□ 鄭州 楊 波

隨著流量為王到運營為王時代過渡發(fā)展，傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)需要轉(zhuǎn)向臺前，并衍生出新的市場。而為實現(xiàn)廣大物業(yè)企業(yè)發(fā)展，應(yīng)加強物業(yè)運營水平，應(yīng)及早進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理是小區(qū)管理的重要組成部分，對保證小區(qū)穩(wěn)定和居民正常生活具有重要作用。而物業(yè)公司是在業(yè)主委托下，依據(jù)簽訂的相應(yīng)合同對小區(qū)中的各項事務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)管理，以此提升整個小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了對小區(qū)環(huán)境、住戶生活安全和秩序的控制與保證。但隨著社會發(fā)展變化，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)理念與業(yè)務(wù)觀點已經(jīng)難以滿足新時期局面需求，為保證物業(yè)管理開展效果、滿足局面要求，必須加強對新型物業(yè)管理形式研究，不斷促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)與升級，以此更好地推動物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展。

一、物業(yè)管理分析

物業(yè)管理，指的是物業(yè)公司受業(yè)主委托，對小區(qū)環(huán)境、設(shè)施、場地和安全等提供相應(yīng)保障，達(dá)到所需目標(biāo)要求而實施的管理。物業(yè)管理以為業(yè)主提供便利性服務(wù)為主旨，并在相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定下展開有關(guān)服務(wù)活動。目前，我國物權(quán)法中表明，業(yè)主對自身所有合法區(qū)域，有自行規(guī)劃和管制權(quán)利，可以委托和交接給物業(yè)公司進(jìn)行管理。而物業(yè)管理的性質(zhì)則是代替業(yè)主對小區(qū)進(jìn)行管理的工作，存在意義就是為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主間為雇傭和服務(wù)關(guān)系。

二、物業(yè)管理企業(yè)升級轉(zhuǎn)型必要性

目前，從社會物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，物業(yè)管理企業(yè)升級和轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)自身發(fā)展必然趨勢，具體體現(xiàn)在以下方面：一是，經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展條件下，現(xiàn)代化城市不斷興起，人們的生活水平和思想意識發(fā)生了明顯變化，導(dǎo)致人們對生活居住環(huán)境提出來更高要求，這種情況下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式已經(jīng)難以滿足城市局面需求，必須對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。二是，受物業(yè)管理企業(yè)市場發(fā)展影響，不同物業(yè)管理企業(yè)間存在較大競爭力，只有通過實施物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，才能提高市場競爭力。三是，現(xiàn)階段社會整體向服務(wù)型社會方向發(fā)展，而傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)管理方式粗暴，易導(dǎo)致業(yè)主和管理企業(yè)間出現(xiàn)矛盾問題，不符合新時期社會發(fā)展要求。而通過對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，可提升整體服務(wù)質(zhì)量。四是，受人們生活水平不斷提升影響，業(yè)主愈加追求高服務(wù)質(zhì)量、高生活質(zhì)量社區(qū)服務(wù)，而傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)中人員素質(zhì)和工作積極性難以滿足實際需求，通過對物業(yè)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，可提升服務(wù)質(zhì)量。五是，家庭是組成國家的基本單位，但社區(qū)是部分家庭聚集主要場所，通過為社區(qū)提供高質(zhì)量服務(wù)，可保證小區(qū)發(fā)展穩(wěn)定性，從而促進(jìn)國家和社會穩(wěn)定，因此必須對物業(yè)管理方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型和升級。

三、物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型升級策略

1.樹立服務(wù)管理價值觀。近年來我國開始向服務(wù)型社會發(fā)展，人們更加重視服務(wù)質(zhì)量。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，人們在市場中的選擇更加多樣化，物業(yè)管理企業(yè)要想占據(jù)更多市場份額，獲得更多利益，必須提升對服務(wù)質(zhì)量的重視。當(dāng)前，物業(yè)管理企業(yè)在使用互聯(lián)網(wǎng)同時，也在承受其帶來的多方面影響，對外界事物影響的承受力逐漸提升，甚至不懼怕負(fù)面信息影響。但對外部事物不可一味的采用拒絕方式處理，會對自身發(fā)展產(chǎn)生限制和影響。因此，在進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型升級時，應(yīng)重視居民對物業(yè)管理的影響，樹立服務(wù)型管理理念，為企業(yè)內(nèi)部員工和業(yè)主提供表達(dá)訴求的平臺，采取新型工作方式、思維意識和服務(wù)形式。建立和諧管理氛圍和企業(yè)發(fā)展環(huán)境，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

2.加強物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理。物業(yè)管理企業(yè)在為居民提供的物業(yè)管理中，實際提供的管理服務(wù)明顯高于居民實際需求，并且不低于企業(yè)基本工作安全線，但在實際管理中，即便已經(jīng)符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)繼續(xù)加強內(nèi)部管理，以更好的滿足業(yè)主需求，提升自身競爭力。對此，應(yīng)對企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部改革，通關(guān)宣傳企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和服務(wù)意識等，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部，以此加強企業(yè)整體穩(wěn)定性，提高物業(yè)管理水平。而在進(jìn)行內(nèi)部管理中，在滿足管理人員精神方面需求同時，還應(yīng)滿足企業(yè)人員利益，關(guān)注員工醫(yī)保、經(jīng)濟(jì)與法律幫助等方面問題，保證員工生活，減少其不滿和抱怨，進(jìn)而穩(wěn)定企業(yè)人，減少不和諧現(xiàn)象發(fā)生。同時物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)部員工在管理工作中的權(quán)益，提升對員工的信任和尊重，從而激發(fā)其工作積極性，主動做好各項服務(wù)管理工作。

3.重視對現(xiàn)代科學(xué)和信息技術(shù)運用。物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)物業(yè)管理，由傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，必須考慮當(dāng)前社會發(fā)展實際，在當(dāng)前科技時代和信息時代發(fā)展條件基礎(chǔ)上，借助各種科學(xué)和信息條件，推動物業(yè)管理實現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。首先，可利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)管理區(qū)域信息化系統(tǒng)建設(shè)，為開展各項業(yè)務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)平臺，并利用系統(tǒng)提升服務(wù)水平，同時建立后可實現(xiàn)同城聯(lián)網(wǎng)，借助物業(yè)管理系統(tǒng)系統(tǒng)事項網(wǎng)絡(luò)化管理和在線服務(wù)，可為業(yè)主提供更好、更快服務(wù)，如對客戶、房產(chǎn)、收費和辦公等方面管理，以及實現(xiàn)客戶服務(wù)、信息處理和秩序管理等。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務(wù)完善中，應(yīng)切實將相應(yīng)物業(yè)管理內(nèi)容落實到實處，防止出現(xiàn)虛設(shè)物業(yè)管理系統(tǒng)問題。建立物業(yè)信息化管理系統(tǒng)，已經(jīng)成為事項物業(yè)管理企業(yè)向現(xiàn)代化管理服務(wù)轉(zhuǎn)型成功的重要推動力之一，在實際開展相應(yīng)工作時，必須重視對各種相應(yīng)信息手段的了解與有效應(yīng)用，以此提升物業(yè)管理水平。在具體管理工作中，可結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展實際，充分利用相應(yīng)技術(shù)條件，建立微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)平臺、微博等管理渠道，以此加強物業(yè)管理企業(yè)員工與小區(qū)業(yè)主間聯(lián)系，豐富溝通渠道和方式，提升交流深度，促使物業(yè)與業(yè)主間建立和諧友好關(guān)系，以此提高物業(yè)管理效率。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)重視小區(qū)監(jiān)控，通過設(shè)置電話網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模式，為業(yè)主進(jìn)行投訴和問題解決提供便利，提升服務(wù)效果，為提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，為實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供良好條件。

4.實現(xiàn)特約服務(wù)?，F(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，愈加重視服務(wù)的作用和影響，通過提供良好的服務(wù)措施，不僅可提升整體服務(wù)水平，而且可推動企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，從而獲得更多市場利益。因此，物業(yè)管理企業(yè)開展相應(yīng)管理工作中，應(yīng)重視管理服務(wù)重要性，以此滿足業(yè)主需求。同時由于服務(wù)水平是提升物業(yè)管理企業(yè)水平和市場競爭力重要條件，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從服務(wù)角度進(jìn)行考慮，為業(yè)主提供更多個性化服務(wù)，提升其對物業(yè)管理的滿意程度。這就需要物業(yè)管理企業(yè)在開展相應(yīng)管理工作中，與業(yè)主做好溝通交流工作，了解業(yè)主的實際需求，從而促使業(yè)主服務(wù)可得到更好的體現(xiàn)。具體進(jìn)行管理中，首先，應(yīng)對不同業(yè)主的需求進(jìn)行綜合分析與整理，對自身物業(yè)管理服務(wù)種類和具體內(nèi)容進(jìn)行不斷拓展，增加服務(wù)范圍，為業(yè)主提供更多可選擇需求。如物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合業(yè)主日常生活狀況和需求，設(shè)置日常烹飪服務(wù)、快速上門和保姆服務(wù)等需求，并給予業(yè)主充足保證。其次，在關(guān)于部分業(yè)主金融服務(wù)方面需求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)先與金融機構(gòu)建立聯(lián)系和溝通，并對金融機構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，以此開展房屋代管服務(wù)業(yè)務(wù)，便于業(yè)主進(jìn)行房屋出租，減少獨自行尋找租戶的多方面麻煩和困擾，同時幫助業(yè)主獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。再其次，對于物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展而言，在滿足和實現(xiàn)業(yè)主特別服務(wù)需求時，應(yīng)在物業(yè)管理中加強對業(yè)務(wù)拓展深入研究，綜合分析業(yè)主多方面管理需求，提供更多可選擇特約服務(wù)，從而建立物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)新增長點。

5.售后管理服務(wù)。在現(xiàn)代化物業(yè)管理中，為保證自身經(jīng)濟(jì)效益，必須提高對服務(wù)質(zhì)量的重視，尤其是售后服務(wù)質(zhì)量。但現(xiàn)階段，多數(shù)物業(yè)在與業(yè)主完成房屋交付后，再開展的管理服務(wù)工作質(zhì)量會出現(xiàn)明顯降低現(xiàn)象，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)難以向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展升級。對此，要求物業(yè)管理企業(yè)在完成房屋交付工作后，應(yīng)重視關(guān)注售后管理，并對售后管理進(jìn)行升級處理。在此過程中，管理人員必須提升對房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)掌握程度，與房地產(chǎn)企業(yè)做好溝通和交接工作，為日后物業(yè)管理工作開展奠定基礎(chǔ)，并將對物業(yè)管理的服務(wù)滲透到各個環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)全面管理服務(wù)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)推動售后物業(yè)服務(wù)不斷向前發(fā)展，即將傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)工作提前至售樓前，以此建立多元化服務(wù)體系。若將管理服務(wù)提前至售樓中，主要是為不同業(yè)主提供咨詢服務(wù)，推薦多樣化房源，為業(yè)主提供更多選擇。而在房屋銷售結(jié)束后，相關(guān)物業(yè)管理人員應(yīng)繼續(xù)和業(yè)主保持良好練習(xí)，針對其提出的問題及時解答，并給予相應(yīng)回應(yīng)，甚至可在業(yè)主進(jìn)行專修中提供建議與服務(wù)。以此提高整體物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，推動物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

總而言之，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)和需求不再滿足于傳統(tǒng)管理方式，多方面要求均明顯提升。因此，必須對傳統(tǒng)物業(yè)管理方式進(jìn)行升級，并對工作內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)型，提升物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平。這就需求企業(yè)相關(guān)人員明確物業(yè)管理內(nèi)容，了解當(dāng)前物業(yè)發(fā)展的趨勢，在此基礎(chǔ)上采用樹立新型服務(wù)理念、加強內(nèi)部管理以及充分利用現(xiàn)代化技術(shù)等措施，更好的滿足業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)及其管理工作的實際要求。