù)據(jù)清晰、操作簡(jiǎn)單原則，很多連鎖酒店之間系統(tǒng)不兼容導(dǎo)致的數(shù)據(jù)繁雜無(wú)效。在信息化建設(shè)中，酒店集團(tuán)與酒店個(gè)體間的統(tǒng)一性，以及兩者之間利益沒(méi)有協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致酒店服務(wù)管理以集團(tuán)需要為本而不是以用戶(hù)需要為本。

由于軟件價(jià)格高昂，需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)管理，但實(shí)際中管理人員只接受了簡(jiǎn)單的軟件使用培訓(xùn)，軟件的維護(hù)維修并未涉及，一旦在使用中出現(xiàn)問(wèn)題酒店沒(méi)有自主獨(dú)立解決問(wèn)題的能力?？客獠苛α窟M(jìn)行升級(jí)維護(hù)，不僅增加成本，對(duì)信息的安全性把握也將失控，信息安全對(duì)于入住主體至關(guān)重要，而酒店作為經(jīng)營(yíng)主體理應(yīng)有保護(hù)入住人員信息的責(zé)任，信息化專(zhuān)業(yè)人才的匱乏，不僅造成入住酒店主體的個(gè)人信息資料流失，更是制約酒店信息化發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在管理不善的情形下，還有可能會(huì)對(duì)酒店正常經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響，造成安全管理隱患。

目前，酒店信息化發(fā)展不均衡的問(wèn)題是其顯著的特征。針對(duì)酒店信息發(fā)展程度來(lái)說(shuō)，發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店要比內(nèi)陸城市明顯高很多，高星級(jí)酒店要比低星級(jí)酒店高，這些都是環(huán)境等因素造成的，低星級(jí)酒店的盈利不足以支撐龐大的信息化建設(shè)，但低星級(jí)酒店數(shù)量龐大，這部分酒店的信息化建設(shè)只限于預(yù)訂系統(tǒng)，在無(wú)星級(jí)酒店中甚至連預(yù)訂系統(tǒng)都沒(méi)有。信息化建設(shè)初期投入較高，后期維修也需要資金和人力的支持，這對(duì)于低星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，建設(shè)費(fèi)用、維修成本都要全面考慮，加之后期缺乏專(zhuān)業(yè)人才等因素，使得低星級(jí)酒店的信息化建設(shè)比較滯后，出現(xiàn)信息化發(fā)展兩級(jí)化現(xiàn)象。

三、酒店信息化發(fā)展的措施

酒店集團(tuán)要重視信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，做好各酒店系統(tǒng)兼容，全方位的信息化支持。在公平競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)信息化的建設(shè)在集團(tuán)與集團(tuán)之間、酒店與酒店之間都要開(kāi)展此項(xiàng)工作，通過(guò)制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促使相互之間共同協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)互惠互利。軟件的選擇非常關(guān)鍵，依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況全面考慮，如果是個(gè)體經(jīng)營(yíng)資金與人力并不充足且與其他酒店聯(lián)系不密切，在選擇軟件時(shí)只需要預(yù)訂系統(tǒng)即可。如果是酒店集團(tuán)、連鎖酒店應(yīng)采用集團(tuán)統(tǒng)一軟件。像商務(wù)酒店必須尊重入住主體的實(shí)際需求，要做好會(huì)議信息設(shè)備、做好信息安全工作。酒店經(jīng)營(yíng)側(cè)重于旅游業(yè)則以查詢(xún)本地信息、游玩門(mén)票訂購(gòu)以及交通等為主。

飯店信息化建設(shè)對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)也有很大的影響，飯店作為酒店的一部分，也需要架構(gòu)良好的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)當(dāng)前線上線下百花齊放的酒店發(fā)展形態(tài)。信息化建設(shè)是對(duì)酒店組織功能的一次挑戰(zhàn)，酒店開(kāi)展線上活動(dòng)、在線上預(yù)訂是發(fā)展的必然趨勢(shì)，所以酒店應(yīng)重視線上部門(mén)的管理。其次，酒店信息建設(shè)是一項(xiàng)龐大且時(shí)刻都在更新升級(jí)的工作，要始終維持產(chǎn)品的升級(jí)與更換，才能保證酒店信息化管理的有效運(yùn)作，這需要龐大的資金支持。同時(shí)，要加強(qiáng)后續(xù)的投入以及產(chǎn)品升級(jí)與維護(hù)。通過(guò)組織自有網(wǎng)絡(luò)力量、吸收先進(jìn)人才，保證信息化建設(shè)效果。

在酒店日常管理工作開(kāi)展中，要確保信息化技術(shù)應(yīng)用真正得以落實(shí)，全面提升信息化技術(shù)的應(yīng)用水平，必須要強(qiáng)化對(duì)各方面人員信息化技術(shù)的培養(yǎng)力度，通過(guò)定期培訓(xùn)模式，使得工作人員不僅能夠掌握信息化技術(shù)應(yīng)用的基本操作要求，而且能夠了解信息化技術(shù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)。在不斷提升自身技術(shù)水平的同時(shí)，深入了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供更加快捷、高效的服務(wù)，從而為酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

信息化建設(shè)直接影響酒店的持續(xù)不斷發(fā)展，因此，無(wú)論是商務(wù)酒店還是以旅游為目的酒店，都應(yīng)重視酒店信息化建設(shè)，在硬件設(shè)備的選擇上應(yīng)以適宜酒店發(fā)展為主。在實(shí)際操作中，操作人員將入住主體的需求融入到酒店的基本服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)信息傳遞的完整性。并運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的管理模式，有效推動(dòng)酒店運(yùn)營(yíng)效益的不斷提升。以此不僅能夠有效解決酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而且能夠促進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平不斷提升，提升我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)水平，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。（作者單位：陜西地建酒店管理有限責(zé)任公司）