周振超 蔣琪 彭華偉

摘 要：近年來，國(guó)家大力深化稅收領(lǐng)域的“放管服”改革，通過采取大幅度減稅降費(fèi)、簡(jiǎn)化注銷清稅流程、建設(shè)網(wǎng)上稅務(wù)局等一系列措施持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。本研究利用C市671戶納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意度調(diào)查問卷結(jié)果，實(shí)證檢驗(yàn)了稅收簡(jiǎn)政放權(quán)、強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)三項(xiàng)改革任務(wù)與提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度的關(guān)系及影響程度，并結(jié)合樣本進(jìn)行了深入訪談。研究結(jié)果表明，深入落實(shí)稅收“放管服”改革對(duì)提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度發(fā)揮了正向影響，其中優(yōu)化服務(wù)對(duì)提升納稅人滿意度影響最大。針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的問題，提出如下政策建議：聚焦納稅服務(wù)質(zhì)效的提升，立足問需，推行參與式管理，提高服務(wù)針對(duì)性，緩和征納矛盾;針對(duì)不同群體特征，關(guān)注不同規(guī)模納稅人的個(gè)性化需求，因企施策;持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”，培育新型征納關(guān)系。

關(guān)鍵詞：放管服;稅收營(yíng)商環(huán)境;滿意度

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“中國(guó)政府職責(zé)體系建設(shè)研究”（17ZDA101）。

[中圖分類號(hào)] F81 ? ? ? ?[文章編號(hào)] 1673-0186（2020）004-0051-011

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? [DOI編碼] 10.19631/j.cnki.css.2020.004.005

一、引 言

近年來，在中央政府的高度重視和直接推動(dòng)下，全國(guó)持續(xù)改善營(yíng)商環(huán)境。黨的十八屆三中全會(huì)提出“推進(jìn)國(guó)內(nèi)貿(mào)易流通體制改革，建設(shè)法治化營(yíng)商環(huán)境”。黨的十九屆四中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，明確提出深入推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，深化行政審批制度改革，改善營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)各類市場(chǎng)主體活力。面對(duì)新時(shí)代改革開放的特點(diǎn)，在世情、國(guó)情與民情發(fā)生深刻變化背景下，改善營(yíng)商環(huán)境具有非常重要的意義，它能不斷解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

世界銀行發(fā)布的《全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告》對(duì)營(yíng)商環(huán)境眾多影響因素進(jìn)行了歸納和劃分，其中稅收一直是影響各國(guó)營(yíng)商環(huán)境的核心要素之一。推進(jìn)稅收領(lǐng)域的“放管服”改革是我國(guó)深化改革的重要內(nèi)容。2019年10月8日國(guó)務(wù)院第66次常務(wù)會(huì)議通過的《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》，明確提出“建立和完善以市場(chǎng)主體和社會(huì)公眾滿意度為導(dǎo)向的營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的引領(lǐng)和督促作用”。優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)的確立，標(biāo)志著“放管服”改革進(jìn)入到2.0時(shí)代[2]。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)所面臨的外部環(huán)境更加復(fù)雜，使得穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的難度加大;從國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型效果看，當(dāng)前深層次制度性改革滯后是造成經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)持續(xù)減速的根源所在①。在整體宏觀經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)型突圍的背景下，最大程度地激發(fā)微觀層面的企業(yè)創(chuàng)新活力與發(fā)展動(dòng)力就顯得尤為重要。正因如此，黨和政府積極實(shí)施以“放管服”改革為重心的一系列重大制度改革，意在確保企業(yè)受益于“放管服”改革而得以快速成長(zhǎng)，只有這樣，經(jīng)濟(jì)才可能持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)家財(cái)政收入也才可能保持穩(wěn)定，并形成良性循環(huán)。在這個(gè)循環(huán)中，讓市場(chǎng)的主體——納稅人感到滿意，是優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

納稅人滿意度是指在稅收征納活動(dòng)中，稅務(wù)部門所提供的納稅服務(wù)能滿足納稅人合理需求與期望的程度[3]。納稅人滿意度既是考察階段性改革成果的重要指標(biāo)，又是倒逼制度改革落實(shí)的壓力閥。目前重征收、輕服務(wù)、效率不高、流程繁瑣等問題仍舊存在[4]，納稅人滿意度的持續(xù)提升因此受到影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率與成本。就存在的問題而言，在理論研究領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究成果大多是聚焦于政府主體視角，以案例研究和定性分析為主，缺乏定量研究[5-7]，少有研究從納稅人視角去關(guān)注納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)一系列“放管服”改革措施是否真正滿意，更少有研究去量化分析納稅人滿意度所存在的群體性差別。本研究嘗試在這些方面有一些突破。

本研究參照國(guó)家稅務(wù)總局在2017年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革 優(yōu)化稅收環(huán)境的若干意見》中的30條具體措施，并借鑒司曉悅、許龍、王琛偉、劉合斌等人設(shè)計(jì)的納稅人滿意度調(diào)查問卷[9-12]，通過設(shè)計(jì)問卷并嚴(yán)謹(jǐn)分析問卷，基本掌握了納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境的滿意度情況，回答了稅收“放管服”改革與納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度之間的內(nèi)在關(guān)系，并通過深度訪談進(jìn)一步探究當(dāng)前稅收營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中存在的突出問題，為有效制定“放管服”政策、穩(wěn)步提升納稅人滿意度提供參考。

二、文獻(xiàn)述評(píng)與研究假設(shè)

推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，就是對(duì)制度設(shè)計(jì)的最優(yōu)化追求，是盡可能實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)運(yùn)作的低成本，這實(shí)際上就是諾貝爾獎(jiǎng)得主科斯（Coase，R.H）提出的“交易成本”理論的運(yùn)用[7]?？扑乖谄鋬善?jīng)典文獻(xiàn)中[13-14]闡釋到——如果市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行是有成本的，制度或組織的運(yùn)行也是有成本的，就需要通過比較兩者成本的大小來進(jìn)行取舍。“放管服”改革的目的之一是降低企業(yè)及社會(huì)運(yùn)行的成本，反過來說，造成社會(huì)成本提高的稅收制度和措施，是我們?cè)趦?yōu)化營(yíng)商環(huán)境的過程中應(yīng)該完善的。結(jié)合“放管服”改革具體看：

首先是“放”，即簡(jiǎn)政放權(quán)。“簡(jiǎn)政放權(quán)”需要把“該放的權(quán)都放掉”，要發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變。對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境改革而言，主要表現(xiàn)在納稅人對(duì)落實(shí)減稅降費(fèi)、簡(jiǎn)化辦稅流程、精簡(jiǎn)審核資料等方面的評(píng)價(jià)[15]。美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈（Douglas McGregor）[16]1957年提出X-Y理論。X理論把人的行為視為機(jī)器，認(rèn)為只有通過外力作用才能產(chǎn)生動(dòng)力;Y理論則把人視為有機(jī)系統(tǒng)，認(rèn)為人的行為不但受外力影響，而且受內(nèi)力影響。這里的內(nèi)力包括主觀認(rèn)知與能動(dòng)性，Y理論的核心在于自我約束與自我指導(dǎo)。我們認(rèn)為，簡(jiǎn)政放權(quán)的目的之一就是要充分發(fā)揮納稅人的主觀認(rèn)知與能動(dòng)性，推動(dòng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)緊密友好的配合，從而提升稅收工作效率。由此，本文提出：

假設(shè)1：在其他條件相同的前提下，簡(jiǎn)政放權(quán)越充分對(duì)提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度就越有顯著促進(jìn)作用。

其次是“管”，即強(qiáng)化管理。強(qiáng)化管理的核心是如何加強(qiáng)稅收征管，確保稅收管理秩序井然的同時(shí)，還能獲得納稅人的認(rèn)同，這對(duì)世界各國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)而言其實(shí)都是一道難題。目前，放權(quán)已初見成效，而管理則面臨考驗(yàn)。少數(shù)納稅人由于素質(zhì)及認(rèn)知不足，出現(xiàn)“無知性導(dǎo)致不遵從”，對(duì)稅收機(jī)構(gòu)的不滿有所上升[17]。根據(jù)弗雷德里克·赫茲伯格（（Frederick Herzberg）提出的激勵(lì)雙因素理論[18]，只有滿足納稅人較高級(jí)的個(gè)人需求才會(huì)讓納稅人產(chǎn)生滿意。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)只是努力完成征繳稅費(fèi)的日常工作，這些只是完成了納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該完成的本職工作，屬于較為初級(jí)的因素，離納稅人認(rèn)可的滿意度還有距離。但現(xiàn)階段，為了保證征稅工作穩(wěn)定有序，稅務(wù)機(jī)關(guān)仍舊需要把不斷強(qiáng)化對(duì)稅源的全面監(jiān)控作為工作著力點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)依法與公平。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這是有利于依法監(jiān)管納稅對(duì)象，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，最終維護(hù)納稅人基本權(quán)益的。但在短期內(nèi)，強(qiáng)化征管的舉措常常以加倍罰款、加強(qiáng)稽查力度等較“硬”的方式體現(xiàn)出來，從經(jīng)濟(jì)學(xué)“理性人”角度出發(fā)，會(huì)降低相當(dāng)部分納稅人的滿意度。而且，在當(dāng)前稅收?qǐng)?zhí)法過程中，方法簡(jiǎn)單、處罰隨意、裁量權(quán)過大、程序不規(guī)范等問題依然存在，在一定程度上也會(huì)造成納稅人的不滿意[3]，也提高了納稅人的經(jīng)營(yíng)成本[15]。由此，本文提出：

假設(shè)2：在其他條件相同的前提下，強(qiáng)化管理與提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度呈負(fù)相關(guān)。

最后是“服”，即優(yōu)化服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)就是要盡可能地提高服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系展開大量研究[19-21]，已基本達(dá)成了共識(shí)——服務(wù)對(duì)象的滿意大多來自服務(wù)傳遞與服務(wù)基礎(chǔ)的過程之中[22]，滿意度的提升與服務(wù)細(xì)節(jié)及感知密不可分[23]。真正良性的征納關(guān)系是稅務(wù)人員與納稅人之間相對(duì)平等的涉稅主體關(guān)系[17]。要提高服務(wù)質(zhì)量，尤其要在發(fā)票領(lǐng)用、政務(wù)公開、辦稅服務(wù)等方面，在保護(hù)市場(chǎng)主體的活力和主動(dòng)性方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極提供相應(yīng)的服務(wù)配套措施，這些服務(wù)細(xì)節(jié)將直接影響納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境的滿意度。由此，本文提出：

假設(shè)3：在其他條件相同的前提下，優(yōu)化服務(wù)能顯著提升納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意度。

本文以下部分將依據(jù)C市納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度調(diào)查問卷，在對(duì)問卷信度與效度進(jìn)行檢驗(yàn)的前提下，進(jìn)行多元回歸，根據(jù)回歸結(jié)果和訪談分析結(jié)果揭示出在稅收“放管服”改革大背景下，納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境中“放管服”改革具體措施在滿意度方面存在的各種差異，并據(jù)此提出政策建議。

三、問卷設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)

（一）問卷設(shè)計(jì)

1.數(shù)據(jù)收集

本研究選取調(diào)查當(dāng)期正在C市正常經(jīng)營(yíng)或近1年在C市辦理過稅務(wù)登記并于調(diào)查前完成注銷清稅的納稅人為調(diào)查對(duì)象。2019年4月累計(jì)發(fā)放紙質(zhì)問卷700份，收回有效問卷671份，有效回收率為95.86%。為保持調(diào)研的公信力，參照胡世文[24]的研究，問卷的派發(fā)與回收全部委托給獨(dú)立第三方專業(yè)調(diào)查公司幫助完成，所選擇的調(diào)查公司有較多的公共事業(yè)調(diào)查項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，稅務(wù)局只提供出具調(diào)查證明等必要的協(xié)助。具體樣本內(nèi)部的表征如下：一般納稅人占30.25%，小規(guī)模納稅人占69.75%;單位納稅人占15.35%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)納稅人占84.65%。

2.問卷設(shè)計(jì)及工具選用

調(diào)查問卷共設(shè)置10項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)（其中單列一項(xiàng)直接考評(píng)納稅人滿意度情況）和30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。根據(jù)“放管服”改革，共列示出“簡(jiǎn)政放權(quán)、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)”三大維度，問卷參照Likert五級(jí)量表設(shè)置五層選項(xiàng)（1=“非常不滿意”，2=“不滿意”，3=“不清楚”，4=“基本滿意”，5=“滿意”），分別計(jì)為1分、2分、3分、4分、5分。調(diào)查問卷的具體構(gòu)成情況如表4。計(jì)量統(tǒng)計(jì)工具采用SPSS 20.0。

（二）測(cè)量模型

在進(jìn)行信度和效度分析之前，進(jìn)行一階測(cè)量模型評(píng)估，分析一階反射型模型所有條目和載荷、平均方差提取值（AVE）以及組合信度（CR）。研究結(jié)果顯示每個(gè)變量的AVE>0.50和CR>0.80，在這種前提下，各測(cè)量變量的可靠性可以接受[25]。

（三）信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn)

通過克朗巴哈系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問卷的內(nèi)在信度，本研究借鑒Guieford[26]提出的對(duì)Cronbachs Alpha系數(shù)要求大于0.65的判定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，問卷總量表Cronbachs Alpha系數(shù)為0.929，各子維度的Cronbachs Alpha系數(shù)均在0.85以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.65的基本判定標(biāo)準(zhǔn)，表明本調(diào)查問卷內(nèi)在信度較高，可備完成與問卷相關(guān)的研究工作。見表1。

以“放管服”改革具體內(nèi)容分為不同維度，進(jìn)行探索性因子分析，分類對(duì)30個(gè)子問題采用主成分分析法正旋交叉抽取公因子，其效度檢驗(yàn)結(jié)果表2所示。

根據(jù)表2數(shù)據(jù)，三項(xiàng)維度對(duì)應(yīng)KMO值分別是0.856、0.741和0.812，且均通過了Bartlett 球形度檢驗(yàn)，說明問卷已具備因子分析條件。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，三項(xiàng)維度分別降維成2個(gè)、3個(gè)和6個(gè)因子。以各成分解釋率為權(quán)重，最終將量表降維成“簡(jiǎn)政放權(quán)、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)”三部分，其累計(jì)解釋力度分別為69.559%、75.389%、77.044%。

基于上述信度和效度檢驗(yàn)，調(diào)查問卷可以較全面地反映納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意程度。下面對(duì)三個(gè)維度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)和多元回歸分析。

四、實(shí)證分析

（一）變量的設(shè)定

被解釋變量：參照NoriakiKano的客戶滿意度模型[27]，綜合對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境的認(rèn)知，根據(jù)Likert調(diào)查量表的要求，分五級(jí)來定義并獲取納稅人滿意度指標(biāo)。

解釋變量：利用調(diào)查問卷內(nèi)所涉及的30個(gè)問題全面衡量納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境的評(píng)價(jià)，根據(jù)前述因子分析結(jié)果，降維簡(jiǎn)化成簡(jiǎn)政放權(quán)、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)等三個(gè)維度。依據(jù)納稅人對(duì)這三個(gè)維度的綜合評(píng)價(jià)來做進(jìn)一步研究。

控制變量：為使研究模型更具有比對(duì)性，相應(yīng)控制住企業(yè)注冊(cè)成立時(shí)間、終極控制人性質(zhì)以及公司規(guī)模等相應(yīng)的非實(shí)驗(yàn)因子。上述變量定義見表3：

（二）模型設(shè)定

本研究采用多元回歸，其回歸模型如下：

TS=β0X0+β1×SGDA+β2×SM+β3×OS+Σβ4×CTR+ε

其中ε為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)，∑CTR為需要控制的非實(shí)驗(yàn)因子。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過對(duì)調(diào)查問卷內(nèi)設(shè)置的9個(gè)一級(jí)指標(biāo)和30個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，得到表4。從表4可知，納稅人總體營(yíng)商環(huán)境滿意度均值為4.53，標(biāo)準(zhǔn)差是1.187。而具體到9個(gè)一級(jí)指標(biāo)，納稅人最不滿意是“退稅政策”，尤其是不滿意目前“提醒服務(wù)”和“退稅資料”這兩方面;其次，“辦稅廳服務(wù)”與“網(wǎng)上辦稅”均值相較其他也不理想，分別是4.483和4.288，低于總體均值;納稅人目前最為滿意的是稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收征管工作，“依法征稅”與“依法減免稅”方面的均值高達(dá)4.82和4.79，超過了總體均值，從側(cè)面表明稅收征管改革工作初見成效。

（四）多元回歸分析

從表5回歸結(jié)果看，模型自變量對(duì)因變量的擬合優(yōu)度ADJ-R2除單位納稅人為0.223外，其他均大于0.3，且D-W取值均在2附近，隨機(jī)誤差項(xiàng)無一階自相關(guān)性。參照Xue 等人的研究結(jié)論[28]，可以認(rèn)為多元回歸方程整體解釋力度較強(qiáng)，可以較全面反映所關(guān)注的因變量。

從總體回歸結(jié)果看，首先簡(jiǎn)政放權(quán)（SGDA）與提升納稅人滿意度在1%的水平下顯著正相關(guān)，與假設(shè)1相符合，這與王曉潔、范秀成和杜建剛等的研究結(jié)論基本一致[6][21]，說明有效落實(shí)減稅降費(fèi)，簡(jiǎn)化注銷清稅流程，大力精簡(jiǎn)退稅資料等措施的確能有效提升納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意度;其次，強(qiáng)化管理（SM）與提升納稅人滿意度在5%的水平下顯著正相關(guān)，假設(shè)2沒有得到檢驗(yàn)，說明強(qiáng)化管理并不會(huì)降低納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意程度，相反對(duì)提升納稅人滿意度還有一定的促進(jìn)作用。這可能從側(cè)面表明，隨著納稅人自身素質(zhì)與社會(huì)認(rèn)知的進(jìn)步，曾經(jīng)在加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)管控與納稅人滿意之間被視為矛盾的征納緊張關(guān)系正在逐步得到緩解，這對(duì)我們以管理來促進(jìn)服務(wù)工作是莫大的鼓舞，這也是相對(duì)過往研究中一個(gè)較重要的新發(fā)現(xiàn)[3，8];最后，優(yōu)化服務(wù)（OS）與提升納稅人滿意度在1%的水平下顯著正相關(guān)，驗(yàn)證了假設(shè)3，表明提升辦事效率，改善服務(wù)態(tài)度等有利于提高納稅人的滿意度。此外，優(yōu)化服務(wù)的Beta系數(shù)絕對(duì)值最大，表明優(yōu)化服務(wù)與提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度相關(guān)性最高，這與葛玉御[17]的研究并不完全一致，即讓納稅人滿意最有效的方式還是稅務(wù)機(jī)關(guān)要在提供稅收服務(wù)的過程中去思考怎樣做的更細(xì)致和深入。

根據(jù)課征主體性質(zhì)差異分組，實(shí)證結(jié)果顯示單位納稅人組在優(yōu)化服務(wù)方面與提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度的相關(guān)性并不顯著（P=0.180>0.10，Beta=0.324），與個(gè)體納稅人相比也沒有達(dá)到預(yù)期效果。表明就單位納稅人而言，優(yōu)化服務(wù)尚未發(fā)揮其應(yīng)有的影響力。同時(shí)，個(gè)體納稅人組在強(qiáng)化管理方面與提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度的相關(guān)性同樣不顯著（P=0.504>0.10，Beta=0.068）。根據(jù)稅務(wù)登記性質(zhì)的差異，小規(guī)模納稅人（P=0.252>0.10，Beta=0.123）和一般納稅人（P=0.173>0.10，Beta=0.205）在強(qiáng)化管理方面對(duì)提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度的影響也均不顯著。

（五）訪談分析

為進(jìn)一步分析影響納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境滿意度的深層次原因，檢驗(yàn)并豐富多元回歸分析結(jié)果，研究進(jìn)一步針對(duì)部分納稅人及稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行訪談，獲取一手資料，通過針對(duì)征納雙方開展質(zhì)性分析，深化研究層次，提升研究穩(wěn)健性。

1.受訪對(duì)象

訪談階段，研究者共選取來自零售業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、鑒證咨詢業(yè)等11個(gè)行業(yè)的30位納稅人，為確保受訪對(duì)象充分了解涉稅事項(xiàng)辦理情況，受訪者均為企業(yè)的財(cái)務(wù)辦稅專員;同時(shí)選取30位稅務(wù)機(jī)關(guān)在職工作人員，分別來自基層辦稅前臺(tái)及機(jī)關(guān)科室，平均工作年限為6.3年。

2.訪談結(jié)果

訪談問題針對(duì)納稅人及稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員分別展開。其中針對(duì)納稅人采談了主要辦稅方式、普遍辦稅效率、突出意見建議等方面內(nèi)容;針對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員采談了征納溝通渠道、征管效率水平、改革顯著變化等方面問題。最終獲得相關(guān)質(zhì)性資料，整理歸納出影響納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境滿意度的關(guān)鍵因素。具體來看，就是要處理好三組矛盾關(guān)系：

（1）妥善處理征管合規(guī)性與便捷性之間的矛盾，打造“高效營(yíng)商環(huán)境”。

訪談中，幾乎所有納稅人都對(duì)辦稅便捷度與及時(shí)性表現(xiàn)出高度關(guān)注。納稅人普遍對(duì)前一階段簡(jiǎn)政放權(quán)改革成效給予肯定，但對(duì)網(wǎng)上辦稅提出了相關(guān)優(yōu)化建議。其中，業(yè)務(wù)涵蓋全面性、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、運(yùn)維處理及時(shí)性等方面多次被提及。其次，部分受訪者還提出了退稅業(yè)務(wù)資料較繁瑣、審批流程過于嚴(yán)謹(jǐn)、到賬間隔較長(zhǎng)等問題。同時(shí)，部分稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對(duì)準(zhǔn)入門檻降低、審批流程簡(jiǎn)化、報(bào)送資料取消等措施帶來的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)出擔(dān)憂。至于網(wǎng)上辦稅，一些稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)為，由于涉稅事項(xiàng)在申請(qǐng)、受理、審核、存檔等方面發(fā)生較大改變，希望國(guó)家能盡快結(jié)合新形勢(shì)，更新征管規(guī)范與納稅服務(wù)規(guī)范，避免標(biāo)準(zhǔn)不一、邊界不清等問題發(fā)生。

（2）兼顧稅收立法穩(wěn)定性與經(jīng)濟(jì)環(huán)境多變性，構(gòu)建“法治營(yíng)商環(huán)境”。

納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員均對(duì)近年來稅務(wù)部門大力改革、力推新政表示肯定。納稅人受訪者一方面表示充分享受到了改革紅利，企業(yè)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)顯著降低，但另一方面也對(duì)學(xué)習(xí)新政、適應(yīng)新環(huán)境表現(xiàn)出疲憊。部分納稅人表示，近年企業(yè)在稅收新政方面的學(xué)習(xí)成本與培訓(xùn)成本顯著提高。其次，少量稅務(wù)機(jī)關(guān)受訪工作人員對(duì)高工作強(qiáng)度與頻繁調(diào)整的工作思路感到力不從心。

（3）平衡征收強(qiáng)制性與納稅服務(wù)宗旨之間的矛盾，營(yíng)造“溫情營(yíng)商環(huán)境”。

許多稅務(wù)機(jī)關(guān)受訪者（特別是辦稅服務(wù)廳的工作人員）認(rèn)為，納稅人權(quán)利意識(shí)的覺醒提高了納稅服務(wù)工作的難度，同時(shí)也催生了極少部分納稅人“以鬧維權(quán)”的怪象。其次，部分納稅人表示，當(dāng)前納稅服務(wù)缺乏針對(duì)性、服務(wù)態(tài)度偶有不佳、工作人員新政掌握不熟練等情況仍舊存在，這些問題影響著納稅人對(duì)稅收營(yíng)商環(huán)境的滿意程度。

五、研究結(jié)論與未來展望

基于上述研究結(jié)果，提出如下政策建議：

第一，深入落實(shí)稅收“放管服”改革對(duì)提升納稅人營(yíng)商環(huán)境滿意度發(fā)揮了顯著的正向促進(jìn)作用，其中優(yōu)化服務(wù)對(duì)提升納稅人滿意度影響最大。聚焦納稅服務(wù)質(zhì)效的提升，立足問需，推行參與式管理，提高服務(wù)針對(duì)性，緩和征納矛盾，以納稅遵從倒逼改革落實(shí)，對(duì)提升納稅人滿意度至關(guān)重要。

第二，分組回歸結(jié)果表明，不同性質(zhì)納稅人在強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)方面與稅收營(yíng)商環(huán)境滿意度的關(guān)系不同。因此，改革政策應(yīng)針對(duì)不同群體特征，關(guān)注不同規(guī)模納稅人的個(gè)性化需求，因企施策，探尋更為行之有效的針對(duì)性征管服務(wù)模式。

第三，從質(zhì)性分析來看，要營(yíng)造法治、高效、溫情的稅收營(yíng)商環(huán)境，還需要兼顧征納雙方的需求與建議，立足新形勢(shì)，及時(shí)更新管理規(guī)定，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”，培育新型征納關(guān)系，降低社會(huì)整體涉稅成本。

未來的研究將從更廣的地域范圍收集樣本數(shù)據(jù)，進(jìn)一步驗(yàn)證模型的有效性;另外，由于不同納稅主體存在差異，除去本文列舉的解釋變量，還有哪些調(diào)節(jié)變量影響著納稅人對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意度，這些都將是未來研究的重點(diǎn)所在。

參考文獻(xiàn)

[1]? 宋林霖，何成祥.優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境視閾下放管服改革的邏輯與推進(jìn)路徑——基于世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)體系的分析[J].中國(guó)行政管理，2018（4）：67-72.

[2]? 宋震.納稅人滿意度影響因素分析及對(duì)策建議[J].稅務(wù)研究，2019（8）：119-123.

[3]? 馮杰.深化“放管服”改革 優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境[J].中國(guó)行政管理，2018（10）：145-147.

[4]? 韓曉琴，林燕，潘斌.深化“放管服”改革 加強(qiáng)“放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”[J].稅務(wù)研究，2017（11）：37-40.

[5]? 王曉潔，郭寧，李昭逸.優(yōu)化稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境的“加減乘除法”[J].稅務(wù)研究，2017（11）：16-20.

[6]? 何代欣.對(duì)稅收服務(wù)“放管服”與改善營(yíng)商環(huán)境的思考[J].稅務(wù)研究，2018（4）：10-14.

[7]? 馮廣亮.基于大數(shù)據(jù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究[D].北京：中國(guó)人民大學(xué)，2018：5-33.

[8]? 司曉悅，張芳禎，邊江.納稅人滿意度影響因素研究——基于S市地稅系統(tǒng)的實(shí)證分析[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2017（4）：392-398.

[9]? 許龍，劉衛(wèi)忠，張同建.過程型激勵(lì)、組織承諾與納稅人滿意度的相關(guān)性研究[J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（6）：93-101.

[10]? 王琛偉.我國(guó)“放管服”改革成效評(píng)估體系的構(gòu)建[J].改革，2019（4）：48-59.

[11]? 劉合斌.納稅人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)分析[J].稅務(wù)研究，2010（7）：76-78.

[12]? Coase，R.H.The Nature of the Firm[J].Economica，1937，4：386-405.

[13]? Coase，R.H.The Problem of Social Cost[J].Journal of Law and Economics，1960，3：1-44.

[14]? 王長(zhǎng)林.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)滿意度的形成機(jī)制研究[J].稅務(wù)研究，2016（8）：100-104.

[15]? 道格拉斯·麥格雷戈.企業(yè)的人性面[M].韓卉，譯.杭州：浙江人民出版社，2017：12-66.

[16]? 葛玉御.稅收“放管服”改善營(yíng)商環(huán)境的路徑研究[J].稅務(wù)研究，2017（11）：32-36.

[17]? 弗雷德里克·赫茲伯格，伯納德·莫斯納，巴巴拉·布洛赫·斯奈德曼.赫茨伯格的雙因素理論（修訂版）[M].張湛，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2016：21-77.

[18]? Oliver， R. L.Cognitive， Affective， and Attribute Bases of the Satisfaction Response[J]. Journal of Consumer Research. 1993（28）： 31-37.

[19]? Lee， M. and Cunningham， L.F.A Cost Benefit Approach to Understanding Service Loyalty[J]. Journal of Services Marketing. 2001（7）： 19-28.

[20]? 范秀成，杜建剛.服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠(chéng)的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國(guó)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J].管理世界，2006（6）：111-118+173.

[21]? 邱蕾.關(guān)于客服中心客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究——基于某行客服中心的數(shù)據(jù)研究[J].農(nóng)村金融研究，2016（10）：44-48.

[22]? Gronroos C.Services Management and Marketing[M]. Lexington Massachusetts：Lexington Books，1990：102-103.

[23]? 胡世文.關(guān)于納稅人滿意度調(diào)查的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)[J].稅務(wù)研究，2005（10）：71-73.

[24]? 付鴻彥，任國(guó)升，廉曉潔.戰(zhàn)略型社會(huì)責(zé)任與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的實(shí)證研究——基于客戶企業(yè)社會(huì)責(zé)任滿意度的中介效應(yīng)[J].會(huì)計(jì)之友，2018（24）：32-36.

[25]? Cuieford， J.P.Fundamental Statistics in Psychology and Education4th[M]. N. McGraw-Hill， 1965：35-48.

[26]? Noriaki Kano. et al. Attractive Quality and Must-be Quality[J]. Journal of the Japanese Society for Quality Control.1984（2）：39-48.

[27]? Xue Y. Liang H， Wu L. Punishment， Justice， and Compliance in Mandatory ITsettings[J]. Information Systems Research， 2011（2）： 32-40.

The Satisfaction of Business Environment of Taxpayers from the Perspective of Tax Administrative Reform

Zhou Zhenchao1? ? Jiang Qi2? ? ?Peng Huawei3

（1.School of Political Science and Public Administration， South West University of Political Science and Law， Chongqing， 401120;2.State Administration of Taxation Yubei District Taxation Bureau， Chongqing，401120;3. China Research Institute of Enterprise Governed by Law， South West University of Political Science and Law， Chongqing， 401120）

Absrtact： In recent years， the state has vigorously deepened the administrative reform in the tax field， and continuously optimized the tax business environment through a series of measures such as substantial tax reduction， simplifying the process of cancellation and tax clearance， and building an online tax bureau. Based on the questionnaire results of 671 taxpayers' satisfaction with business environment in C City， this study empirically tested the relationship and influence between the three reform tasks of tax and improving the satisfaction of business environment of taxpayers， conducted in-depth interviews with samples. The results show that the implementation of the tax administrative reform has played a positive role in improving the business environment satisfaction of taxpayers， and the optimization of services has the greatest impact on improving the satisfaction of taxpayers. In view of the existing problems， we should take the following policy recommendations： focusing on the improvement of the quality and efficiency of tax services， basing on the needs， implementing participatory management， improving service pertinence， easing the contradiction between Tax Bureau and Taxpayer; focusing on the characteristics of different groups， paying attention to the individualized demand of taxpayers of different scales， implementing strategies for enterprises， deepening the "Internet + tax"， and cultivating a new relationship of Tax Bureau and Taxpayer.

Key Words： Administrative reform; Tax business environment; Satisfaction

（責(zé)任編輯：許志敏）