孫小燕 錢迎春 伍豫蓉

一、問題的提出

隨著我國依法治國戰(zhàn)略的不斷深入，公安機關持續(xù)推進執(zhí)法規(guī)范化建設，全面提升了公安民警的執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法水平，并取得了良好的社會效果。廣州社情民意研究中心發(fā)布的《2019年度廣州城市狀況市民評價報告》顯示，廣州市“社會治安”滿意度為86%，在“民生安全”領域滿意度各項評價中居于首位，并達到歷年最高位。派出所作為公安系統(tǒng)最基礎的部門，是開展社區(qū)與公安機關聯(lián)動模式的根本，其工作內(nèi)容及成效與人民群眾有著最密切的聯(lián)系，對提升市民對廣州治安社會形勢的滿意評價做出了舉足輕重的貢獻。然而，我們必須正視的另一個事實——在各類被投訴的警種中，投訴派出所民警的數(shù)量呈持續(xù)上升趨勢（如廣州市X分局連續(xù)三年針對派出所及其民警的投訴總量數(shù)據(jù)顯示：2017年154宗，2018年330宗，2019年388 宗）——正影響著群眾對公安工作成效的評價。2020年廣州市公安局開展了漠視侵害群眾利益問題專項整治工作，對提高群眾滿意度、落實為民服務、加強隊伍建設等諸方面提出了更高要求和具體措施，加大了責任追究力度。因而，對于派出所民警而言，樹立較高的責任風險意識、提高責任風險預警能力是當前迫在眉睫需要解決的問題。

本文通過對當前派出所民警執(zhí)法勤務中被投訴的現(xiàn)狀進行實證研究，分析引發(fā)投訴的原因，探討適用于派出所的責任風險防范措施以預防和減少投訴，對規(guī)范派出所民警執(zhí)法、提高群眾滿意度具有重要的價值和意義。

二、研究程序

本文使用的資料均來源于實地調(diào)查。收取廣州市X分局督察大隊2018年1月至2019年7月辦理的417宗針對派出所民警的投訴為研究對象，通過查閱卷宗和訪談相關人（督察民警、投訴人、被投訴民警）收集相關信息資料。

在所調(diào)查的投訴件中，男性投訴人有280名，占總調(diào)查人數(shù)的67.15%；女性投訴人有137人，占總調(diào)查人數(shù)的32.85%。訪談中，對于投訴人和被投訴對象除了解投訴發(fā)生的經(jīng)過外，針對不同類型訪談對象設計了開放式問題，主要收集投訴人投訴動機的形成及真實訴求，被投訴民警對自身執(zhí)法行為的解讀等。

三、針對派出所民警警務投訴情況調(diào)查與分析

（一）分析樣本統(tǒng)計結(jié)果

筆者調(diào)研的分局對于一般投訴件的處理程序是投訴人向省廳、市局有關部門發(fā)起投訴后，對于無法當場化解的投訴件材料有關部門轉(zhuǎn)交所屬分局督察大隊辦理，經(jīng)辦民警在投訴人、其他相關涉案人、派出所及相關部門配合下收集有關材料，調(diào)查核實投訴事項，得出初步核查結(jié)論，反饋給投訴人，最后形成完整的核查報告上報轉(zhuǎn)辦部門。對該分局417宗針對派出所警務活動發(fā)起的投訴進行調(diào)查分析，有關統(tǒng)計結(jié)果如下：

1.投訴所涉警情性質(zhì)情況統(tǒng)計

警務投訴往往基于投訴人因不同事由與派出所接觸的過程中，對民警的執(zhí)法行為、執(zhí)法結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑或不滿，通過電話、信件或郵件等形式，向公安機關或其他有關部門反映。經(jīng)對417份投訴核查報告結(jié)果統(tǒng)計，因案件類警情產(chǎn)生投訴的有239宗，其中涉及刑事案件的145宗；治安案件94宗；因民事糾紛類警情投訴的有122宗；公安機關職責范圍內(nèi)非案件類即日常行政管理類的投訴56宗。各類警情占比情況如圖1：

圖1 投訴警情性質(zhì)情況統(tǒng)計

2.投訴事項情況統(tǒng)計

417份投訴核查報告顯示，投訴事項中占前三位的分別是投訴派出所行政不作為、執(zhí)法不規(guī)范和執(zhí)法態(tài)度作風問題。其中，投訴行政不作為事項的有269宗；投訴執(zhí)法不規(guī)范事項的有100宗；投訴民警態(tài)度作風問題的事項有37宗；投訴民警輔警違規(guī)違紀事項的有10宗；提出批評意見的事項有1宗。各類投訴事項占比情況如圖2：

圖2 投訴事項情況統(tǒng)計

269宗投訴派出所民警行政不作為事項中，根據(jù)具體投訴事項可以分為不作為慢作為、未及時受立案、辦事推諉、久拖不結(jié)、打擊黃賭毒不力、不出警、不開具回執(zhí)、不積極取證和不抓嫌疑人等九種情形。具體情況統(tǒng)計如圖3：

圖3 投訴行政不作為具體事項分類統(tǒng)計

100宗投訴民警執(zhí)法不規(guī)范事項中，根據(jù)具體投訴事項可以分為執(zhí)法失當、處警不當、隨身財物保管不當、信息錄入錯誤、執(zhí)法方式不當、接處警超時、盤查不當、未履行告知義務和侵犯其合法權益等九種情形。具體情況統(tǒng)計見圖4：

圖4 投訴執(zhí)法不規(guī)范具體事項分類統(tǒng)計

37宗投訴執(zhí)法態(tài)度作風問題事項中，根據(jù)具體投訴事項分為簡單粗暴、態(tài)度冷漠、言語不當和溝通不夠細致等四種情形。具體情況統(tǒng)計見圖5：

圖5 投訴執(zhí)法態(tài)度作風問題具體事項分類統(tǒng)計

3.核查結(jié)論統(tǒng)計

417份投訴核查報告顯示，經(jīng)核查屬實和部分屬實的有20宗，占所調(diào)查總數(shù)的4.80%，其中屬實6宗，部分屬實14宗；核查結(jié)論為失實的397宗，占所調(diào)查總數(shù)的95.20%。

在核查結(jié)論為屬實或基本屬實的投訴件中，對投訴警情性質(zhì)、投訴事項進行分類統(tǒng)計，結(jié)果見圖6、圖7。

圖6 投訴屬實和基本屬實件警情性質(zhì)分類統(tǒng)計

圖7 投訴屬實和基本屬實件投訴事項分類統(tǒng)計

4.重復投訴

417份投訴核查報告顯示，有57份為重復投訴件（統(tǒng)計中因同一事項2次以上投訴的，仍計為1件），占總數(shù)的13.81%。其中投訴2次的有40宗；投訴3次的有8宗，投訴4次的有4宗，投訴5次的有1宗，投訴6次的有1宗，投訴7次的有3宗。重復投訴件中，投訴間隔最短的為10分鐘，最長的近11個月。

對重復投訴件警情性質(zhì)情況進行統(tǒng)計，各類占比情況見圖8:

圖8 重復投訴件警情性質(zhì)分類統(tǒng)計

對57份重復投訴件投訴事項進行統(tǒng)計，其中投訴派出所民警行政不作為的有40宗，具體投訴該事項數(shù)量排名前三位的分別是不作為慢作為22宗、未及時受立案7宗、久拖不結(jié)4宗；投訴民警執(zhí)法不規(guī)范的有12宗，多表現(xiàn)為執(zhí)法失當（10宗）；投訴民警態(tài)度作風問題的5宗。各類占比情況見圖9。

圖9 重復投訴投訴事項分類統(tǒng)計

（二）針對派出所民警警務投訴的特點

雖然樣本數(shù)量有限，其所代表的內(nèi)容具有一定的局限性，但通過對417宗警務投訴進行分析，能夠發(fā)現(xiàn)當前針對派出所民警的警務投訴具有典型特點。

1.投訴反映的問題具有多樣性

派出所作為公安系統(tǒng)的基層組織，是公安工作聯(lián)通群眾最基礎的渠道，隨著投訴制度的完善和投訴渠道的便利，從以上調(diào)查數(shù)據(jù)來看，群眾對于派出所民警的任何執(zhí)法活動都有可能發(fā)起投訴：投訴所涉的警情涵蓋了派出所工作職責范圍內(nèi)的所有類別，包括對轄區(qū)常態(tài)的行政管理工作、案事件的辦理、群眾日常生活中的各類求助等，甚至還包括根據(jù)法律規(guī)定不屬公安機關管轄的事項；投訴事項涉及道德層面和法律層面、程序問題和實體問題，即既對民警處理案件的程序和方法，也對民警的個人行為、態(tài)度進行投訴。總之，任何對民警的不滿或質(zhì)疑都可無條件的進行投訴，督察部門均予以正面對待，啟動分類別處理的后續(xù)工作。

2.投訴涉及的執(zhí)法環(huán)節(jié)具有集中性

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，警務投訴多集中發(fā)生在接處警和案件辦理階段等兩個環(huán)節(jié)。一是報警后派出所民警接處警過程中，群眾可能會對民警處置采取的措施和結(jié)果、態(tài)度和方式不滿。此次調(diào)研結(jié)果顯示，查證屬實或基本屬實的20宗投訴件中有10宗對民警接處警工作進行投訴。調(diào)查中排在投訴事項前三位的行政不作為、執(zhí)法不規(guī)范和態(tài)度作風問題也是在接處警過程中呈多發(fā)態(tài)勢，此過程中的行政不作為表現(xiàn)為不出警、處置推諉、不開具報警回執(zhí)、不積極取證等，執(zhí)法不規(guī)范表現(xiàn)為處警不當、執(zhí)法方式不當、侵犯其合法權益等，執(zhí)法態(tài)度作風問題表現(xiàn)為語氣生硬、用詞不當?shù)?；二是在刑事、治安案件辦理階段，對于刑事案件，報案人對案件進展的知情權、勘查取證、涉案財物返還、破案等辦案環(huán)節(jié)存在質(zhì)疑而投訴，涉案的犯罪嫌疑人對采取強制措施過程中公安機關保管的隨身財物未能及時歸還進行投訴，與案件無關人員因犯罪嫌疑人冒用其個人信息，直到影響其正常社會生活時才發(fā)現(xiàn)繼而進行投訴。以上三種情形在治安案件辦理過程中也存在，另外，治安案件受理后是否積極開展調(diào)查工作、是否依法組織調(diào)解、違法嫌疑人被扣押財物的處理等也是引發(fā)投訴的來源。

3.投訴的啟動具有情境性

警務投訴是相關人對民警執(zhí)法過程中執(zhí)法態(tài)度、語言、形式、內(nèi)容等某一方面不滿意而向公安督察部門反映問題的一種方式，投訴的發(fā)生既有主觀因素又有客觀因素，存在相應背景，這一背景就是該投訴發(fā)生的特別情境。警務投訴機制建立的初衷本是為了及時監(jiān)督和糾正警察在執(zhí)法過程中的各種違法亂紀行為，以更好地保護廣大人民群眾的合法權益。[1]在調(diào)查中，投訴人表示公民啟動對警察執(zhí)法活動監(jiān)督的途徑之類的法制宣傳深入人心，因而與警察面對面或電話溝通時，個人一旦不滿民警的執(zhí)法行為即撥打投訴電話，調(diào)查中甚至出現(xiàn)同一投訴人就同一事項僅相隔10分鐘再次投訴的情況。部分投訴人在督察人員啟動調(diào)查或反饋核查結(jié)論時會明確表示取消投訴，也就是說一旦脫離開當時的情境，投訴人會相對理性的看待警察的執(zhí)法行為，修正自己在現(xiàn)場的主觀感受。投訴啟動的情境性在調(diào)查數(shù)據(jù)中也能夠印證，417宗投訴中僅有20宗查證屬實或基本屬實（關于查證結(jié)論的客觀性問題下文討論），所占比率僅為4.8%，其余397宗查證不屬實，無效投訴占總調(diào)查數(shù)量的95.2%。從這個特點來看，欲通過投訴相關數(shù)據(jù)考核單位和民警的工作情況，需要多類數(shù)據(jù)進行綜合評價以體現(xiàn)客觀性和科學性。

4.警務投訴的核查結(jié)果具有兩面性

按照目前的督察工作機制，群眾投訴除當場化解的以外，督察部門受理后即啟動核查工作，由專門的督察人員對投訴事項進行核查，包括查詢系統(tǒng)、查看監(jiān)控、調(diào)閱卷宗資料及與詢問投訴雙方和知情人等一系列工作，最后形成核查報告。報告以投訴屬實、基本屬實及不屬實作為核查結(jié)論，調(diào)查數(shù)據(jù)中20宗屬實或基本屬實件對責任民警及其派出所領導追究了相應的責任。對于不屬實投訴件，派出所通常都會提醒民警注意工作方式方法，并采取積極的措施跟進有關投訴事項所涉業(yè)務的辦理。也就是說，警務投訴對于被投訴對象猶如一把雙刃劍，有利有弊。利是引導民警及時改進和完善執(zhí)法行為，促進執(zhí)法規(guī)范，而弊是投訴人人皆可為之，其中不乏主觀臆斷或惡意中傷者，如果不能對具體投訴作出客觀評價和處理，相關部門對于投訴的態(tài)度可能會導致民警為避免投訴而顧慮太多，在日常執(zhí)法工作中束手束腳。因此，應當充分認識到警務投訴存在著兩種相互矛盾的影響，對被投訴的民警需加以良性引導，真正促進基層執(zhí)法規(guī)范。

四、針對派出所民警警務投訴高發(fā)的原因

面對警務投訴問題，應當進行客觀評判，科學探討，“一個地方投訴案件多，一方面可能意味著公眾的滿意度不足，另一方面反而可能意味著該地方的行政風氣更為開明”[2]。X分局派出所民警投訴量持續(xù)增長趨勢，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)其背后隱藏著錯綜復雜的原因，組織管理因素、個人意識觀念和社會環(huán)境等方面的問題重疊交織。從派出所層面預防和減少投訴的可操作性角度分析，投訴高發(fā)有以下原因：

（一）個別民警素質(zhì)的欠缺

近年來，公安機關不斷加強執(zhí)法規(guī)范化建設和隊伍建設，但部分民警的執(zhí)法理念跟不上發(fā)展形勢和組織要求，依然持有一些滯后的執(zhí)法理念，在具體工作中表現(xiàn)為執(zhí)法方式簡單粗暴，執(zhí)法手段機械單一，延用舊有的命令式執(zhí)法模式，沒有充分尊重當事人的基本權利，缺乏以人為本、為人民服務的意識，公共服務意識不強，造成執(zhí)法過程中的沖突。個別民警執(zhí)法水平較低，如在警情未全面調(diào)查的情況下，草率實施行政行為，處置的結(jié)果顯失公平。對于群眾咨詢或質(zhì)疑的事項，個別民警本身認識不清，缺乏相關的業(yè)務知識，無法作出規(guī)范的指引和解釋，并以推諉、斥責的態(tài)度進行回應。在廣州這個現(xiàn)代化城市中維權意識愈強的公眾環(huán)境下，如上的狀況必然會引發(fā)投訴。

（二）派出所管理存在漏洞

1.派出所與投訴人溝通渠道不暢

投訴人前期無論是主動還是被動與派出所建立聯(lián)系后，對所涉警情的程序及實體會產(chǎn)生疑問，向派出所咨詢或了解時，當出現(xiàn)民警無法給予其欲知曉的信息或其不滿意的答案就可能會引發(fā)投訴。在此過程中，實際存在以下情形：一是接待民警并非經(jīng)辦人，無法當場明確告知；二是接待民警承諾會轉(zhuǎn)告經(jīng)辦民警回復，但再無下文；三是接待民警的態(tài)度和言語令投訴人不滿；四是經(jīng)辦民警的回復無法得到投訴人的理解（這種情況相對復雜，如投訴人對民警已開展的工作進展不滿意，主觀認為民警回復有推諉之嫌，民事糾紛要求公安機關立案查處被拒絕等等）。以上情形的發(fā)生與民警、投訴人主觀方面和客觀方面都有關系，相較而言，派出所尚未建立良性的溝通機制是造成此類投訴的主要原因，當前的溝通模式難以滿足投訴人就所涉警情的知情需求。從統(tǒng)計材料看，部分投訴件反映出如前兩種情形的當事人認為個人利益受損而進行投訴，但經(jīng)過筆者調(diào)查，就訴求而言，經(jīng)辦民警其實在投訴前已經(jīng)按照相關法律規(guī)定行為，派出所雖已建立相應登記制度，但內(nèi)部之間缺乏積極有效的工作銜接而造成群眾誤解。

2.派出所內(nèi)部把關不嚴，監(jiān)管不到位

派出所作為公安機關的最基層單位，眾多業(yè)務工作最后的著落點都在派出所民警身上，部分民警對于長期面對日復一日繁重的工作任務，難以以良好的工作態(tài)度和情緒與執(zhí)法對象進行良性交流，有的以應付的態(tài)度如采用拖字訣辦理案件，對于這些情形如果派出所領導班子沒有開展經(jīng)常性的思想教育，也無嚴格的內(nèi)部把關和內(nèi)部監(jiān)管機制約束自然就無法避免被投訴的結(jié)果。從20宗查證屬實及部分屬實件來看，4宗涉及接警態(tài)度問題，其余16均因民警執(zhí)法不規(guī)范被投訴，表現(xiàn)為受理案件后沒有及時開展調(diào)查工作、不及時立案、未及時辦理延長辦案期限手續(xù)、被扣押財物未及時返還等情形，這些問題在派出所管理層面來講倘若積極作為是完全可以解決的。

（三）投訴人自身的原因

隨著我國依法治國方略的貫徹實施，法制宣傳教育的不斷深入，公眾的法律意識、維權意識不斷增強，法律知識的普及也讓更多的人了解了公民權。相對個人應當承擔的義務，群眾更了解自己可以享受的權利。然而，“現(xiàn)代社會，法治社會，并不只是個人有更大權利和自由來享用社會財富或福利的社會，那也是一個要求更多個人責任的社會”。[3]作為自然人趨利避害的本性似乎使得大多數(shù)人在社會生活中淡化對公民義務、公民責任有關內(nèi)容的了解，在投訴中表現(xiàn)為投訴人為維權積極作為，并沒有考慮其本人維護的“權”是否是法律賦予公民的權利，是否是法律要求公安機關來保護的權利，例如投訴人要求公安機關立案查處經(jīng)濟糾紛，在線索不全證據(jù)不足的情況下抓獲處理所謂的“犯罪嫌疑人”。另外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有投訴人出于私利捏造事實中傷民警的個案，如投訴人認為民警不積極處理民事糾紛，運用法律賦予的監(jiān)督權，在投訴民警不作為的同時反映派出所是黑惡勢力的保護傘。在訪談中，該投訴人自認此反映是主觀臆造，目的想引起督察部門的重視，督促派出所幫助其解決問題，而誣告會有什么樣的后果卻是不知道的。調(diào)查中警情占比29.16%的民事糾紛類中多發(fā)的經(jīng)濟合同糾紛，投訴人報警時期望立為刑事案件，意圖公安機關為其追回經(jīng)濟損失，因而對接警人員指引其自行到法院起訴的行為理解為不作為或推諉，從而引發(fā)投訴。此類情況在刑事、治安案件投訴中也多有發(fā)生，投訴人作為受害人報警時期待民警即時保障其合法權益，但民警需按法律程序、實體的要求開展工作，時效及實際結(jié)果與其期望值不同，投訴人不接受解釋（實踐中當然也出現(xiàn)民警因工作繁忙只告知結(jié)果而無解釋的情況）。其對有關公安工作的開展產(chǎn)生質(zhì)疑，認為個人的權益沒有得到應有的尊重和保護，對民警的行為進行個人的主觀負面評價從而引發(fā)投訴。綜上，民眾法律水平較以往有所提高，但掌握的法律知識表現(xiàn)出片面性，對一些問題一知半解，但又固執(zhí)地按照自己的意愿進行理解和解釋，從而引發(fā)了部分不必要的投訴，甚至對民警造成了傷害。

五、派出所層面預防和減少警務投訴發(fā)生的對策

警務投訴制度的逐步完善，切實提高了派出所民警的執(zhí)法質(zhì)量，對維護和諧社會環(huán)境具有積極的促進意義。對于派出所來說，采取積極措施預防和減少警務投訴量更具有實際價值。如前所述，警務投訴發(fā)生的原因錯綜復雜，與社會環(huán)境、政府和公安機關組織管理、民眾個體等諸方面都有關系，完全杜絕投訴的發(fā)生是不可能的，但根據(jù)前述針對當前派出所民警的警務投訴發(fā)生的現(xiàn)狀和原因探討，在派出所層面采取相應的措施和手段，即在源頭上預防和減少警務投訴量是可行的。

（一）完善派出所警務運行責任機制，切實保障民警和群眾的權益

根據(jù)當前警務運作的實際情況，派出所面臨的工作任務相當復雜和特殊，派出所民警的身份、地位和工作性質(zhì)決定了他們的行動邏輯，對于民警而言，公安工作不漢是執(zhí)法工作，更是群眾工作，執(zhí)法工作的職責邊界清晰，而涉及群眾工作則邊界模糊?；阱e綜復雜的現(xiàn)實狀況，法律和上級公安機關賦予派出所民警一定的自由裁量權以完成工作任務，這個權利如同一把雙刃劍，如若運用得當既保證民警完成執(zhí)法任務又能夠?qū)崿F(xiàn)執(zhí)法的公平公正，但也有可能成為部分民警消極處置甚至用之謀私利的借口，結(jié)果則損害了群眾利益。民警的工作職責歸根結(jié)底是一個責任控制的問題，法律和上級單位只能規(guī)制到原則和方向的層面，而具體操作層面應由派出所進行把握才更有效。因而，為同時能夠切實保障民警和群眾的權益，派出所應當完善警務運行責任機制。

1.工作任務清晰，責任明確

所調(diào)查警務投訴涵蓋派出所民警日常警務活動的方方面面，而當前警務運作模式操作中，民警的具體執(zhí)法行為只是一項工作中的一個環(huán)節(jié)，為在每一個環(huán)節(jié)落實民警執(zhí)法規(guī)范、保障群眾的切身利益，派出所可依據(jù)本轄區(qū)、本所特點和警力實際情況，建立標準化執(zhí)法工作管理體系，以流程圖的形式將有關執(zhí)法業(yè)務進行分解，細化操作要領，明確在哪個環(huán)節(jié)做什么、誰來做、怎么做、做到什么程度、由誰負責等。同時，應當根據(jù)具體工作的不同分層次分類設定，從派出所領導班子——值班組——小組——民警個人層層細化工作任務，確定分工協(xié)作關系，建立最終實現(xiàn)具體工作落實到人，責任到人。在這里要特別提醒的是，落實到民警個人，不意味著囊括其所有工作任務的程序化和指標化，因為在執(zhí)法過程中解決的是人的問題，雖然可以從管理角度制定相應的量化考核目標，但凡事量化實際上也會帶來負面效果，派出所層面只有將形式和內(nèi)容置于相對平衡的狀態(tài)才能真正實現(xiàn)工作目標。

2.建立良性的內(nèi)外溝通渠道

調(diào)查發(fā)現(xiàn)失實投訴多發(fā)生于群眾與民警溝通錯位，派出所民警根據(jù)派出所的安排均有相對固定負責的工作內(nèi)容，周期性的值班則需作好24小時隨時出警處警的準備，同時還會有臨時性的工作任務需要完成，他們的時間和精力有限，面對繁重的各項工作不可能遵循先來后到的規(guī)則，而是以輕重緩急作為安排個人公務的標準。對于投訴人需要公安機關處理的事務于其個人而言或許是緊迫而急需要即時解決的。二者之間的矛盾可能就會造成民警對個別工作對象的訴求無法詳細解答或持續(xù)跟進，從而使投訴人感到被冷落，認為其個人權益沒有得到充分的尊重或保障，繼而尋求途徑提出訴求。因此，對于派出所而言，建立群眾咨詢反饋回復工作規(guī)范，轉(zhuǎn)變內(nèi)部“各自為政”思想和內(nèi)部分工壁壘，樹立面對外部監(jiān)督，派出所“分工不分家”的相互配合、相互補位意識，盡可能使群眾的疑問在派出所得以化解。

3.積極推動規(guī)范追責、維權工作

對于核查后屬實及基本屬實的投訴件，督察部門會啟動追責機制，以警醒執(zhí)法不當?shù)拿窬瘡耐对V中汲取教訓，改進工作方式。當前的內(nèi)部監(jiān)督無論是法律規(guī)制還是具體執(zhí)行操作層面缺乏系統(tǒng)性和完整性，在執(zhí)行中由于參雜其他因素導致會出現(xiàn)同種投訴情形責任追究不統(tǒng)一甚至矛盾的情況。同時，民警在規(guī)范執(zhí)法中個人利益遭受損害，典型表現(xiàn)為惡意投訴。以上兩種情況是否得到公正處理，在根本上影響著民警的身心健康和工作狀態(tài)，最終影響到派出所整體工作成效。因而，派出所層面應當積極推動相關部門規(guī)范民警追責和維權工作，促使追責、維權積極效能的正面發(fā)揮。

（二）加強民警教育培訓，提升民警綜合素質(zhì)

建立一支高素質(zhì)的派出所民警隊伍，是公安機關嚴峻而長期的目標任務。派出所民警的工作內(nèi)容具有常規(guī)性、程序性和重復性，但同時又存在挑戰(zhàn)、風險和不確定性的矛盾。不論法律規(guī)定的如何具體，對于現(xiàn)實中充滿復雜性、動態(tài)性和差異性的具體情境、事件和個人而言，不同的民警產(chǎn)生不同的反應，作出不同的選擇和判斷，倘若其行為違法、違規(guī)或違紀，自然會面臨被投訴的風險。對于公安機關來說，檢視、修正民警自身執(zhí)法行為是預防和減少投訴發(fā)生的有效途徑，當前亟需解決民警個體的是工作態(tài)度、工作能力和工作技巧欠缺問題，派出所可在日常管理中加強民警職業(yè)道德教育和業(yè)務能力提升。

1.完善民警職業(yè)道德培養(yǎng)機制

調(diào)研訪談中筆者發(fā)現(xiàn)，民警被投訴的諸多個例如語言態(tài)度不佳、執(zhí)法中的不作為、慢作為等問題，并非是業(yè)務能力欠缺，經(jīng)分析歸因于長期處理重復繁雜的工作，管理層沒有開展積極正面的思想引導，導致職業(yè)倦怠思想嚴重、職業(yè)情感淡薄，從而外化為不規(guī)范的執(zhí)法行為。雖然各級公安機關制定了相應的人民警察職業(yè)規(guī)范，實施了一系列培養(yǎng)民警職業(yè)道德教育相關的措施，然而一些派出所僅僅是采取教條化的說教，沒有在根本上幫助民警樹立正確的職業(yè)道德觀。因此，應當完善基層派出所民警職業(yè)道德培養(yǎng)機制，派出所領導班子要樹立正確的職業(yè)道德觀，將人民警察核心價值觀貫穿到派出所日常工作中；定期開展針對性的貼近民警實際情況的黨性教育與公安核心價值觀教育；多種形式的正面文化輸出對民警進行警察職業(yè)思想、情感、行為上潛移默化的影響。

2.采取多種手段幫助民警提升業(yè)務能力

政法工作的目標是實現(xiàn)公平正義，派出所民警在具體執(zhí)法過程中，要針對不同的情形根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)及政策作出具體的處理，派出所應當有計劃、有重點地組織相關法律法規(guī)和政策的學習；定期召開經(jīng)驗交流會，就大家在執(zhí)法中遇到的問題和困難、解決途徑進行探討，在個案中尋找共同點；建立相對穩(wěn)定的工作團隊，人員構成合理搭配，業(yè)務能力強特別是現(xiàn)場應變能力強的民警實現(xiàn)傳、幫、帶；對于派出所層面難以解決的問題及時尋求外援，如及時報請指揮中心協(xié)調(diào)警情處置，請求法制部門對具體案件處置的指導，督促民警舉一反三，積累相應工作經(jīng)驗。

（三）加強轄區(qū)群眾普法宣傳，切實改善執(zhí)法環(huán)境

投訴人對有關的法律法規(guī)了解程度有限，對公共政策的理解也一知半解。同時當前我國法律制度已逐步完善，與民眾切身利益相關的法律一經(jīng)頒布，也需要社會各方面開展普法宣傳。對于普法工作，首先，基層派出所為創(chuàng)造良好的執(zhí)法環(huán)境應當主動作為，針對轄區(qū)特點采用多種形式就法律涉及的有關細節(jié)加以解釋說明，一方面避免轄區(qū)群眾因不了解法律而實施違規(guī)行為，或遭受侵害后不知如何維護其個人利益，同時也降低了案發(fā)數(shù)量，減輕出警壓力；另一方面則是了解和熟悉公安機關可公開的工作程序，對民警的合理合規(guī)的處置行為減少質(zhì)疑，認可民警的執(zhí)法工作，從而降低投訴量。其次，派出所應定期研判轄區(qū)近期高發(fā)警情，采用積極有效手段有重點的開展普法宣傳，如經(jīng)濟詐騙類警情，通常當事人會就公安機關推諉不立案引發(fā)投訴，派出所可通過法制部門就公安機關管轄的經(jīng)濟案件立案標準、受害人需要提供的材料等印發(fā)單張，以備派出所在接受報案時提供給報案人閱看。第三，積極借助第三方的資源和力量，如協(xié)調(diào)轄區(qū)律師事務所常駐派出所，以第三人的身份對群眾質(zhì)疑的法律問題進行專業(yè)解讀和指引，提高群眾對民警規(guī)范執(zhí)法行為的接受度。