羅純 湖南外貿職業(yè)學院

信息技術的發(fā)展對旅游業(yè)造成了深刻影響，也改變了人們的傳統(tǒng)生活、消費方式，2014年被稱之為“旅游智慧年”，“智慧旅游”誕生，并衍生出“智慧酒店”。酒店是讓消費者休閑、放松的場所，要滿足新時期游客的需求，需要改變傳統(tǒng)經營方式，借助現(xiàn)代信息技術，改變經營理念，充分發(fā)揮出技術作用，轉變傳統(tǒng)的管理、服務模式，這也是時代發(fā)展的一個必然趨勢。

一、智慧酒店的概念與特點

智慧酒店是一個全新的理念，指的是通過通訊技術、控制技術、計算機技術、大數(shù)據的應用為游客提供優(yōu)質的服務和體驗，降低能耗成本，營造人本環(huán)境，構建一個高效舒適、安全節(jié)能、投資合理的全新酒店形式。智慧酒店充分滿足了人們的個性化需求，能夠提升酒店的管理、服務品質，促進酒店資源、社會資源的共享，從登記入住、外出、互動、體驗、就餐、退房，整個過程充滿科技感，大幅優(yōu)化了消費者的入住體驗。智慧酒店具有幾個特點：第一，智能化，智慧酒店有獨立的智能化系統(tǒng)，應用無紙化辦公模式，滿足了綠色節(jié)能環(huán)保要求，對于員工的考勤、工資管理，均是采用智能化的操作方式，顧客也可以利用自動化入駐、退房等智能化系統(tǒng)來體驗便捷的服務；第二，個性化，針對市場需求，智慧酒店可以根據不同消費者的需求來為其提供個性化服務，創(chuàng)新酒店的營銷和管理方式，以此來提升酒店的核心競爭力；第三，節(jié)能化，智慧酒店的推行避免了以往酒店的資源浪費問題，減少了各類不必要開支，有助于節(jié)約能耗。在互聯(lián)網+時代下，各行業(yè)都迎來了全新的發(fā)展方向，酒店業(yè)也是如此，互聯(lián)網+時代對酒店進行了重新定義和洗牌，智慧酒店成為酒店業(yè)的一個重要趨勢。

二、“互聯(lián)網+”時代下智慧酒店的建設策略研究

（一）轉變傳統(tǒng)經營理念

“互聯(lián)網+”時代下智慧酒店的建設，要求酒店經營者轉變傳統(tǒng)理念，認識到智慧酒店的價值，把相關技術運用起來，以市場需求著手建設智慧酒店，根據本地消費者、外地消費者旅游與出差消費者來對酒店開展智慧化改造。不同酒店，其實力各有差異，適合采用的智慧升級改造策略也不同。如，對于老牌星級酒店，可應用CRM系統(tǒng)（客戶關系管理系統(tǒng)）來促進酒店的智慧化改造。同時，在具體的改造上，需要與智慧城市、智慧旅游結合，與當?shù)貖蕵?、交通、景點等進行連接，為顧客提供系統(tǒng)的智慧服務，打造出高效、舒適、安全、人性、便利化的酒店服務。同時，酒店還要加強與本地職業(yè)院校、高校之間的合作，從人才培育方面著手，打造一支既懂酒店管理，又具備扎實操作能力，有良好酒店管理素養(yǎng)、溝通能力的智慧化管理人才隊伍，為智慧酒店的升級改造提供人力資源保障。

（二）從技術上升級更新

從本質而言，智慧酒店的建設與改造離不開扎實的技術支持，怎樣發(fā)揮技術優(yōu)勢來構建智慧酒店，是建設的關鍵所在。酒店需要嚴把技術關，制定、選擇與自身實際情況相符的智慧技術方案，也可以與相關企業(yè)建立合作關系，開展技術合作，確定技術可行性路線，對于酒店而言，如果采用自主研發(fā)方式，會出現(xiàn)成本過高、技術水平不過關問題，因此，酒店宜采用合作聯(lián)盟的處理方式。智慧酒店建設的技術涉及層面較多，各個建設方面都是技術化、智慧化呈現(xiàn)，如，入住/退房系統(tǒng)的服務智能化、支付多樣化、自主入住、VIP提醒、機器人服務等；導航系統(tǒng)下的客房導航、休閑娛樂導航、停車場導航等；客控系統(tǒng)中的智能點餐、智能燈光、虛擬健身、智能會議、智能燈光等；員工管理系統(tǒng)中的工資智能管理、智能考勤等。在具體建設上，要從整體落地，從系統(tǒng)到細節(jié)，借鑒同類型酒店的建設思路，充分考慮到成本、收益和顧客的需求。

在這一方面，智慧客房的建設是其中的重點，酒店要增加在能源控制、電子商務、可視對講、照明電器控制上的投入，進一步升級改造，實現(xiàn)登記、入住、外出、互動、休息、就餐、退房的一體化，給顧客提供更多的便利。同時，在大堂中設置自助check-in、check-out系統(tǒng)，顧客可以自主辦理入住、退房，在退房時，可通過APP打印賬單、發(fā)票，大幅節(jié)約了顧客時間。同時，在智能監(jiān)控、智能電梯、智能停車場管理上，也要增加投入，高效保障消費者人身、財產安全。

（三）關注數(shù)據規(guī)范化建設

在智慧酒店的建設上，數(shù)據的規(guī)范化建設是需要重點關注的問題，在這一方面，要發(fā)揮出政府、行業(yè)引導作用，制定通用數(shù)據標準，確保酒店、行業(yè)數(shù)據能夠實現(xiàn)兼容共享，不斷擴寬數(shù)據來源?？v觀各個酒店的智慧化建設上，大多將關注重點放在在技術投入上，忽視了數(shù)據規(guī)范化建設，導致數(shù)據不匹配，或者難以轉化，影響了數(shù)據分析價值。如，在采集顧客“性別”數(shù)據上，不少酒店都沒有規(guī)范化標準，用的采用漢字（男、女），有的采用英文縮寫（F、M），還有的酒店應用數(shù)字，增加數(shù)據交換、共享難度。由于數(shù)據不夠規(guī)范，致使數(shù)據無法真正成為“大數(shù)據”，對此，要針對數(shù)據標準制定明確規(guī)范，具體可參考財務行業(yè)舉措，規(guī)范數(shù)據范式，夯實數(shù)據基礎，充分發(fā)揮出數(shù)據作用。

（四）推行智慧營銷系統(tǒng)

酒店營銷是營銷人員在市場調研基礎上，掌握顧客需求，對市場進行精準定位，開發(fā)出適合顧客需求的產品、服務，幫助酒店達到既定的社會效益與經濟效益。在建設、升級改造前，就要做好市場調研，科學確定目標客戶群，相較于傳統(tǒng)的酒店，云計算、大數(shù)據應用讓酒店能夠感知顧客消費行為，通過數(shù)據積累來預測消費者的消費軌跡和需求，依托于數(shù)據庫支持，可以感知內部、外部環(huán)境變化，制定營銷對策，科學界定目標群體，開發(fā)與之相符的產品。另外，在互聯(lián)網+時代，人們對手機的依賴性更高，習慣采用手機獲取相關信息，酒店也可以借助網絡平臺加強與顧客的交流?；?，了解他們的感受和想法，邀請顧客參與到酒店產品設計和服務改進中，提高顧客的歸屬感，使之潛移默化成為酒店營銷活動的參與者與傳播者，最終成為酒店的忠誠消費者。

以微信營銷為例，酒店在微信營銷上，要深入挖掘微信功能，重構與用戶的交流方式，通過親切、私密的互動為酒店推送優(yōu)惠活動、產品信息，并精心選擇與顧客生活相關的實用信息，如各類溫馨提醒、心靈雞湯等，通過該種方式，讓關注者的黏性更高。同時，還可將微信功能應用在酒店的自助選房、客服、支付等領域，實現(xiàn)全自助服務?？傊?，在智慧營銷上，要創(chuàng)新方法，應用新媒體營銷、會員管理、數(shù)字模擬等方式，拓展營銷渠道，開展深層次的宣傳工作，讓更多的顧客知曉，提高酒店影響力。

三、結語

智慧酒店是在互聯(lián)網+時代背景下誕生的一種新型模式，智慧酒店是傳統(tǒng)酒店業(yè)升級、轉型的重要手段，能夠促進酒店的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新酒店的經營、管理模式，重構業(yè)務流程，更新管理理念，打造全新的酒店生態(tài)鏈條，滿足不同層次顧客需求，以實現(xiàn)智慧旅游、智慧酒店、智慧城市之間的和諧、統(tǒng)一。