黃 曄

（北京大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院，中國 北京 100871）

0 前言

近年來，隨著視頻會(huì)議軟件技術(shù)的發(fā)展，視頻面試在人才招聘中的應(yīng)用日益廣泛。 2020 年，受到新冠疫情的影響，人社部鼓勵(lì)各用人單位網(wǎng)上面試、網(wǎng)上簽約、網(wǎng)上報(bào)到，視頻面試的使用更呈現(xiàn)了高速的增長。 據(jù)智聯(lián)招聘平臺(tái)在2020 年3 月的統(tǒng)計(jì)，64%的企業(yè)已經(jīng)使用平臺(tái)上視頻面試的功能，使用量在逐周呈現(xiàn)了123%的增幅[1]。

相較于傳統(tǒng)的面對(duì)面面試，視頻面試在疫情期間既保證了人員的健康與安全，又使雇主的招聘工作繼續(xù)高效進(jìn)行，使候選人持續(xù)獲得就業(yè)機(jī)會(huì)。 而即使在平常時(shí)期，視頻面試也有其不言而喻且不可替代的優(yōu)勢(shì)，它能夠便捷地觸達(dá)地理范圍更廣的候選人，在面對(duì)大批量候選人篩選時(shí)能夠更具效率，也能顯著地降低了候選人或是雇主方面的差旅支出。疫情使更多雇主熟悉了視頻面試，體驗(yàn)到了這些優(yōu)勢(shì)，在疫情過后也很有可能更普遍地在人才招聘中使用視頻面試。

那么視頻面試是否百益而無一害呢？如今視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如此精進(jìn)，是否能夠保證視頻面試的結(jié)果高度接近面對(duì)面面試呢？本文總結(jié)了多位學(xué)者在這一領(lǐng)域的研究，希望幫助雇主和招聘人員認(rèn)識(shí)到視頻面試與面對(duì)面面試的差異，了解視頻面試對(duì)候選人和面試官造成的影響， 從而在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)更加公平、有效的人才甄選。

1 視頻面試與面對(duì)面面試的不同

第一，基于“媒體豐富度”（Media Richness）理論，視頻面試與面對(duì)面面試在媒體豐富度上有顯著的差異。“媒體豐富度”指的是在一個(gè)時(shí)間區(qū)隔中信息能夠得以交換并被理解的程度，它取決于即時(shí)反饋的可獲得性、社交暗示的數(shù)量、語言的多樣性和個(gè)體感受的可傳遞性[2]。相比于面對(duì)面的交流，視頻面試在這幾個(gè)維度上是較弱的，比如，雙方可能無法隨時(shí)打斷對(duì)方以確認(rèn)語義，無法獲得眼神接觸，只能有限地使用非語言行為， 無法使用握手等方式表達(dá)熱情和好意，等等。 媒體豐富度理論還指出，豐富度是否影響溝通效果，與溝通的目的息息相關(guān)。 當(dāng)溝通的目的是交換事實(shí)信息時(shí)，簡明的溝通方式如郵件、文檔等，就足夠有效，而當(dāng)溝通目的是減少信息模糊性時(shí)，豐富的溝通媒介則非常重要，這恰恰是招聘面試所處的情境。

第二，視頻面試可能導(dǎo)致對(duì)話結(jié)構(gòu)的改變。 視頻面試中，很難完全避免出現(xiàn)聲音延遲，對(duì)話的同步性弱于面對(duì)面面試。這將導(dǎo)致雙方不自覺地改變對(duì)話結(jié)構(gòu)，比如對(duì)話更像是“輪流說話”而不是自然的交流，相互更少打斷對(duì)方，一方持續(xù)說話的時(shí)間更長等。 實(shí)驗(yàn)研究表明，由于這種對(duì)話結(jié)構(gòu)的改變，相較于面對(duì)面的面試，候選人認(rèn)為面試對(duì)話的易掌控和易理解程度降低了[3]。

第三，視頻面試通常只能看到對(duì)方的頭部和部分軀干， 對(duì)比在面對(duì)面面試中能夠看到對(duì)方整體的形象，形成了不同的感知。 一方面，這一特點(diǎn)限制了手勢(shì)、肢體動(dòng)作等非語言行為；另一方面，研究表明人們的整體形象對(duì)面試結(jié)果有所影響[4]。

第四，視頻面試通常采用“畫中畫”的顯示方式，使候選人能夠在面試中看到自己。這像是為候選人提供了一面鏡子，將使他們更加關(guān)注自己，更加關(guān)注當(dāng)前行為是否和自身價(jià)值觀相符，加大了在面試中的認(rèn)知負(fù)荷，從而可能影響或改變面試中的表現(xiàn)[5]。

總而言之， 視頻面試降低了語言溝通的清晰度，限制了非語言行為的作用， 剪裁了雙方的整體形象，增加了候選人的認(rèn)知負(fù)荷，因此很有可能改變面試雙方的感知和判斷，從而影響面試結(jié)果。

2 視頻面試對(duì)候選人感知的影響

基于兩種面試形式的上述不同，相比于面對(duì)面的面試，候選人在視頻面試中更可能認(rèn)為篩選程序不公平，感受到的面試官和雇主吸引力降低。

當(dāng)候選人評(píng)價(jià)篩選程序是否公平時(shí)，有三個(gè)因素最為重要，而Sears 等人在2013 年的實(shí)驗(yàn)中證明了候選人對(duì)于視頻面試在這三個(gè)因素上都評(píng)價(jià)更低[6]。 第一是“表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)”，指的是候選人能夠獲得足夠的機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己的知識(shí)、技能和能力，視頻面試限制了非語言行為的使用， 改變了面對(duì)面對(duì)話的結(jié)構(gòu)，可能使候選人感到未能充分地發(fā)揮和表達(dá)；第二是“考察內(nèi)容與職位的相關(guān)度”，在視頻面試中，候選人可能會(huì)認(rèn)為在計(jì)算機(jī)技術(shù)上更有經(jīng)驗(yàn)，或?qū)τ谝曨l對(duì)話這一形式更為熟練的其他候選人能夠獲得優(yōu)勢(shì)，而這和大多數(shù)職位是不相關(guān)的；第三是“關(guān)于篩選程序的信息”，指的是候選人充分理解篩選程序?qū)⑷绾芜M(jìn)行，其中一個(gè)核心的要素是篩選工具，如果候選人不熟悉一種篩選工具，他們更有可能將自己面試的失敗歸因于這種工具而非自身，視頻面試對(duì)于許多候選人來說是不熟悉的，即使有所體驗(yàn)，使用不同的視頻會(huì)議軟件或面試工具也會(huì)造成新的不熟悉感。 Derek 等人在2003 年的實(shí)驗(yàn)中同樣證明了候選人對(duì)視頻面試程序公平程度的評(píng)價(jià)較低，同時(shí)指出，候選人的自我監(jiān)控水平起到了調(diào)節(jié)作用：自我監(jiān)控水平高的人在面對(duì)面面試中能夠更好地及時(shí)調(diào)整自己的語言和非語言行為，讓自己更令面試官喜歡，他們會(huì)愈加認(rèn)為面對(duì)面的面試更公平，因?yàn)檫@提供給了他們更多感知面試官的機(jī)會(huì)[7]。

當(dāng)候選人評(píng)價(jià)面試官的吸引力時(shí)，可能會(huì)考量面試官的個(gè)性、 可信任度、 能力和外表。 在Sears 等人2013 年的實(shí)驗(yàn)中， 證明了候選人在視頻面試中對(duì)于面試官上述維度的評(píng)價(jià)都更低。這可能是因?yàn)樵谝曨l面試中，面試官難以通過握手、眼神交流等方式傳遞對(duì)候選人的熱情和好意，對(duì)話結(jié)構(gòu)更加生硬、富有壓力，候選人對(duì)面試官的好感和喜愛程度也就隨之下降了。同時(shí)，信號(hào)理論提示我們，當(dāng)決策者僅能獲取有限的信息時(shí)，他們將依賴這些信息作出決定——在面試中，候選人會(huì)將對(duì)于面試官的感受，作為今后在這家公司工作體驗(yàn)的重要信號(hào)，由此決定自己多大程度愿意接受錄用[8]。 因此，面試官吸引力的降低，也使雇主的吸引力降低了。

值得注意的是，不僅有多個(gè)后驗(yàn)研究證明了候選人在視頻面試中感到程序更不公平、面試官和雇主的吸引力更低，一個(gè)先驗(yàn)研究[9]也表明，即使還沒有去參加面試，僅僅是知道將會(huì)采用視頻面試的方式，就會(huì)使候選人預(yù)期他們有更少的機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己的潛力，有更少的機(jī)會(huì)運(yùn)用非語言的方式獲得面試官的好感，而這些預(yù)期會(huì)使候選人感到雇主的吸引力降低了。

3 視頻面試對(duì)面試官評(píng)價(jià)的影響

一個(gè)綜合了12 項(xiàng)相關(guān)研究的元分析[10]總結(jié)發(fā)現(xiàn)，相比于面對(duì)面的面試，視頻面試中面試官對(duì)候選人的評(píng)價(jià)較低，甚至比起在實(shí)驗(yàn)環(huán)境下的研究，真實(shí)環(huán)境的研究中面試官的評(píng)價(jià)更低。

其中一項(xiàng)研究指出，在視頻面試中，面試官對(duì)候選人以下維度的評(píng)價(jià)都更低：喜愛程度（如面試之后我是否想和候選人一起外出吃飯）、面試得分、是否建議雇用。具體來說，面試官評(píng)價(jià)候選人的決策能力、溝通能力與在面對(duì)面面試中沒有顯著差異，但人際交往能力、主動(dòng)性和整體表現(xiàn)在視頻面試中得到的評(píng)價(jià)都顯著更低。

同時(shí)，視聽質(zhì)量也直接影響了面試官的評(píng)價(jià)。 由于候選人所在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同，視頻面試難免出現(xiàn)畫面卡頓、聲音延遲等情況。 實(shí)驗(yàn)證明[11]，即使候選人的表現(xiàn)完全一致，在視聽質(zhì)量受影響的情況下，候選人所得到的評(píng)價(jià)降低。 而且值得注意的是，即使面試官提前被提醒了這并非由候選人主觀造成，這種影響依然沒有消除。

面試官在視頻面試中評(píng)價(jià)更低，可能是因?yàn)樗苡^察到的非語言行為減少，而非語言行為對(duì)于人際交往能力的評(píng)價(jià)、總體能力水平的評(píng)價(jià)都會(huì)有直接的影響，也可能是受限于媒體豐富度，面試官感到許多模糊性不能得以消除，對(duì)候選人的能力更加存疑。 與此同時(shí)，由于候選人對(duì)視頻面試工具的不熟悉、認(rèn)識(shí)負(fù)荷的增加，或是對(duì)于不能充分使用非語言行為實(shí)施印象管理的沮喪，都可能使候選人更加緊張，從而表現(xiàn)更差。

雖然大部分研究指出面試官的評(píng)價(jià)在視頻面試中會(huì)有所降低，也有研究[12]證實(shí)，當(dāng)歸因起到調(diào)節(jié)作用時(shí)，面試官的評(píng)價(jià)反而會(huì)提升。具體來說，當(dāng)候選人的表現(xiàn)低于紙面上的預(yù)期（如簡歷中體現(xiàn)的能力）時(shí)，感受到面試中媒體豐富度較低的面試官，更有可能為候選人的面試表現(xiàn)外歸因 （如受到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)影響、不熟悉視頻面試等），從而對(duì)候選人做出更高的評(píng)價(jià)；與此同時(shí)，思維方式上外歸因的面試官比內(nèi)歸因的面試官更可能會(huì)決定要雇用這個(gè)候選人。

總而言之，無論是評(píng)價(jià)降低還是評(píng)價(jià)提升，視頻面試這一形式都對(duì)面試官的評(píng)價(jià)造成了影響，使面試官面對(duì)同一候選人或同樣表現(xiàn)的候選人做出了不同的評(píng)價(jià)和雇用決定。

4 對(duì)招聘人員在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的建議

盡管對(duì)于視頻面試和面對(duì)面面試的差異及其影響已有許多研究， 但它們并未涉及視頻面試的效度，也就是說，雖然上述結(jié)論許多都指向了視頻面試對(duì)候選人和面試官帶來的負(fù)面影響，但這并不代表視頻面試是無效的、不可用的。對(duì)于招聘人員來說，更重要的是關(guān)注到視頻面試與面對(duì)面面試的差異，在使用視頻面試時(shí)警惕它對(duì)篩選程序公平性的影響，采用有效的方式彌補(bǔ)視頻面試的一些固有缺陷， 恰當(dāng)?shù)卦诔杀?、效率、效果之間實(shí)現(xiàn)最佳平衡。以下提出一些建議，供招聘人員參考。

首先，招聘人員應(yīng)當(dāng)審慎選擇是否使用、何時(shí)使用視頻面試。比如，應(yīng)當(dāng)盡量避免在同一職位、同一輪次的篩選中對(duì)不同候選人采用不同的面試形式，如前文所述，兩種面試形式存在許多差異，對(duì)候選人的感知、面試官的評(píng)價(jià)也會(huì)帶來多方面的影響，混合使用將可能使水平相當(dāng)?shù)暮蜻x人獲得不同的評(píng)價(jià)，從而改變篩選結(jié)果、錯(cuò)失合適的人才。 再如，對(duì)于重要的、將會(huì)長期雇用的、候選人數(shù)量較少的職位，應(yīng)當(dāng)盡量減少使用視頻面試，或是確保在整個(gè)篩選流程中并非僅僅使用了視頻面試，以免因未能全面觀察和評(píng)價(jià)候選人做出不恰當(dāng)?shù)?、?duì)公司造成長遠(yuǎn)影響的雇用決定。

其次，為改善候選人體驗(yàn)、提高候選人接受錄用的意愿，招聘人員在使用視頻面試時(shí)，應(yīng)著意提升候選人對(duì)程序公平程度的感知，并以多樣化的方式補(bǔ)充展現(xiàn)雇主吸引力。 比如，雇主應(yīng)該提前向候選人提供詳細(xì)的關(guān)于視頻面試流程的信息，幫助候選人測(cè)試網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和軟硬件設(shè)備，并留給候選人足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和適應(yīng)，也可以向候選人提供面試準(zhǔn)備的建議，包括介紹視頻面試與面對(duì)面面試的不同，給出自如應(yīng)對(duì)視頻面試的實(shí)用方法，等等。同時(shí)，雇主可以為候選人提供一些生動(dòng)的圖片、文字和視頻材料，展現(xiàn)公司環(huán)境、員工風(fēng)貌等，讓無法前往辦公室的候選人更真實(shí)地感受到未來的工作氛圍和企業(yè)文化。在每個(gè)階段的篩選結(jié)束后， 招聘人員還應(yīng)當(dāng)及時(shí)向候選人提供反饋，并盡量包含對(duì)于候選人能力、 崗位適配度的詳細(xì)反饋，幫助候選人正確地歸因，消除對(duì)程序公平的顧慮。

最后，招聘人員也必須培訓(xùn)和輔助面試官提升視頻面試的技能和技巧。面試官應(yīng)當(dāng)熟悉視頻面試工具的使用， 避免因工具使用不暢造成面試時(shí)間縮短、或增加候選人額外的緊張感；面試官應(yīng)當(dāng)充分了解視頻面試與面對(duì)面面試的差異，了解到自己可能因?yàn)榉钦Z言行為的減少、對(duì)話結(jié)構(gòu)的改變、甚至僅僅是視聽質(zhì)量的波動(dòng)而對(duì)候選人產(chǎn)生偏見，在做出面試評(píng)價(jià)和雇用建議時(shí)盡可能避免這些因素的干擾；面試官也應(yīng)當(dāng)掌握一些適用于視頻面試的技巧，如在面試的開始階段更多地介紹自己、介紹公司以提升雇主吸引力和好感度，在面試的過程中更多地使用語言給予候選人即時(shí)反饋，以及更全面地使用結(jié)構(gòu)化面試以適應(yīng)視頻面試的對(duì)話特點(diǎn)。

隨著招聘人員越來越多地使用視頻面試，一定能夠探索和總結(jié)出更多有益的實(shí)踐，在享受視頻面試帶來的高效率、低成本的同時(shí)，也不斷提升視頻面試的公平度和有效性。