李艷瓊

摘 要：二十一世紀(jì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出全球化發(fā)展趨勢(shì)。銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下面臨著更加嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)，因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平?，F(xiàn)階段隨著商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式已不適應(yīng)其發(fā)展需要。銀行應(yīng)當(dāng)積極改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，做到與時(shí)俱進(jìn)，而業(yè)務(wù)流程的再造必須構(gòu)建完善相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理體系，但我國(guó)這一體系與國(guó)外銀行相比卻存在“形似神離”的問(wèn)題，具體表現(xiàn)為技術(shù)發(fā)展和作業(yè)組織模式演進(jìn)之間難以匹配;參考系統(tǒng)論中的自組織協(xié)同理論，運(yùn)營(yíng)管理體系是一個(gè)極為復(fù)雜的系統(tǒng)，體系兼有自組織特性與他組織特性，依據(jù)自組織轉(zhuǎn)化理論，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自組織轉(zhuǎn)化需要分析影響系統(tǒng)建設(shè)的4個(gè)序參量，然后根據(jù)他組織措施進(jìn)行轉(zhuǎn)化，進(jìn)而推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理體系發(fā)展，在不斷發(fā)展中持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行管理體系。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行? ?運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)? 自組織協(xié)同? 他組織推進(jìn)

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-0298（2020）02（b）--02

1 商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)問(wèn)題

1.1 問(wèn)題概述

在我國(guó)，商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理體系通常應(yīng)用模仿戰(zhàn)略，目前體系建設(shè)取得了重大進(jìn)展;但是，因相關(guān)體系在國(guó)內(nèi)起步較晚，我國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理水平整體上與國(guó)際銀行存在較大差距，這一差距可以籠統(tǒng)地概括為“形似神離”，具體有如下表現(xiàn)：提升作業(yè)效率、展現(xiàn)運(yùn)營(yíng)集約化效果過(guò)程中，有5大績(jī)效指標(biāo)分別是質(zhì)量、成本、柔性、速度、可靠性未達(dá)標(biāo);調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制過(guò)程中存在顯著的部門銀行特性，流程銀行建設(shè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大差距。

1.2 解決思路

通過(guò)對(duì)組織運(yùn)作模式的演進(jìn)進(jìn)程分析，依據(jù)模仿戰(zhàn)略，應(yīng)大量采用先進(jìn)運(yùn)行模式，但模仿戰(zhàn)略并非被動(dòng)的機(jī)械模仿，它是主動(dòng)的有機(jī)適應(yīng)性過(guò)程，指的是有機(jī)融合先進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式及其自身系統(tǒng)，使二者產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。模仿戰(zhàn)略實(shí)施需要了解上述真諦，否則難以正確實(shí)施完成。據(jù)此來(lái)看，組織內(nèi)部子系統(tǒng)之間的運(yùn)作能否協(xié)同發(fā)展、組織制定的整體宏觀戰(zhàn)略能否適應(yīng)微觀層面，各個(gè)子系統(tǒng)的協(xié)同需要成為模仿戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。綜合來(lái)看，可將上述問(wèn)題的癥結(jié)歸類為技術(shù)發(fā)展與作業(yè)模式演進(jìn)之間的匹配發(fā)展問(wèn)題，信息化建設(shè)迅速，而作業(yè)組織及流程變遷的推進(jìn)過(guò)于緩慢，技術(shù)發(fā)展與模式演進(jìn)之間必定難以平衡發(fā)展。以此推算，基于企業(yè)管理理論相關(guān)知識(shí)，站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度判斷，能夠促使運(yùn)營(yíng)管理體系變得“形神兼?zhèn)洹?基于系統(tǒng)協(xié)同論中的自組織理論視角，可以采取針對(duì)性措施，結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)實(shí)施模仿戰(zhàn)略。

2 基于組織理論成果相關(guān)內(nèi)容來(lái)構(gòu)建可改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理體系

2.1 自組織序參量設(shè)定

根據(jù)國(guó)外銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論，再結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理體系中自組織協(xié)同的相關(guān)特質(zhì)的分析，可知各種影響因素中占據(jù)直接主導(dǎo)地位的是4種能力（分別是與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的作業(yè)組織匹配能力、管控操作風(fēng)險(xiǎn)的能力、處理業(yè)務(wù)集約化及柔性的能力以及可以支撐并整合上述能力的信息技術(shù)）。但上述4種能力之間會(huì)產(chǎn)生諸如正負(fù)反饋的非線性交互作用，外力作用能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生影響。據(jù)此來(lái)看，自組織序參量設(shè)定可以如上所述，以此來(lái)完成運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)，只有相關(guān)參數(shù)設(shè)置完善，與之對(duì)應(yīng)的建設(shè)才能正式完成。

2.2 他組織推進(jìn)

2.2.1 全面提升業(yè)務(wù)處理集約化及其柔性能力

一般情況，銀行運(yùn)營(yíng)管理會(huì)涉及兩類工作流程。分別是內(nèi)部工作流程和外部工作流程，且二者均屬于顧客及信息加工領(lǐng)域，但外部工作流程是面向客戶，內(nèi)部工作流程是面向內(nèi)部中間過(guò)程。前者若想順利完成，需要客戶正式參與。后者就是處理客戶提交的中間結(jié)果。根據(jù)交易流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)，可以將業(yè)務(wù)流程劃分為不同種類：（1）多節(jié)點(diǎn)流程，指的是由網(wǎng)點(diǎn)與后臺(tái)中心共同完成的流程，可細(xì)分為：復(fù)雜流程，即網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù)之后，由中心錄入相關(guān)信息且再度復(fù)核信息正確性，確定正確之后，予以授權(quán)而造成的業(yè)務(wù)流程;跨業(yè)務(wù)流程，即需要在不同業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接而造成的業(yè)務(wù)流程;跨分行流程，即在不同分行之間進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)而完成的業(yè)務(wù)流程;通用流程，即由網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù)，中心進(jìn)行信息錄入及復(fù)核而完成的業(yè)務(wù)流程;簡(jiǎn)單流程，即僅由網(wǎng)點(diǎn)受理及中心錄入即可完成的業(yè)務(wù)流程。（2）單節(jié)點(diǎn)流程，指的是僅由網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)完成單節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)即可完成業(yè)務(wù)的流程。在多節(jié)點(diǎn)流程中，為全面促使非現(xiàn)金、非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)走向集約化，可以建立一個(gè)后臺(tái)作業(yè)中心，集中完成經(jīng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員受理之后的客戶申請(qǐng)，無(wú)論是審核、錄入，還是處理，都可以在后臺(tái)完成。促進(jìn)業(yè)務(wù)集約化，可以大幅提升銀行業(yè)務(wù)流程處理效率。確保銀行內(nèi)部運(yùn)行管理?yè)碛懈斓乃俣?，盡可能節(jié)約成本，提升質(zhì)量。不論哪種流程，都必須在嚴(yán)格操作的基礎(chǔ)上完成，充分遵循相關(guān)規(guī)程規(guī)范，以確保做到零缺陷、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。速度要求主要針對(duì)多節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)而言，尤其是跨分行流程、跨業(yè)務(wù)流程、復(fù)雜流程，以保證各個(gè)業(yè)務(wù)流程在獨(dú)立的基礎(chǔ)上的暢通和流動(dòng);成本要求是針對(duì)兩類業(yè)務(wù)而言，需要合理分割作業(yè)流程，打破串聯(lián)流水線帶來(lái)的僵硬局面，以立體作業(yè)鏈為依托，在提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)吞吐量的同時(shí)，能夠利用資源閑置時(shí)間來(lái)提升效率，以減少資源配置成本，最大限度降低服務(wù)成本。對(duì)單節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)而言，一切實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)都以提升外部業(yè)務(wù)的處理效率為前提，盡可能讓外部運(yùn)行既能夠滿足質(zhì)量要求又能滿足速度要求。通用流程及簡(jiǎn)單流程的使用可以最大限度減少客戶等待時(shí)間，以保證客戶擁有與自身服務(wù)期望相匹配的服務(wù)感，全面提升客戶滿意度。進(jìn)行集約化也要提升業(yè)務(wù)處理柔性，否則即便實(shí)現(xiàn)集約化也是徒勞。銀行運(yùn)營(yíng)管理工作水平關(guān)系著客戶對(duì)銀行服務(wù)接觸感的好壞，進(jìn)而影響著客戶滿意度，客戶滿意度高，銀行實(shí)施集約化服務(wù)便有了意義。若想使用后臺(tái)中心集中處理模式，就必須嚴(yán)格遵循已有流程方式，只不過(guò)，受組織形式、開(kāi)發(fā)技術(shù)、人機(jī)配備的影響，服務(wù)速度、質(zhì)量、可靠性都可能會(huì)出現(xiàn)差異。據(jù)此來(lái)看，適當(dāng)下移跨業(yè)務(wù)流程及復(fù)雜流程，加強(qiáng)前后臺(tái)信息的分享交流，是可以把客戶營(yíng)銷決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行地的;而且，此做法還可以彌補(bǔ)流程剛性，以保證銀行服務(wù)可以滿足客戶多樣化需求，讓優(yōu)質(zhì)客戶能夠得到與其貢獻(xiàn)度相匹配的服務(wù)。

2.2.2 全面改進(jìn)作業(yè)組織方式及其結(jié)構(gòu)匹配能力

改進(jìn)作業(yè)組織方式及結(jié)構(gòu)匹配能力有很多方法，具體可概括如下：（1）對(duì)整個(gè)作業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行重構(gòu)，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與后臺(tái)作業(yè)中心準(zhǔn)確定位下來(lái);銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立起大運(yùn)營(yíng)觀念，設(shè)立獨(dú)立的職能部門——“運(yùn)營(yíng)管理部”，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理部的相關(guān)工作，實(shí)現(xiàn)扁平化管理和條線垂直管理;在操作層面看來(lái)，可以將組織結(jié)構(gòu)設(shè)置成“T”字形;在總行設(shè)立集中業(yè)務(wù)處理后臺(tái)中心，統(tǒng)一辦理一切跟客戶發(fā)生直接接觸的臨柜服務(wù)業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù);后臺(tái)中心直接以扁平化的方式來(lái)處理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù);以客戶營(yíng)銷為核心，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以直接將其與運(yùn)營(yíng)服務(wù)同化;在管理層面來(lái)看，以二級(jí)分行以上的各管理部門來(lái)密切聯(lián)合其他相關(guān)部門，可以將組織結(jié)構(gòu)設(shè)定為矩陣式結(jié)構(gòu)，此時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理體系的深化建設(shè)便可以采用團(tuán)隊(duì)專業(yè)或?qū)I(yè)管理的方式完成。（2）明確各崗位人員職責(zé)，進(jìn)行工作任務(wù)流分配并保證銜接性;通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程都是由諸多節(jié)點(diǎn)共同組成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作任務(wù)流轉(zhuǎn)移到某處的操作人員是特定的;例如在后臺(tái)中心，所需要完成的單節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)主要包括從業(yè)務(wù)錄入開(kāi)始直到業(yè)務(wù)監(jiān)督完成之后的10個(gè)流程;在業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，需要的運(yùn)營(yíng)角色較少。僅有受理、錄入、監(jiān)督;劃分好人員角色之后，最主要的工作是做好任務(wù)流的分配銜接，這樣可以在管理層各員工之間找到一個(gè)平衡點(diǎn);第一，分配工作任務(wù)流及勞動(dòng)分工，工作任務(wù)組合完成后，直接分配給與之相鄰的崗位，使之構(gòu)成一個(gè)連貫的工作單元，將其放在一起，集中分配，垂直加載任務(wù)可以根據(jù)不同的類型分配給具有相應(yīng)能力的管理人員，管理人員可以直接負(fù)責(zé)那些能夠在上下游流程進(jìn)行溝通的任務(wù)。不必所有任務(wù)都要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)主管，盡可能實(shí)現(xiàn)集約化;第二，努力克服多次重復(fù)、任務(wù)量大、靈活性差、損害健康而單調(diào)的工作，最好定期輪班，進(jìn)一步提升員工學(xué)習(xí)能力，提高技能，定期不定期進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升員工綜合素質(zhì);作業(yè)方式盡量靈活，工作機(jī)制偏柔性，根據(jù)任務(wù)流和客戶流的峰值來(lái)安排組合服務(wù)窗口、安排服務(wù)人員，盡全力彌補(bǔ)管理缺口。

2.2.3 全面增強(qiáng)管控操作風(fēng)險(xiǎn)的能力

有很多方法可以增強(qiáng)管控操作風(fēng)險(xiǎn)的能力，具體可作如下闡述：（1）有效集中傳統(tǒng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素;（2）注意累積性風(fēng)險(xiǎn)。在管控好已集中的原有風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還要用積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)，以保證整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可靠性目標(biāo)。管控第一類風(fēng)險(xiǎn)，可以充分利用先進(jìn)信息技術(shù)（如影像分流），對(duì)原始實(shí)物憑證、再生電子憑證要素進(jìn)行切片，以了解分發(fā)的隨機(jī)性，加強(qiáng)人員排班輪崗、操作規(guī)程的剛性，進(jìn)而提升人員技能;全面監(jiān)控重點(diǎn)時(shí)段及重點(diǎn)聯(lián)系，錄入各種實(shí)物憑證，與系統(tǒng)流水、憑證主附件、憑證要素進(jìn)行三重復(fù)核，將監(jiān)控視頻整合起來(lái)，構(gòu)建多渠道對(duì)賬系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行集中管理，避免業(yè)務(wù)滯留風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生;管控第二類風(fēng)險(xiǎn)需要做到兩點(diǎn)，第一，合理調(diào)度生產(chǎn)，避免產(chǎn)生業(yè)務(wù)滯留風(fēng)險(xiǎn);第二，確保所有實(shí)物憑證的真實(shí)性和合法性;在物理空間上，后臺(tái)中心和經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)并不在同一個(gè)位置，處理業(yè)務(wù)就只能以影像憑證作為依據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在審查現(xiàn)金、紙質(zhì)憑證過(guò)程中，必須保證其真實(shí)性和合法性，此外，還要保證憑證影響的一致性，一旦出現(xiàn)差異，業(yè)務(wù)便難以辦理;第三，業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)必須控制;例如外包傳票進(jìn)行掃描、清分現(xiàn)金、傳遞對(duì)賬單等，都必須避免泄露、丟失客戶信息資料;一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，要嚴(yán)格界定雙方責(zé)任，明確第三方的賠償及相關(guān)義務(wù)。

2.2.4 全面加大信息技術(shù)整合力度

加強(qiáng)信息技術(shù)整合具有多種方法，具體可概括如下：（1）將業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，以推動(dòng)任務(wù)流平滑流動(dòng);銀行信息化所包含的內(nèi)容繁多，簡(jiǎn)而言之，包括銀行的一切核心業(yè)務(wù)及外圍業(yè)務(wù)，其中，信息化系統(tǒng)支撐著各種外圍業(yè)務(wù)的發(fā)展，且這些系統(tǒng)的信息都經(jīng)決策部門進(jìn)行衡量，以保證資金運(yùn)營(yíng)的有效性;值得注意的是，諸多銀行的信息孤島現(xiàn)象必須改變，利用各個(gè)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)來(lái)連接不同的信息孤單，促進(jìn)信息共享，讓各種孤單信息相互滲透，以推動(dòng)工作任務(wù)流平滑流動(dòng)，為內(nèi)部決策提供支撐。（2）將客戶渠道整合，以支撐組織績(jī)效評(píng)估量化，盡可能實(shí)現(xiàn)后臺(tái)作業(yè)集約化;整合各類信息傳遞服務(wù)渠道，包括ATM、網(wǎng)銀、柜臺(tái)業(yè)務(wù)，還有手機(jī)銀行、電話銀行、短信等業(yè)務(wù)，幫助客戶和員工隨時(shí)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，提高銀行處理業(yè)務(wù)的水平。

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