王云鵬 山東省市場監(jiān)管投訴受理中心

手機(jī)成為消費(fèi)者必不可少的電子產(chǎn)品，消費(fèi)者對手機(jī)維修服務(wù)的需求日趨增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)2018年我國手機(jī)用戶總數(shù)達(dá)到15.7億戶，山東省手機(jī)用戶達(dá)1.06億戶。為真實(shí)掌握我省手機(jī)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)行業(yè)突出問題，提高人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)誠信體系建設(shè)，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，山東省市場監(jiān)管投訴受理中心、省消費(fèi)者協(xié)會于2019年11月至2020年1月，開展了山東省六城市手機(jī)維修服務(wù)情況調(diào)查活動。

此次調(diào)查的調(diào)查對象為最近一年內(nèi)進(jìn)行過手機(jī)維修的消費(fèi)者，調(diào)查方法主要采取面對面訪問（PAD面訪）和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；調(diào)查區(qū)域覆蓋濟(jì)南、青島、煙臺、濰坊、臨沂、聊城等6個重點(diǎn)城市，共回收有效問卷1012份，其中面訪問卷389份、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷623份。

一、調(diào)查基本數(shù)據(jù)

（一）消費(fèi)者對手機(jī)維修服務(wù)基本滿意，但對手機(jī)維修速度評價較低，改進(jìn)呼聲較高

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對手機(jī)維修服務(wù)滿意指數(shù)為86.22（平均值，標(biāo)準(zhǔn)分100），達(dá)到良好水平。其中，對手機(jī)維修點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度和維修結(jié)果的滿意指數(shù)分別為86.41、88.00和87.58；對手機(jī)維修速度滿意指數(shù)為82.89，相對較低。

調(diào)查顯示，有591名被訪者表示自己能接受手機(jī)維修時間為當(dāng)天可取，占58.40%；有255名表示自己能接受的手機(jī)維修時間是3小時內(nèi)，占25.20%；有85名表示自己能接受的手機(jī)維修時間是隔天，占8.40%；有37名表示自己能接受的手機(jī)維修時間是3個工作日內(nèi)，占3.66%；有20名被訪者表示對于手機(jī)維修時間要視情而定，占1.98%。

調(diào)查顯示，有380名認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最需要改進(jìn)的是維修時間，占37.55%；有289名認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最需要改進(jìn)的是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，占28.56%；有217名認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最需改進(jìn)的是維修網(wǎng)點(diǎn)，占21.44%；有58名認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最需改進(jìn)的是服務(wù)內(nèi)容，占5.73%；有51名認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最需改進(jìn)的是售后人員素質(zhì)，占5.04%。

（二）手機(jī)維修優(yōu)先選擇品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以自己上門為主

調(diào)查顯示，有493名選擇到手機(jī)品牌指定售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修手機(jī)，占48.72%；有319名選擇到經(jīng)營商提供的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修手機(jī)，占31.52%；有173名選擇到個體私營維修點(diǎn)維修手機(jī)，占17.09%；還有27名被訪者選擇到非指定的專業(yè)第三方維修平臺維修手機(jī)，占2.67%。

消費(fèi)者選擇到手機(jī)品牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的主要原因是證照齊全、配件質(zhì)量有保證；選擇到個體維修點(diǎn)維修手機(jī)的主要原因是方便快捷和價格優(yōu)惠。

調(diào)查顯示，有961名選擇自行到維修點(diǎn)維修手機(jī)，占94.96%；其余51名會聯(lián)系上門維修，占5.04%。

（三）手機(jī)用戶維修中權(quán)益受到過侵害占七成，近一半消費(fèi)者選擇投訴、法律途徑維護(hù)自己權(quán)益

調(diào)查顯示，有778名被訪者表示手機(jī)維修過程中自己的合法權(quán)益受到過侵害，占76.88%。

當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，有319名選擇向消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴，占41.00%；有82名選擇拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益，占10.54%；有31名選擇通過媒體曝光，占3.98%；有51名選擇與維修企業(yè)據(jù)理力爭，占6.56%；有44名選擇通過朋友找關(guān)系處理，占5.66%；還有251名選擇自認(rèn)倒霉，占32.26%。

在432名被訪者中對投訴處理過程和結(jié)果非常滿意為68名、滿意的為266名，非常滿意和滿意合計(jì)334名，滿意率77.31%；有92名選擇一般，占21.30%；有3名選擇不滿意、3名選擇非常不滿意，占1.39%。

（四）價格在1001-3500元之間的手機(jī)受歡迎，購機(jī)喜歡選擇實(shí)體店

調(diào)查顯示，有357名表示自己的手機(jī)價位為2001-3500元，占35.28%；有316名表示自己手機(jī)價位為1001-2000元，占31.23%；有153名表示自己手機(jī)價位在3501-5000元，占15.12%；有153名表示自己手機(jī)價位在5000元以上，占15.12%；還有33名表示自己手機(jī)價位低于1000元，占3.26%。

調(diào)查顯示，有37名表示最近一次購買手機(jī)的時間在一個月內(nèi)，占3.66%；有207名表示最近一次購買手機(jī)的時間在一個月到半年內(nèi)，占20.45%；有428名表示最近一次購買手機(jī)的時間在半年到一年內(nèi)，占42.29%；有258名表示最近一次購買手機(jī)的時間在一年至兩年內(nèi)，占25.49%；還有82名表示最近一次購買手機(jī)的時間超過兩年，占8.10%。

調(diào)查顯示，有815名表示在實(shí)體門店購買手機(jī)，占80.53%；有61名表示在淘寶（含天貓）上購買的手機(jī)，占6.03%；有54名表示是在京東上購買的手機(jī)，占5.34%；有41名表示在手機(jī)品牌官網(wǎng)上購買，占4.05%；有34名表示在運(yùn)營商網(wǎng)點(diǎn)購買的手機(jī)，占3.36%。

（五）手機(jī)更換主要原因?yàn)楣δ懿蛔?，手機(jī)故障多為系統(tǒng)故障

調(diào)查顯示，有499名表示最近一次更換手機(jī)的原因是原手機(jī)功能不全，占49.31%；有258名表示最近一次更換手機(jī)的原因是原手機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞影響使用，占25.49%；有160名表示更換手機(jī)的原因是追求高端潮流，占15.81%；有95名表示更換手機(jī)原因?yàn)閬G失，占9.39%。

調(diào)查顯示，有584名表示手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)的故障是系統(tǒng)故障（無法開機(jī)、死機(jī)及重啟等），占57.71%；有472名表示手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障是手機(jī)碎屏，占46.64%；有418名表示手機(jī)故障是信號異常（通話信號差、無法感知wifi鏈接等），占41.30%；有350名表示手機(jī)故障是電池問題，占34.58%；有329名表示手機(jī)故障是手機(jī)進(jìn)水，占32.51%；有200名表示手機(jī)故障是小零件損壞或物力損壞（攝像頭、揚(yáng)聲器、受話器、邊框損壞、Home鍵損壞等），占19.76%。

二、發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）過度維修、價格不透明、后續(xù)質(zhì)保無保障等問題較為普遍

調(diào)查顯示，有316名反映手機(jī)維修后續(xù)質(zhì)保無保障，占31.23%；有275名反映手機(jī)維修中工作人員夸大問題、小病大修、過度維修，占27.17%；有258名反映維修過程不透明、手機(jī)數(shù)據(jù)容易外泄，占25.49%；有85名反映維修點(diǎn)虛構(gòu)維修項(xiàng)目，占8.40%；有3名反映不讓看著修、換不換件也不清楚，占0.30%。

調(diào)查顯示，有268名反映手機(jī)維修報(bào)價不透明、缺失收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，占26.48%，相對較高。

（二）手機(jī)配件質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)、以次充好、強(qiáng)制更換等問題時有發(fā)生，維修水平有待提高

調(diào)查顯示，有234名反映有些商家對手機(jī)配件只換不修、誘使消費(fèi)者更換配件，占23.12%；有187名反映手機(jī)配件質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)、有些商家以次充好，占18.48%；有119名反映手機(jī)維修中維修點(diǎn)有趁機(jī)掉包零件、劣質(zhì)配件偷梁換柱，占11.76%。

調(diào)查顯示，有98名反映手機(jī)維修技術(shù)水平及維修效率不高，占9.68%；有61名反映維修人員惡意損壞無故障線路，占6.03%；有41名反映維修人員服務(wù)態(tài)度差，占4.05%。

（三）手機(jī)維修不徹底，存在重復(fù)維修現(xiàn)象，指定維修點(diǎn)較少

調(diào)查顯示，有27名表示手機(jī)一次沒有維修好，需進(jìn)行重復(fù)維修，占2.67%。在手機(jī)重復(fù)維修時，有14名表示需重復(fù)維修原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.31%；有10名表示是配件質(zhì)量有問題，占37.73%；有7名表示是找不出故障原因，占25.16%。

調(diào)查顯示，有62名認(rèn)為所在城市的指定維修點(diǎn)數(shù)量很少，占6.13%；有638名認(rèn)為指定維修點(diǎn)數(shù)量一般，占63.04%。

（四）消費(fèi)者與手機(jī)維修商發(fā)生糾紛的比例較高，消費(fèi)者維權(quán)難以提供證據(jù)

調(diào)查顯示，有649名表示自己與手機(jī)維修商家曾發(fā)生過糾紛，占64.13%。發(fā)生糾紛的主要原因是：配件以次充好、漫天要價和過度維修等。

調(diào)查顯示，在649名發(fā)生過糾紛的被訪者中有255名反映在手機(jī)維修服務(wù)維權(quán)過程中所遇到的最大問題是難以提供證據(jù)，占39.29%，有214名反映是商家死不認(rèn)賬，占32.97%，有180名反映是鑒定難，占27.73%。

三、建議及對策

（一）有關(guān)部門應(yīng)加大對手機(jī)維修機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理力度

1.針對手機(jī)維修報(bào)價不透明問題，建議有關(guān)部門開展《手機(jī)維修機(jī)構(gòu)明碼標(biāo)價專項(xiàng)檢查》，督促相關(guān)單位公示手機(jī)維修收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.各有關(guān)部門根據(jù)各自的職能從源頭治理，開展聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督檢查，徹底清除無資質(zhì)維修機(jī)構(gòu)，打擊假冒偽劣、以次充好的不法行為，查處亂收費(fèi)、過度維修等行為，規(guī)范手機(jī)維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，建立檢查通報(bào)和反饋制度，構(gòu)建治理手機(jī)售后維修服務(wù)的長效機(jī)制。

3.對于違法查處的經(jīng)營者，將其作為重點(diǎn)監(jiān)管對象，加強(qiáng)日常檢查，記入信用檔案，向社會公布，并對典型案件予以曝光，增強(qiáng)對手機(jī)維修機(jī)構(gòu)的違法經(jīng)營行為懲戒和警示。

4.針對與手機(jī)維修相關(guān)的投訴，應(yīng)依法處理，提高投訴案件的辦案效率和質(zhì)量，多渠道及時化解糾紛。

（二）加強(qiáng)行業(yè)自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，引導(dǎo)從業(yè)者守法經(jīng)營

1.行業(yè)協(xié)會應(yīng)研究制定《手機(jī)維修人員服務(wù)規(guī)范》等行規(guī)行約，加強(qiáng)行業(yè)管理和約束，從源頭確定企業(yè)第一責(zé)任人責(zé)任，推動行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

2.行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)從業(yè)者明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營，鼓勵有條件的從業(yè)者向消費(fèi)者開放手機(jī)維修過程，消除零配件掉包和手機(jī)數(shù)據(jù)丟失泄漏的顧慮。

3.行業(yè)協(xié)會要聯(lián)合品牌經(jīng)銷商加強(qiáng)對手機(jī)維修人員的培訓(xùn)，提升手機(jī)維修人員的技術(shù)和服務(wù)水平，建立手機(jī)售后維修服務(wù)評估體系，實(shí)時更新相關(guān)數(shù)據(jù)庫并及時向社會公布。

（三）手機(jī)維修機(jī)構(gòu)要講誠信、樹立社會責(zé)任感，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平

1.手機(jī)維修機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對自身員工管理，完善內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格要求員工遵守法律法規(guī)和職業(yè)操守，不誘導(dǎo)、不欺騙消費(fèi)者，對于違反規(guī)定的員工加大懲罰力度。

2.手機(jī)維修機(jī)構(gòu)要明示各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶展示正品零配件，努力提升維修人員的技術(shù)水平，為客戶營造明白放心消費(fèi)環(huán)境。

（四）消費(fèi)者要努力學(xué)習(xí)，提高自身維權(quán)意識和能力

消費(fèi)者要學(xué)習(xí)法律知識，提高維權(quán)意識。謹(jǐn)記維權(quán)要件：一是看手機(jī)維修機(jī)構(gòu)的經(jīng)營資質(zhì)（如營業(yè)執(zhí)照）、工程師資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及配件展示）等；二是索要更換的零配件，保存好發(fā)票或收費(fèi)單據(jù)；三是當(dāng)發(fā)生消費(fèi)爭議時，及時向所在地市場監(jiān)管、商務(wù)、物價、消費(fèi)者協(xié)會等部門投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。