汪洪軍 吉林省白城市郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部

銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展，為客戶帶來較多優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品，但是在發(fā)展期間也面臨金融服務(wù)與產(chǎn)品不規(guī)范問題，再加上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)薄弱，不具備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控能力，從而出現(xiàn)一系列金融消費(fèi)糾紛事件。所以消費(fèi)者對銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)的投訴率不斷提升。如果沒有解決和處理好上述問題，將會(huì)對銀行業(yè)的發(fā)展張中造成極大影響。鑒于此，應(yīng)當(dāng)提出科學(xué)合理的措施方法，全面促進(jìn)銀行處理客戶投訴事件的能力。

一、投訴處理管理中存在的問題

（一）投訴路徑不暢。當(dāng)前，銀行機(jī)構(gòu)將投訴熱線與客戶熱線整合在一起，通過客戶熱線進(jìn)行投訴?？头藛T主要負(fù)責(zé)和處理客戶投訴問題。對于無法處理的問題，則通過工單方式反饋給相關(guān)部門，由部門出面處理解決。由于在此種投訴處理機(jī)制下，多數(shù)客服人員不了解業(yè)務(wù)流程，無法準(zhǔn)確有效地處理客戶投訴事件，從而導(dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿情緒。在投訴處理過程中，需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致處理滯后性問題嚴(yán)重，沒有全面落實(shí)和實(shí)行補(bǔ)救措施，部分處理人員態(tài)度敷衍，極易出現(xiàn)反復(fù)投訴現(xiàn)象。

（二）缺乏健全的投訴管理機(jī)制。銀行機(jī)構(gòu)的投訴管理會(huì)涉及到多種方面，無法通過單一部門完成。然而銀行業(yè)的現(xiàn)狀卻是由一個(gè)部門負(fù)責(zé)客戶的投訴問題，并且通過工作小組處理投訴事件。在實(shí)際處理時(shí)，也僅僅進(jìn)行督促和協(xié)調(diào)，沒有處理好直接問題。相關(guān)部門不僅需要銷售和宣傳金融產(chǎn)品，還需要負(fù)責(zé)客戶投訴處理，極易導(dǎo)致權(quán)責(zé)劃分不清晰，無法全面處理投訴問題。

（三）投訴層級(jí)責(zé)任執(zhí)行力不足。銀行內(nèi)部工作多由上級(jí)部門負(fù)責(zé)管理，各層級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)具體工作。然而由于歸口部門不能對各層級(jí)消保工作的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，且不同層級(jí)傳達(dá)不到位問題嚴(yán)重。這樣就會(huì)導(dǎo)致基層服務(wù)人員沒有貫徹落實(shí)上級(jí)部門的要求，不具備消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)意識(shí)，極易引發(fā)較多問題。

（四）投訴事件與業(yè)績考核不同步?，F(xiàn)階段，多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)在開展業(yè)務(wù)考核時(shí)，多以業(yè)績發(fā)展為主，并且實(shí)行買單制，從而導(dǎo)致銀行職員多注重業(yè)務(wù)指標(biāo)完成清開，缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示的自覺性、客戶權(quán)益維護(hù)的主動(dòng)性。在對員工業(yè)績進(jìn)行考核時(shí)，沒有涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，只是在投訴事件發(fā)生后，才進(jìn)行事后補(bǔ)救。此外，部分產(chǎn)品由于銷售時(shí)間比較長，在投訴發(fā)生后不能找到相關(guān)銷售人員，未深入執(zhí)行懲處機(jī)制，因此無法強(qiáng)化員工的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)。

二、銀行投訴處理管理的應(yīng)對措施

（一）借助新媒體平臺(tái)，制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略。在新的發(fā)展時(shí)期下，大數(shù)據(jù)技術(shù)開始應(yīng)用到各行業(yè)領(lǐng)域，在此背景下，銀行結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升客戶投訴的處理。銀行機(jī)構(gòu)運(yùn)營過程中，會(huì)出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)信息，基于社交網(wǎng)絡(luò)背景，應(yīng)當(dāng)對傳統(tǒng)的服務(wù)渠道進(jìn)行更新升級(jí)，整合型的客戶接觸點(diǎn)和服務(wù)點(diǎn)。通過微信和微博等互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)，精準(zhǔn)推送金融知識(shí)，不斷提升消費(fèi)者對金融知識(shí)的知曉率。銀行機(jī)構(gòu)可以利用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過電子商務(wù)社交網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備等方式與客戶連接，這樣會(huì)產(chǎn)生大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立和完善客戶視圖。按照用戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分類規(guī)整，這樣能夠準(zhǔn)確識(shí)別不同消費(fèi)習(xí)慣的用戶。若客戶主要是在電子銀行平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，則應(yīng)當(dāng)通過客戶端推送享有的金融知識(shí)。若客戶多采用傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)渠道，則應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)場普及金融知識(shí)，并且分發(fā)相關(guān)宣傳冊。

（二）定期開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí)，因此加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)和控制意識(shí)。對于不同的消費(fèi)群體，則應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)的宣傳方式。針對中小型企業(yè)客戶來說，銀行人員應(yīng)當(dāng)深入到企業(yè)內(nèi)部，詳細(xì)為員工講解金融政策法規(guī)，實(shí)際了解和掌握金融安全知識(shí)。對于城鄉(xiāng)居民來說，則可以深入到社區(qū)進(jìn)行宣傳，通過發(fā)放宣傳冊等方式使居民能夠了解金融基礎(chǔ)知識(shí)，并且開展防金融詐騙活動(dòng)，假幣識(shí)別以及非法集資等宣傳活動(dòng)。對于網(wǎng)絡(luò)客戶來說，這應(yīng)當(dāng)說是金融知識(shí)庫，通過多媒體平臺(tái)播放相關(guān)金融知識(shí)，提升客戶對于金融知識(shí)的了解度和掌握度，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和識(shí)別能力。

（三）實(shí)行彈性服務(wù)，開設(shè)投訴處理窗口。各大銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)點(diǎn)必須立足于業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，實(shí)行彈性排班制度、窗口服務(wù)等，全面發(fā)揮出現(xiàn)有資源的優(yōu)勢，以此滿足客戶對金融服務(wù)的需求。若銀行網(wǎng)點(diǎn)的特殊服務(wù)比較多，例如發(fā)放退休金和補(bǔ)助金等，則可以開設(shè)獨(dú)立窗口辦理業(yè)務(wù)。也可以按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)開設(shè)業(yè)務(wù)咨詢窗口。這樣能夠確保銀行不同窗口的業(yè)務(wù)單一，相應(yīng)提升業(yè)務(wù)辦理效率。

（四）健全績效考核機(jī)制，提升服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有監(jiān)督檢查機(jī)制、績效考核機(jī)制進(jìn)行完善，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有科學(xué)合理的績效考核體系。通過此種方式，能夠避免服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過度關(guān)注業(yè)務(wù)績效，忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。此外，還應(yīng)當(dāng)注重檢查和監(jiān)督銀行文明服務(wù)工作，并且制定完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，并將其落實(shí)到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，從根本上提升銀行職員的積極性。

三、結(jié)束語

綜上所述，銀行機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中，或多或少都會(huì)遇到客戶投訴問題。銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)深入分析客戶投訴事件的內(nèi)在原因，明確客戶的實(shí)際需求和訴求，以此提出針對性地解決措施。對于銀行網(wǎng)點(diǎn)來說，則應(yīng)當(dāng)借助新媒體平臺(tái)，制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略，面對客戶群定期開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。同時(shí)在內(nèi)部實(shí)行彈性服務(wù)，開設(shè)投訴處理窗口。對于銀行職員來說，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身服務(wù)理念和態(tài)度，能夠切實(shí)為消費(fèi)者考慮，不斷提升自身服務(wù)水平。